hur man minskar väntetiderna med köhantering
värt att vänta: köhantering gjort rätt
över hela världen brottas företag med de nya utmaningarna att fungera under en global pandemi. Organisationer har länge varit medvetna om fördelarna med ett välorganiserat kösystem. Fördelarna med att minska tiden som väntar i en kö är dock ännu mer uttalade på grund av de senaste händelserna.
till exempel betyder sexfotsregeln att många kunder föredrar att inte vänta i en lång kö, i närheten av andra. Följaktligen, tegel och murbruk butiker sätter åtgärder på plats för att upprätthålla detta avstånd och betona deras engagemang för kundens hälsa och välbefinnande. Dessa åtgärder inkluderar att måla cirklar på golvet, uppföra plexiglasbarriärer, kräva masker och erbjuda handdesinfektionsmedel.
men inte alla lösningar är fysiska. Virtuell köhantering kan ge kunderna trygghet genom att erbjuda transparenta väntetider och kontrollen för att bestämma var de väntar och hur de väljer att Socialt avstånd. Organiserade, välskötta köer kan minska kundernas ångest, lindra kundfrustrationen och skapa positiva varumärkesupplevelser.
fördelarna med välorganiserad köhantering
under de senaste månaderna har online-och mobilbank blivit mer allmänt antagna med hjälp av Mobilbank, upp med 85 procent under våren. Dessutom har online-detaljhandeln förståeligt ökat under låsning. I båda fallen har återöppningen av fysiska platser ökat fottrafiken.
det är dock troligt att kunderna kommer att vara ännu mer otåliga att behöva vänta. Så å ena sidan föreslår långa linjer på en anläggning önskvärdhet och kan till och med öka inköpskvantiteten. Å andra sidan hatar människor att känna att de är de sista i raden, och en synligt lång rad kan avskräcka kunderna helt och hållet, samtidigt som de genererar oro över övergripande hälsa och säkerhet.
med detta i åtanke kan återförsäljare och banker använda optimerade kösystem för att förbättra sina företag inom fyra nyckelområden.
1. Säkerhet
i dessa dagar av COVID-19 går en butik eller Banks tydliga efterlevnad av CDC-riktlinjer för hälsa och social distansering långt för att lugna kunder och säkerställa återkommande affärer. Till exempel tillåter virtuella köer kunder att undvika att fysiskt ställa upp alls. Detta frigör dem att bläddra i butiken eller ens vänta utanför eller i sina bilar tills de kan ses.
en nyligen genomförd undersökning av 2 000 bankkunder utförd av Shikatani Lacroix visade att 45,6 procent av de svarande skulle välkomna en mobilfunktion för kunder att boka möten. På samma sätt trodde 44, 1 procent att banker skulle implementera ett system som gör det möjligt för kunder att köa via mobilapp snarare än i filialen. Med andra ord hoppades dessa bankkunder på virtuell kö och schemaläggning av möten.
2. Kundupplevelse
även om säkerheten för närvarande är en särskilt viktig del för att få kunderna att känna sig välkomna, har köens Psykologi några fascinerande effekter på den övergripande kundupplevelsen. Även om det låter dramatiskt, tyder forskning från Northridge Group på att 72 procent av kunderna frestas att byta företag efter bara en negativ serviceupplevelse. Dessutom tyder vår egen forskning om konsumentbank på att 44 procent av konsumenterna som besöker bankens filialer rapporterade att en lång väntan i linje var den främsta orsaken till deras missnöje med erfarenheten.
allt detta tyder på att vänta i kö (oavsett om det är en tjänst eller att göra ett köp) har en betydande inverkan på kundernas övergripande uppfattning om ett varumärke. Delvis beror det på att väntan är en statisk och ensam upplevelse, en som kan göra att kunderna känner sig ignorerade.
optimerade köhanteringssystem hjälper till att förbättra kundflödet, minska eller till och med eliminera linjer och låta personalen fokusera på kundservice.
3. Intäktspåverkan
köer är inte i sig problematiska. Faktum är att ibland en längre väntan ger kunderna tid att lägga till saker i sin korg och till och med inducerar större kundköp. Som forskare från McDonough School of Business vid Georgetown University noterar, ” detta drivs av mental redovisning: ett större köp gör det möjligt för människor att kompensera den fasta kostnaden för den långa väntan.”
samma forskningsprojekt tyder på att erbjuda kunder intressanta avvikelser (som informationsdisplayer eller läsmaterial) kan förbättra köupplevelsen och hindra människor från att överge sitt köp och etableringen. Nyckeln verkar vara tydlighet. Om kunderna förstår varför de måste vänta och kan göra en rimlig uppskattning av hur länge väntetiden kommer att vara, är de mer benägna att ha tålamod. Oförklarligt långa linjer (eller en känsla av att ordningen i vilken människor ses är orättvis) snabbt eroderar kundens goodwill.
4. Operativ effektivitet
en välskött kö har en positiv inverkan inte bara på kundupplevelsen och intäkterna utan också på operativ effektivitet. Rätt köhanteringssystem erbjuder värdefulla och handlingsbara data, till exempel
- genomsnittliga väntetider,
- relativ trafik på olika dagar och tider och
- variabla väntetider för olika tjänster.
dessa mätvärden kan vägleda bemanningsbeslut, öppettider och servicelinjer. Sofistikerade köhanteringssystem bör också göra det möjligt för ett företag att testa olika typer av köer för att lära sig vilka som fungerar bäst för deras specifika behov.
väntetider-perception och verklighet
trettiosju miljarder timmar-det är den ungefärliga tid amerikanerna spenderar väntar i rader varje år. Den faktiska tiden i linjer är dock inte riktigt problemet. MIT-professor Dr Richard Larson, en av världens främsta experter på köteori, berättade för New York Times att människor vanligtvis överskattar hur länge de har väntat i en linje med cirka 36 procent. Det betyder att den faktiska väntetiden, oavsett hur kort eller välskött, inte är problemet. Den verkliga frågan uppfattas väntetider-hur länge människor känner att de väntar.
lika viktigt visar forskning från Columbia Business School att antalet personer i linje påverkar kundbeteendet mer dramatiskt än hur snabbt linjen rör sig. Kunderna verkar föredra fler linjer med färre personer i varje rad än en lång rad som matar in i flera rösträknare eller kassörer, även om den senare faktiskt är det effektivare systemet.
således är den optimala lösningen ett system som minskar både uppfattningen och verkligheten av väntetider.
sex sätt att minska köens väntetider
frågan är därför denna: Hur säkerställer företagen att deras köer är både organiserade och effektiva? Dessa sex köhanteringsstrategier kan hjälpa till att förkorta väntetiderna (både faktiska och upplevda) och förbättra kundupplevelsen.
1. Implementera ett köhanteringssystem med både plats-och virtuella köalternativ.
att välja och implementera ett köhanteringssystem är ett idealiskt första steg. Det beror på att dessa system gör det möjligt för en återförsäljare eller bank att samla in de data de behöver för att driva fördelaktiga omedelbara och långsiktiga beslut.
till exempel kan ett bra köhanteringssystem hjälpa kunder genom att underlätta självbetjäning genom ett realtids concierge-gränssnitt. Samtidigt kan det hjälpa personalen genom att hantera kundernas ankomsttider och låta personalen fokusera på att ge bästa möjliga service under deras personliga interaktioner med kunderna.
2. Var transparent och håll kunderna informerade.
kunder tänker vänta mer när de inte vet hur länge deras väntan kommer att pågå. Till exempel kan en bankklient komma in i en lokal filial på sin lunchtid, i hopp om att komma in och ut och gå tillbaka till jobbet. Om hon kommer in och det finns andra människor i linje framför henne, kan hon försöka gissa hur länge hennes väntan blir, och den gissningen kommer att påverka hennes beslut att stanna eller gå.
däremot, om hon vet att hon kommer att få service innan hennes lunchtid är över, är hon mycket mer benägna att stanna. Banker kan undvika väntetidsosäkerhet genom att offentliggöra väntetider. En tydlig display styrelse som visar ungefärliga väntetider hjälper till att hålla kunderna informerade. Det hjälper också till att förhindra att kunder eventuellt missbedömer en lång rad och lämnar.
när du använder virtuella köer bör företag också proaktivt meddela kunderna om deras plats i raden. Om kunderna måste fortsätta kontrollera sin väntetid själva kan det virtuella alternativet orsaka lika mycket spänning som att vänta personligen. Men om de får praktiska meddelanden om att de ”flyttar upp” i linje, är de mindre benägna att bli frustrerade.
3. Erbjudande utnämning schemaläggning.
ett annat utmärkt sätt att minska kundernas osäkerhet i förhållande till väntetider är att erbjuda tidsplanering. Schemaläggning med öppen åtkomst, även känd som avancerad åtkomst eller schemaläggning samma dag, gör det möjligt för kunder att välja den tid som bäst fungerar för dem. Detta innebär att när en kund anländer kan de omedelbart få den service de behöver.
denna förhandsplanering ger också anställda möjlighet att förbereda sig för kundens besök. De kan titta på den information de har om kunden och vara redo med personlig service så snart kunden anländer.
4. Snabba upp servicetiden.
sammantaget kan anställda Mycket snabbare och effektivt betjäna en klient om de åtminstone är lite bekanta med den person de hjälper. Virtuella köer och hybridköer hjälper till att ge personalen relevant information samtidigt som kunderna är engagerade.
med dessa typer av köer kan kunderna börja vänta genom att checka in via ett digitalt system och fylla i nyckelinformation, till exempel deras namn och detaljer om sina beställningar eller tjänster. Initialt, detta håller dem upptagna och minimerar deras upplevda väntetid.
det ger också personalen relevant information om kunden så att de kan vara beredda att hjälpa dem. Slutresultatet är snabbare service och förbättrad kundnöjdhet.
5. Använd ködata för att optimera bemanningen och identifiera personalens utbildningsbehov.
den information som köhanteringssystem tillhandahåller kan låta Chefer veta vilka typer av problem som tar längst tid att lösa. Det hjälper också chefer att veta om personalen är tillräckligt utbildad för att hantera sådana problem.
om en anställd tar märkbart längre tid (eller märkbart kortare) för att betjäna kunder kan Chefer identifiera varför det är. Detta kan vara en möjlighet att förbättra träningen och även utvärdera framgången med övergripande träningsprocedurer.
6. Ge underhållning eller utbildning medan kunderna väntar.
inte alla företag kan erbjuda musikaliska fontäner eller juvel-gruvspel som semesterfirare får medan de väntar på Seven Dwarfs Mine Train på Disney World. Alla företag kan dock se till att deras kunder har saker att göra och titta på medan de väntar.
väntetider är en möjlighet att engagera kunder. Till exempel kan företag erbjuda digital skyltning och videovisning av nya produkter eller kommande kampanjer. Banker kan erbjuda skärmar som går igenom finansiella tips, kampanjer för specifika banktjänster och produkter och information om bankens kärnuppdrag och kompetensområden.
ett annat sätt att hålla kunderna engagerade är genom att använda undersökningar eller roliga frågesporter. Det finns två fördelar med sådana interaktiva aktiviteter: (1) de ger kunderna något att göra med sin väntetid medan (2) också ger värdefull kundåterkoppling.
köhantering är nyckeln till att minska väntetiderna
köer kan vara komplicerade att hantera. Men när de görs rätt kommer de inte bara att uppfylla kundernas behov utan också gynna banker och butiker på både kort och lång sikt. Genom att överväga sätt att minska väntetiderna, företag omfamna potentialen för förbättrade kundserviceupplevelser, ökad varumärkeslojalitet, och större övergripande effektivitet.
för mer information om sätt att förbättra köer, kontakta en JRNI-expert. Vi kan hjälpa dig att välja och implementera de bästa köhanteringslösningarna för ditt företag.
