jak efektivně řídit velké pracovní zatížení bez zvýšení počtu zaměstnanců
všichni jsme měli dny v naší profesionální kariéře, kde jsme cítili, že máme příliš mnoho práce a nedostatek času v den, abychom to všechno dokončili.
ke konci roku 2016 vyšla studie společnosti Wrike, která uvádí, že téměř 6 z 10 zaměstnanců má pocit, že jejich pracovní zátěž vzrostla. Dále, pětina uvedla, že cítí, že pracovní nároky se výrazně zvýšily“.“
to však není vše-47% respondentů v různých odvětvích uvedlo, že na práci pracují déle než před rokem. Třetina manažerů také potvrdila, že očekávají, že zaměstnanci dají tento čas navíc a udělají méně přestávek, aby splnili požadavky svých rostoucích seznamů úkolů.
vzhledem k tomu, že se tento kulturní posun děje před našimi očima, velikost naší pracovní zátěže nikam nevede a rozpočty oddělení nerostou, manažeři v call centrech se snaží dokončit práci bez vyhoření zaměstnanců, najímání více zaměstnanců nebo ztráta efektivity.
jak tedy efektivně zvládáte velké pracovní zatížení? Zde je šest strategií pro správu velké pracovní zátěže a řešení dalších položek v seznamu úkolů.
podívejte se, jak snížit pracovní zátěž zaměstnanců
Chcete-li se vyrovnat s extra pracovní zátěží, musí být manažeři call centra kreativní.
požádat své agenty, aby „otočili kliku“ a pracovali rychleji a tvrději, nevyřeší vaše problémy. Je pravděpodobné, že již dělají vše pro to, aby co nejrychleji odvedli kvalitní práci.
při řešení nadměrné pracovní zátěže musíte vy a váš tým najít efektivnější způsoby, jak tuto práci dokončit. Plánování brainstormingu se svými agenty je skvělým místem, kde začít, a dá vám s nimi brownie body za výkon vašich poslechových dovedností. Využijte svou pracovní sílu k nalezení kreativních způsobů, jak zjednodušit procesy nebo eliminovat určité úkoly.
související článek: 14 tipů, jak sladit agenty Call centra s vašimi operačními cíli
tím, že to řešíte jako tým, získáte řadu nápadů a podpoříte prostředí, které ukazuje, že si ceníte jejich vstupu.
upřednostněte a stanovte dosažitelné termíny
jedna položka, za kterou se všichni manažeři provinili, přidává místo toho, aby pomohla zaměstnancům snížit pracovní zátěž. Pokud se vy a váš tým cítíte ohromeni, je čas udělat krok zpět a zjistit, co je nezbytné a co si může dovolit vyřadit ze seznamu úkolů.
související článek: Jak pracovní zatížení ovlivňuje zákaznický servis ve vašem Call centru?
podívejte se na individuální odpovědnosti týmu, kolektivní povinnosti a cíle vašeho týmu a zhodnoťte prioritní činnosti nebo úkoly. Ne všechny úkoly si zaslouží stejnou důležitost a ne všechno musí být včera odevzdáno. Stanovení priorit a realistických termínů pomáhá vašemu týmu soustředit se na to, na čem opravdu záleží.
Zajistěte, aby cíle byly realistické a dosažitelné. Když se to dělá špatně, cíle mají schopnost být destruktivní pro morálku a produktivitu agentů. Podle Srikanta m. Datar, profesor účetnictví Arthura Lowese Dickinsona na Harvardské univerzitě a přispěvatel do modulu stanovení cílů Harvard ManageMentor, když jsou cíle prováděny špatně, “ nedosahují cíle motivovat zaměstnance a pomáhat jim dosáhnout lepšího výkonu, jak byly navrženy.“
posuďte sami
sebereflexe a uvědomění je obtížné zvládnout, ale jsou nezbytnými dovednostmi pro každého manažera. Při vývoji strategií, jak řídit vysokou pracovní zátěž, je třeba vyčlenit čas na posouzení, zda ztěžujete práci. Zeptejte se sami sebe na následující otázky:
- řídíte své zaměstnance?
- jste nerozhodní?
- nedokážete sledovat problémy, na které jste upozorněni?
- jakou atmosféru vytváříte v call centru?
i když není nikdy snadné přiznat naše chyby, když jsou těžké časy, efektivní vůdci to musí vysát a pracovat na zlepšení sebe sama, aby zlepšili výkon svého týmu.
Související Článek: 6 metody k udržení zaměstnanců Call centra motivované
praxe je dobrý komunikátor
není nic horšího, než pracovat pro vedení, které odmítá uznat, že je problém.
i když není vždy možné zabránit tomu, aby množství práce dopadlo na stoly zaměstnanců, může to pomoci jejich výkonu, pokud vědí, že vám záleží a rozumíte obtížím, kterým čelí.
je důležité, aby vaši zaměstnanci měli pocit, že vám mohou důvěřovat svými stížnostmi a vědí, že budete brát v úvahu to,co říkají.
manažeři kontaktních center mohou praktikovat vynikající komunikátory tím, že informují své agenty o všech aktualizacích a ukazují zaměstnancům, že máte plán, který jim pomůže splnit jejich cíle, a zahrnout je co nejvíce do rozhodovacího procesu. Začlenění empatie pro zkušenosti agenta do způsobu, jakým je komunikace řešena, pouze posílí jejich důvěru ve společnost.
související článek: 10 technik pro zlepšení interní komunikace v Call centru
užíváte si tento článek?
přihlaste se k odběru novinek
vezměte to jeden kus najednou
jednoduchý způsob, jak rozložit velké pracovní zatížení, je vzít jeden malý kus najednou. Místo toho, abyste se soustředili na větší obrázek, snižte svůj rozsah a rozdělte jej na jednoduché a žalovatelné úkoly, které povedou váš tým k dosažení svých cílů.
Naplánujte si schůzku se svým týmem a rozhodněte se o třech cílech, na které se na tento týden zaměříte. Jakmile se rozhodnete, požádejte každou osobu, aby zjistila, jaké kroky musí podniknout, aby tohoto cíle dosáhla. Rozpitváním rozsáhlého projektu se Váš tým bude cítit více soustředěný a jejich seznamy úkolů budou lépe zvládnutelné.
Udělejte si přestávky
Povzbuďte své zaměstnance, aby si udělali přestávky od své práce. Ano, čtete správně. Střílíte se do nohy, pouze pokud si myslíte, že je efektivnější pracovat přímo přes den. Studie kancelářských pracovníků a manažerů společností Staples zjistila, že 66% zaměstnanců si nebere přestávku jinou než oběd.
je vědecky dokázáno, že přestávky v práci nám brání nudit se, pomáhá nám zapamatovat si informace a umožňuje nám přehodnotit naše cíle. Povzbuďte své agenty call centra chůzí po malé množství času, což může přispět k posílení kreativního myšlení, nebo si vezměte šálek kávy, meditaci nebo dokonce 10minutové cvičení.
takže to máte, šest strategií, jak efektivně spravovat velké pracovní zatížení ve vašem call centru. Od toho, abychom se stali efektivnějšími, abychom sami sebe posoudili a podporovali pravidelné přestávky, je na tomto seznamu něco, co může každý manažer implementovat, aby zvýšil produktivitu a snížil stres ve zběsilém prostředí, které definuje odvětví call center.