10 jednoduchých tipů, jak snížit opotřebení Call centra (průvodce 2021)

10 jednoduchých tipů, jak snížit opotřebení Call centra (průvodce 2021)

víte, jak drahé může být opotřebení call centra?

dobrovolné opotřebení zaměstnance není nikdy dobrá věc.

když zaměstnanci odejdou, podniky musí trávit čas a peníze, aby je nahradily novými nájemci. To může snížit efektivitu a ziskové marže.

ale jak snížíte fluktuaci zaměstnanců?

v tomto článku budeme hovořit o opotřebení call centra, Co to způsobuje a jak to ovlivňuje vaše podnikání. Pak, pokryjeme 10 nesmyslné tipy, které můžete sledovat, abyste snížili míru opotřebení v call centru.

tento článek obsahuje:

(kliknutím na odkaz níže přejdete na sekci podle vašeho výběru)

• co je opotřebení Call centra?
• Co Způsobuje Opotřebení Call Centra?
• jak vysoká míra opotřebení může ovlivnit vaše Call centrum
• 10 jednoduchých tipů, jak snížit opotřebení v Call centru

pojďme skočit.

co je opotřebení Call centra?

opotřebení Call centra se týká agentů call centra, kteří opouštějí svou firmu.

každá společnost trpí fluktuací zaměstnanců, ale opotřebení agentů je vážným problémem v call centrech a kontaktních centrech v každém odvětví.

Jak vypočítat opotřebení Call centra

pomocí této rovnice můžete zjistit míru opotřebení vašeho call centra nebo kontaktního centra:

Předpokládejme například, že jste začali rok se 100 zaměstnanci, ale rok skončil s 90 agenty. To znamená, že během roku odešlo deset lidí.

vaše míra opotřebení bude:

co způsobuje opotřebení Call centra?

zde jsou některé z hlavních důvodů vyčerpání zaměstnanců v call centrech a kontaktních centrech:

žádné zmocnění

agenti Call centra a kontaktního centra tráví většinu času zapojením volajících a odpovědí na jejich dotazy – takže věci mohou být monotónní docela rychle.

pokud jste jim neposkytli žádnou flexibilitu při komunikaci se zákazníky nebo jim chybí potřebné školení a zdroje na pomoc volajícím, agenti se mohou cítit bezmocní a bez moci. A když nemohou uspokojit zákazníky, agenti se mohou rychle cítit demotivovaní a vypadat, že odejdou, zvýšení míry opotřebení.

špatná organizační kultura

s agenty, kteří většinu dne zírají na obrazovky a mluví po telefonu, je pro ně snadné cítit se izolovaní od všeho kolem sebe.

silná týmová kultura a úzké vazby mohou týmům pomoci cítit se méně izolovaní. Když vaši agenti interagují, učí se od sebe navzájem, a pomáhá jim to motivovat a udržuje je nadšené prací, kterou dělají.

ale problém?

většina call center neumožňuje týmům vytvářet vazby a učit se jeden od druhého. To způsobuje, že většina agentů call centra a kontaktních center roste odcizená svou prací, čímž se zvyšuje opotřebení.

nedostatek rozpoznávání

dalším významným problémem u většiny call Center je důraz na problémy s výkonem při ignorování uznání úspěchů.

například, pokud si volající stěžuje na špatnou službu, dojde k dotazu; ale pokud několik zákazníků chválí profesionalitu agenta,nemusí získat uznání, které si zaslouží.

mohlo by se to stát, protože není dostatek manažerů, kteří by identifikovali a rozpoznali úspěchy svých členů týmu.

ale bez ohledu na důvod, nedostatek uznání neposkytuje agentům motivaci k tomu, aby zůstali v kontaktních centrech příliš dlouho — a můžete očekávat, že se míra retence agentů sníží.

nespravedlivé a subjektivní zacházení

i když existuje spousta metrik pro objektivní analýzu výkonu agentů call centra, mohou manažeři vystavit agenty nespravedlivým recenzím.

tyto nekalé a subjektivní názory nikomu neprospívají.

manažeři mohou mávat nízkým skóre hodnocení tváří v tvář agentům a popírat přírůstek nebo propagaci. Ale zároveň způsobují, že jim agenti stále méně důvěřují.

nakonec dojde k bodu, kdy agenti přestanou představovat budoucnost pro ně v call centru a rozhodnou se přestat.

jak vysoká míra opotřebení může ovlivnit vaše Call centrum

vysoká míra opotřebení ve vašem call centru může vést k:

vysoké náklady na nábor a školení

pokaždé, když zaměstnanec opustí vaše call centrum, opustí prostor, který by měl nový zaměstnanec vyplnit. Najímání velkého počtu rekrutů však zvyšuje náklady spojené s náborovým procesem a školením.

studie ukazují, že nahrazení zaměstnance v první linii může stát podnik kolem 20% ročního platu. Například, pokud call centrum se 100 agenty má 30 zaměstnanců, kteří odcházejí každý rok, mohlo by se to promítnout do nákladů na obrat přes 170,000 XNUMX $každý rok.

snížená kvalita služeb zákazníkům

když zkušení agenti odejdou, jsou nahrazeni novými agenty, kteří nemusí znát nuance jednání s vašimi zákazníky.

to může mít za následek nesprávné odpovědi na otázky a problémy zákazníků při interakci se zákazníky několikrát, což snižuje spokojenost zákazníků.

nízká týmová morálka

když kolegové pravidelně odcházejí a vaši agenti musí každých pár týdnů pracovat s novými členy týmu, morálka zaměstnanců může rychle klesnout. To může způsobit, že se vaši agenti budou cítit ohromeni a nemotivováni.

nezapomeňte, že call centrum potřebuje soudržný tým, aby se agenti soustředili a motivovali k jejich práci. Týmové vazby není snadné budovat, když se spolupracovníci pravidelně mění.

klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a problémy křížového prodeje

vysoké opotřebení agentů může snadno narušit vaše cíle KPI pro daný rok.

metriky výkonu, jako je rozlišení poprvé, průměrná doba zpracování a délka hovoru, budou trpět, jak se zvyšuje míra obratu zaměstnanců. Noví nájemci se navíc budou snažit seznámit se s procesy vašeho call centra.

noví agenti si navíc nebudou moci všimnout příležitostí k rychlému prodeji a křížovému prodeji. Dovednosti k identifikaci těchto příležitostí pocházejí pouze ze zkušeností zaměstnanců.

obtížnost při zavádění nových technologií

když dojde k opotřebení zaměstnanců, přijdou noví nájemci a stráví prvních pár měsíců snahou pochopit, jak věci fungují ve vašem call centru.

mohli by se snažit pochopit, jak mohou používat současné systémy k zajištění dobré zákaznické zkušenosti.

pokud plánujete upgrade svých systémů v této době, budete muset tuto myšlenku držet. Dokonce i zkušení agenti mohou někdy čelit problémům při implementaci nového systému.

zavedení nového systému, když rekruti bojují s tím, co již existuje, může být pro vaše zaměstnance hektické-vyvíjení nepřiměřeného tlaku na každého vedoucího týmu.

10 jednoduchých tipů, jak snížit opotřebení v Call centru

nyní se podívejme na deset způsobů, jak můžete snížit celkovou míru opotřebení v call centru:

najměte správné lidi

jedním z hlavních důvodů vyčerpání zaměstnanců je najímání kandidátů, kteří nejsou pro tuto práci vhodní.

je nezbytné určit, které typy lidí nejlépe vyhovují vašemu call centru – zejména když většina call center nyní funguje prakticky.

můžete to udělat vytvořením ideální osobnosti pro agenty call centra, účtováním požadavků na práci, obchodních hodnot a kultury. Nezapomeňte aktualizovat popisy úloh tak, aby přesně odpovídaly tomu, co od agentů potřebujete.

provádění důkladného procesu pohovoru s více úrovněmi vám také pomůže odfiltrovat kandidáty, kteří nejsou vhodní.

trénujte nepřetržitě

když nedáte zaměstnanci šanci na zlepšení, je pro ně snadné cítit se demotivovaný a odejít.

zatímco mnoho manažerů call centra souhlasí s tím, že školení je nezbytné, školení, které poskytujete, musí být pravidelné a včasné. Měla by také zahrnovat širokou škálu témat, jako jsou nabídky společností, demografie zákazníků, profesionální zapojení zákazníků a dokonce i osobní rozvoj.

uvidíte výhody dobrého tréninkového plánu, které se odrážejí různými způsoby — každý zaměstnanec bude mnohem šťastnější a soustředěný a uvidíte, že úroveň spokojenosti zákazníků začne stoupat.

Podporujte otevřenou komunikaci

pravidelně mluvte s agenty call centra nebo kontaktního centra a požádejte o zpětnou vazbu o vašich systémech a procesech. Zeptejte se jich, s jakými aspekty jsou spokojeni a co si myslí, že je třeba zlepšit.

učinit komunikaci jednosměrnou záležitostí může agenty znechutit a vyvolat dojem, že neuvažujete o jejich názorech, což způsobuje vysokou míru obratu.

buďte transparentní s obchodními informacemi a požádejte o jejich myšlenky na zlepšení pracoviště. Pomůže to agentům, aby se cítili pochopeni a oceněni.

zaměřte se na budování vynikající týmové kultury

čím více se agenti call centra cítí izolovaní od sebe, tím vyšší je šance na opotřebení.

můžete tomu zabránit tím, že se soustředíte na budování silné firemní kultury. Nastavuje pozadí toho, jak zaměstnanci komunikují, jak mohou spolupracovat a jak probíhá školení ve vašem call centru.

kultura call centra však není jen o tom, že tým pracuje společně na dosažení cílů.

vynikající firemní kultura by měla podporovat rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem, podporovat osobní a profesní růst a poskytovat zaměstnancům příležitosti k profesnímu rozvoji.

chcete vědět, jak budovat týmovou kulturu?

Přečtěte si našeho průvodce zlepšováním firemní kultury a dozvíte se více.

poskytujte konzistentní zpětnou vazbu a rozpoznávejte špičkové umělce

poskytování zpětné vazby agentům je nezbytné, pokud chcete snížit opotřebení.

důsledná zpětná vazba pomáhá zaměstnancům sledovat jejich pokrok. Budou vědět, jak daleko došli a co ještě je třeba zlepšit. Zvyšuje motivaci agentů a spokojenost agentů-udržuje je soustředěné na jejich cíle.

pamatujte, že uznání dobré práce zaměstnanců je stejně důležité jako pravidelná zpětná vazba při prevenci obratu agentů.

když zaměstnanci jdou nad rámec služeb zákazníkům, ujistěte se, že jsou oceněni před celým týmem. Díky tomu se budou cítit oceněni za veškeré úsilí, které vynaložili na udržení spokojenosti zákazníků.

poskytněte zaměstnancům dlouhodobou profesní dráhu

pokud agenti nevidí budoucnost ve vašem call centru, je normální, že vaše firma má vysoký obrat.

nedostatek rozvojových příležitostí je dalším hlavním důvodem vysoké míry opotřebení zaměstnanců. Pokud konkrétní call centrum nebo agent kontaktního centra slibují, zvažte jejich školení, aby se stali supervizorem.

vaši současní zaměstnanci v první linii by se nakonec měli stát vedoucími týmů, aby mohli vést vlastní týmy. Nejen, že jim to ukazuje jasnou cestu k kariérnímu postupu, ale také vám pomůže rozšířit pracovní sílu pod vedením zkušenějších zaměstnanců.

vytvořte prostředí zaměřené na zákazníka

metriky výkonu jsou nezbytné, že?

většina call center však zdůrazňuje kvantitativní metriky nad kvalitou služeb zákazníkům.

když kladete větší důraz na pouhá čísla, je přirozené, že úroveň služeb zákazníkům klesá.

místo toho, abyste se zaměřili výhradně na kvantitativní metriky výkonu, vytvořte prostředí služeb zaměřené na zákazníka a pomocí metod zajišťování kvality jej v průběhu času vylepšujte.

to pomáhá agentům poskytovat nejlepší hodnotu vašim volajícím tím, že s nimi vytvoříte osobní spojení. Vaši zákazníci budou spokojenější a vaši agenti také zažijí vysokou úroveň spokojenosti s prací.

dejte agentům autonomii nad interakcemi se zákazníky

pomocí skriptů call centra a standardních protokolů jsou typické pro jakékoli call centrum.

ale opakování stejných slov volajícím ze dne na den může být vyčerpávající-v konečném důsledku snižuje zapojení zaměstnanců.

Chcete-li zabránit vyhoření zaměstnanců a zvýšit zapojení, nechte je do určité míry převzít vlastnictví interakcí se zákazníky. Vytvořte soubor pokynů, které podrobně popisují, co se musí stát, ale nechte své agenty používat svůj úsudek a kreativitu, aby pomohli volajícím najít řešení.

vaši agenti se pak budou více soustředit na pomoc volajícím při hledání řešení, zvýšení míry zapojení a zájmu o práci. V tomto procesu se navíc zvýší úroveň spokojenosti zákazníků a zaměstnanců.

Páková technologie

bez ohledu na to, jak jsou soustředěni, agenti nedostanou pomoc zákazníkům bez správných nástrojů.

pomocí nástrojů, jako je správné VoIP (Voice over Internet Protocol) a IVR (Interactive Voice Response) software může pomoci call centra agenti zvládnout volající efektivněji. CRM bude navíc nezbytné pro sledování interakcí s potenciálními zákazníky.

nezapomeňte však, že musíte sledovat výkon zaměstnanců, abyste poskytli zpětnou vazbu a rozpoznali vysoce úspěšné. Potřebujete dobrý software pro správu produktivity, aby se vaše call centrum agenti zaměřili.

to je místo, kde vám Time Doctor může pomoci!

Time Doctor je výkonný nástroj používaný pro řízení produktivity a sledování času. Používají ho velké korporace i malé a střední podniky ke zvýšení produktivity týmu.

s Time Doctor můžete:

• sledujte, jak dlouho vaši agenti utratí za hovory a další práci.
• zabraňte agentům call centra nečinnosti v práci.
• generovat zprávy v reálném čase pro analýzu výkonu agentů call centra.
• pomocí rozšíření Chrome můžete sledovat produktivitu v jiných nástrojích call centra.

podívejte se na kompletní seznam funkcí Time Doctor.

držte výstupní rozhovory, abyste pochopili, jak můžete zlepšit

bez ohledu na vaše kroky ke snížení opotřebení bude stále existovat procento zaměstnanců kontaktního centra, kteří odejdou.

místo toho, abyste sami určili, co se pokazilo, uspořádejte výstupní pohovor s každým odcházejícím zaměstnancem, abyste zjistili, proč odcházejí. Poté můžete pochopit, zda je jejich důvod pro ukončení osobní nebo související s vaší firmou – a rozhodnout se, co můžete udělat pro zlepšení udržení zaměstnanců.

balení

opotřebení se týká všech pracovišť, ale call centra mají historicky vysokou úroveň opotřebení agentů.

tato příručka vám pomůže pochopit kroky ke snížení míry opotřebení v call centru.
možná nebudete mít opotřebení na nulu. Ale vyzbrojeni našimi tipy a nástrojem, jako je Time Doctor, budete moci snížit fluktuaci zaměstnanců, aby vaše call centrum mohlo fungovat efektivně!