5 jednoduchých kroků k posílení vašeho vztahu se zákazníky
dobré vztahy jsou postaveny na komunikaci a důvěře, takže co dělá vztahy s vašimi zákazníky odlišnými?
práce se zákazníky znamená, že jste v podnikání navázání silných vztahů se zákazníky brzy a řízení určitých očekávání k dosažení vašich cílů založených na úspěchu zákazníků.
profesionální partnerství však nejsou vždy tak řezaná a suchá.
kromě toho, co zákazník vidí a prožívá-telefonní hovory – e-maily, schůzky se zákazníky, jednání o smlouvě – existuje celé moře dat a informací, které musíte projít a dešifrovat, abyste správně pochopili, zda je tento zákazník zcela spokojen s vaším produktem as vaším vztahem.
v tomto článku budu diskutovat o tom, jak můžete přesně měřit a měřit své vztahy se zákazníky, abyste mohli zlepšit své současné i budoucí vztahy se zákazníky a zvýšit míru retence zákazníků.
digitální vztahy se zákazníky: kde začít
jaký je rozdíl mezi digitálním vztahem se zákazníky a vztahem, který není?
s největší pravděpodobností nic, s výjimkou skutečnosti, že všudypřítomnost technologie ztěžuje vyhnout se tomu, aby se stal zákazníkem, když jednáte se SaaS nebo jen s elektronickým obchodem obecně.
o digitálním vztahu se zákazníky je však třeba poznamenat jednu důležitou věc: začíná ještě před provedením transakce.
to znamená, že každá jednotlivá komunikace s dotykovým bodem je nyní dokumentována, analyzována a profilována.
digitální vztah se zákazníkem se může v jednotlivých odvětvích lišit, ale koncept a jeho vliv na budoucnost zákaznické zkušenosti zůstávají stejné.
protože digitální vztahy se zákazníky jsou pečlivě sledovány, jsou tyto informace sledovány a upravovány na základě výsledků životního cyklu zákazníka a na základě zkušeností zákazníků.
to znamená, že zákazník má nyní větší kontrolu nad hlavními obchodními strategickými rozhodnutími a budoucí obchodní růst již není závislý pouze na interních organizačních požadavcích.
zákazník nyní vykonává větší kontrolu v rozhodovacím procesu dodavatelů SaaS, což jim dává větší sílu a autonomii, pokud jde o nalezení řešení, které přesně odpovídá jejich potřebám. Nejen, že společnosti musí konkurovat jiným společnostem, aby byly nejlepší na trhu, ale také musí bojovat, aby dokázaly potenciálním zákazníkům, že mají perfektní řešení, které uspokojí jejich potřeby a překoná očekávání.
a vyplatí se to. Podle Salesforce “ 67% spotřebitelů a 74% obchodních kupujících říká, že za skvělý zážitek zaplatí více.“
vytvoření skvělého zákaznického zážitku je prvním krokem k tomu, abyste se stali lídrem na trhu, ale abyste si udrželi tohoto zákazníka, musíte s nimi také vytvořit vynikající vztah se zákazníky.
Customer Relationship Management: Customer-First Focus
vytvoření a podpora dobře zaobleného vztahu se zákazníky se v SaaS stalo tak důležitým, že na základě tohoto vztahu bylo vytvořeno celé odvětví.
softwarová řešení pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), jako jsou Salesforce a Hubspot, nabízejí možnost shromažďovat, plánovat a spravovat stávající a potenciální zákazníky a jejich komunikaci v každé fázi cesty zákazníka.
přístup k jakýmkoli dostupným informacím o zákaznících je samozřejmě cenný pro úspěch zákazníků, a když existují tisíce zákazníků, které je třeba spravovat, je snazší ospravedlnit investici do CRM. To je důvod, proč CRM jsou základní software pro většinu podniků.
ve skutečnosti, CRM software se stal tak běžné v moderních podniků, to je pravděpodobně to, co si nejprve myslet, když uslyšíte slova “ CRM „nebo“ řízení vztahů se zákazníky“.
ale navzdory četným výhodám, které přicházejí s implementací softwaru CRM, existuje jedna věc, kterou většina softwarových řešení CRM postrádá: jejich neschopnost nabídnout plně personalizovaný přístup k řízení zákazníků.
jak se vaše klientská základna zvětšuje, je stále obtížnější sledovat každou interakci se zákazníkem a organizovat skutečné reakce.
udržení zákazníků je přímo spojeno s úspěšným řízením zákazníků, protože bez zákazníka by v první řadě neexistoval žádný vztah se zákazníky.
a tak vzniklo pole úspěchu zákazníků.
v B2B konkrétně správa zákazníka znamená správu účtu jako celku. V tomto případě zákazník nepředstavuje pouze osobu, ale spíše celou firmu.
to je nesmírně důležité pochopit. Řízení mezilidských vztahů se zákazníkem je velkou součástí vašeho každodenního života, ale pokud váš „šampion“ opustí podnikání, musíte si být jisti, že příjmy zůstanou.
proto je důležitější zaměřit se na řízení vztahů se zákazníky v celém rozsahu a nejen na mezilidské vztahy se zákazníky.
zde je několik způsobů, jak zlepšit své úsilí o řízení vztahů se zákazníky.
vzdělání
vaši klienti byli pravděpodobně velmi nadšeni vaším úžasným produktem na začátku, ale nyní jsou svázáni se smlouvou, což zní mnohem méně romanticky. Proto musíte vynaložit úsilí na udržení jiskry a lepivosti produktu.
Začíná to vzděláváním sebe a svého vlastního týmu o nejnovějších funkcích a aktualizacích vašeho produktu. Zúčastněte se produktových schůzek, přečtěte si interní dokumentaci a pochopte, jak tyto nové funkce pomohou vašemu zákazníkovi dosáhnout jeho cílů.
Dále budete muset posoudit znalosti a využití produktu klienta. Potýkali se s novým řídicím panelem od posledního vydání? Zaznamenali jste v posledním čtvrtletí nárůst vstupenek na podporu?
tím, že osobně poskytujete podporu ve formě sdílení dokumentace znalostní báze, sledování a sledování vstupenek na podporu a pravidelně kontrolujete jejich analytické displeje, projevujete soucit s každým z vašich klientů. A to vše vám také pomůže pochopit, kde jsou vaši klienti a kde musí být, aby ospravedlnili závazek k obnově.
přidat software pro úspěch zákazníků
manažeři úspěchu zákazníků potřebují 360stupňový pohled na své zákazníky.
Chcete-li toho dosáhnout, můžete využít software customer success software pro práci vedle vašeho CRM řešení. Softwarové řešení úspěchu zákazníka přesahuje racionální a nezpracovaná data, která najdete v CRM tím, že vám dává možnost měřit a hodnotit zdraví zákazníků na základě:
- použití produktu
- průzkumy
- interakce
- platby
- interakce podpory
to vám dá navrch jak na individuální úrovni, tak na úrovni společnosti, pokud jde o kontakt se zákazníkem.
pokud například uvidíte, že zákazník předkládá neobvykle velký počet tiketů podpory, znamenalo by to, že je čas podívat se na účet podrobněji a případně uspořádat schůzku.
možná tento zákazník potřebuje více školení, ať už je to na místě nebo virtuální.
bez ohledu na výsledek je vysoká aktivita podpory indikátorem toho, že tento konkrétní účet vyžaduje okamžitou pozornost. Jakýkoli druh vysoké aktivity, jako je tato, bude mít přímý dopad na zdraví zákazníků.
se softwarem customer success můžete lépe sledovat interakce zákazníků s vaším produktem a obchodem, abyste pochopili, kde se váš zákazník potřebuje zlepšit, aby dosáhl svých původních cílů a zmírnil riziko.
myslí si, že dlouhodobé
role klientů jsou rozhodující pro budoucí růst podnikání. Nejen, že vy, jako zákazník úspěch Profesionální, je třeba stanovit svou roli jako důvěryhodný poradce, musíte být také schopni neustále prokazovat hodnotu pro váš produkt a vaše podnikání.
pokud ve svém partnerství neprokážete hodnotu, váš vztah se zákazníky nakonec také selže.
nejlepší způsob, jak přistupovat k zobrazení hodnoty, je prozkoumat, co pro ně hodnota znamená přesně od skoku.
tato definice musí být zdokumentována a aktivně měřena v celém vztahu se zákazníkem.
pokud můžete trvale zobrazovat hodnotu, zvýšíte pravděpodobnost obnovení zákazníka a také se o krok dále ve svém úsilí o úspěch zákazníka-dosažení obhajoby zákazníka.
vzhledem k tomu, že „95% zákazníků říká ostatním o špatné zkušenosti a 87% sdílí dobré zkušenosti“ podle Zendesk by obhajoba zákazníků měla být vždy dlouhodobým cílem úspěchu zákazníků.
advokacie zákazníků je nejlepším ukazatelem toho, že váš program úspěchu zákazníků je úspěšný a pomůže přilákat a udržet budoucí podnikání.
buďte člověkem
i když to může znít trochu povrchně, vaše role profesionála úspěchu zákazníka vyžaduje, aby vaše vztahy se zákazníky uspěly, protože rozhodnutí budou učiněna na základě toho, jak se vaši zákazníci cítí o vašem podnikání.
to neznamená, že je třeba Kolouch po své zákazníky jako poslušný fanoušek jejich. To znamená, že ve skutečné autentičnosti existuje hodnota a ocenění. Zákazníci jsou přece jen lidé!
skutečný význam CRM (ve vztahu k B2B) v úspěchu zákazníků spočívá v tom, že zákazníci by měli být vždy hlavním zaměřením vašeho podnikání, bez výjimek!
nakonec mluvíme o lidech, kteří chtějí být slyšeni a pochopeni. To je důvod, proč dobrý zákazník úspěch program bude odpovídat za empatie faktor, který většina CRM nástroje chybí.
přidání osobního kontaktu do vašeho vztahu se zákazníky nejen pomáhá vaší společnosti Sečteno a podtrženo, ale také vytváří důvěru mezi oběma stranami a zmocňuje každou zúčastněnou osobu.
přestože módní slova, jako je CRM a úspěch zákazníků, mohla zabít novost konceptů, CRM a úspěch zákazníků jsou stále jednotní ve svém poslání dosáhnout dlouhodobého úspěchu pro zákazníka.
využitím CRM pro lepší pochopení vašeho zákazníka budete schopni vytvořit zdravý vztah se zákazníky,který ocení.
Customer Success Playbook for Customer Relationships
jedním z obtížnějších úkolů jako customer success manager je komunikace a měření stavu aktuálních vztahů se zákazníky.
jak můžete ukázat, že zákazník využívá váš produkt dobře a lístky na podporu jsou nízké, přestože neodpověděli na vaše e-maily nebo vám zavolali zpět za několik týdnů?
přeměnit své „pocity“ na hmatatelná data není snadné, ale je to snazší, jakmile již máte zavedený rámec, který definuje hodnotu a úspěch.
jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je nabídnout úspěšnou knihu zákazníků.
v příručce byste měli zahrnout důležité informace a milníky, jako jsou:
- pravidelné check-iny s příslušnými stranami
- účast na událostech sdílení znalostí pořádaných vaší firmou
- měsíční nebo čtvrtletní obchodní recenze
- aktualizace vydání produktu
- nadcházející kampaně nebo projekty
každý dotykový bod musí být schopen klientovi ukázat něco, co stojí za to. Pokud se zeptáte, “ poskytuje to mému klientovi hodnotu podle naší předdefinované definice úspěchu? Odpověď by měla být vždy Ano.
po vytvoření bodů budete muset měřit výsledky.
poté, co jste definovali aktivity a očekávání, můžete vy a váš tým CS rozhodnout o bodovacím systému a poté použít číselnou hodnotu pro každou aktivitu.
jak jsem již zmínil, používání softwaru customer success souběžně s vaší jedinečnou příručkou vám umožní přesně měřit každý z vašich vztahů se zákazníky.
vy a váš tým se budete muset rozhodnout, jaké jsou období měření (týdenní, měsíční, roční), a poté vypočítat skóre v celém portfoliu.
tato vizualizace „skóre“ vašeho vztahu se zákazníky je skvělý způsob, jak poskytnout hmatatelné důkazy o síle vašeho vztahu se zákazníky a vedoucích pracovníků s reálnými souhrnnými údaji o aktuální situaci klienta.
strategie vztahů se zákazníky: Trvalý vztah se zákazníky
měření zdraví zákazníků nemusí být bolestivým a komplikovaným postupem. Pokud již máte pocit, že máte dobrý vztah se svými klienty, jste již před hrou.
podle mých zkušeností většina manažerů úspěchu zákazníků již má dovednosti řídit a udržovat skvělé vztahy se svými klienty, i když věci neběží hladce!
i když existují výhody a nevýhody, které doprovázejí vztahy se zákazníky v digitálním věku, obecně řečeno, technologie dává CSM výhodu v tom, že aktivně rozumí tomu, jaké problémy se na účtu dějí, a umožňuje jim tak v případě potřeby poskytnout okamžitou pomoc a vedení.
využitím nástrojů, které máte k dispozici (CRM, customer success software, a customer success playbook), budete moci nejen měřit teplotu vašich současných vztahů se zákazníky, ale také zlepšit svůj přístup k vašim vztahům se zákazníky v budoucnu.
jste frustrovaní nízkou mírou přijetí vašeho komplexního softwaru mezi svými zákazníky a zaměstnanci?
Chtěli byste se dozvědět více o síle interaktivního školení v aplikaci?
začněme konverzaci a společně bojujeme za jednoduchost!
Pojďme si popovídat