5 společné stížnosti zákazníků v maloobchodě [aktualizace 2020]
maloobchodní průmysl je podle Národní maloobchodní federace zodpovědný za 1 ze 4 amerických pracovních míst. To je rozloženo do maloobchodních zařízení 4,185,135, která představují celkový globální domácí produkt ve Spojených státech ve výši $ 1.6 bilionu ,na základě zpráv NRF z května 2020.
s tolika maloobchodními transakcemi, které se vyskytují denně, a to jak online, tak v obchodech, není divu, že se stížnosti zákazníků čas od času objevují. Stížnosti se liší, ale následující jsou pět z nejčastějších:
negativní interakce zaměstnanců
zákazníci očekávají určitou úroveň péče a služeb při vstupu do maloobchodního zařízení, takže méně než uspokojivá zkušenost se zaměstnancem obchodu může vyvolat stížnost. Prodejní spolupracovník může být hrubý nebo krátký s nimi, nebo se mohli cítit ignorovány zaměstnanci úplně v některých případech. Maloobchodní společnosti, které jsou závislé na virtuální podpoře svých online rozhraní, mohou také obdržet stížnosti týkající se neužitečných nebo špatně vychovaných zaměstnanců na telefonních linkách nebo prostřednictvím chatu.
fakturační problémy
nepřesné poplatky, chyby v cenách a neprovedení kupónů, prodejních kódů nebo spotřebitelských odměn jsou všechny běžné fakturační problémy,které mohou zákazníkům způsobit frustraci nebo nepříjemnosti. Fakturační stížnosti bývají mezi nejzávažnějšími, protože se přímo týkají financí zákazníků.
fakturační stížnosti mohou být divoké, protože ovlivňují peněženky zákazníků.problémy s elektronickým obchodem
růst používání internetu změnil maloobchodní průmysl ve formě elektronického obchodování. Údaje sestavené společností Statista ukázaly, že v roce 2021 se očekává, že více než 2.14 miliard lidí na celém světě nakoupí zboží a služby online, přičemž se předpokládá, že počet odtud exponenciálně poroste. To vedlo k výraznému nárůstu stížností zákazníků spojených s chybami při objednávání a chybami při přepravě. Čím více online objednávek se nalévá, tím větší je pravděpodobnost, že balíček skončí na nesprávném místě. A s více lidmi nakupujícími online je velmi důležité rychle vyřešit problémy zákazníků, protože přepínání prodejců je nyní stejně jednoduché jako zadávání jiné adresy URL.
náhrady
úzce souvisí s fakturačními problémy, problémy s vrácením mohou také způsobit podráždění pro zákazníky, kteří nejsou spokojeni s jejich nákupem. Pokud dojde k nejasnostem ohledně návratových zásad nebo pokud jsou náhrady nepřesné, maloobchodní podniky se mohou spolehnout na nešťastné zákazníky. Bohužel, zákazníci, kteří hledají náhrady, jsou již s větší pravděpodobností nespokojeni s obchodem. Problémy s návratem jen zhoršují situaci.
kvalita produktu
stížnosti týkající se kvality produktu mohou zahrnovat buď zklamání z kvality samotného produktu, nebo obavy z poškození produktu v průběhu jeho dodání. Ať tak či onak, zákazníci si pravděpodobně stěžují na samotné podniky, jejich vlastní sociální kruhy, nebo online prodejny, jako je Yelp nebo jiná sociální média.
„maloobchodní objem v podstatě zaručuje stížnosti zákazníků.“
řešení stížností maloobchodních zákazníků
bez ohledu na to, jak těžké se podniky snaží, samotný objem maloobchodních interakcí zaručuje, že stížnosti zákazníků se čas od času vyskytnou. Klíčem je reagovat na tyto stížnosti účinným a efektivním způsobem.
řešení stížností zákazníků je neoddělitelně spojeno se zákaznickým servisem a většina spotřebitelů (76 procent)spojuje zákaznický servis s tím, jak si je firma skutečně váží, podle zprávy Aspect Software.
to je zvláště důležité v očích tisíciletí, kteří nedávno předstihli baby boomers, aby se stali největší americkou generací.
„vzhledem k tomu, že millennials jsou více“ loajální ke zkušenostem “ než „loajální ke značce“, angažovanost spotřebitelů se rychle stává mnohem vlivnějším faktorem při budování pozitivního vnímání značky, “ řekl Joe Gagnon, senior viceprezident a generální ředitel cloudových řešení ve společnosti Aspect Software. „Je nezbytné, aby podniky přizpůsobily své strategie zákaznických služeb tak, aby poskytovaly strategii interakce, která řeší preference zapojení tisíciletí.“
pokud je cílem angažovanost, čas je podstatný. Díky tomu je pro maloobchodní podniky životně důležité mít zavedeny systémy pro rychlé a snadné sledování stížností zákazníků.
softwarová řešení pro správu stížností umožňují maloobchodníkům zvýšit úsilí o podporu zákazníků a okamžitě označit problémy, když nastanou. Pokud budou stížnosti ponechány hnisat bez řešení, maloobchodníci se ocitnou součástí 83 miliard dolarů ročně ztracených kvůli špatnému zákaznickému servisu.
ať už je to ve formě opuštěných online nákupních vozíků nebo v obchodě, data ukazují, že se vyplatí pochopit, jaké stížnosti jsou mezi maloobchodními zákazníky nejčastější, a investovat do nástrojů, které usnadňují řešení těchto problémů.
chcete zjistit, jak Issuetrak může pomoci rychle spravovat stížnosti, aby si udržel spokojenost zákazníků? Podívejte se na naši stránku pro správu stížností pro více informací.