jak navrhnout průzkum zákaznické zkušenosti
co je průzkum zákaznické zkušenosti?
průzkum zákaznické zkušenosti je dotazník používaný k prozkoumání zákaznické zkušenosti (CX) dotazem zákazníků, jak se cítí. Obvykle se používá podnik, aby zjistil, jak dobře si vedou, a kde se musí zlepšit, aby dosáhly nebo udržely skvělé CX.
Proč používat průzkumy zákaznické zkušenosti?
průzkumy zákaznických zkušeností vám pomohou získat celkové měření vašich současných standardů CX. Zkušenosti jsou osobní a každý zákazník bude mít jinou zpětnou vazbu, takže je důležité se zeptat co nejvíce lidí, abyste měli reprezentativní vzorek svých zákazníků. Odtud budete moci vidět celkové trendy, jako je to, kde je váš CX nejsilnější a kde a jak jej můžete vylepšit.
váš průzkum zákaznické zkušenosti vám také pomůže zjistit, jaká očekávání od vás mají vaši zákazníci a zda jsou splněna.
jak vybrat správné otázky průzkumu CX
vaše dotazy týkající se průzkumu zákaznických zkušeností by vám měly poskytnout dostatek podrobností, abyste získali poznatky, na které můžete jednat, ale ne tak vyčerpávající, že respondenti jsou nadměrně zdaněni a skončí zónování – nebo dokonce vypadnutí-z vašeho průzkumu.
nezapomeňte, že váš dotazník má dvě funkce.
- to vám pomůže zjistit, jak zákazníci myslí a cítí o vaší značce
- to vám umožní měřit svůj pokrok v průběhu času kvantifikací svůj výkon v měřitelných jednotkách.
s ohledem na to se snažte zahrnout kombinaci otázek založených na metrikách s více průzkumnými položkami, které dávají vašim zákazníkům prostor k vyjádření.
mohou zahrnovat:
- NPS (Net Promoter Score) k měření loajality zákazníků a obhajoby značky
- CSAT (Customer Satisfaction Score) k měření toho, jak dobře splňujete očekávání zákazníků
- CES (Customer Effort Score) zjistit, zda je obchodování s vámi plynulé a snadné
- Likert scale otázky, které zákazníkům umožňují vyjádřit stupně souhlasu nebo nesouhlasu s prohlášeními
- Multiple choice otázky, které respondentům umožňují vybrat jednu nebo více odpovědí ze seznamu
- otevřít textová pole. Ty poskytují poznatky, které jste možná nehledali, s uzavřenými otázkami, a pomocí nástrojů, jako je software pro analýzu textu, je nyní snazší než kdy jindy analyzovat je a vytáhnout poznatky, a akce, z tisíců odpovědí s otevřeným textem.
pochopte klíčové ovladače v každém touchpointu
použijte mapování cesty zákazníka k identifikaci každého touchpointu, abyste měli jasno v tom, co měříte a proč. Vyhledáním údajů o zákaznických zkušenostech v rámci vašich zákaznických cest začnete odkrývat klíčové faktory vašich zákaznických zkušeností a zjistíte, jak ovlivňují klíčové obchodní metriky, jako jsou příjmy, celoživotní hodnota zákazníka (CLV) nebo churn.
postupujte podle osvědčených postupů průzkumu
stejně jako u jakéhokoli průzkumu se ujistěte, že dodržujete osvědčené postupy, aby byl váš výzkum co nejúspěšnější. Doporučujeme vám:
Udělejte svůj průzkum krátký
užívání průzkumů je pro respondenty snadné, proto Udržujte svůj dotazník co nejkratší a nejpodstatnější. Omezte se na maximálně 10-15 otázek.
Přizpůsobte svou cílovou populaci
Přizpůsobte jazyk, příklady a grafiku tak, aby co nejlépe vyhovovaly lidem, které chcete oslovit.
použijte prostý jazyk
Udržujte jazyk jasný a přímý. Pište v uživatelském jazyce, přemýšlejte o lidech ve vašem respondentském fondu a jejich úrovni vzdělání a porozumění.
držte se jednoho tématu na otázku
nikdy se nepokoušejte zabalit více než jeden předmět nebo názor do jedné otázky-i když cítíte omezení délky průzkumu. Pokud tak učiníte, vaše data budou pouze zmatená.
Vyhněte se zaujatosti
při psaní dotazníků z průzkumu je až příliš snadné zavést zaujatost. Pečlivě zkontrolujte svůj průzkum a ujistěte se, že neexistují žádné hlavní otázky nebo pozitivní/negativní formulace, které by mohly ovlivnit respondenta.
Udržujte rozptýlení na minimu
Používejte jednoduché, jasné fonty a minimální značky. Nepoužívejte obrázky nebo ilustrace, pokud nejsou smysluplnou součástí otázky.
zvažte pobídky
nabídka malé pobídky, jako je vstup do losování, může zlepšit míru odezvy průzkumu a míru dokončení.
před odesláním
důkladně otestujte a poté, co jste testovali, Otestujte znovu.
rozhodněte se, kdy jej odeslat
časové rámce pro výzkum průzkumu se mohou lišit v závislosti na vašich obchodních cílech, zdrojích a make-upu publika. Některé průzkumy spokojenosti zákazníků mají smysl pouze v určitém okamžiku, zatímco jiné jsou obecnější a mohou být pravidelně rozesílány. Příklad:
- hodnocení po nákupu: zpětná vazba od jednotlivého zákazníka v době dodání produktu nebo služby nebo krátce poté. Opět to bude záviset na produktu. Například, pokud příjemce koupil pár trenérů, můžete poslat průzkum dříve, než kdyby si příjemce koupil nové auto.
- pravidelné průzkumy spokojenosti: zpětná vazba od cílených skupin zákazníků za účelem poskytování pravidelných snímků zkušeností zákazníků. Příkladem pravidelných průzkumů spokojenosti je každoroční průzkum zákazníků.
- průběžné sledování spokojenosti: Pravidelné průzkumy (denní, měsíční nebo čtvrtletní), které poskytují nepřetržitou zpětnou vazbu o spokojenosti při hodnocení po nákupu po celou dobu životního cyklu zákazníka. K tomu se používá stále více kanálů, protože podniky se snaží setkat se zákazníkem tam, kde jsou v reálném čase.
nezapomeňte, že pokud posíláte pravidelné nebo průběžné průzkumy, cílem je shromažďovat podobná data, takže se ujistěte, že váš dotazník je konzistentní a odolávejte nutkání provádět jakékoli vylepšení nebo změny, pokud to není nezbytně nutné. Dokonce i změna pořadí otázek může ovlivnit vaše výsledky.
vyberte své distribuční kanály
kde chcete, aby se váš průzkum objevil? V dnešní době je možné shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků téměř v jakémkoli bodě jejich cesty pomocí široké škály kanálů(s více zobrazujícími se po celou dobu). Rozsah možných kanálů může zahrnovat:
- sociální média
- website intercept
- mobilní aplikace
- SMS
- Chatbot integrace
- in-person
- in-store tablet nebo dotykový displej
- in-store manuální tlačítkový terminál
- Push notification
v podstatě můžete snadno zkoumat své zákazníky, ať jsou kdekoli.
pokud používáte průzkumový modul s integrací omnichannel, můžete svůj průzkum distribuovat téměř kdekoli pomocí bezpečných jedinečných odkazů, které vám pomohou sledovat odpovědi zpět k jednotlivcům, které chcete oslovit, a vyhnout se nechtěné účasti.
kdekoli a kdykoli respondenti provedou váš průzkum, výsledky by měly být vždy přístupné prostřednictvím centralizované platformy, kde můžete shromáždit své odpovědi a provést analýzu vašich dat.
analyzujte své výsledky
posledním krokem na cestě je analyzovat výsledky průzkumu a proměnit vaše zjištění v pozitivní akci.
než to uděláte, je důležité vyčistit údaje z průzkumu. To vám pomůže odstranit všechny odpovědi od respondentů „satisficers“, kteří se vyhýbají smysluplnému zapojení do průzkumu a mohou potenciálně zkreslit vaše data. Mohou reagovat náhodně, neustále vybrat ‚nevím,‘ nebo souhlasit se vším.
pak jste připraveni zpracovat vaše data a odhalit poznatky, které vám pomohou zlepšit váš CX.
metody zpracování dat průzkumu se pohybují ve složitosti a hloubce, od klasických metod, jako je analýza Křížové tabulky a grafické znázornění, až po statistické testy a prediktivní analytiku. Chcete-li se dozvědět více o tom, co je možné, přečtěte si našeho průvodce, jak analyzovat data průzkumu
Stáhněte si zdarma šablonu průzkumu CX
vytvoření dotazníku průzkumu CX není tak jednoduché, jak by se mohlo na první pohled zdát. To je důvod, proč jsme vzali některé z tvrdé práce z vytvoření průzkumu a za předpokladu, zdarma, ke stažení šablony průzkumu zákaznické zkušenosti, které můžete použít s volným Qualtrics účtu.
- šablona průzkumu spokojenosti zákazníků
- šablona průzkumu zákaznického servisu
- šablona průzkumu zpětné vazby obchodu
- šablona průzkumu zpětné vazby Online nákupu
- šablona průzkumu NPS
- šablona průzkumu spokojenosti webových stránek