Topp 10 helpdesk samtal och hur man handskas med dem
vilka är de 10 bästa helpdesk-samtalen som tas emot av helpdesken från de kunder de stöder? Vi drog ihop toppen 10 helpdesk samtal med specifika rekommendationer. Även om du inte kan förbereda sig för varje fråga, det finns några branschstandard hög volym frågor. Dessa frågor måste förberedas genom att dokumentera de mest troliga supportstegen som löser problemet. Dokumentation av stödstegen ska placeras i helpdesk knowledge management system. Kunskapshanteringssystemet bör användas och kontinuerligt förbättras över tid av HelpDesk-agenter.
utbildning för Top 10 helpdesk samtal
Helpdesk agent utbildning är också viktigt, särskilt när utbildningen är inriktad på top 10 helpdesk samtal och frågor som tas emot av HelpDesk laget. Utbildningen bör omfatta hur man hittar svaret i kunskapssystemet, hur man tillämpar lösningen och vad man ska göra om den lösningen inte löser problemet. En del av utbildningen är att ha erfarna helpdesk personal ge coaching under och efter levande helpdesk samtal.
vår Topp 10 helpdesk samtal
jag kan inte komma ihåg mitt lösenord
helpdesk samtal om lösenord låser upp och återställer är den mest ställda frågan om någon helpdesk. Ett sätt som företag upprätthåller säkerhet är att kräva att deras anställda använder komplexa lösenord. Komplexa lösenord är lösenord som är större än åtta tecken, inkluderar
siffror och specialtecken och har inte använts som lösenord nyligen. Komplexa lösenord är en bra säkerhetsåtgärd men denna komplexitet Orsakar användare problem att komma ihåg sitt lösenord. Helpdesk se en hög helpdesk samtalsvolym av lösenordsfrågor på morgonen, efter en helg, efter en semester, och efter en ändring av deras gamla lösenord. Så som helpdesk manager vad kan du göra?
- bemanningsnivåer-du bör kartlägga din helpdesk samtalsvolym mönster och personal lämplig under hög volym perioder som måndagar och morgnar. För att bemanna upp under dessa hög volym morgonperioder och undvika överbemanning under lägre eftermiddagsperioder måste du vara kreativ. Många anställda kan vara öppna för flexibla skifttider och det kan också finnas deltidsarbetare.
- färdighetsbaserad helpdesk-samtalsdirigering – genom att använda ett interaktivt röstrespons (IVR) kan användare identifiera att de behöver lösenordshjälp med knappsats eller röst. Helpdesk agenter kan tilldelas kompetensbaserade grupper. Lösenord är i allmänhet den enklaste typen av supportproblem. så du kan tilldela lågutbildade och billigare helpdesk agenter till password support skill grupp för att hantera lösenord support samtal. Detta kommer att minska kostnaderna per samtal och hålla dina högkvalificerade agenter tillgängliga för mer komplexa problem.
- Self-service password reset solution – Detta är ett system som tillåter en användare att återställa sitt lösenord från en webbläsare utan att ringa helpdesk. Detta kommer att minska volymen av helpdesksamtal och minska de totala långsiktiga kostnaderna. Detta förbättrar också produktiviteten hos en användare genom att avvärja onödig och långvarig väntetid för en helpdeskagent under perioder med hög samtalsvolym.
min dator är så långsam
en långsam dator är ett symptom på ett större problem. Även om det finns många lösningar på detta problem, bör helpdeskagenten coachas om hur man hanterar detta på ett logiskt problemlösande sätt. Upprätta en tidslinje för när det började sakta ner. Var det i morse eller förra veckan? Att skapa en tidslinje kan hjälpa dig att felsöka. Om det till exempel började igår kan du titta på ett potentiellt virus, en ny applikation installerad, en nyligen applicerad säkerhetsuppdatering eller en förändring av användarbeteendet. Om det har inträffat under en längre tid kan det vara mer hårdvara eller systemrelaterat.
jag kan inte skriva ut någonting
Helpdesksamtal relaterade till skrivarproblem kan vara utmanande eftersom det finns tre variabler som kan vara den skyldige. Dessa tre huvudvariabler är skrivaren, datorn och applikationen. Det är viktigt att skapa en kunskapsartikel för att hjälpa helpdeskagenten vid felsökning. Jag gillar att starta felsökning från skrivaren och arbeta tillbaka till programmet.
- är skrivaren påslagen, online och visar inga fel som pappersstopp?
- är det en lokalt ansluten skrivare och är kablarna anslutna?
- är det en nätverksskrivare och kan någon annan skriva ut?
- är skrivaren installerad på datorn, är det standardskrivaren och vad är statusen?
- när tryckte den senast?
- har du alla skrivit ut med den här applikationen och är rätt skrivare vald?
förutom problem med lösenord, långsam dator och skrivare ställs följande sju frågor ofta till helpdesken.
jag kan inte få min mobila enhet att synkronisera mina e-postmeddelanden
Detta är ett vanligt problem för användare av mobila enheter som kan vara frustrerande. Konfigurations-och synkroniseringsproblem kan leda till att e-postmeddelandet inte uppdateras, kalendermöten inte är uppdaterade och problem med dina kontakter.
internet/nätverket är så långsamt
användare har en bra uppfattning när saker inte fungerar på samma sätt som dagen innan. Om nätverket eller Internet verkar långsamt kommer de att kontakta helpdesken. När helpdesken svarar på dessa samtal bör de ha aktuell information om det finns problem med nätverks-eller Internetinnehåll. Om det finns, helpdesk management bör lägga ett frontend meddelande på helpdesk telefonsystem för att varna användare som de kallar. Även helpdesk agenter bör få ett avbrott eller Fråga meddelande så att de kan spara tid felsökning.
min ansökan fungerar inte
applikationssupport kan vara den mest utmanande typen av samtal eftersom de flesta Helpdesk har hundratals applikationer som de erbjuder stöd för. Det bästa sättet att säkerställa att dina helpdesk-agenter kan lösa en hög andel av applikationssupportssamtal är att ha en bra kunskapsbas full av lösningar. Lösningarna ska vara sökbara med Applikationsnamn och felkoder. Många framgångsrika kunskapsbaslösningar kommer att ha en huvudmålsida för varje större applikation och sedan ha länkar till specifika problem/lösningar från den målsidan.
jag har tagit bort några filer, kan jag få tillbaka dem?
användare kan ha många problem relaterade till förlorade eller raderade filer. Det är viktigt att användarna får utbildning och vägledning om rätt sätt att spara filer i nätverket innan de har problem. Många företag kommer att säkerhetskopiera och kunna återställa filer lagrade på en nätverksenhet. Om användaren saknar filer från en lokal enhet kanske återställning inte är ett problem.
Hur ansluter jag min mobila enhet till gästnätverket?
med de flesta anställda och besökare som har sina egna mobila enheter behöver ditt företag en policy för gäst trådlös åtkomst. De flesta företag erbjuder gäst trådlös åtkomst, som inte är ansluten till det interna nätverket och företagets resurser. I de flesta fall är åtkomst säkrad med ett lösenord och/eller certifikat för att kontrollera åtkomst.
webbplatsen Jag behöver är blockerad
många företag använder webbinnehållsfilter för att begränsa användare från att komma åt potentiellt skadliga webbplatser. Se till att din helpdesk har ett sätt att skicka in en kundförfrågan för att avblockera en webbplats.
Hur återställer jag mitt röstmeddelandelösenord?
det viktiga att komma ihåg är att ge dina helpdeskagenter ett bra felsökningsskript och korrekt utbildning för problem. Det är också viktigt att dokumentera de åtgärder som vidtas i en biljett för framtida samtal eller om deskside support behövs.
övergripande rekommendationer för de 10 bästa Helpdesk-samtalen
- se till att helpdesk-agenterna får utbildning och tillgång till en robust kunskapsbas med bästa praxis.
- upprätta med kunden när problemet började
- Bestäm med kunden om några ändringar i datorn eller användarbeteendet inträffade under den tiden
- ge dina helpdeskagenter ett bra felsökningsskript med de mest sannolika lösningarna
- granska aktuella biljetttrender för liknande rapporter från andra kunder
- kommunicera de senaste ändringarna genom att använda it change management best practices.
- publicera problemhantering kända fel till helpdeskteamet
- dokumentera all information som mottagits från kunden och supporten går in i helpdeskbiljetten för framtida referens.