25 Leader del call center Condividono i modi più efficaci per aumentare l’efficienza del Contact Center
La lotta con l’efficienza del contact center è comune in un momento o nell’altro. E poiché l’efficienza è direttamente legata alla riduzione dei costi generali nel call center, è una sfida importante. Far fronte a aumenti imprevisti della domanda, turnover del personale e altre sfide comuni del call center complicano ulteriormente le cose per i manager che lavorano per creare un team efficiente, produttivo ed efficace.
Scarica la nostra guida su come migliorare le prestazioni e i risultati del call center utilizzando l’analisi vocale.
Contact Center Efficienza Suggerimenti
Per raggiungere conoscenze specifiche strategie e tattiche di call center in grado di utilizzare per aumentare l’efficienza e il braccio di efficaci strategie che è possibile utilizzare, abbiamo raggiunto un pannello di call center esperti, manager e dirigenti, e ha chiesto loro di rispondere a questa domanda:
“che Cosa è il modo più efficace per un contact center per aumentare l’efficienza?”
Scopri cosa puoi fare oggi per aumentare l’efficienza e migliorare le prestazioni del call center leggendo le risposte dei nostri professionisti di seguito.
Tyler Riddell
Tyler Riddell è il Vice Presidente del marketing di eSUB con oltre 15 anni di esperienza nel marketing, nella gestione dei prodotti, nella pubblicità e nelle pubbliche relazioni. Ha una comprovata esperienza per il successo di andare al mercato e programmi di comunicazione aziendale in più mercati tecnologici verticali.
“Uno degli aspetti più importanti di un call center è che il traffico telefonico scorre correttamente…”
Nulla influisce negativamente sulle prestazioni del call center più della scarsa distribuzione del traffico delle chiamate. Se i clienti vengono inviati al reparto sbagliato, hanno legato il personale del servizio clienti dall’aiutare le persone giuste. Lega le linee e fa cadere l’intero centro.
Alex Tebbs
Alex Tebbs è il co-fondatore e direttore vendite di VIA, la più grande soluzione Skype for Business ospitata nel Regno Unito.
“Affinché i contact center diventino più efficienti, devono diventare…”
Più adattabili alla tecnologia, specialmente a quelli basati sul cloud. I sistemi in loco, come quelli offerti dal PBX tradizionale, sono ingombranti e richiedono più hardware quando è necessario scalare fisicamente la propria attività. Fare affidamento su questo tipo di soluzione è intrinsecamente inefficiente. Un business più efficiente richiede un’infrastruttura più efficiente e un approccio più moderno.
I contact center possono raggiungere questo obiettivo optando per una soluzione di comunicazione unificata ospitata nel cloud, ovvero Hosted UC. Le soluzioni UC ospitate possono soddisfare tutto all’interno di un contact center, dalle chiamate/messaggi in entrata, in uscita e persino di comunicazione interna. Anche le soluzioni ospitate scalano molto meglio e, per loro stessa natura, sono immediatamente molto più economiche e più efficienti da implementare. Semplicemente utilizzando il software di analisi delle conversazioni, è possibile scalare da un agente rappresentante del cliente a mille e viceversa senza affrontare alcun tempo di inattività. Al contrario, un sistema PBX avrebbe bisogno di una risorsa di installazione pesante per soddisfare questa domanda aziendale; risorsa di installazione che necessariamente non hai tempo o puoi permetterti.
Il tipo di efficienza offerto dalle comunicazioni basate su cloud consente anche un business più agile in quanto apre le porte al lavoro a distanza. Con hosted UC, i rappresentanti dei clienti possono essere situati ovunque,dalle loro case agli altri uffici satellitari.
Skype for Business è già una soluzione di comunicazione unificata ospitata popolare e ben consolidata che molti contact center già optano per, ma molti altri esistono anche sul mercato. Idealmente, è necessario uno che è stato adattato specificamente per la rappresentazione del cliente. La nostra soluzione, TRAMITE Contact Center, è in realtà una forma adattata di Skype for Business che offre ulteriori vantaggi al contact center come la registrazione delle chiamate, la selezione intelligente degli agenti e la risposta vocale interattiva – quest’ultima è particolarmente utile in quanto nega completamente la necessità di centralini.
Qualunque sia la soluzione di comunicazione a cui si esegue la migrazione come contact center, è fondamentale che si opti per il cloud per rimanere efficienti e in anticipo rispetto alla curva.
Vincent Nero
Vincent Nero è il VP General Manager di Successories.
“Il modo migliore per i contact center per aumentare l’efficienza è…”
Successori poster motivazionali facevano parte di uno studio presso un call center, e hanno trovato office art e poster motivazionali aumentare la produttività del 33% rispetto agli uffici sterili. Pubblicato in Gestione delle risorse umane, uno studio indipendente condotto in un ambiente di lavoro reale ha concluso che i lavoratori in un ufficio con immagini motivazionali hanno aumentato il loro tasso di successo delle prestazioni del 33% rispetto ai dipendenti del call center con lo stesso compito in un ufficio privo di arte motivazionale.
Fonte: Gestione delle risorse umane; Numero: 51(4); 2012; Pagine 535-548
Inoltre, i call center possono semplicemente aumentare la produttività con piccoli investimenti nel riconoscimento & oggetti premio. Secondo Gallop, il 69% dei dipendenti lavorerebbe di più se fossero meglio riconosciuti. E i nostri studi hanno dimostrato che il riconoscimento costante rinforzato con piccoli regali economici può aumentare la produttività del 20%. Basta istituire obiettivi giornalieri e settimanali per premiare i dipendenti con piccoli oggetti come spille o giocattoli agitarsi per colpire o superare tali obiettivi. Sfortunatamente, la mentalità generale è che uno stipendio non è una ricompensa, è previsto per la semplice presentazione. Tuttavia, il rinforzo positivo e il comportamento basato sulla ricompensa ottengono il massimo dai dipendenti mentre sono lì.
Rachel Iv
Rachel Rachel ha lavorato come rappresentante all’interno di 8z Real Estate per un anno e mezzo. Ha anche lavorato per zavvie, una startup di marketing immobiliare. Ora sta lavorando a Baceline Investments aiutando il team di leasing ad acquisire e trattenere gli inquilini. Inoltre, lavora presso il CU Boulder Real Estate Center.
“Il modo numero uno per aumentare l’efficienza in un call center è di…”
Essere reattivi e tornare ai potenziali clienti in modo tempestivo. Ai potenziali clienti piace sentirsi come se fossero importanti. Essere reattivi, impostare promemoria di follow-up e fare ciò che dici di fare aumenta l’acquisizione dei clienti e aiuta il centro a funzionare in modo più efficiente.
Katherine Dougherty
Katherine Dougherty, direttore del Centro vendite nazionale MaidPro, si descrive come MaidPro nata e cresciuta. Dopo aver ricevuto la laurea in inglese da UMass Boston ha iniziato come rappresentante entry level a MaidPro. Dopo soli 2 anni gestiva l’intero dipartimento. Ora dirige il Centro di vendita nazionale ed è orgogliosa del lavoro che fanno per i franchising MaidPro in tutto il Nord America.
“Esistono diversi modi efficaci per i call center per migliorare l’efficienza, tra cui…”
Ridurre il fatturato: mantenere un team stabile ti aiuterà a ridurre i costi e i tempi di formazione. Ti aiuterà anche a monitorare la produttività su una scala a lungo termine. Fai del tuo meglio per:
- Monitorare e generare coinvolgimento; effettuare il check-in spesso
- Rendere onboarding & coaching in corso come stellare possibile
- Incoraggiare la comunicazione onesta e aperta
- Lottare per l’apprendimento continuo, la costruzione di abilità, e lo sviluppo
- Scoprire e fornire scopo/significato-impostare obiettivi trimestrali al di fuori delle responsabilità quotidiane.
Ottimizza l’efficienza individuale – Assicurati che ci sia abbastanza “tempo di aggiornamento” per far funzionare le persone al 100% quando sono in coda. Il personale bruciato produce meno.
Avere la migliore tecnologia-La tecnologia schizzinosa che rende le funzioni quotidiane difficili, aggiunge alla frustrazione e occupa molto più tempo e potere dell’uomo di quanto la maggior parte realizzi. No vacche sacre watch attenzione per tutti i processi che sono vampiri del tempo.
Metriche, misure e monitor: assicurati che le metriche delle prestazioni del call center e gli obiettivi associati siano chiari e concisi, allineandosi con efficienza ed efficacia. Rendi pubblica ogni metrica e assicurati che tutti sappiano perché viene misurata quella metrica. Monitora ogni metrica e rendi le prestazioni accessibili a tutti in modo che gli obiettivi siano trasparenti e tutti possano contribuire a raggiungere le pietre miliari.
Per la maggior parte, i contact center sono il cuore del business. Assicurati che i tuoi dipendenti credano nei tuoi valori fondamentali. Infine, rendere divertente! Mantenere un ambiente stimolante che le persone amano lavorare in.
Kolin Porter
Kolin Porter è Vice President, Product Innovation at Higher Ed Growth. Higher Ed Growth (HEG) è un’agenzia di marketing a servizio completo specializzata nell’istruzione post-secondaria. HEG utilizza la tecnologia proprietaria, come EduMaximizer, per fornire risultati di iscrizione mirati a clienti di formazione for-profit e no-profit.
” Uno dei maggiori sforzi sull’efficienza del contact center? Troppi portali” ”
Molti agenti finiscono con più schede aperte sui loro schermi, che si spostano tra di loro per completare il processo di generazione delle richieste. Questo atto di giocoleria influisce gravemente sulla qualità e sulla quantità del piombo. I tempi medi di movimentazione (AHT) aumentano. Gli errori accadono. Si verificano passi falsi di conformità. Il servizio clienti diminuisce.
Gran parte dell’efficienza del contact center dipende dall’utilizzo della tecnologia giusta. È fondamentale che i contact center implementino uno strumento che inserisca tutti i portali e i processi necessari in un’unica piattaforma semplificata.
James Pollard
James Pollard è un consulente di marketing che lavora specificamente con i consulenti finanziari presso l’Advisor Coach. Una gran parte del suo lavoro coinvolge aiutare le persone ad aumentare la loro efficienza delle chiamate, soprattutto perché il settore dei servizi finanziari dipende tanto dalla prospezione in uscita al telefono.
“La cosa migliore che puoi fare per aumentare l’efficienza in un contact center è…”
Per implementare la formazione continua. La maggior parte dei centri fa formazione front-end e questo è praticamente tutto. Non fanno nient’altro tranne forse monitorare alcune chiamate e dare un feedback.
Quando si tratta di contact center, si perde un’enorme quantità di denaro quando qualcuno ha un’abilità non sviluppata. Se qualcuno sta facendo un errore per due mesi in attesa per la sua sessione di coaching trimestrale, migliaia di dollari possono essere persi. Coaching continuo e formazione aiuta a mitigare questo rischio.
Srii Srinivasan
Prima di fondare Chargeback Guru, Srii è stato co-proprietario e CEO di InSO International Call Center per 13 anni. InsO International ha cambiato l’arena del call center e del servizio clienti aprendo la strada alla prima soluzione ibrida di call center al mondo.
“Ci sono diversi modi in cui i contact center possono aumentare l’efficienza …”
E la maggior parte non riesce a fare cose semplici che avrebbero un grande impatto sulla produttività del pavimento. Ecco otto buone pratiche che un contact center dovrebbe avere:
1. La motivazione è la chiave del successo in qualsiasi contact center: ogni agente è diverso quando si tratta di motivazione. Tuttavia, spetta ai dirigenti e al team di piano per scoprire dove il mezzo felice è con tutti. Inoltre, resta inteso che un team di assistenza clienti e un team di vendita avrebbe bisogno di diversi tipi di tecniche di motivazione. Questa è la chiave principale per mantenere gli agenti felici e produttivi. Agenti felici uguale migliore produttività e migliore qualità.
2. Formazione adeguata: Dare una formazione adeguata agli agenti all’inizio è molto importante in quanto impareranno a risolvere determinati problemi e ad avere la corretta conoscenza della campagna. Ciò migliorerà le prestazioni complessive della campagna, compresi i livelli di servizio degli agenti. La documentazione della formazione deve essere aggiornata regolarmente e la formazione continua è importante per migliorare l’efficienza.
3. Risoluzione della prima chiamata: nel mondo frenetico di oggi, ogni cliente vuole risolvere i propri problemi in modo rapido ed efficiente senza dover seguire costantemente. Pertanto, è molto importante che il contact center abbia una forte sessione di formazione per una determinata campagna in modo che gli agenti siano consapevoli di tutti gli aspetti e possano offrire una risoluzione di una chiamata per ogni cliente con cui sono in contatto.
4. Tempo di attesa della coda ridotto: questo può essere fatto avendo un dialer forte che può reindirizzare le chiamate a diversi gruppi di agenti. Esempio: la campagna A ha un volume di chiamate elevato, ma la campagna B ha meno chiamate e gli agenti a cui viene assegnata la campagna B non sono occupati. Il reindirizzamento delle chiamate al gruppo di agenti Campaign B migliora l’efficienza. Ciò può essere ottenuto se tutti gli agenti sono addestrati su entrambe le campagne in modo da ridurre il tempo di attesa della coda.
5. Re-visiting key performance metrics: Quando si pensa a un call center e metriche, ci concentriamo principalmente sul tempo medio di gestione (AHT) o tempo medio di conversazione. Queste sono alcune delle metriche principali; tuttavia, dobbiamo anche pensare ai risultati della chiamata e ad altri fattori chiave che possono influire sul business. A seconda dell’azienda, questi fattori possono essere la soddisfazione del cliente, le nuove vendite, il lifetime value dei clienti e il tasso di risoluzione della prima chiamata che dovrebbe anche essere misurato per avere un buon equilibrio tra efficienza ed efficacia in una campagna.
6. Agent Desktops: avere un desktop user-friendly per gli agenti in modo che possano avere in modo efficiente tutto ciò di cui hanno bisogno in un’area è un ottimo modo per avere un AHT sano e, soprattutto, possono assistere i clienti in modo efficiente ed efficace.
7. Empowerment dell’agente: Avere tutte le informazioni di cui gli agenti hanno bisogno è molto importante in modo che abbiano le informazioni giuste al momento giusto. In cambio, l’esperienza del cliente migliorerà e la frustrazione dell’agente sarà ridotta.
8. Incontri giornalieri con gli agenti: gli incontri giornalieri con ogni membro del team sono utili non solo per sapere cosa ci si aspetta dal team per la giornata, ma fanno anche sentire tutti di essere parte di un gruppo forte e aiutano i membri del team a sentirsi motivati prima di iniziare i loro doveri quotidiani.
Se tutti questi punti di cui sopra sono praticati, il contact center avrà un grande track record con i loro clienti e agenti allo stesso modo.
Bill Dettering
Bill Dettering è il CEO e fondatore di Zingtree, una soluzione SaaS per la costruzione di alberi decisionali interattivi e script di agenti per contact center (e molti altri settori). Lanciato nel 2013, Zingtree ha aiutato oltre 15.000 organizzazioni a semplificare il supporto, coinvolgere i clienti e altro ancora.
“Il più grande problema con l’efficienza dei contact center è il turnover…”
Poiché i contact center sono noti per l’elevato turnover, l’inserimento rapido di nuovi agenti e l’assicurarsi che seguano le procedure aziendali è un problema enorme. Questo è ancora più critico per BPO. Gli script di agenti interattivi di Zingtree risolvono questo problema.
Presentato in un passo-passo, formato interattivo, script agente costruito con Zingtree guida contact center rappresentanti attraverso ogni passo di una chiamata, in modo da sapere sempre esattamente cosa dire (e quando dirlo). Con built-in call center scorecard, i manager possono monitorare le prestazioni degli agenti per migliorare l’efficacia in tutto. Gli agenti possono anche inviare feedback direttamente agli autori di script per migliorare ulteriormente i processi.
Jeff Greenfield
Jeff Greenfield è il co-fondatore e Chief Operating officer di C3 Metrics. Come capo architetto della piattaforma, Greenfield ha lavorato direttamente con l’ex CEO e presidenti di Nielsen per risolvere il problema di attribuzione della pubblicità, che ora misura l’impatto pubblicitario per alcuni dei più grandi marchi al mondo.
La storia della tecnologia e delle iniziative di marketing di Greenfield ha servito clienti blue-chip tra cui: GlaxoSmithKline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Black & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL) e altro ancora.
Prima di co-fondare C3 Metrics, Greenfield era un leader riconosciuto nel settore dei contenuti di marca come editore di Branded Entertainment Monthly, uno sforzo congiunto con VNU Media, dettagliando statistiche del settore, lacune e tendenze. E ” stato un oratore in vetrina a NAPTE, La prossima grande idea, e una fonte di notizie in: Il New York Times, il Washington Post, il Wall Street Journal, ABC, CBS, CNET e Investor’s Business Daily.
“I componenti chiave per aumentare l’efficienza dei contact center includono…”
Monitoraggio delle chiamate in diretta, coaching e chat tra agenti. Essere in grado di monitorare le chiamate e avere il supporto immediato di altri agenti più esperti dare agenti più recenti un senso di sicurezza e fiducia. La fiducia nei dipendenti aumenta l’efficienza.
Smitha Baliga
Smitha è il CEO e CFO di TeleDirect. In qualità di CEO di TeleDirect, Smitha è responsabile della gestione di tutti gli aspetti del business e ha una comprovata esperienza nella gestione esecutiva. Smitha ha ottenuto la sua licenza come CPA dal California Board of Accountancy. Con più di 20 anni di esperienza nel mondo degli affari, della finanza e della contabilità, è anche responsabile dell’implementazione dei controlli e dei processi finanziari. È anche responsabile dei miglioramenti organizzativi e della razionalizzazione delle operazioni aziendali che guidano la crescita, aumentano l’efficienza e i profitti.
“I passaggi per aumentare l’efficacia del contact center includono include”
Assumi gli agenti giusti per adattarsi alla cultura aziendale e al ritmo della tua attività di chiamata. Utilizzare i profili degli agenti e pre-schermo i candidati con vigore. Se il tuo agente proviene da un centro di volume di chiamata basso, ama la pausa tra le chiamate e non ha la mentalità di un centro percorso, instradato in modo efficiente, falliranno.
Utilizza la tecnologia per dare ai tuoi agenti l’accesso alle informazioni in modo rapido e all’interno di uno standard universale per una facile adozione. L’uso di CTI, prompt su schermo, scripting basato sulla logica e domande frequenti facilmente accessibili consentono agli agenti di accedere rapidamente alle informazioni e alle soluzioni dei clienti.
Crea un ambiente agent condiviso in cui le chiamate vengono instradate dal set di abilità agent. L’uso del routing basato sulle competenze all’interno dell’ACD può contribuire drasticamente ad avere un impatto positivo sull’ASA generale e ridurre i tempi di gestione degli agenti. Questa combinazione è molto potente una volta che si fattore di tipo di chiamata e la durata di routing all’interno del vostro skillset. Quando le chiamate vengono indirizzate in modo efficiente ed efficace agli agenti che sono adeguatamente addestrati, quindi rinforzati attraverso l’esposizione del tipo di chiamata, si riceverà un naturale aumento dell’efficienza a causa della familiarità che gli agenti hanno con le chiamate assegnate.
Scegli le metriche chiave che utilizzerai per monitorare le tue prestazioni. Ciò che non viene misurato non è soddisfatto. Per creare efficienza, è necessario selezionare misure quantitative come: velocità media per risposta (ASA), banco marchio globale percentuale di chiamate a rispondere in un determinato numero di secondi (standard di settore comune è l ‘ 80% delle chiamate in 20 secondi o meno), misurare i tassi di occupazione (agente di tempo di lavoro/tempo programmato), di mantenere il controllo sul tuo agente di scollegare tempo (il tempo sul conto, ma non attivamente lavoro), questo dovrà essere misurata contro la tua occupazione di sicuro il modo produttivo gli agenti sono. Infine, assicurati di disporre di scorecard degli agenti che riflettano accuratamente le loro prestazioni rispetto alle metriche che stai misurando per qualità e produttività.
Premia i tuoi agenti con incentivi quando raggiungono le tue metriche di performance. Avere un processo chiaro per le escalation. Offri ai tuoi agenti un team di supporto accessibile sia sul pavimento che durante la chiamata in diretta. Ti consigliamo di mantenere il rapporto tra gestione e dipendenti nel quartiere di 20: 1 o meno. Ci sforziamo di essere alle 15:1 con il supporto del team lead sul ponte durante la chiamata.
Formazione per il miglioramento continuo man mano che i tuoi agenti progrediscono attraverso le tue competenze consolidate. Stabilendo un programma di formazione continua, è possibile che ogni agente riceverà la formazione appropriata per gestire i tipi di chiamata assegnati. Ciò consente agli agenti di sentirsi sicuri delle abilità che hanno ottenuto per il livello assegnato.
I cicli di feedback sono indispensabili per il successo. Tendiamo a concentrarci sulle riunioni di feedback degli agenti programmate e usiamo la chat tra agenti per consentire agli agenti di condividere problemi comuni e ottenere risposte. Con inter-agent chat, gli agenti sono in grado di sfruttare le competenze e l’esperienza di agenti e supervisori più esperti, supportando al contempo i clienti. Chat può essere realizzato in molti modi. Abbiamo un sistema di chat interno progettato nel nostro cruscotto agente. Tuttavia, è possibile sfruttare i sistemi off the shelf come MS Office o Google Chat a seconda delle esigenze di sicurezza.
John Rydell
Brothers, John & Paul Rydell ha fondato PhoneBurner perché volevano creare uno strumento di vendita online che aiutasse veramente gli addetti alle vendite. Sono entrambi geek di tecnologia per tutta la vita che amano il business, la tecnologia, e aiutare le persone a fare più soldi e raggiungere i loro obiettivi.
“Un modo per aumentare l’efficienza del contact center è…”
Non c’è niente di peggio che ricevere una chiamata di vendita con una lunga pausa imbarazzante prima che venga effettuata una connessione. Non solo è un modo strano per iniziare una conversazione, ma spreca il tempo della tua prospettiva e il tempo del tuo agente di vendita. Eliminare questo ritardo su ogni chiamata utilizzando un software di composizione è un modo infallibile per ridurre l’inefficienza per tutta la giornata lavorativa.
Jack Barmby
All’età di 25 anni, Jack Barmby è l’innovativo fondatore e CEO di Gnatta, una piattaforma tecnologica leader di mercato per i clienti. Jack è anche il fondatore e CEO di FM Outsourcing, una pluripremiata soluzione di outsourcing del servizio clienti digitale, e un oratore pubblico regolare sul servizio clienti, customer experience, AI, e automazione.
“Il modo più efficace per i contact center per aumentare l’efficienza è…”
In primo luogo, è necessario considerare la tecnologia. Ogni volta che un essere umano prende una decisione di assegnazione con un contatto, questo è tempo sprecato rispetto a quanto più veloce e più preciso una macchina potrebbe prendere la stessa decisione. Questo è lo stesso con la priorità delle risposte, lo stesso con la raccolta di informazioni di base DPA, e così via. L’implementazione di una tecnologia che consente di risparmiare tempo per il personale del punto di contatto è ciò che alla fine separerà i vincitori dai perdenti nei prossimi anni.
Il prossimo sarebbe AI. Si parla sia di intelligenza aumentata che di intelligenza artificiale come se fossero un futuro selvaggio che sta arrivando per tutti noi, quando in realtà questa tecnologia è già qui. Che sia Wit.AI, IMB Watson, o una delle cento startup che affrontano questo problema, l’IA è prontamente disponibile e ha un prezzo più realistico di quanto ci si possa aspettare. L’intelligenza aumentata in particolare può rimuovere molto del tempo umano necessario per completare un contatto gestendo le attività ripetitive ad alta intensità di tempo, consentendo all’operatore umano di concentrarsi sul fornire l’empatia che è così importante per il cliente.
Infine, guardiamo agli indicatori chiave delle prestazioni. Sembra ovvio, ma il primo passo per migliorare l’efficienza è quello di ossessionare le metriche. Imposta i tuoi obiettivi (concorrenza di contatto o tempo di risoluzione, percentuale di risoluzione della prima volta, ecc.) e poi misurarli ossessivamente, gratificante miglioramento. Passare dal 50% risoluzione prima volta al 100% risoluzione prima volta potrebbe sembrare un grande obiettivo, ma arrivare al 60% è già un miglioramento del 20% rispetto al benchmark. Impostazione step-by-step obiettivi come questo può avere un enorme impatto sul miglioramento mentalità dei dipendenti e quello che può sembrare piccoli passi può davvero aggiungere fino a un periodo di 12 settimane.
Scott Nazareth
Scott Nazareth, laureato all’Università di Toronto, professionista dei mutui con licenza e CEO di Loanerr, ha iniziato la sua carriera di vendite presso Optima Communications, un contact center di terze parti con sede nel centro di Toronto che lavora per clienti come American Express, Scotiabank, CAA e Canada Life.
“Il modo più efficace in cui i contact center possono aumentare l’efficienza internamente è…”
Attraverso l’esternalizzazione della loro funzione di garanzia della qualità in un paese che offre manodopera a un salario inferiore. Per il Nord America call center che hanno in-house di vendita / personale di assistenza clienti, spesso ci sono più giocatori di gestione. Questo può includere un capitano della squadra, uno specialista di garanzia della qualità, un coordinatore della campagna, e un programma/floor manager che tutti riferiscono a un direttore di unità e altre persone all’interno della direzione. Questi strati multipli di responsabilità servono a garantire una macchina ben oliata, e spesso c’è un buon rapporto di 30:1 front-end reps chiamata alla gestione.
La funzione QA può funzionare indipendentemente dal team-se il feedback / coaching può essere trasmesso a un team leader che è in contatto con il team regolarmente. Oltre a ridurre i costi operativi, ciò consente anche alle riunioni del team che in genere sono gestite da un leader del team o da un coordinatore della campagna di includere anche il feedback QA. Se una persona QA è responsabile della fornitura di coaching / feedback, può richiedere molto tempo.
Spesso per il QA-a parte i nuovi prodotti e le modifiche allo script-le soft skill e la devianza dallo script possono essere più strettamente correlate all’ambiente di lavoro. Piuttosto che segmentare il ruolo di QA lontano dal leader del team – da una parte 3rd che fornisce un feedback coerente, specialmente se lavorano in un fuso orario che opererà quando il fuso orario di casa è fuori dal lavoro o dorme, può essere parte di un rituale mattutino.
Kristian Martell
Come Lead per il team di ShoreGroup Contact Center Advanced Solutions (CCAS), Kristian è responsabile dello sviluppo delle best practice e delle metodologie di implementazione del Contact Center di ShoreGroup. Nella sua qualità di leader per l’organizzazione CCAS, Kristian è in ultima analisi responsabile della distribuzione di successo di tutte le iniziative relative al Contact Center durante il ciclo di vita del supporto Day-2.
“Naturalmente, fondamentale per l’efficienza di un contact center è…”
Accessibilità delle informazioni. È più probabile che un agente ben informato risolva un problema al primo contatto, e lo faccia in modo più efficace, di uno che non ha il know-how necessario per il sistema e lo strumento. Poiché il tempo è denaro in un contact center, la risoluzione del primo contatto è un obiettivo primario, indipendentemente dal settore.
Il facile reperimento di informazioni pertinenti per gli agenti può sembrare una necessità ovvia, ma la necessità di informazioni in realtà va oltre questi individui. Il motore di routing che fornisce i contatti deve essere ottimizzato in modo tale che l’esperienza del cliente sia breve e di successo. Le applicazioni del Contact Center devono essere programmate per recuperare quante più informazioni possibili, nel più breve periodo di tempo. L’obiettivo è quello di trasferire il chiamante attraverso il sistema e al reparto giusto senza intoppi – con poco o nessun sforzo da parte loro. Molte volte, questa ottimizzazione del sistema da sola può aumentare l’efficienza del contact center.
Fornire opzioni self-service ai chiamanti, ma non forzare queste opzioni su di loro. Dare ai chiamanti una via d’uscita da un’applicazione e nel contact center, ma farlo mentre si traccia il percorso del chiamante attraverso il sistema e l’agente appropriato. Ciò fornirà all’agente specifiche sulle esigenze del cliente e fornirà dettagli sul contatto, in modo che le informazioni non debbano essere ripetute più volte.
Ben Friedman
Ben Friedman è il co-fondatore e responsabile delle operazioni di All Set, una start-up con sede a Boston che i clienti trovano i migliori addetti alle pulizie con recensioni verificate. E ‘ stato riconosciuto come un Top 10 avvio Boston.
“La chiave per avere il contact center più efficace è…”
Una parola…. ASSUMERE. Assumere le persone giuste, con l’atteggiamento giusto, la prospettiva e il comportamento avrà sempre il maggiore impatto su quanto efficiente possa essere il tuo contact center. Se hai le persone giuste nel team, puoi facilmente implementare processi (molti dei quali verranno direttamente dalle persone che hai assunto) e avere dipendenti che si divertono nel loro lavoro.
Lisa Chu
Lisa Chu è proprietaria di un marchio di abbigliamento per bambini chiamato Black N Bianco. Il marchio è dedicato a fornire abbigliamento formale per bambini a prezzi accessibili e adorabili.
“Il modo migliore per aumentare l’efficienza dei contact center per aumentare l’efficienza è…”
Come qualcuno che ha utilizzato un contact center, so che c’è sempre spazio per migliorare. Dalla mia esperienza, molti dei miei clienti erano frustrati con gli agenti e la loro incapacità di risolvere il loro problema, che ha portato a molte chiamate trasferite e lunghi tempi di attesa. Questo potrebbe essere stato facilmente migliorato identificando i motivi per cui i clienti stanno contattando la mia attività: ordinare e trasferire le chiamate in base al motivo del contatto. Invierebbe i miei clienti all’agente corretto ogni volta, migliorando il tempo di attesa e l’efficienza del contact center. L’utilizzo del feedback aiuta anche il contact center a monitorare l’efficacia dell’agente e la sua capacità di soddisfare il cliente. Aiuterebbe a rilevare eventuali problemi con l’agente e offrire ai manager un modo per comunicare eventuali problemi direttamente con l’agente.
Nabahat Shanza
Nabahat Shanza è uno scrittore di contenuti professionali, blogger freelance e analista letterario, critico e scrittore. Scrive per il blog di Dialer360. I suoi articoli sono pubblicati anche su altri siti come guest blogger. Ha un comando per scrivere sul software call center e le nuove tecnologie utilizzate nei contact center. Nel suo tempo libero, scrive letteratura. Lei è anche il volontariato per YAROH Welfare Organization, Lahore, Pakistan.
“Per sostenere all’interno del contesto competitivo, è necessario che i call center Introduce”
Introducano. Il monitoraggio delle chiamate di qualità è una di queste osservazioni che non ha solo aiutato la gestione a comprendere la domanda dei clienti; tuttavia, è stata la chiave del successo verso un migliore servizio clienti e una diminuzione del valore operativo. Con il monitoraggio delle chiamate, i manager hanno la possibilità di ottenere informazioni dettagliate dalla chiamata continua e ottenere rassicurazione che i principi attesi sono soddisfatti. Inoltre, le intuizioni sono spesso utilizzate per analizzare le tendenze continue all’interno del mercato e quelle relative alle aree di miglioramento.
Markus Linder
Markus Linder è un esperto nel campo dell’e-commerce e della Consulenza Digitale, in cui è attivo dal 2005. È anche co-fondatore e amministratore delegato di SMARTASSISTANT, una soluzione per creare e gestire rapidamente soluzioni di vendita guidate interattive (product finders, product wizard, product advisors) tramite una piattaforma web facile da usare.
“Uno dei modi migliori per i contact center per aumentare l’efficienza è…”
Guided troubleshooting technologies. La sfida numero uno che la maggior parte dei contact center deve affrontare è il costo della formazione degli agenti. A causa delle pressioni associate alla maggior parte delle industrie, i fatturati elevati sono inevitabili e le sessioni di formazione devono essere condotte frequentemente con nuovi agenti. Un tasso medio di fatturato nei centri di contatto clienti è del 30-45%, mentre in altri settori è di circa il 15,1%. In un tale ambiente, la formazione richiede tempo e denaro. Secondo il sondaggio Deloitte, ci vogliono circa $12k per sostituire un agente medio di call center.
La risoluzione dei problemi guidata consente di formare gli agenti del contact center, guidarli attraverso le domande da porre ai clienti e mostrare loro un percorso rapido verso una soluzione praticabile, che aiuta a ridurre i costi di formazione e aumentare l’efficienza. Implementando questi strumenti e strategie, gli agenti diventeranno più autorizzati e più efficaci.
Brett
Brett Remington è il direttore esecutivo del Wisconsin Center for Performance Excellence a Madison, Wisconsin.
“Il modo più efficace per i contact center di aumentare l’efficienza in modo sostenibile e significativo è…”
Lavorare a ritroso attraverso la loro organizzazione: il contact center più efficiente è quello che non ha bisogno di essere utilizzato.
Capire perché i tuoi clienti ti stanno contattando e utilizzare l’analisi di Pareto per risolvere i problemi a monte è il lavoro più importante di un contact center manager. La prevenzione delle chiamate è il risultato di prestazioni più elevate, ma per ridurre le chiamate in entrata è necessario lavorare con altre aree dell’operazione (vendite, sviluppo del prodotto, IT, ecc.) per risolvere i problemi di causa principale. Oltre ad aumentare l’efficienza del vostro contact center, sarete in grado di aumentare la soddisfazione del cliente, la fedeltà e le prestazioni aziendali complessive.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi è un analista indipendente e consulente per WebRTC. È autore ed editore di bloggeek.me, che si concentra sull’ecosistema e le opportunità di business intorno WebRTC e telecomunicazioni.
“Il modo più efficace per aumentare l’efficienza nei contact center è di…”
Crescente contesto. Quando un agente del contact center risponde a una persona, di solito ha bisogno di iniziare a raccogliere informazioni o autenticare l’identità del chiamante. Questo può accadere più di una volta quando una persona viene trasferita tra agenti.
Ridurre questo componente, oltre a essere automaticamente in grado di raccogliere dati prima della chiamata stessa per dedurre l’intento dell’utente può aumentare notevolmente la precisione di abbinare l’agente giusto al cliente e anche ridurre il tempo di gestione riducendo il tempo necessario per raccogliere e verificare le informazioni.
Ciò può essere fatto comprendendo ciò che l’utente ha fatto prima della chiamata, sul sito Web dell’azienda, sulla sua applicazione self-service o sul servizio offerto direttamente dall’azienda.
Questi tipi di integrazioni di solito richiedono una trasformazione digitale del contact center e uno spostamento verso il supporto omnicanale.
Jessica Gagner
Jessica Gagner si occupa di Comunicazione e strategia di eventi per Bioconnect.
“Aumentare l’efficienza per i contact center può essere raggiunto da…”
Chiunque abbia chiamato in un call center ha sperimentato il doloroso processo di passare attraverso una serie di PVQ (Personal Verifiable Questions) o KBA (Knowledge Based Questions) per verificare che sono chi dicono di essere. Ma questo non è solo doloroso per l’esperienza del cliente.
La ricerca mostra che i costi operativi associati hanno effetti drammatici sulle imprese. Una società che riceve 10.000 chiamate al giorno perde circa $0,02 in costi operativi e $0,57 per ogni chiamata nel call center che ammonta a costs 6.460.500 costi medi.
Utilizzando KBA, il tempo medio per verificare l’identità di un utente è di 45-90 secondi. Questo processo potrebbe essere migliorato se abbiamo rimosso KBA o PVQS con qualcosa di unico per la persona-riconoscimento vocale. Il riconoscimento vocale richiede circa 5-10 secondi per confermare e fornisce una maggiore garanzia di identità pur rispettando le misure KYC e AML.
E se fatto tramite un’app (come l’app mobile banking della banca), il riconoscimento vocale può anche essere legato all’ID del dispositivo dell’utente.
Jeff Toister
Jeff Toister è l’autore del Service Culture Handbook: una guida passo-passo per ottenere i dipendenti ossessionati con il servizio clienti. È uno dei Top 50 leader di pensiero di ICMI su Twitter e sulla lista di HDI dei Top 25 leader di pensiero nel supporto tecnico e nella gestione dei servizi. Possiede e gestisce anche Toister Performance Solutions, Inc.
“Il modo migliore per i contact center di aumentare l’efficienza è…”
Smettere di concentrare gli agenti sull’efficienza, anche se ciò è controintuitivo. Gli agenti si concentrano invece sulla risoluzione completa delle esigenze dei clienti al primo contatto, quando possibile, e sulla prevenzione dei contatti ripetuti.
Un contact center ha interrotto la condivisione delle statistiche del tempo medio di gestione con gli agenti e ha focalizzato gli agenti sulle metriche di risoluzione del primo contatto. Le chiamate ripetute sono diminuite, ma anche il tempo medio di gestione! Un altro contact center ha smesso di chiedere agli agenti di lavorare sulle e-mail tra le chiamate e gli agenti assegnati alla coda del telefono o alla coda e-mail. L’efficienza è aumentata in entrambe le code e gli errori sono diminuiti drasticamente perché gli agenti erano più concentrati.
Ora, ecco l’avvertenza. La gestione dovrebbe comunque tenere traccia delle metriche di produttività come il tempo medio di gestione, le e-mail all’ora o le chat all’ora. Piuttosto che mettere quelle metriche di fronte agli agenti, i leader del contact center dovrebbero cercare valori anomali. Questi sono agenti la cui produttività è significativamente superiore o inferiore alla media. Un outlier è probabilmente qualcuno che ha bisogno di assistenza extra.
Paul Faust
Paul Faust è SVP del Business Development e partner di RingBoost, il principale fornitore nazionale di numeri di telefono personalizzati e altri strumenti di marketing.
“Aumentare l’efficienza del vostro contact center è facile come…”
Utilizzando la ricchezza di dati dei clienti per dare rappresentanti contact center ogni opportunità di connettersi con i loro chiamanti. Una delle lamentele più comuni sui contact center è che il cliente deve ripetere il problema a più agenti. Assicurati di disporre di un software di contact center omnicanale che consenta a tutti gli agenti di accedere alle stesse informazioni sui clienti, quindi fornisci loro la formazione di cui hanno bisogno per utilizzarlo in modo rapido ed efficiente. Tagliare le conversazioni ripetitive allevierà la maggior parte dei reclami del servizio clienti e consentirà ai tuoi agenti di concentrarsi sulla risoluzione del problema in questione.
Karin Hurt
Karin Hurt, fondatrice di Let’s Grow Leaders, aiuta i leader di tutto il mondo a raggiungere risultati rivoluzionari, senza perdere la loro anima. Ex dirigente di Verizon Wireless, ha oltre due decenni di esperienza nelle vendite, nel servizio clienti e nelle risorse umane. È stata recentemente nominata nella lista di Inc di 100 Grandi leader e 50 leader dell’American Management Association da guardare. E ‘ autrice di 2 libri: Vincere bene: Guida di un manager per ottenere risultati-Senza perdere la tua anima e superare un capo imperfetto.
“Abbiamo avuto successo nell’aumentare l’efficienza dei contact center di…”
Isolando i comportamenti più importanti a livello di agente e team rafforzandoli costantemente in formazione, riconoscimento, calibrazione e call coaching. I contact center con cui ho lavorato hanno fatto enormi progressi in termini di qualità ed efficienza lavorando con gli agenti e inchiodando i primi 30 secondi della chiamata: apertura con fiducia ed empatia, presentarsi come un esperto, e lasciare che il cliente sa quanto si cura.
Abbiamo allineato i sistemi di coaching, formazione e gestione delle prestazioni attorno a questo obiettivo. Le chiamate vanno in modo più efficiente e più fluido.
Come posso migliorare l’efficienza del mio Call center?
Esistono diversi modi per migliorare l’efficienza di un call center, 25 dei quali provengono dagli esperti in questo articolo. La maggior parte delle tattiche possono essere classificati in una o più delle seguenti quattro categorie:
- Il Cliente: Comprendere il cliente, i motivi delle chiamate e persino avere persone rilevanti sono tutti dati necessari per migliorare l’efficienza in un particolare call center.
- Agenti: Migliorare la capacità dei singoli agenti, affinare le assunzioni per migliorare la qualità degli agenti e lavorare per formare continuamente i rappresentanti per il miglioramento sono idee tipiche per migliorare la funzione generale di un centro.
- Tecnologia: La capacità di ascoltare le chiamate, segmentare i chiamanti al reparto corretto e vedere le metriche che contano per l’operazione sono tutti ottimi esempi di come la tecnologia può essere implementata in un call center.
- Processi: Dai dettagli intricati, come le specifiche del processo di assunzione di un call center, al modo in cui i supervisori esaminano le prestazioni e ascoltano le registrazioni delle chiamate; Ci sono una grande quantità di processi e sistemi.
Molte di queste categorie di miglioramento hanno crossover. Ad esempio, un pezzo di tecnologia potrebbe migliorare l’esperienza del cliente, le prestazioni degli agenti e i processi complessivi tutti in una volta.
Strategie di Call Center di successo
E ‘ importante capire sia le esigenze (dei vostri clienti, rappresentanti e società), nonché come raggiungere tali esigenze attraverso la tecnologia e/o processi.
Potresti prendere in considerazione soluzioni che ti aiutano ad ascoltare i tuoi clienti o a semplificare i processi di QA, come le soluzioni di analisi delle conversazioni. Strumenti come conversational analytics possono aiutare a migliorare le prestazioni degli agenti, garantendo al contempo il rispetto delle normative, come ad esempio il mini-Miranda esattori devono dichiarare di comunicare lo scopo del loro contatto.
Sfruttando soluzioni tecnologiche sofisticate come CalllMiner Eureka, i contact center possono semplificare i processi e gestire in modo più efficiente mantenendo la soddisfazione del cliente.