Top mätvärden och strategier för hur man mäter kundservice prestanda
i vår kundservice Retail rapport, vi upptäckte att nästan åtta av 10 kunder sa att de skulle vara mindre benägna att handla med ett varumärke igen efter att ha upplevt dålig kundservice. Om du inte vill förlora cirka 80% av ditt företag måste du hålla koll på din kundservice.
om du inte är exakt säker på hur du mäter kundtjänstens prestanda, överväga följande metoder och mätvärden. Du får de mest värdefulla insikterna om du hittar sätt att kombinera ett väl avrundat urval av nyckeltal (KPI) på ett sätt som kompletterar din övergripande tillväxtstrategi.
de bästa fördelarna med övervakning av Kundservicetillfredsställelse
innan du dyker in i praktiska tips om hur du mäter kundservice, låt oss lyfta fram några av de bästa fördelarna med övervakning av kundservice:
du kan identifiera förbättringsområden
som en smart företagsledare vill du betjäna dina kunder så bra du kan. Rätt data visar dig exakt vilka aspekter av din kundservice och kundupplevelsen (CX) du tillhandahåller kan använda lite uppmärksamhet. Genom att samla in och övervaka kundtjänstdata får du de konkreta bevis som behövs för att informera beslut och processförbättringar.
du kommer att upptäcka vad du redan gör bra
att förstå hur man mäter kundservicefördelar är lika viktigt som att veta hur man mäter dålig prestanda. Du kan ha en känsla av att du mår bra i vissa aspekter av kundservice, men med data för att bevisa det kan du fira dina framgångar, hålla användbara lösningar på plats och allokera mer tid och energi mot att stärka svaga punkter. Utan dessa insikter kan du slösa bort värdefulla resurser förgyllning av liljan.
nöjda kunder är avgörande för företagets framgång
slutligen, att veta hur man mäter kundservice framgång och var att göra de nödvändiga förbättringarna kommer att hjälpa dig att behålla nöjda, lojala kunder. Om en negativ kundvård erfarenhet kommer att skicka kunder kör, bara föreställa katastrofala bottom-line effekten av upprepade gånger dålig servicekvalitet. Att bygga ut en solid, datadriven kundservicestrategi hjälper till att mildra dessa typer av risker.
sätt att mäta kundservice
när du överväger hur du bedömer kundservice hos ditt företag kommer du snabbt att inse att det finns en hel del olika faktorer som du kan mäta. Det kan också bli uppenbart att fokusera på bara ett område i taget kommer att lämna stora blinda fläckar.
till exempel, hur många kundförfrågningar kan ditt team tillgodose varje dag? Antalet kan vara högt, men om du lämnar hundratals kunder olyckliga i slutet av varje interaktion är det inte precis ett tecken på framgång. Så det är viktigt att ta reda på, inom den volymen, hur nöjd varje kund verkligen är med det stöd de får.
för att göra detta behöver du inte bara veta hur man kvantifierar kundservice framgång ur kvantitativ operativ synvinkel, men du måste också övervaka kvantitativa och kvalitativa kundupplevelsevärden. Med andra ord är det viktigt att spåra framgången och effektiviteten i dina arbetsflöden och mjukvarulösningar, för att bedöma tidsbesparingar, kostnadseffektivitet och andra immateriella fördelar för ditt företag. Och det är lika viktigt att skicka ut kundnöjdhetsundersökningar för att samla in omedelbar feedback om din prestation.
när vi lyfter fram de viktigaste sätten att mäta kundservice framgång, kom ihåg att det bästa sättet är verkligen en helhetssyn.
9 mätvärden för mätning av Kundtjänstprestanda
nedan är de bästa kundtjänstmätningarna som företag kan övervaka. När de används i kombination med varandra kan dessa KPI: er ge en väl avrundad bild av din prestation och framgång.
1. Genomsnittlig upplösningstid
konsumenterna är vanligtvis lyckligast när deras problem kan lösas snabbt. Det här måttet hjälper dig att se hur din prestanda staplas upp. För att hitta din genomsnittliga upplösningstid, hitta summan av alla fallupplösningstider och dela sedan detta med det totala antalet kundcase.
2. Kundservice nedläggning priser
vi har funnit att cirka sju i 10 konsumenter kommer att hänga upp ett samtal eller avsluta en chatt om de har haft att vänta en frustrerande tid utan att få kundsupport. Helst, ditt samtal eller chatt nedläggning hastighet skulle vara noll. För att beräkna det, dela antalet övergivna kundserviceförfrågningar med det totala antalet förfrågningar.
3. Customer Effort Score (ces)
CES är en av de nyare mätvärdena för kundservice att övervaka. Det spårar i huvudsak hur mycket ansträngning dina kunder känner att de måste ägna sig åt att lösa ett problem. Ju mer ansträngning som krävs, desto mer frustrerande upplevelse. Efter en kundservice interaktion, du kan fånga dessa känslor med en Likert skala fråga.
4. Kundlojalitet
denna kundnöjdhetsmått är motsatsen till kund churn rate, men båda visar hur sannolikt dina kunder är att stanna kvar. För att beräkna retentionsfrekvensen, subtrahera först antalet nya kunder från summan i slutet av en viss tidsperiod. Dela sedan antalet kunder du behöll med det totala antalet kunder du hade i början av den perioden. En siffra nära 1 indikerar hög retention.
5. Kundnöjdhetspoäng (CSAT)
CSAT mäter dina kunders känslor omedelbart efter en interaktion med en kundtjänstagent. Som med CES kan du skicka ut en enkätfråga om Likert scale för att fånga din kunds nöjdhetsnivå på en skala från en till fem.
6. Första svarstid
kunderna förväntar sig omedelbar hjälp, och du kan ta reda på hur snabbt de får support genom att beräkna den första svarstiden. Beräkna helt enkelt Den genomsnittliga varaktigheten mellan det ögonblick en kund når ut och hur lång tid det tar en kundtjänstagent att svara.
7. Net Promoter Score (NPS)
NPS är ett populärt mått för hur man mäter kundserviceeffektivitet och mäter kundnöjdhet. Som med CSAT och CES kan du samla kundfeedback med denna typ av undersökningsfråga: ”hur troligt är det att du rekommenderar vårt varumärke till en vän?”Höga svar indikerar högre nivåer av tillfredsställelse med ditt företag och kundupplevelsen.
8. Upplösningsgrad
för att beräkna den totala upplösningsgraden, subtrahera antalet olösta fall från antalet kundförfrågningar och dela sedan detta med det totala antalet förfrågningar. Ju färre kvar olösta, desto mer framgångsrik din kundservice har varit. Du kan anpassa detta mått genom att räkna ut den första kontaktupplösningen (FCR), som identifierar bara de ärenden som lösts under den första interaktionen.
9. Sentimentanalys
även känd som opinion mining, innebär sentimentanalys att skanna språket en kund använder för att se om det snedvrider positivt, negativt eller neutralt. Genomförs genom natural language processing technology, är detta ett bra sätt för agenter att få en omedelbar läsning på kundernas känslor och anpassa sin strategi därefter.
Hur mäter du framgång i kundservice?
nu när du har fått lite insikter om hur du mäter kundservice effektivitet med hjälp av olika strategier och KPI: er, ta en titt tillbaka på dina egna processer. Använder du dessa metoder och mätvärden? Och händer allt detta manuellt, eller har du en mjukvarulösning på plats för att hjälpa till med datainsamlingsprocessen?
vill du lära dig hur din CX-organisation står sig mot tävlingen? Ta vår interaktiva CX-bedömning: ta bedömningen