psaní obchodních dopisů: organizování – nus.edu.sg -Národní univerzita …
psaní obchodních dopisů: organizování
6. Týden
cíle učení: Obecné 6528 > porozumět povaze psaní obchodních dopisů jako zaměřeného na čtenáře naučit se doručovat zprávy v obchodních dopisech jasně a vhodně ocenit roli tónu, kultury a přesvědčování v psaní obchodních dopisů
specifické � �
vědět, jak organizovat obchodní dopisy podle potřeb čtenářů vědět, jak organizovat obchodní dopisy podle povahy obsahu nebo informací, které mají být doručeny organizace
informace, které jste shromáždili nebo formulovali během fáze plánování, budou užitečné, když začnete psát obchodní dopisy organizování vašeho dopisu. Je to proto, že organizace vašich nápadů bude muset vzít v úvahu ústřední roli vašeho čtenáře při případném psaní vašeho dopisu. Jak se můžete rozhodnout o relevanci vašich informací, pokud jste neanalyzovali své publikum? Všechny informace jsou potenciálně relevantní; některé informace však mohou být užitečnější než jiné v závislosti na tom, kdo čte váš dopis. Stejně tak vědět, jaké jsou vaše hlavní a konkrétní cíle, také určí, jaké informace jsou nezbytné a co ne, a jak by tyto informace měly být organizovány. Jinými slovy, obsah vašeho dopisu nelze oddělit od toho, jak je organizován. Chcete-li uspořádat obsah vašeho dopisu, doporučujeme seznámit se s hlavními typy obchodních dopisů na základě informací, které poskytuje. Jedná se o: o pozitivní nebo neutrální písmena O negativní písmena O omluvné dopisy o kampaň nebo propagační dopisy Page / 8 ©Centrum pro komunikaci v anglickém jazyce National University of Singapore
P
ositive nebo Neutral Letters zde jsou příklady pozitivních nebo neutrálních písmen. Všimněte si také povahy odpovědi, jak se očekávalo z těchto dopisů. Typ dopisu příklady očekávaná odezva čtenáře dobrá zpráva
dopisy, které: žádosti o Grant udělit úvěr říci vyplnit objednávky “ Ano „přijímat pozvánky děkuji dopisy blahopřání stavět zprávy goodwill
pozitivní
rutina
dopisy, které: potvrdit příjem zboží žádost o úvěr Transmitální dopisy
neutrální
čtenáři obvykle reagují pozitivně na dobré zprávy, které říkají“ ano “ nebo budují dobrou vůli. Čtenáři budou reagovat neutrálním způsobem, s malou nebo žádnou emocí, na rutinní dopisy. Zde je základní plán psaní, který můžete použít při psaní kladného nebo neutrálního dopisu: otevření
začněte okamžitě hlavní myšlenkou. Řekněte svým čtenářům účel vašeho dopisu v prvním odstavci-ještě lépe v první větě.
Střední
poskytnout více informací, podrobností nebo podpůrných skutečností, které se vztahují k dobrým zprávám nebo neutrálním zprávám.
uzavření
řekněte svým čtenářům, jaké kroky mají podniknout. Konec s pozitivním, přátelským prohlášením o budování dobré vůle.
egativní písmena záporná písmena se nazývají taková nejen proto, že informace, které obsahuje, jsou negativní (např. podání žádosti o vrácení peněz), ale také proto, že odpověď, kterou očekává od čtenářů, je také negativní. Čtenáři obvykle reagují negativně na špatné zprávy nebo nepříznivé zprávy. Příklady špatných zpráv jsou ty, které odmítají žádosti / pozvánky, ty, které odmítají
N
Strana / 9 ©Centrum pro komunikaci v anglickém jazyce National University of Singapore
úpravy nebo úvěr, a ty, které ukončují obchodní vztah. Příkladem nepříznivé zprávy by byly varovné dopisy. Při předávání špatných zpráv je důležité, aby vaši čtenáři porozuměli negativní reakci, aby byla zachována dobrá vůle. V takové situaci je nereálné usilovat o pozitivní odpověď od vašich čtenářů. Realističtějším cílem je přimět je, aby pochopili vaši situaci nebo důvod odmítnutí nebo odmítnutí. V ideálním případě proto musíte apelovat na rozum nebo logiku svých čtenářů a racionálně a soudržně vysvětlovat, proč například musíte odmítnout jejich žádost a tak dále. U záporných písmen je jeden možný plán psaní, který byste mohli dodržovat, následující: otevření
začněte vyrovnávací pamětí. ‐- pozitivní věta nebo dvě, která ukazuje, že vás zajímá a zajímá. Vaším cílem je dát čtenářům do správného rozpoložení, aby přijali negativní zprávy.
Střední
vysvětlete důvody negativní odpovědi. (Vysvětlení)
uzavření
stručně uveďte odmítnutí. (Odmítnutí) nabídněte alternativní řešení, pokud je to možné. Konec s pozitivním, přátelským prohlášením.
vyrovnávací paměť je strategie, nikoli požadavek je však důležité zdůraznit, že v těchto dopisech není použití vyrovnávací paměti vždy vyžadováno. Ve skutečnosti to nezaručuje úspěšné doručení zprávy. Je to strategie, kterou můžete použít, když se setkáte s vyhlídkou na psaní podobného dopisu. Díky tomu je doručení zprávy nepřímé, což může pomoci zmírnit dopad negativních zpráv. Přemýšlejte o tvrdé židli, na které můžete sedět. Pokud chcete pohodlně sedět, pravděpodobně dostanete polštář nebo měkký polštář a položte jej na židli, než se posadíte. Je to jako použití vyrovnávací paměti v negativním písmenu. Nicméně, nic nepřekoná dobrý nebo vhodný tón v negativním dopise. Můžete tlumit negativní zprávy, ale pokud je váš jazyk blahosklonný nebo nezdvořilý, odpružení nebude fungovat. Negativními písmeny, jinými slovy, je možné být přímo s vaší zprávou – první odstavec okamžitě informuje o špatných zprávách. Vy, spisovatel, jste v nejlepší pozici, abyste zjistili, zda ve svém dopise potřebujete vyrovnávací paměť nebo ne, zejména proto, že nyní znáte důležitost čtenáře nebo publika v procesu psaní. Page / 10 ©Centrum pro komunikaci v anglickém jazyce National University of Singapore
a
pology Letters omluvné dopisy je obtížné psát hlavně proto, že je obtížné se omluvit. Co je nyní horší, je to, že společnosti se odmítají „omluvit“ ze strachu, že budou právně odpovědné. Jinými slovy, omluva může znamenat přiznání viny. Podle docenta Nus Business School, Mak Yuen Teen: jsem znepokojen nedostatečnou ochotou vedoucích podniků omluvit se, když oni nebo jejich společnosti udělali chyby nebo mohli udělat lépe. V případech, kdy se někteří podnikatelé „omluvili“, byly“ omluvy “ často vyhýbavé nebo nespecifické a narazily jako vymyšlené.1 nedávno se generální ředitel DBS, Pan Piyush Gupta, veřejně omluvil za masivní narušení služeb společnosti v Singapuru, což způsobilo úzkost, zmatek a nepohodlí mezi tisíci zákazníků. Podle Prof. Mak je „rád“, že taková omluva byla vydána, zejména proto, že je stále neobvyklou praxí omlouvat se navzdory mnoha firemním skandálům, které Singapur zasáhly v posledních mnoha letech. V omluvném dopise pana Gupty napsal toto prohlášení: „máte plné právo očekávat od nás nepřetržité služby 24/7 365 dní v roce a je mi líto, že jsme vás v tomto počtu zklamali.“V tomto prohlášení omluva představuje tři věci: uznání práva zákazníků na konkrétní privilegia („máte plné právo…“), přiznání neposkytnutí takových privilegií („v tomto počtu jsme vás zklamali“) a vyjádření omluvy („Omlouvám se“). Dalším rysem této omluvy je Personalizace (použití „já“ a „my“). V „Je mi líto“ se generální ředitel sám omlouvá zákazníkům banky, zatímco “ my “ v „selhali jsme“ přijímá kolektivní odpovědnost za problém. Jinými slovy, omluva přichází shora a problém je v odpovědnosti každého v DBS. Omluva se však nepoužívá pouze proto, že jste udělali chybu. Kulturně se můžete také omluvit, protože problém způsobil úzkost, zmatek nebo nepříjemnosti mezi lidmi. Někdy je taková úzkost a podobně způsobena také nezodpovědnými činy zákazníků nebo nedodržením důležitých termínů. Možná struktura omluvného dopisu má následující vlastnosti: 1
(Mak, 2010)
Strana / 11 ©Centrum pro komunikaci v anglickém jazyce National University of Singapore
otevření
potvrďte a popište problém. Buďte konkrétní, ale struční. Pokud byla omluva vyvolána stížností, děkuji stěžovateli.
Střední
omluvte se za problém. Omlouváte se zde buď proto, že jste skutečně udělali něco špatného, nebo situace týkající se vaší společnosti způsobila problémy mezi zákazníky. Nárok na odpovědnost za problém. Samozřejmě, nemusíte to dělat, pokud opravdu nejste zodpovědní za problém.
uzavření
popište opatření přijatá k vyřešení problému. Variantou je sdělit čtenáři, jaké kroky jsou podnikány, aby se zabránilo podobným problémům, které se budou opakovat. Ujistěte čtenáře, že se něco dělá pro vyřešení problému. Nebo ještě jednou děkuji čtenáři za zvýraznění problému. Konec s pozitivním, přátelským prohlášením.
níže je autentický dopis publikovaný v Straits Times recently2. Přečtěte si omluvu a podívejte se na otázky vpravo, které vám pomohou lépe porozumět povaze a praxi psaní omluvných dopisů. Děkujeme paní Patrice a. Heronové za její zpětnou vazbu ve čtvrtek („turistická stezka nešťastných zážitků“). Je nám hluboce líto, že čekala na našem bezpilotním člunu Quay molo, aniž by chytila Hroší loď. Molo zatím není v provozu, protože stávající staré schodiště nahrazujeme novým. Je nanejvýš nešťastné, že paní Heron zmeškala oznámení u okna našeho bezpilotního kiosku s jízdenkami, nasměrování hostů na nejbližší Molo v Clarke Quay. Náš HiPPO Bus má nově nainstalovaný systém komentářů Global Positioning System, který streamuje osm jazyků současně prostřednictvím osobních náhlavních souprav, které jsou vydávány zdarma všem hostům. Příležitostně může náš kapitán na požádání hostů zapnout nebo vypnout anglický komentář k řečníkům pod širým nebem, ale osobní systém je vždy k dispozici.
co dělá spisovatel dopisů jako první? Znamená omluva přiznat odpovědnost za problém? Jaká je funkce první věty? Je tvrzení“ je to nanejvýš nešťastné “ omluvou? Co to tady dělá? Tento odstavec je vysvětlení,ale jaký typ vysvětlení je to? Zkontrolujte několik posledních slov: „osobní systém je však vždy k dispozici.“
2
(Ng, 2010) Page / 12 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
litujeme, že paní Heron neměla přístup k komentáři náhlavní soupravy, což vedlo k tomu, že chyběla autobusová zastávka Clarke Quay a následně prohlídka řeky Singapur. Kontaktujeme ji, abychom ji pozvali na naši topless HiPPO River Cruise. Vážíme si zpětné vazby paní Heronové a souhlasíme s tím, že vždy existuje prostor pro zlepšení služeb, o které slibujeme, že se nikdy nepřestaneme snažit. Sylvia Ng (Ms) Marcom manager DUCK & Hroch
tento odstavec začíná slovy „Litujeme …“ je lítost stejná jako omluva? Jak dopis končí?
ampaign nebo propagační dopisy tyto dopisy se nazývají takové, protože propagují produkt nebo nápad, a to buď propagací nebo prodejem čtenáři. Klíčovým účelem těchto dopisů je požádat čtenáře, aby udělali něco, co možná nechtějí dělat. Příklady takových dopisů zahrnují ty, které žádají čtenáře, aby si prodloužili pracovní dobu, spolupracovali, přispívali službou, darovali nebo uskutečnili nákup (prodejní dopisy). V podstatě tedy psaní kampaně nebo propagačního dopisu musí předvídat odpor nebo nezájem ze strany vašich čtenářů. Kampaň nebo propagační dopisy, nicméně, může být buď „prodej“ nebo „neprodejné“ dopisy. I když jsou zjevně podobné kvůli stejné klíčové zprávě nebo účelu, který zastávají, je třeba vzít na vědomí také několik rozdílů. Strukturu neprodejného dopisu lze snadno zapamatovat zkratkou ASA a strukturou prodejního dopisu zkratkou ADA. Non‐prodejní dopisy prodejní dopisy
C
otevření získat pozornost čtenářů ‐ aby se čtenář cítí zvláštní ‐ vyjádřit uznání za úsilí čtenářů ‐ zaměřit se na něco velkého zájmu čtenářů
získat pozornost čtenářů ‐ aby se čtenář cítí zvláštní ‐ položit otázku ‐ zdůraznit novost produktu/služby
Střední
vytvořit touhu v produktu/službě ‐ zdůraznit klíčové prodejní body ‐ artikulovat výhody čtenáře ‐ ukázat, jak produkt/služba může uspokojit potřeby čtenářů ‐ zavést cenu tak, aby
vyhrát čtenáře podpora – Řekněte čtenáři, co chcete-řešit obavy/otázky/námitky vašich čtenářů-zdůrazněte výhody čtenáře-zvýrazněte pozitivní výsledky v
stránka / 13 ©Centrum pro komunikaci v anglickém jazyce National University of Singapore
uzavření
něco, na čem čtenáři záleží
je atraktivní
motivujte akci-jasně uveďte akci, kterou mají čtenáři podniknout-výzva k rychlé akci, pokud je to vhodné ‐ ukončete pozitivní poznámku
motivujte akci-řekněte čtenářům, co mají dělat s jistotou – Usnadněte akci – výzva pro rychlé action-End na pozitivní notě
shrnutí: některé způsoby, jak uspořádat obsah vašeho dopisu je proto důležité si znovu pamatovat, že při rozhodování o tom, jak uspořádat vaši zprávu, musíte nejprve přemýšlet o tom, jaká bude pravděpodobná reakce čtenářů vzhledem k obsahu zprávy. Zde je rychlé shrnutí možných způsobů uspořádání obsahu vašeho dopisu:
typ dopisu pozitivní nebo neutrální negativní omluva kampaň nebo propagace
očekávaná reakce pozitivní/neutrální
přístup
požadovaná reakce
přímý
pozitivní/neutrální
negativní negativní/Lhostejný Lhostejný/rezistentní
(In)přímý (In)přímý ASA/ADA
pochopte neutrální/pochopte zájem/přesvědčený
hlavní ponaučení je toto: aby vaše zpráva byla jasně organizovaným způsobem doručena, musí být váš čtenář ústředním bodem vašeho rozhodovacího procesu. Jinými slovy, vaše zpráva by měla být vhodně přizpůsobena kontextu, vašim čtenářům a cílům vašeho dopisu. Aby to neznělo standardizovaně nebo uměle, musíte naplánovat každou zprávu pro potřeby konkrétního čtenáře. Teprve pak vaše psaní zůstane zajímavé, upřímné, relevantní a skutečné pro vašeho čtenáře. Takže i když si myslíte, že jste identifikovali „správný“ přístup k uspořádání vašeho dopisu, není to záruka, že to bude dobrý kus psaní. Více než přístupy musíte prokázat flexibilitu při organizaci obsahu své práce v závislosti na konkrétním kontextu vašeho dopisu. To znamená, že neexistuje žádný jeden univerzální dopis. Každý dopis musí reagovat na konkrétní situaci. Page / 14 ©Centrum pro komunikaci v anglickém jazyce Národní univerzita v Singapuru
cvičení cvičení aktivita 1: Jak může dobrá organizace pomoci efektivně poskytovat obsah? Na následujících stránkách jsou dva návrhy dopisu napsaného institucí zaměřenou na děti se sídlem v Hongkongu. Dopis má být distribuován společností KidsEarth™ mezi osobnosti a vysoce postavené obchodní manažery v Hongkongu, aby je pozvali na akci a doufejme, že je povzbudí ke spolupráci s organizací. Po seznámení s hlavními úvahami při plánování a organizaci dopisu si přečtěte oba návrhy a diskutujte o hlavních rozdílech mezi původní a revidovanou verzí.3 původní dopis drahý ______________ KidsEarth™ je zaměřený na děti, kolaborativní a společensky angažovaný přístup k Kreativní hře-věnovaný pomoci transformovat společnost prostřednictvím umění a kultury. KidsEarth™ podporuje kreativní hru prostřednictvím netradičních vzdělávacích aktivit a zábavných her/akcí, které pomáhají dětem objevovat a zdokonalovat jejich tvůrčí potenciál. Jsme online skupina proaktivních otců a matek, kteří jsou také kreativními obhájci her, kteří pevně věří, že všechny děti by měly mít stejné příležitosti ke hře, vytvořit, objevovat a učit se. Rádi bychom Vás pozvali k účasti na vůbec prvním hongkongském bazaru a akci PlayDate-in-one s názvem „Caravan of Fun“, která se bude konat v parku Glorietta 4, Mong Kok, ve dnech 3. -4. května 2010. Chceme sdílet příležitosti zábavy, kreativní a vzdělávací zkušenosti s více asijskými rodinami a dětmi. Koncept karavanu zábavy je v nadcházejících měsících přivést do mnoha různých měst a zemí. Sníme o dni, kdy mnoho dalších dětí bude nadšeně čekat, až bude v jejich komunitě zřízen karavan zábavného stanu. Namísto vstupného povzbuzujeme všechny, aby přinesli a darovali knihy skutkům naděje pro děti (AHChild) & mga Dukha Foundation „jeden milion knih, jeden milion snů“, jehož cílem je generovat knihy 1,000,000, které mají být darovány každé rozvíjející se asijské zemi prostřednictvím veřejných školních knihoven. Asijský dětský program (akt) bude rovněž na akci, aby nás všechny povzbudil k tomu, abychom pracovali na povznesení života dětí v Asii a ve světě. Jsme nová komunita rodičů a milovníků dětí, kteří chtějí poslat silné, hlasité a pozitivní poselství všem. Existuje naděje na jasnější a lepší budoucnost pro asijské 3
kromě jmen a umístění společností v dopise jsou obě verze autentické v tom smyslu, že byly napsány lidmi v reálných obchodních kontextech. Page / 15 ©Centrum pro komunikaci v anglickém jazyce National University of Singapore
děti, pokud se zaměříme na jejich potřeby a blaho. Připojte se k nám a společně uvolněte tvůrčí schopnosti našich dětí a připravte je na výzvy budoucnosti. Další informace o této události, o KidsEarth™ a našich nadcházejících kreativních & vzrušujících dobrodružstvích pro rodiny a děti naleznete na našich webových stránkách na http://www.kidsearth.com. Naše online komunita proaktivních rodin & milovníků dětí nyní čítá téměř šest tisíc a denně roste. Existuje mnoho různých způsobů, jak můžeme spolupracovat & spolupracujte, takže nás neváhejte kontaktovat s vaším zájmem nebo dotazy. Těšíme se na kreativní a smysluplné partnerství s vámi ve prospěch všech asijských dětí a jejich rodin! Nechte se inspirovat! KidsEarth™
Strana / 16 ©Centrum pro komunikaci v anglickém jazyce National University of Singapore
revidovaná verze Vážený pane ______________ rádi bychom Vás pozvali k účasti na vůbec prvním hongkongském bazaru a akci PlayDate in-one s názvem „Caravan of Fun“, která se bude konat v parku Glorietta 4, Mong Kok, ve dnech 3. -4. května 2008. KidsEarth™ je zaměřený na děti, kolaborativní a společensky angažovaný přístup k Kreativní hře-věnovaný pomoci transformovat společnost prostřednictvím umění a kultury. Chceme sdílet příležitosti zábavy, kreativní a vzdělávací zkušenosti s více asijskými rodinami a dětmi. Koncept karavanu zábavy je v nadcházejících měsících přivést do mnoha různých měst. Sníme o dni, kdy bude mnohem více dětí příliš nadšeno na to, aby počkalo, až bude v jejich městě nebo komunitě zřízen karavan zábavného stanu. Namísto vstupného povzbuzujeme každého, aby přinesl a daroval knihy skutkům naděje pro děti (AHChild) & mga Dukha Foundation je kniha „jeden milion knih, jeden milion snů“, jejímž cílem je generovat knihy 1,000,000, které mají být darovány knihovnám veřejných škol po celé Asii. Asijský dětský program (akt) bude rovněž na akci, aby nás všechny povzbudil k tomu, abychom pracovali na povznesení života dětí v Asii a ve světě. Další informace o této události, o KidsEarth™ a našich nadcházejících kreativních & vzrušujících dobrodružstvích pro rodiny a děti naleznete na našich webových stránkách na http://www.kidsearth.com. Naše online komunita proaktivních rodin & milovníků dětí nyní čítá téměř šest tisíc a denně roste. Existuje mnoho různých způsobů, jak můžeme spolupracovat, takže nás neváhejte kontaktovat s vaším zájmem nebo dotazy. Těšíme se na kreativní a smysluplné partnerství s vámi ve prospěch asijských dětí a jejich rodin! Nechte se inspirovat! KidsEarth™ Otázky 1. Jaká vylepšení byla provedena v revidované verzi? 2. Pomohla tato vylepšení jasněji doručit hlavní zprávu? Jak? 3. Jak jsou myšlenky seskupeny v každé ze dvou verzí? 4. Myslíte si, že revidovaná verze může být stále vylepšena, pokud jde o doručení zprávy jasněji, vhodněji a přesvědčivěji? Page / 17 ©Centrum pro komunikaci v anglickém jazyce Národní univerzita v Singapuru
aktivita 2 psaní dopisů organizování aktivity se členy skupiny a práce s pracovním listem pro plánování dopisů, připravte obrys pro svůj dopis. Seskupte nápady společně a rozhodněte se o pořadí, ve kterém by se nápady měly objevit. Váš obrys by měl mít tři hlavní části: otevírání, střední a zavírání. Níže jsou uvedeny vodicí otázky pro váš tým. Měly by vám pomoci zaostřit vaše nápady a efektivněji je uspořádat. Zahájení 1. Jsou nápady obsažené v úvodu jasné a vhodné? V polovině 2. Jak vhodné/přiměřené jsou informace uvedené uprostřed? Zvažte hlavní myšlenky a jejich podpůrné detaily? 3. Jak efektivní je seskupení myšlenek? Byly všechny související nápady seskupeny dohromady? 4. Je organizace myšlenek logická a smysluplná? Na konci 5. Jsou nápady zahrnuty do uzavření Vhodné / přiměřené? Celkově 6. Kde je umístěna hlavní zpráva? Je oprávněné to tam dát? 7. Je více než všechny organizace publikum‐střed? Jak?
Page / 18 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore