25 vedoucí Call centra sdílejí nejúčinnější způsoby, jak zvýšit efektivitu kontaktního centra
boj s efektivitou kontaktního centra je běžný v té či oné době. A protože efektivita je přímo spojena s minimalizací režijních nákladů v call centru, je to prominentní výzva. Zvládání neočekávaných vzestupů poptávky, fluktuace zaměstnanců, a další společné výzvy call centra jen dále komplikují záležitosti pro manažery, kteří pracují na vytvoření efektivního, produktivní, a efektivní tým.
Stáhněte si našeho průvodce, jak zlepšit výkon a výsledky vašeho call centra pomocí analýzy řeči.
Tipy pro efektivitu kontaktního centra
Chcete-li získat nějaké poznatky o konkrétních strategiích a taktikách, které mohou call centra použít ke zvýšení efektivity a vyzbrojení účinnými strategiemi, které můžete použít, Oslovili jsme panel odborníků, manažerů a vůdců call centra a požádali jsme je, aby odpověděli na tuto otázku:
„jaký je nejúčinnější způsob, jak kontaktní centrum zvýšit efektivitu?“
přečtěte si níže uvedené odpovědi našich profesionálů, co můžete dnes udělat pro zvýšení efektivity a zlepšení výkonu call centra.
Tyler Riddell
Tyler Riddell je viceprezidentem marketingu pro eSUB s více než 15 lety zkušeností v oblasti marketingu, produktového managementu, reklamy a Public Relations. Má prokazatelné zkušenosti s úspěšnými programy go to market a corporate communication na několika vertikálních technologických trzích.
„jedním z nejdůležitějších aspektů call centra je to, že telefonní provoz proudí správně …“
nic negativně neovlivňuje výkon call centra více než špatné rozdělení provozu hovorů. Pokud jsou zákazníci posíláni na špatné oddělení, pak svázali pracovníky zákaznického servisu, aby pomohli správným lidem. Spojuje linie a způsobuje, že celý střed zaostává.
Alex Tebbs
Alex Tebbs je spoluzakladatelem a obchodním ředitelem společnosti VIA, největšího britského hostovaného řešení Skype for Business.
„aby se kontaktní centra stala efektivnější, musí se stát …“
přizpůsobivější technologiím, zejména těm, které jsou založeny na cloudu. Systémy na místě, jako jsou ty, které nabízí tradiční PBX, jsou objemné a vyžadují více hardwaru, když potřebujete fyzicky rozšířit své podnikání. Spoléhání se na tento typ řešení je vnitřně neefektivní. Efektivnější podnikání vyžaduje efektivnější infrastrukturu a infrastrukturu, která je ve svém přístupu modernější.
kontaktní centra toho mohou dosáhnout tím, že se rozhodnou pro jednotné komunikační řešení, které je hostováno v cloudu, aka hostované UC. Hostovaná řešení UC mohou obstarávat vše v kontaktním centru, od příchozích, odchozích a dokonce i interních komunikačních hovorů / zpráv. Hostovaná řešení jsou také mnohem lepší a ze své podstaty jsou okamžitě mnohem levnější a efektivnější. Jen pomocí konverzační analytický software, můžete škálovat z jednoho zástupce zákazníka agenta na tisíc a zpět, aniž by se zabýval prostoje. V porovnání, systém PBX by potřeboval statný instalační zdroj, který by uspokojil tuto obchodní poptávku; instalační zdroj, na který nutně nemáte čas nebo si ho můžete dovolit.
Typ efektivity, který nabízí cloudová komunikace, také umožňuje hbitější podnikání, protože otevírá dveře vzdálené práci. S hostitelem UC mohou být zástupci zákazníků umístěni kdekoli, od svých domovů až po další Vaše satelitní kanceláře.
Skype for Business je již populární a dobře zavedené hostované jednotné komunikační řešení, které se již mnoho kontaktních center rozhodlo, ale na trhu existuje i několik dalších. V ideálním případě potřebujete takový, který byl speciálně upraven pro zastoupení zákazníků. Naše řešení, prostřednictvím kontaktního centra, je ve skutečnosti upravená forma Skype for Business, která nabízí kontaktnímu centru další výhody, jako je nahrávání hovorů,inteligentní výběr agenta, a interaktivní hlasová odezva – ta je zvláště užitečná, protože zcela vylučuje potřebu rozvaděčů.
bez ohledu na komunikační řešení, na které migrujete jako kontaktní centrum, je důležité, abyste se rozhodli pro cloud, aby zůstal efektivní a před křivkou.
Vincent Nero
Vincent Nero je generálním ředitelem VP Successories.
„nejlepší způsob, jak pro kontaktní centra ke zvýšení efektivity je…“
Successories motivační plakáty byly součástí studie v call centru, a zjistili, kancelářské umění a motivační plakáty zvýšit produktivitu o 33% ve srovnání s neplodných kanceláří. Publikováno v Human Resource Management, nezávislá studie provedená v reálném pracovním prostředí dospěla k závěru, že pracovníci v kanceláři s motivačními obrázky zvýšili úspěšnost výkonu o 33% ve srovnání se zaměstnanci call centra se stejným úkolem v kanceláři postrádající motivační umění.
zdroj: řízení lidských zdrojů; problém: 51 (4); 2012; Stránky 535-548
kromě toho mohou call centra jednoduše zvýšit produktivitu s malými investicemi do uznání & položky odměny. Podle Gallop by 69% zaměstnanců pracovalo tvrději, kdyby byli lépe uznáni. A naše studie ukázaly, že neustálé rozpoznávání posílené malými a nákladově efektivními dary může zvýšit produktivitu o 20%. Jednoduše zavést denní a týdenní cíle odměnit zaměstnance s malými předměty, jako jsou klopě kolíky nebo fidget hračky pro zasažení nebo překročení těchto cílů. Bohužel, obecná mentalita je, že výplata není odměnou, očekává se, že se jednoduše objeví. Pozitivní posílení a chování založené na odměnách však ze zaměstnanců vytěží maximum, když jsou tam.
Rachel Ivers
Rachel Ivers pracovala jako vnitřní obchodní zástupce pro 8z Real Estate jeden a půl roku. Pracovala také pro zavvie, realitní marketingový startup. Nyní pracuje ve společnosti Baceline Investments, která pomáhá Leasingovému týmu získat a udržet nájemce. Navíc pracuje v realitním centru CU Boulder.
„číslo jedna způsob, jak zvýšit efektivitu v call centru je …“
reagovat a dostat se zpět k potenciálním zákazníkům včas. Potenciální zákazníci mají rádi pocit, že na nich záleží. Být citlivý, nastavení následných připomenutí, a dělat to, co říkáte, že budete dělat, zvyšuje získávání zákazníků a pomáhá centru běžet efektivněji.
Katherine Dougherty
Katherine Dougherty, ředitelka Národního obchodního centra MaidPro, se popisuje jako maidpro narozená a vychovaná. Poté, co získala bakalářský titul v angličtině na UMass Boston, začala jako zástupce základní úrovně v MaidPro. Po pouhých 2 letech řídila celé oddělení. Nyní vede národní prodejní centrum a je hrdá na práci, kterou dělají pro franšízy MaidPro po celé Severní Americe.
„existuje několik účinných způsobů, jak call centra zlepšit efektivitu, včetně …“
snížit obrat-udržení stabilního týmu vám pomůže snížit náklady na školení a čas. Pomůže vám také sledovat produktivitu v dlouhodobějším měřítku. Snažte se:
- Monitorujte a vytvářejte zapojení; check in často
- Make onboarding & pokračující koučování jako hvězdný jak je to možné
- podporovat poctivou a otevřenou komunikaci
- usilovat o průběžné učení, budování dovedností a rozvoj
- Objevte a poskytněte účel / význam … stanovte čtvrtletní cíle mimo každodenní povinnosti .
Optimalizujte individuální efektivitu-ujistěte se, že je dostatek času na obnovení, aby lidé běželi 100% ve frontě. Vyhořelý personál produkuje méně.
mají nejlepší technologie-vybíravý technologie, která dělá day-to-day funkce obtížné, přidává k frustraci a zabírá mnohem více času a lidské síly, než si většina uvědomuje. Žádné posvátné krávy … pozor na všechny procesy, které jsou časovými upíry.
metriky, měření a sledování-ujistěte se, že metriky výkonu call centra a související cíle jsou jasné a stručné při sladění s efektivitou a efektivitou. Zveřejněte každou metriku a ujistěte se, že každý ví, proč se tato metrika měří. Sledujte každou metriku a zpřístupněte výkon všem, takže cíle jsou transparentní a každý může přispět k dosažení milníků.
pro většinu jsou kontaktní centra srdcem podnikání. Ujistěte se, že vaši zaměstnanci věří ve Vaše základní hodnoty. Konečně, ať je to zábava! Udržujte stimulující prostředí, ve kterém lidé rádi pracují.
Kolin Porter
Kolin Porter je viceprezidentem, inovace produktů při vyšším růstu Ed. Higher Ed Growth (HEG) je full-service marketingová agentura specializující se na postsekundární vzdělávání. HEG používá proprietární technologii, jako je EduMaximizer, poskytovat cílené zápisné vede k neziskovým a neziskovým vzdělávacím klientům.
“ jeden z největších kmenů na účinnost kontaktního centra? Příliš mnoho portálů … “
mnoho agentů skončí s více kartami otevřenými na svých obrazovkách a proletí mezi nimi, aby dokončili proces generování dotazu. Tento žonglérský akt vážně ovlivňuje kvalitu a kvantitu olova. Průměrná doba manipulace (AHT) se zvyšuje. Chyby se stávají. Dochází k chybám v dodržování předpisů. Zákaznický servis klesá.
tolik účinnosti kontaktního centra závisí na použití správné technologie. Je zásadní, aby kontaktní centra implementovala nástroj, který vtáhne všechny potřebné portály a procesy do jedné zjednodušené platformy.
James Pollard
James Pollard je marketingový konzultant, který pracuje konkrétně s finančními poradci u poradce trenéra. Velká část jeho práce zahrnuje pomoc lidem zvýšit jejich efektivitu volání, zejména proto, že odvětví finančních služeb závisí tolik na odchozí vyhledávání po telefonu.
„nejlepší věc, kterou můžete udělat pro zvýšení efektivity v kontaktním centru, je …“
provádět nepřetržité školení. Většina center dělá front-end školení a to je do značné míry vše. Nedělají nic jiného, než možná sledovat několik hovorů a dát nějakou zpětnou vazbu.
pokud jde o kontaktní centra, ztratí se obrovské množství peněz, když má někdo nevyvinutou dovednost. Pokud někdo dělá chybu dva měsíce čeká na jeho / její čtvrtletní koučování zasedání, tisíce dolarů může být ztracena. Neustálé koučování a školení pomáhá toto riziko zmírnit.
Srii Srinivasan
před založením chargeback Gurus byl Srii spolumajitelem a generálním ředitelem Mezinárodního Call centra InSO po dobu 13 let. Společnost InsO International změnila call centrum a arénu zákaznických služeb průkopnictvím prvního hybridního řešení call centra na světě.
„existuje několik způsobů, jak mohou kontaktní centra zvýšit efektivitu …“
a většina nedokáže dělat jednoduché věci, které by měly velký dopad na produktivitu podlahy. Zde je osm osvědčených postupů, které by kontaktní centrum mělo mít:
1. Motivace je klíčem k úspěchu v každém kontaktním centru: každý agent je jiný, pokud jde o motivaci. Je však na vedoucích pracovnících a podlahovém týmu, aby zjistili, kde je šťastné médium se všemi. Také se rozumí, že tým zákaznických služeb a prodejní tým by potřebovali různé typy motivačních technik. To je hlavní klíč k udržení agentů šťastných a produktivních. Šťastní agenti se rovnají lepší produktivitě a lepší kvalitě.
2. Správné školení: Poskytování řádného školení agentům na začátku je velmi důležité, protože se naučí, jak vyřešit určité problémy a mít správné znalosti o kampani. Tím se celkově zlepší výkon kampaně včetně úrovní služeb agentů. Dokumentace školení musí být pravidelně aktualizována a průběžné školení je důležité pro zlepšení efektivity.
3. Řešení prvního hovoru: v dnešním rušném světě chce každý zákazník rychle a efektivně vyřešit svůj problém(y), aniž by musel důsledně sledovat. Proto je velmi důležité, aby kontaktní centrum mělo silné školení pro každou danou kampaň, aby si agenti byli vědomi všech aspektů a mohli nabídnout řešení jednoho hovoru pro každého klienta, se kterým jsou v kontaktu.
4. Zkrácená čekací doba fronty: to lze provést silným dialerem, který může přesměrovat hovory do různých skupin agentů. Příklad: kampaň a má vysoký objem hovorů, ale kampaň B má méně hovorů a agenti, kterým je přiřazena kampaň B, nejsou zaneprázdněni. Přesměrování hovorů do skupiny agentů kampaně B zvyšuje efektivitu. Toho lze dosáhnout, pokud jsou všichni agenti vyškoleni v obou kampaních, takže lze zkrátit dobu čekání ve frontě.
5. Opakované návštěvy klíčových metrik výkonu: když přemýšlíme o call centru a metrikách, Zaměřujeme se hlavně na průměrnou dobu zpracování (AHT) nebo průměrnou dobu hovoru. To jsou některé z hlavních metrik; musíme však také přemýšlet o výsledcích volání a dalších klíčových faktorech, které mohou ovlivnit podnikání. V závislosti na podnikání mohou být těmito faktory spokojenost zákazníků, nový prodej, celoživotní hodnota zákazníků a míra rozlišení prvního hovoru, která by měla být také měřena, aby byla zajištěna dobrá rovnováha mezi efektivitou a efektivitou v kampani.
6. Desktopy agentů: mít uživatelsky přívětivou plochu pro agenty, aby mohli efektivně mít vše, co potřebují v jedné oblasti, je skvělý způsob, jak mít zdravé AHT, a co je nejdůležitější, mohou zákazníkům efektivně a efektivně pomoci.
7. Agent empowerment: Mít všechny informace, které agenti potřebují, je velmi důležité, aby měli správné informace ve správný čas. Na oplátku se zkušenosti zákazníků zlepší a frustrace agenta se sníží.
8. Denní setkání s agenty: každodenní setkání s každým členem týmu jsou užitečné nejen k tomu, aby věděli, co se od týmu očekává za den, ale také dávají každému pocit, že jsou součástí silné skupiny a pomáhají členům týmu cítit se motivováni, než začnou své každodenní povinnosti.
pokud jsou všechny výše uvedené body praktikovány, kontaktní centrum bude mít skvělé výsledky se svými klienty i agenty.
Bill Dettering
Bill Dettering je generálním ředitelem a zakladatelem Zingtree, řešení SaaS pro vytváření interaktivních rozhodovacích stromů a skriptů agentů pro kontaktní centra (a mnoho dalších průmyslových odvětví). Společnost zingtree, která byla zahájena v roce 2013, pomohla více než 15 000 organizacím zefektivnit podporu, spolupracovat se zákazníky a další.
„největší problém s efektivitou kontaktního centra je obrat…“
vzhledem k tomu, že kontaktní centra jsou proslulá vysokým obratem, rychlé nastupování nových agentů a zajištění toho, aby dodržovali firemní postupy, je obrovský problém. To je pro BPO ještě kritičtější. Interaktivní agent skripty z Zingtree vyřešit tento problém.
prezentovány v krok-za-krokem, interaktivní formát, agent skripty postavené s zingtree průvodce kontaktního centra opakování v každém kroku hovoru, takže vždy přesně vědět, co říct (a kdy to říct). S vestavěnými call center scorecards, manažeři mohou sledovat výkon agenta s cílem zlepšit efektivitu všude kolem. Agenti mohou také zasílat zpětnou vazbu přímo autorům skriptů, aby dále zlepšili procesy.
Jeff Greenfield
Jeff Greenfield je spoluzakladatel a provozní ředitel C3 Metrics. Jako hlavní architekt platformy Greenfield spolupracoval přímo s bývalým generálním ředitelem a předsedy společnosti Nielsen na řešení problému atribuce reklamy, který nyní měří dopad reklamy na některé z největších značek na světě.
historie technologií a marketingových iniciativ Greenfieldu sloužila klientům s modrými čipy, včetně: GlaxoSmithKline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Black & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL) a dalších.
před spoluzaložením C3 Metrics byl Greenfield uznávaným lídrem v oblasti značkového obsahu jako vydavatel Brand Entertainment Monthly, společné úsilí s VNU Media, podrobně popisující statistiky, mezery a trendy v oboru. Byl uváděným řečníkem v NAPTE, další velký nápad, a zdroj zpráv v: The New York Times, The Washington Post, The Wall Street Journal, ABC, CBS, CNET a Investor ‚ s Business Daily.
„klíčové komponenty při zvyšování efektivity kontaktních center zahrnují…“
monitorování živých hovorů, koučování a chat mezi agenty. Schopnost sledovat hovory a mít okamžitou podporu dalších ostřílených agentů dává novějším agentům pocit bezpečí a důvěry. Důvěra v zaměstnance zvyšuje efektivitu.
Smitha Baliga
Smitha je generálním ředitelem a finančním ředitelem společnosti TeleDirect. Jako generální ředitel společnosti TeleDirect, Smithová je zodpovědná za provoz všech aspektů podnikání a má prokazatelné výsledky v oblasti výkonného managementu. Smitha získala licenci CPA od Kalifornské účetní Rady. S více než 20 lety zkušeností v oblasti obchodu, financí a účetnictví je také zodpovědná za implementaci finančních kontrol a procesů. Je také zodpovědná za organizační zlepšení a zefektivnění obchodních operací, které podporují růst, zvýšit efektivitu, a zisk Sečteno a podtrženo.
„kroky ke zvýšení efektivity kontaktního centra zahrnují…“
najměte si správné agenty, aby vyhovovali vaší firemní kultuře a tempu vaší aktivity volání. Použijte profily agentů a předem prověřte své kandidáty s elánem. Pokud váš agent přichází z centra s nízkou hlasitostí hovorů, má rád klid mezi hovory a nemá myslovou sadu obličeje, efektivně směrované centrum selžou.
použijte technologii, abyste svým agentům poskytli přístup k informacím rychle a v rámci univerzálního standardu pro snadné přijetí. Použití CTI, výzvy na obrazovce, logické skriptování a snadno přístupné FAQ umožňují agentům rychlý přístup k informacím o zákaznících a řešením.
vytvořte prostředí sdíleného agenta, kde jsou hovory směrovány pomocí sady dovedností agenta. Použití směrování založených na dovednostech v rámci vašeho ACD může drasticky pomoci pozitivně ovlivnit celkovou ASA a zkrátit dobu zpracování agenta. Tato kombinace je velmi silná, jakmile zohledníte směrování typu hovoru a trvání ve vaší sadě dovedností. Když jsou hovory efektivně a efektivně směrovány k agentům, kteří jsou řádně vyškoleni, pak posílena prostřednictvím expozice typu hovoru obdržíte přirozený nárůst efektivity díky znalosti agentů s přiřazenými hovory.
vyberte klíčové metriky, které budete používat ke sledování výkonu. To, co není měřeno, není splněno. Chcete-li vytvořit efektivitu, budete muset vybrat kvantifikovat opatření jako: průměrná rychlost na odpověď (ASA), bench mark globální procento hovorů, které mají být zodpovězeny v definovaném počtu sekund (běžný průmyslový standard je 80% hovorů za 20 sekund nebo méně), změřte míru obsazenosti (Pracovní doba agenta/plánovaný čas), udržujte kontrolu nad časem odpojení agenta (čas na účtu, ale ne aktivně pracuje), to bude muset být měřeno vs. vaše obsazenost, abyste se ujistili, jak produktivní jsou vaši agenti. Nakonec se ujistěte, že máte agent scorecards, které přesně odrážejí jejich výkon vs. metriky, které měříte pro kvalitu a produktivitu.
Odměňte své agenty pobídkami, když narazí na vaše metriky výkonu. Mají jasný postup pro eskalace. Dejte svým agentům podpůrný tým, který je přístupný jak na podlaze, tak během živého hovoru. Doporučujeme udržet poměr vedení k zaměstnancům v sousedství 20: 1 nebo méně. Snažíme se být v 15: 1 s podporou týmu na palubě během hovoru.
průběžné zlepšování školení jako vaši agenti pokrok prostřednictvím zavedených skillsets. Stanovením průběžného tréninkového plánu můžete být, že každý agent obdrží odpovídající školení pro zpracování přiřazených typů hovorů. To umožňuje agentům cítit jistotu v dovednostech, které získali pro přidělenou úroveň.
zpětné vazby jsou nezbytné pro úspěch. Máme tendenci se soustředit na naplánované schůzky zpětné vazby agentů a používat chat mezi agenty, abychom agentům umožnili sdílet běžné problémy a získat odpovědi. S inter-agent chat, agenti jsou schopni využít odborné znalosti a zkušenosti zkušenějších agentů a supervizorů při podpoře zákazníků. Chat lze provést mnoha způsoby. Máme interní chatovací systém navržený do našeho řídicího panelu agentů. Můžete však využít regálové systémy, jako je MS Office nebo Google Chat, v závislosti na vašich bezpečnostních potřebách.
John Rydell
bratři, John & Paul Rydell založil PhoneBurner, protože chtěli vytvořit online prodejní nástroj, který by skutečně pomohl prodejcům. Oba jsou celoživotní technologičtí geekové, kteří milují podnikání, technologie, a pomáhat lidem vydělat více peněz a splnit jejich cíle.
„jedním ze způsobů, jak zvýšit efektivitu kontaktního centra, je …“
není nic horšího, než přijmout prodejní hovor s dlouhou nepříjemnou pauzou před navázáním spojení. Nejen, že je to zvláštní způsob, jak začít konverzaci, ale ztrácí čas vaší vyhlídky a čas vašeho obchodního zástupce. Odstranění tohoto zpoždění při každém hovoru pomocí softwaru pro vytáčení je jistý způsob, jak snížit neefektivitu po celý pracovní den.
Jack Barmby
ve věku 25 let je Jack Barmby inovativním zakladatelem a generálním ředitelem společnosti Gnatta, přední technologické platformy zákazníků na trhu. Jack je také zakladatelem a generálním ředitelem FM Outsource, oceněného řešení outsourcingu digitálních zákaznických služeb, a pravidelný veřejný řečník o zákaznickém servisu, zkušenosti zákazníků, AI, a automatizace.
„nejúčinnějším způsobem, jak kontaktní centra zvýšit efektivitu, je …“
nejprve byste měli zvážit technologii. Pokaždé, když člověk učiní rozhodnutí o přiřazení s kontaktem, je to zbytečný čas ve srovnání s tím, jak rychlejší a přesnější by stroj mohl učinit stejné rozhodnutí. To je stejné s upřednostňováním odpovědí, stejné se shromažďováním základních informací DPA atd. Implementace technologie šetřící čas pro váš kontaktní personál je to, co nakonec v příštích několika letech oddělí vítěze od poražených.
další bude AI. O rozšířené i umělé inteligenci se mluví, jako by to byla divoká budoucnost, která přichází pro nás všechny, když ve skutečnosti tato technologie již existuje. Ať už je to Wit.AI, IMB Watson, nebo jeden ze stovek startupů, které tento problém řeší, AI je snadno dostupná a cenově realističtější, než by se dalo očekávat. Rozšířená inteligence může zejména odstranit spoustu lidského času potřebného k dokončení kontaktu manipulací s časově náročnými opakujícími se úkoly, což lidskému operátorovi umožní soustředit se na poskytování empatie, která je pro zákazníka tak důležitá.
nakonec se podíváme na klíčové ukazatele výkonnosti. Zní to zjevně, ale prvním krokem ke zlepšení efektivity je posedlost vašimi metrikami. Nastavte si své cíle (kontaktní souběžnost nebo čas rozlišení, procento prvního rozlišení atd.) a pak je obsedantně měřit, odměňovat zlepšení. Přechod z rozlišení 50% poprvé na rozlišení 100% poprvé může znít jako skvělý cíl, ale dosažení 60% je již 20% zlepšení oproti benchmarku. Stanovení postupných cílů, jako je tento, může mít obrovský dopad na zlepšení mentality zaměstnanců a to, co se může zdát jako malé kroky, se může během 12 týdnů skutečně sčítat.
Scott Nazareth
Scott Nazareth, absolvent University of Toronto, licencovaný hypoteční profesionál a generální ředitel společnosti Loanerr, zahájil svou prodejní kariéru v Optima Communications, kontaktním centru třetích stran se sídlem v centru Toronta, které pracuje pro klienty jako American Express,Scotiabank, CAA a Canada Life.
„nejúčinnějším způsobem, jak mohou kontaktní centra interně zvýšit efektivitu, je …“
prostřednictvím outsourcingu své funkce zajištění kvality do země, která nabízí práci za nižší mzdu. Pro Severoamerická call centra, která mají interní personál prodeje / zákaznické podpory, často existuje více hráčů řízení. To může zahrnovat kapitána týmu, specialistu na zajištění kvality, koordinátora kampaně a manažera programu/podlahy, který se hlásí řediteli jednotky a dalším osobám v rámci vrcholového vedení. Tyto vícenásobné vrstvy odpovědnosti slouží k zajištění dobře naolejovaného stroje a často existuje dobrý poměr 30:1 front-end call reps k řízení.
funkce QA může pracovat nezávisle na týmu-pokud lze zpětnou vazbu / koučování přenášet vedoucímu týmu, který je s týmem pravidelně v kontaktu. Kromě snižování provozních nákladů to také umožňuje týmovým schůzkám, které obvykle vede vedoucí týmu nebo koordinátor kampaně, zahrnout také zpětnou vazbu QA. Pokud je osoba QA zodpovědná za poskytování koučování / zpětné vazby, může to být časově náročné.
často časy pro QA-kromě nových produktů a změn skriptu-měkké dovednosti a odchylka od skriptu mohou více souviset s pracovním prostředím. Spíše než segmentovat roli QA od vedoucího týmu – 3. stranou, která poskytuje konzistentní zpětnou vazbu, zejména pokud pracují v časovém pásmu, které bude fungovat, když je domácí Časové pásmo mimo práci nebo spí, může to být součástí ranního rituálu.
Kristian Martell
jako vedoucí týmu ShoreGroup Contact Center Advanced Solutions (CCAS) je Kristian zodpovědný za vývoj osvědčených postupů a metod nasazení kontaktního centra ShoreGroup. Ve své funkci vedoucího organizace CCAS je Kristian v konečném důsledku zodpovědný za úspěšné nasazení všech iniciativ souvisejících s kontaktním centrem během životního cyklu podpory Day-2.
„samozřejmě, rozhodující pro efektivitu kontaktního centra je …“
přístupnost informací. Dobře informovaný agent pravděpodobně vyřeší problém při prvním kontaktu, a to efektivněji, než ten, kdo postrádá potřebné know-how systému a nástroje. Protože čas jsou peníze v kontaktním centru, první řešení kontaktů je primárním cílem, bez ohledu na odvětví.
snadné vyhledávání relevantních informací pro agenty se může zdát jako zřejmá nutnost, ale potřeba informací ve skutečnosti přesahuje tyto jednotlivce. Směrovací modul dodávající kontakty musí být optimalizován tak, aby zkušenosti vašeho zákazníka byly krátké a úspěšné. Aplikace kontaktního centra musí být naprogramovány tak, aby v co nejkratším čase získaly co nejvíce informací. Cílem je přenést volajícího systémem a na správné oddělení hladce-s malým nebo žádným úsilím z jejich strany. Tato optimalizace systému může mnohokrát zvýšit efektivitu kontaktního centra.
poskytněte svým volajícím samoobslužné možnosti, ale tyto možnosti na ně nenuťte. Dejte volajícím cestu ven z aplikace a do kontaktního centra, ale udělejte to při sledování trasy volajícího prostřednictvím systému a příslušnému agentovi. To vybaví agenta specifikami o potřebě zákazníka a poskytne podrobnosti o kontaktu, takže informace nemusí být opakovány vícekrát.
Ben Friedman
Ben Friedman je spoluzakladatel a vedoucí provozu v All Set, Bostonský start-up, který zákazníci najdou špičkové čističe domů s ověřenými recenzemi. To bylo uznáno jako Top 10 Boston Startup.
„klíčem k nejúčinnějšímu kontaktnímu centru je …“
jedno slovo…. PRONAJÍMAT. Najímání správných lidí, se správným přístupem, výhled, a chování bude mít vždy největší dopad na to, jak efektivní může být vaše kontaktní centrum. Pokud máte v týmu správné lidi, můžete snadno implementovat procesy (z nichž mnohé budou pocházet přímo od lidí, které jste najali) a mít zaměstnance, kteří si jejich práci užívají.
Lisa Chu
Lisa Chu je majitelkou značky dětského oblečení s názvem Black N Bianco. Značka se zaměřuje na poskytování cenově dostupné a rozkošné dětské formální oblečení.
„nejlepší způsob, jak zvýšit efektivitu kontaktních center pro zvýšení efektivity, je …“
jako někdo, kdo použil kontaktní centrum, vím, že vždy existuje prostor pro zlepšení. Z mé zkušenosti, mnoho mých zákazníků bylo frustrováno agenty a jejich neschopností vyřešit jejich problém, což mělo za následek spoustu přenesených hovorů a dlouhé čekací doby. To by mohlo být snadno vylepšeno identifikací důvodů, proč zákazníci kontaktují moji firmu-třídění a přenos hovorů na základě důvodu kontaktu. To by poslat své zákazníky ke správnému agent pokaždé, zlepšení čekací doby a efektivity kontaktního centra. Použití zpětné vazby také pomáhá kontaktnímu centru sledovat účinnost agenta a jeho schopnost uspokojit zákazníka. Pomohlo by to odhalit jakékoli problémy s agentem a nabídnout manažerům způsob, jak komunikovat jakékoli problémy přímo s agentem.
Nabahat Shanza
Nabahat Shanza je profesionální spisovatel obsahu, nezávislý blogger a literární analytik, kritik a spisovatel. Píše pro blog Dialer360. Její články jsou také publikovány na jiných webech jako hostující blogger. Má příkaz psát o softwaru call centra a nových technologiích používaných v kontaktních centrech. Ve svém volném čase píše literaturu. Ona je také dobrovolník pro Yaroh Welfare Organization, Lahore, Pákistán.
“ Chcete-li udržet v konkurenčním prostředí, je nutné, aby call centra…“
zavést. Sledování kvality volání je jedním z takových pozorování, které nejen pomohlo managementu porozumět poptávce klientů; byl však klíčem k úspěchu směrem k lepšímu zákaznickému servisu a snížení provozní hodnoty. Díky monitorování hovorů mají manažeři možnost získat poznatky z pokračujícího hovoru a získat ujištění, že očekávané zásady jsou splněny. Dále se tyto poznatky často používají k analýze pokračujících trendů na trhu a trendů souvisejících s oblastmi pro zlepšení.
Markus Linder
Markus Linder je odborníkem v oblasti elektronického obchodování a digitálního poradenství, ve kterém působí od roku 2005. Je také spoluzakladatelem a generálním ředitelem SMARTASSISTANT, řešení pro rychlé vytváření a správu interaktivních řízených prodejních řešení (vyhledávače produktů, průvodci produktů, poradci produktů) prostřednictvím snadno použitelné webové platformy.
„jedním z nejlepších způsobů, jak pro kontaktní centra ke zvýšení efektivity je …“
řízené řešení problémů technologie. Výzvou číslo jedna, které čelí většina kontaktních center, jsou náklady na školení agentů. Vzhledem k tlakům spojeným s většinou průmyslových odvětví jsou vysoké obraty nevyhnutelné a je třeba často provádět školení s novými agenty. Průměrná míra obratu v zákaznických kontaktních centrech je 30-45%, zatímco v jiných průmyslových odvětvích je to přibližně 15,1%. V takovém prostředí je školení časově náročné a nákladné. Podle průzkumu společnosti Deloitte je potřeba nahradit průměrného agenta call centra zhruba 12 tisíc dolarů.
Guided troubleshooting umožňuje trénovat agenty kontaktních center, vést je otázkami, které se mají zeptat zákazníků, a ukázat jim rychlou cestu k životaschopnému řešení, které pomáhá snížit náklady na školení a zvýšit efektivitu. Zavedením těchto nástrojů a strategií se agenti stanou zmocněnějšími a efektivnějšími.
Brett
Brett Remington je výkonným ředitelem Wisconsin Center for Performance Excellence v Madisonu ve Wisconsinu.
„nejúčinnějším způsobem, jak kontaktní centra zvýšit efektivitu udržitelným a smysluplným způsobem, je …“
pracovat zpět prostřednictvím své organizace: nejúčinnější kontaktní centrum je to, které nemusí být používáno.
pochopení toho, proč vás vaši zákazníci kontaktují, a použití této analýzy Pareto k vyřešení problémů proti proudu je nejdůležitější prací manažera kontaktního centra. Prevence hovorů je nejvyšší výsledek výkonu, ale pro snížení příchozích hovorů je třeba pracovat s dalšími oblastmi vaší činnosti (prodej, vývoj produktů, IT atd.) k řešení problémů s hlavní příčinou. Kromě zvýšení efektivity vašeho kontaktního centra budete moci zvýšit spokojenost zákazníků, loajalitu a celkovou obchodní výkonnost.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi je nezávislý analytik a konzultant pro WebRTC. Je autorem a editorem bloggeek.me, která se zaměřuje na ekosystém a obchodní příležitosti kolem WebRTC a telekomunikací.
„nejúčinnější způsob, jak zvýšit efektivitu v kontaktních centrech, je …“
zvýšení kontextu. Když agent kontaktního centra odpoví na osobu, obvykle musí začít shromažďovat informace nebo ověřovat totožnost volajícího. To se může stát více než jednou, když se člověk přenese mezi agenty.
snížení této komponenty spolu s automatickým shromažďováním dat před samotným voláním, aby se odvodil záměr uživatele, může výrazně zvýšit přesnost přizpůsobení správného agenta zákazníkovi a také zkrátit dobu zpracování tím, že zkrátí čas potřebný ke shromažďování a ověřování informací.
toho lze dosáhnout pochopením toho, co uživatel udělal před voláním, a to buď na webových stránkách podniku, jeho samoobslužné aplikaci, nebo na službě nabízené podnikem přímo.
tyto typy integrací obvykle vyžadují digitální transformaci kontaktního centra a posun směrem k podpoře omnichannel.
Jessica Gagner
Jessica Gagner pracuje ve strategii komunikace a událostí pro Bioconnect.
„zvýšení efektivity kontaktních center lze dosáhnout …“
každý, kdo zavolal do call centra, zažil bolestivý proces procházení sadou PVQ (osobní ověřitelné otázky) nebo KBA (otázky založené na znalostech), aby ověřil, že jsou tím, kým říkají, že jsou. Ale to není jen bolestivé pro zkušenosti zákazníků.
výzkum ukazuje, že související provozní náklady mají dramatické dopady na společnosti. Společnost přijímající 10 000 hovorů denně ztrácí přibližně 0,02 USD v provozních nákladech a 0,57 USD za každé volání do call centra, což činí průměrné náklady 6,460,500 xnumx USD.
při použití KBA je průměrná doba pro ověření totožnosti uživatele 45-90 sekund. Tento proces by mohl být vylepšen, kdybychom odstranili KBA nebo PVQ s něčím jedinečným pro rozpoznávání hlasu. Rozpoznávání hlasu trvá přibližně 5-10 sekund k potvrzení a poskytuje větší jistotu identity při dodržení opatření KYC a AML.
a pokud se provádí prostřednictvím aplikace (například aplikace mobilního bankovnictví banky), rozpoznávání hlasu může být také vázáno na ID zařízení uživatele.
Jeff Toister
Jeff Toister je autorem příručky kultury služeb: průvodce krok za krokem, jak přimět své zaměstnance posedlé zákaznickým servisem. Je jedním z 50 nejlepších myšlenkových vůdců ICMI na Twitteru a na seznamu 25 nejlepších myšlenkových vůdců HDI v oblasti technické podpory a správy služeb. Vlastní a provozuje také společnost Performance Solutions, Inc.
„nejlepší způsob, jak kontaktní centra zvýšit efektivitu, je …“
zastavit zaostřování agentů na účinnost, i když je to neintuitivní. Nechte agenty, aby se místo toho zaměřili na plné řešení potřeb zákazníků při prvním kontaktu, kdykoli je to možné, a zabraňte opakovaným kontaktům.
jedno kontaktní centrum místo toho přestalo sdílet průměrné statistiky doby zpracování s agenty a zaměřenými agenty na metriky rozlišení prvního kontaktu. Opakované hovory klesly, ale stejně tak průměrná doba zpracování! Další kontaktní centrum přestalo žádat agenty, aby pracovali na e-mailech mezi hovory a přiřazenými agenty buď do fronty telefonu, nebo do fronty e-mailů. Efektivita se zvýšila jak ve frontách, tak v chybách dramaticky poklesla, protože agenti byli více zaměřeni.
nyní je zde námitka. Vedení by mělo stále sledovat metriky produktivity, jako je průměrná doba zpracování, e-maily za hodinu nebo chaty za hodinu. Spíše než dávat tyto metriky před agenty, vedoucí kontaktních center by měli hledat odlehlé hodnoty. Jedná se o látky, jejichž produktivita je výrazně nad nebo pod průměrem. Odlehlý je pravděpodobně někdo, kdo potřebuje nějakou další pomoc.
Paul Faust
Paul Faust je SVP rozvoje podnikání a partnerem v RingBoost, národ je předním poskytovatelem vlastních telefonních čísel a dalších marketingových nástrojů.
„zvýšení efektivity vašeho kontaktního centra je stejně snadné jako …“
pomocí bohatství zákaznických dat získáte opakování kontaktního centra každou příležitost spojit se se svými volajícími. Jednou z nejčastějších stížností na kontaktní centra je, že zákazník musí svůj problém opakovat více agentům. Ujistěte se, že máte omnichannel contact center software na místě, které dává všem agentům přístup ke stejným informacím o zákaznících, pak jim školení, které potřebují, aby ji používat rychle a efektivně. Vyříznutí opakovaných konverzací zmírní většinu stížností na zákaznický servis a umožní vašim agentům soustředit se na vyřešení problému.
Karin Hurt
Karin Hurt, zakladatel Let ‚ s Grow Leaders, pomáhá vůdcům po celém světě dosáhnout průlomových výsledků, aniž by ztratili svou duši. Bývalá manažerka Verizon Wireless má více než dvě desetiletí zkušeností v oblasti prodeje, zákaznického servisu a HR. nedávno byla jmenována na seznamu společnosti 100 Great Leadership a American Management Association 50 Leaders to Watch. Je autorkou 2 knihy: Winning Well: Průvodce manažera k dosažení výsledků-bez ztráty duše a překonání nedokonalého šéfa.
„měli jsme úspěch ve zvyšování efektivity kontaktních center…“
izolovat nejdůležitější chování na úrovni agenta a týmu a posílit je důsledně důkladným tréninkem, rozpoznáváním, kalibrací a koučováním hovorů. Kontaktní centra, se kterými jsem pracoval, dosáhla obrovského pokroku v kvalitě a efektivitě tím, že pracovala s agenty a přibila první 30 sekund hovoru: otevření s důvěrou a empatií, ukázat se jako odborník, a nechat zákazníka vědět, jak moc vám záleží.
kolem tohoto zaměření jsme sladili systémy koučování, školení a řízení výkonu. Hovory probíhají efektivněji a plynuleji.
Jak Mohu Zlepšit Efektivitu Call Centra?
existuje řada individuálních způsobů, jak zlepšit efektivitu call centra, z nichž 25 pochází od odborníků v tomto článku. Většinu taktik lze rozdělit do jedné nebo více z následujících čtyř kategorií:
- zákazník: Porozumění zákazníkovi, důvodům volání a dokonce i relevantním osobnostem jsou všechny potřebné údaje pro zlepšení efektivity v konkrétním call centru.
- agenti: zlepšení schopnosti jednotlivých agentů, zdokonalení vašeho náboru za účelem zlepšení kvality agentů a práce na neustálém školení opakování pro zlepšení jsou typickými nápady pro zlepšení celkové funkce centra.
- technologie: Schopnost poslouchat hovory, segmentovat volající na správné oddělení a vidět metriky, které jsou důležité pro operaci, jsou skvělými příklady toho, jak lze technologii implementovat v call centru.
- procesy: od složitých detailů, jako jsou specifika procesu náboru call centra, až po to, jak supervizoři kontrolují výkon a poslouchají záznamy hovorů; existuje velké množství procesů a systémů.
mnoho z těchto kategorií zlepšení má crossover. Například kus technologie by mohla zlepšit zkušenosti zákazníků, výkon agenta a celkové procesy najednou.
úspěšné strategie Call centra
je důležité pochopit jak potřeby (vašich zákazníků, opakování a společnosti), tak i to, jak tyto potřeby dosáhnout pomocí technologie a / nebo procesů.
můžete zvážit řešení, která vám pomohou naslouchat vašim zákazníkům nebo zefektivnit QA procesy, například řešení pro analýzu konverzací. Nástroje, jako je konverzační analytika, mohou pomoci zvýšit výkon agenta a zároveň zajistit dodržování předpisů, například sběratelé dluhů mini-Miranda musí uvést, aby sdělili účel svého kontaktu.
díky využití sofistikovaných technologických řešení, jako je CalllMiner Eureka, mohou kontaktní centra zefektivnit procesy a běžet efektivněji při zachování spokojenosti zákazníků.