5 Semplici passi per rafforzare il rapporto con il cliente
Le buone relazioni sono basate sulla comunicazione e sulla fiducia, quindi cosa rende i rapporti con i tuoi clienti diversi?
Lavorare con i clienti significa che sei nel business di stabilire relazioni con i clienti forti nella fase iniziale e gestire determinate aspettative per raggiungere i vostri obiettivi di successo del cliente.
Tuttavia, le partnership professionali non sono sempre così asciutte.
Oltre a ciò che il cliente vede e sperimenta – telefonate, e – mail, riunioni con i clienti, trattative contrattuali-c’è un intero mare di dati e informazioni che devi guadare e decifrare per capire correttamente se questo cliente è completamente soddisfatto del tuo prodotto e della tua relazione.
In questo articolo, discuterò come è possibile misurare e misurare con precisione le relazioni con i clienti in modo da poter migliorare le relazioni con i clienti attuali e futuri e aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti.
Relazioni con i clienti digitali: da dove cominciare
Qual è la differenza tra una relazione con i clienti digitali e una che non lo è?
Molto probabilmente nulla, tranne per il fatto che l’ubiquità della tecnologia ha reso più difficile evitare di diventare un cliente quando si ha a che fare con SaaS o semplicemente e-commerce in generale.
Ma c’è una cosa importante da notare sulla relazione con il cliente digitale: inizia anche prima che sia stata effettuata una transazione.
Ciò significa che ogni singola comunicazione touchpoint è ora documentata, analizzata e profilata.
Una relazione con il cliente digitale può differire da settore a settore, ma il concetto e la sua influenza sul futuro della customer experience rimangono gli stessi.
Poiché le relazioni con i clienti digitali sono strettamente monitorate, queste informazioni vengono monitorate e regolate in base ai risultati del ciclo di vita del cliente e alla customer experience.
Ciò significa che il cliente ha ora un maggiore controllo sulle principali decisioni di strategia aziendale e la crescita futura del business non dipende più solo dalle esigenze organizzative interne.
Il cliente ora esercita un maggiore controllo nel processo decisionale dei fornitori SaaS, dando loro più potenza e autonomia quando si tratta di trovare la soluzione che si adatta esattamente alle loro esigenze. Non solo le aziende devono competere con altre aziende per essere le migliori sul mercato, ma devono anche lottare per dimostrare ai potenziali clienti di avere la soluzione perfetta in grado di soddisfare le loro esigenze e superare le aspettative.
E paga. Secondo Salesforce, ” Il 67% dei consumatori e il 74% degli acquirenti aziendali dicono che pagheranno di più per una grande esperienza.”
Creare una grande esperienza del cliente è il primo passo verso l’essere leader nel mercato, ma per mantenere questo cliente, è anche necessario stabilire un eccellente rapporto con il cliente.
Customer Relationship Management: Customer-First Focus
Stabilire e promuovere un rapporto cliente a tutto tondo con i clienti è diventato così importante in SaaS che un intero settore è stato creato sulla base di questa relazione.
Le soluzioni software CRM (Customer Relationship Management), come Salesforce e Hubspot, offrono la possibilità di raccogliere, pianificare e gestire i clienti attuali e potenziali e le loro comunicazioni in ogni fase del customer journey.
Naturalmente, l’accesso a qualsiasi tipo di informazioni sui clienti disponibili è prezioso per il successo del cliente, e quando ci sono migliaia di clienti da gestire, diventa più facile giustificare l’investimento in un CRM. Questo è il motivo per cui i CRM sono un software di base per la maggior parte delle aziende.
Infatti, il software CRM è diventato così comune nelle aziende moderne, è probabilmente quello che pensi prima quando senti le parole ‘ CRM ‘ o ‘customer relationship management’.
Ma nonostante i numerosi vantaggi che derivano dall’implementazione del software CRM, c’è una cosa che manca alla maggior parte delle soluzioni software CRM: la loro incapacità di offrire un approccio completamente personalizzato alla gestione dei clienti.
Man mano che la tua base di clienti cresce, diventa sempre più difficile tenere traccia di ogni singola interazione con i clienti e orchestrare risposte autentiche.
La fidelizzazione del cliente è direttamente connessa alla gestione del cliente di successo perché senza il cliente, non ci sarebbe alcuna relazione con il cliente da gestire in primo luogo.
Ed è così che è nato il campo del successo dei clienti.
Nel B2B in particolare, gestire un cliente significa gestire l’account nel suo complesso. In questo caso, il cliente non rappresenta solo una persona, ma piuttosto l’intera attività.
Questo è estremamente importante da capire. Gestire le relazioni interpersonali con il cliente è una grande parte del tuo giorno per giorno, ma se il tuo “campione” lascia l’attività, devi essere sicuro che le entrate rimangano.
Ecco perché è più importante concentrarsi sulla gestione delle relazioni con i clienti nella sua interezza e non solo sulle relazioni interpersonali con i clienti.
Ecco alcuni modi per migliorare i vostri sforzi di gestione delle relazioni con i clienti.
Istruzione
I tuoi clienti erano probabilmente molto entusiasti del tuo fantastico prodotto all’inizio, ma ora sono legati a un contratto, che suona molto meno romantico. È quindi necessario fare lo sforzo di mantenere la scintilla e la viscosità del prodotto.
Questo inizia con educare te stesso e il tuo team sulle ultime funzionalità e aggiornamenti del tuo prodotto. Partecipa alle riunioni sui prodotti, leggi la documentazione interna e scopri in che modo queste nuove funzionalità aiuteranno i tuoi clienti a raggiungere i loro obiettivi.
Successivamente, è necessario valutare la conoscenza e l’utilizzo del prodotto del cliente. Hanno lottato con il nuovo dashboard dall’ultima versione? Hai visto un aumento dei ticket di supporto nell’ultimo trimestre?
Fornendo personalmente supporto sotto forma di condivisione della documentazione della knowledge base, monitoraggio e monitoraggio dei ticket di supporto e controllando regolarmente i loro display analitici, si mostra compassione per ciascuno dei propri clienti. E tutto questo ti aiuta anche a capire dove sono i tuoi clienti e dove devono essere per giustificare l’impegno a un rinnovo.
Aggiungi Customer Success Software
Customer success manager hanno bisogno di una visione a 360 gradi dei loro clienti.
Per raggiungere questo obiettivo, puoi sfruttare il software customer success per lavorare insieme alla tua soluzione CRM. Un successo dei clienti, la soluzione software va oltre il razionale e i dati grezzi che si trovano in una CRM, dando la possibilità di misurare e valutare la salute basata su:
- l’uso del prodotto
- sondaggi
- interazioni
- pagamenti
- supporto delle interazioni
Questo vi darà il sopravvento sia a livello individuale che a livello delle società in materia di contatto con il cliente.
Ad esempio, se si nota un numero insolitamente elevato di ticket di supporto inviati da un cliente, ciò indica che è ora di esaminare l’account in modo più dettagliato e potenzialmente impostare una riunione.
Forse questo cliente ha bisogno di più formazione, sia che si tratti in loco o virtuale.
Indipendentemente dal risultato, l’elevata attività dei ticket di supporto è un indicatore che questo particolare account richiede attenzione immediata. Qualsiasi tipo di attività elevata come questa avrà un impatto diretto sulla salute del cliente.
Con customer success software, è possibile monitorare meglio le interazioni dei clienti con il prodotto e l’azienda per capire dove il cliente deve migliorare al fine di raggiungere i propri obiettivi iniziali e mitigare i rischi.
Pensa a lungo termine
I ruoli rivolti al cliente sono fondamentali per guidare la crescita futura del business. Non solo tu, come professionista del successo del cliente, devi stabilire il tuo ruolo di consulente di fiducia, ma devi anche essere in grado di dimostrare continuamente valore sia per il tuo prodotto che per la tua attività.
Se non riesci a dimostrare valore nella tua partnership, anche la tua relazione con il cliente finirà per fallire.
Il modo migliore per avvicinarsi a mostrare il valore è esplorare cosa significa per loro esattamente dal salto.
Questa definizione deve essere documentata e misurata attivamente durante l’intera relazione con il cliente.
Se è possibile mostrare costantemente il valore, si aumenterà la probabilità di un rinnovo del cliente, nonché di ottenere un ulteriore passo avanti nei vostri sforzi di successo del cliente – raggiungere la difesa del cliente.
Visto che “il 95% dei clienti racconta agli altri una brutta esperienza e l ‘87% condivide buone esperienze” secondo Zendesk, la difesa dei clienti dovrebbe sempre essere un obiettivo a lungo termine per il successo dei clienti.
Customer advocacy è il miglior indicatore che il vostro programma di successo del cliente è successo e contribuirà ad attrarre e mantenere il business futuro.
Essere umano
Anche se potrebbe sembrare un po ‘ superficiale, il tuo ruolo di professionista del successo del cliente richiede che le tue relazioni con i clienti abbiano successo perché le decisioni saranno prese in base a come i tuoi clienti si sentono riguardo alla tua attività.
Questo non significa che devi accecare i tuoi clienti come un loro fan ossequioso. Significa che c’è valore e apprezzamento nella vera autenticità. I clienti sono ancora persone, dopo tutto!
Il vero significato del CRM (in relazione al B2B) nel successo del cliente è che i clienti dovrebbero sempre essere il fulcro della tua attività, senza eccezioni!
Alla fine, stiamo parlando di persone che vogliono essere ascoltate e comprese. Questo è il motivo per cui un buon programma di successo del cliente rappresenterà il fattore empatia che la maggior parte degli strumenti CRM mancano.
Aggiungere un tocco personale alla tua relazione con il cliente non solo aiuta la linea di fondo della tua azienda, ma stabilisce anche la fiducia tra le due parti e autorizza ogni persona coinvolta.
Anche se parole d’ordine come CRM e customer success potrebbero aver ucciso la novità dei concetti, CRM e customer success sono ancora uniti nella loro missione di raggiungere il successo a lungo termine per il cliente.
Utilizzando il tuo CRM per capire meglio il tuo cliente, sarai in grado di stabilire una relazione con il cliente sana, che apprezzeranno.
Customer Success Playbook for Customer Relationships
Uno dei lavori più difficili come customer success manager è comunicare e misurare lo stato delle attuali relazioni con i clienti.
Come puoi dimostrare che il cliente sta utilizzando bene il tuo prodotto e i ticket di supporto sono bassi nonostante non abbiano risposto alle tue e-mail o ti abbiano richiamato in poche settimane?
Trasformare i tuoi “sentimenti” in dati tangibili non è facile, ma diventa più facile una volta che hai già un framework stabilito che definisce valore e successo.
Un modo per farlo è quello di offrire un playbook di successo del cliente.
Nel playbook, dovresti includere informazioni importanti e pietre miliari come:
- Regolari check-in con le pertinenti parti
- Partecipazione per la condivisione della conoscenza di eventi ospitati dall’azienda
- Mensile o trimestrale di business
- Prodotto il rilascio di aggiornamenti
- Prossime campagne o progetti
Ogni punto di contatto deve essere in grado di mostrare qualcosa di valore per il cliente. Se chiedi, ‘ questo fornisce valore al mio cliente secondo la nostra definizione predefinita di successo?’La risposta dovrebbe essere sempre SÌ.
Dopo aver creato i punti, è necessario misurare i risultati.
Dopo aver definito le attività e le aspettative, tu e il tuo team CS potete decidere un sistema di punteggio e quindi applicare un valore numerico a ciascuna attività.
Come ho già detto, l’utilizzo del software Customer success in parallelo al tuo playbook unico ti consentirà di misurare con precisione ciascuna delle tue relazioni con i clienti.
Tu e il tuo team dovrete decidere quali sono i periodi di misurazione (settimanale, mensile, annuale) e quindi calcolare i punteggi in tutto il vostro portafoglio.
Questa visualizzazione del “punteggio” del vostro rapporto con il cliente è un ottimo modo per fornire prove tangibili sulla vostra forza rapporto con il cliente e dirigenti con dati aggregati reali sulla situazione attuale del cliente.
Strategia di relazione con il cliente: una relazione con il cliente duratura
Misurare la salute del cliente non deve essere una procedura dolorosa e complicata. Se già senti di avere un buon rapporto con i tuoi clienti, allora sei già davanti al gioco.
Nella mia esperienza, la maggior parte dei manager di successo dei clienti possiede già le capacità per gestire e mantenere ottimi rapporti con i propri clienti, anche quando le cose non funzionano senza intoppi!
Mentre ci sono pro e contro che accompagnano le relazioni con i clienti nell’era digitale, in generale, la tecnologia offre ai CSM il vantaggio di comprendere attivamente quali problemi stanno accadendo all’interno dell’account, consentendo loro di fornire assistenza e guida immediata quando necessario.
Sfruttando gli strumenti che hai a disposizione (CRM, software customer success, un playbook customer success), sarai in grado non solo di misurare la temperatura delle tue attuali relazioni con i clienti, ma anche di migliorare il tuo approccio alle tue relazioni con i clienti in futuro.
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