sex sätt att hantera arga kunder
alla har arga kunder. Vissa kunder är arga eftersom de har ett klagomål. Vissa har bara en dålig dag. Oavsett anledning, du måste veta hur man hanterar arga kunder.
i våra kundserviceutbildningsverkstäder tillhandahåller vi ett antal taktiker för att hantera dessa svåra kundsituationer. Innan jag kommer in i detaljerna, kom ihåg att när arga kunder har sina problem hanteras på lämpligt sätt, de kan bli dina bästa kunder. Du försöker inte vinna ett argument. Du försöker vinna kunden. Dessutom försöker du återställa deras förtroende så att de fortsätter att göra affärer med dig i framtiden.
så, med det i åtanke, här är sex sätt att hantera arga kunder:
- se till att du är uppmärksam på kunden. De förtjänar din fullständiga uppmärksamhet. Även via telefon kan de berätta om du är distraherad.
- hantera kundens ilska snabbt. Bekräfta det tidigt i din konversation. Be om ursäkt för det och börja arbeta med lösningen, som bör eskalera ilskan.
- Håll dig lugn och tappa inte din coola. Det är mänsklig natur att bli defensiv och slå tillbaka. Som sagt, du försöker inte vinna argumentet. Även om kunderna skriker, skrika inte tillbaka. De är inte arga på dig. De är arga på situationen.
- lyssna på din kund. Lyssna aktivt och fråga klargörande frågor, men avbryt inte. Vänta på rätt tid att fråga. Förresten, ta anteckningar, för om kunden delar en lång historia kan det ta ett tag innan du får chansen att hoppa in med en fråga.
- på tal om att vänta på rätt möjlighet att ställa frågan, avbryt inte kunder av någon anledning. När du äntligen har en chans att prata, kommer de många gånger att förlänga artigheten att lyssna på dig eftersom du var artig och lyssnade på dem.
- ha en positiv attityd. Det betyder inte att ni alla är leenden. Det betyder att du är lämpligt entusiastisk. Det är en smittsam attityd som känns av kunder och hjälper dem att förstå att du är där för att hjälpa dem. Och rätt attityd främjar optimism. Du vill att din kund ska känna att de har stöd av den person som kommer att hjälpa dem att lösa sina problem.
Tänk på att det finns undantag från de flesta regler. Till den punkten finns det bara förslag som, när de används korrekt, kommer att fungera. Målet är att hantera den arga kunden och avsluta konversationen med känslan av att du inte bara har fixat deras problem eller hanterat deras klagomål utan också bevisat för dem att de fattade rätt beslut att göra affärer med dig. Det ultimata resultatet är när de vet att om det finns ett problem behöver de inte vara arg. De behöver bara ringa och be om hjälp.
Shep Hyken är en kundserviceexpert, huvudtalare och New York Times, bästsäljande affärsförfattare. För information, kontakta 314-692-2200. För information om Customer Focus Macau customer service utbildningsprogram, gå till www.thecustomerfocus.com. Följ på Twitter: @ Hyken