Top 10 Help Desk chiamate e come trattare con loro
Quali sono le prime 10 chiamate di help desk ricevute dall’help desk dai clienti che supportano? Abbiamo raccolto le prime 10 chiamate di help desk con raccomandazioni specifiche. Mentre non è possibile preparare per ogni domanda, ci sono alcune domande ad alto volume standard del settore. Queste domande devono essere preparate documentando i passaggi di supporto più probabili che risolveranno il problema. La documentazione delle fasi di supporto deve essere inserita nell’help desk knowledge management system. Il sistema di gestione della conoscenza dovrebbe essere utilizzato e continuamente migliorato nel tempo dagli agenti dell’help desk.
Formazione per le prime 10 chiamate Help Desk
La formazione degli agenti Help desk è importante soprattutto quando la formazione è focalizzata sulle prime 10 chiamate help desk e problemi ricevuti dal team di help desk. La formazione dovrebbe coprire come trovare la risposta nel sistema di conoscenza, come applicare la soluzione e cosa fare se tale soluzione non risolve il problema. Parte della formazione è quello di avere sperimentato il personale di help desk fornire coaching durante e dopo le chiamate di help desk dal vivo.
Le nostre prime 10 chiamate all’Help Desk
Non riesco a ricordare la mia password
Le chiamate all’help desk sullo sblocco e il ripristino delle password sono la domanda più frequente di qualsiasi help desk. Un modo in cui le aziende stanno facendo rispettare la sicurezza è richiedere ai propri dipendenti di utilizzare password complesse. Le password complesse sono password che sono maggiori di otto caratteri, includono
numeri e caratteri speciali, e non sono stati utilizzati come password di recente. Le password complesse sono una buona misura di sicurezza, ma questa complessità sta causando agli utenti problemi nel ricordare la loro password. Help Desk vedere un elevato volume di chiamate help desk di problemi di password al mattino, dopo un fine settimana, dopo una vacanza, e dopo una modifica alla loro vecchia password. Quindi, come un gestore di help desk cosa si può fare?
- Livelli di personale – Si dovrebbe mappare i modelli di volume di chiamata help desk e personale appropriato durante i periodi di alto volume, come il lunedì e la mattina. Per il personale durante questi periodi di mattina ad alto volume ed evitare l’eccesso di personale durante i periodi pomeridiani inferiori devi essere creativo. Molti dipendenti possono essere aperti a turni flessibili e possono esserci anche lavoratori part-time.
- Skill-based help desk call routing – Utilizzando un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) gli utenti possono identificare hanno bisogno di assistenza password da tastiera o voce. Gli agenti dell’Help desk possono essere assegnati a gruppi basati sulle abilità. Le password sono generalmente il tipo più semplice di problema di supporto. in questo modo è possibile assegnare agenti di help desk meno qualificati e meno costosi al gruppo di competenze di supporto password per gestire la chiamata di supporto password. Ciò ridurrà i costi per chiamata e manterrà i tuoi agenti altamente qualificati disponibili per problemi più complessi.
- Self-service password reset solution-Questo è un sistema che consente a un utente di reimpostare la propria password da un browser web senza chiamare l’help desk. Ciò ridurrà il volume delle chiamate all’help desk e ridurrà i costi complessivi a lungo termine. Ciò migliora anche la produttività di un utente evitando tempi di attesa non necessari e prolungati per un agente di help desk durante i periodi di volume di chiamate elevate.
Il mio computer è così lento
Un computer lento è un sintomo di un problema più grande. Mentre ci sono molte soluzioni a questo problema, l’agente di help desk dovrebbe essere istruito su come gestire questo in modo logico problem-solving. Stabilire una cronologia di quando ha iniziato a rallentare. E ‘ stato stamattina o la settimana scorsa? Stabilire una timeline può aiutarti a risolvere i problemi. Ad esempio, se è stato avviato ieri, è possibile esaminare un potenziale virus, una nuova applicazione installata, una patch di sicurezza applicata di recente o una modifica del comportamento dell’utente. Se si è verificato per un periodo di tempo più lungo, potrebbe più hardware o sistema correlati.
Non riesco a stampare nulla
Le chiamate all’help desk relative ai problemi della stampante possono essere difficili poiché ci sono tre variabili che potrebbero essere il colpevole. Queste tre variabili principali sono la stampante, il computer e l’applicazione. È importante creare un articolo di conoscenza per assistere l’agente di help desk nella risoluzione dei problemi. Mi piace iniziare la risoluzione dei problemi dalla stampante e tornare all’applicazione.
- La stampante è accesa, online e non visualizza errori come un inceppamento della carta?
- Si tratta di una stampante collegata localmente e i cavi sono collegati?
- È una stampante di rete e chiunque altro può stampare?
- La stampante è installata sul computer, è la stampante predefinita e qual è lo stato?
- Quando è stata stampata l’ultima volta?
- Avete tutti stampato con questa applicazione ed è selezionata la stampante corretta?
Oltre a problemi di password, computer lento e stampante, le seguenti sette domande sono frequenti dell’help desk.
Non riesco a ottenere il mio dispositivo mobile per sincronizzare le mie email
Questo è un problema frequente per gli utenti di dispositivi mobili che può essere frustrante. I problemi di configurazione e sincronizzazione possono comportare l’aggiornamento della posta, riunioni del calendario non aggiornate e problemi con i contatti.
Internet/rete è così lento
Gli utenti hanno una buona idea quando le cose non funzionano come il giorno prima. Se la rete o Internet sembra lento, si metterà in contatto con l’help desk. Quando l’help desk sta rispondendo a queste chiamate dovrebbero avere informazioni aggiornate se ci sono problemi di filtro dei contenuti Web di rete o Internet. Se ci sono, help desk management dovrebbe pubblicare un messaggio front-end sul sistema di help desk phone per avvisare gli utenti mentre chiamano. Anche gli agenti dell’help desk dovrebbero ricevere un’interruzione o un avviso di emissione in modo da poter risparmiare tempo nella risoluzione dei problemi.
La mia applicazione non funziona
Il supporto delle applicazioni può essere il tipo di chiamata più impegnativo poiché la maggior parte dell’help desk ha centinaia di applicazioni per cui offre supporto. Il modo migliore per garantire che i tuoi agenti di help desk siano in grado di risolvere un’alta percentuale di chiamate di supporto alle applicazioni è avere una buona base di conoscenze piena di soluzioni. Le soluzioni dovrebbero essere ricercabili per nome dell’applicazione e codici di errore. Molte soluzioni di knowledge base di successo avranno una pagina di destinazione principale per ogni applicazione principale e quindi avranno collegamenti a problemi/soluzioni specifici da quella pagina di destinazione.
Ho cancellato alcuni file, posso recuperarli?
Gli utenti possono avere molti problemi relativi ai file persi o cancellati. È importante che gli utenti ricevano una formazione e una guida sui modi corretti per salvare i file nella rete prima di avere un problema. Molte aziende eseguiranno il backup e saranno in grado di recuperare i file memorizzati su un’unità di rete. Se all’utente mancano file da un’unità locale, il ripristino potrebbe non essere un problema.
Come posso collegare il mio dispositivo mobile alla rete guest?
Con la maggior parte dei dipendenti e dei visitatori che hanno i propri dispositivi mobili, la tua azienda ha bisogno di una politica per l’accesso wireless degli ospiti. La maggior parte delle aziende offre accesso wireless guest, che non è connesso alla rete interna e alle risorse aziendali. Nella maggior parte dei casi, l’accesso è protetto da una password e/o certificato per controllare l’accesso.
Il sito Web di cui ho bisogno è bloccato
Molte aziende utilizzano filtri di contenuti Web per limitare gli utenti dall’accesso a siti Web potenzialmente dannosi. Assicurati che il tuo help desk abbia un modo per inviare una richiesta del cliente per sbloccare un sito web.
Come faccio a reimpostare la password della segreteria telefonica?
La cosa importante da ricordare è fornire agli agenti dell’help desk un buon script di risoluzione dei problemi e una formazione adeguata per i problemi. È anche importante documentare le azioni intraprese in un ticket per le chiamate future o se è necessario il supporto deskside.
Raccomandazioni generali per le prime 10 chiamate all’Help Desk
- Assicurati che gli agenti dell’help desk ricevano formazione e accesso a una solida base di conoscenze con le migliori pratiche.
- Stabilire con il cliente, quando il problema iniziato
- Determinare con il cliente in caso di eventuali modifiche al computer o il comportamento di un utente si è verificato durante quel tempo
- Fornire help desk di agenti una buona risoluzione dei problemi di script dei più probabili soluzioni
- Esaminare l’attuale biglietto tendenze simili segnalazioni da parte di altri clienti
- Comunicare recenti modifiche utilizzando cambiare le best practice di gestione.
- Pubblica gli errori noti di gestione dei problemi al team dell’help desk
- Documenta tutte le informazioni ricevute dal cliente e le fasi di assistenza nel ticket dell’help desk per riferimento futuro.