hur man hanterar en tung arbetsbelastning effektivt utan att öka personalen
vi har alla haft dagar i vår yrkeskarriär där vi kände att vi hade för mycket arbete och inte tillräckligt med tid på dagen för att avsluta allt.
mot slutet av 2016 kom en studie av Wrike ut om att nästan 6 av 10 anställda känner att deras arbetsbelastning har ökat. Ytterligare, en femtedel rapporterade att de kände arbetskrav hade ökat ” avsevärt.”
det är dock inte allt — 47% av de svarande i olika sektorer uppgav att de arbetar längre timmar för att få jobbet gjort än för ett år sedan. En tredjedel av cheferna bekräftade också att de förväntar sig att anställda lägger in denna extra tid och tar färre pauser för att möta kraven i deras växande uppgiftslistor.
med detta Kulturella skifte som händer framför våra ögon, kommer storleken på våra arbetsbelastningar inte någonstans och avdelningsbudgetarna växer inte, Chefer I call centers kämpar för att få arbetet gjort utan personalutbrändhet, anställa fler anställda eller förlora effektivitet.
så, hur hanterar du effektivt en tung arbetsbelastning? Här är sex strategier för att hantera en tung arbetsbelastning och ta itu med de extra objekten på din att göra-lista.
titta på hur man minskar arbetsbelastningen för anställda
för att hantera den extra arbetsbelastningen måste callcenter-Chefer vara kreativa.
be dina agenter att ”skruva upp vevet” och arbeta snabbare och hårdare kommer inte att lösa dina problem. Chansen är stor att de redan gör sitt bästa för att få kvalitetsarbete så snabbt som möjligt.
när du hanterar en överdriven arbetsbelastning måste du och ditt team hitta effektivare sätt att få jobbet gjort. Att schemalägga en brainstorming med dina agenter är ett bra ställe att börja och ger dig brownie-poäng med dem för att utöva dina lyssningsförmåga. Använd din personal för att hitta kreativa sätt att förenkla processer eller eliminera vissa uppgifter.
relaterad artikel: 14 Tips för att anpassa call Center-agenter till dina operativa mål
genom att ta itu med detta som ett team får du en mängd olika ideer och främjar en miljö som visar att du värdesätter deras input.
prioritera och ange uppnåbara tidsfrister
ett objekt som alla chefer är skyldiga till är att lägga till istället för att hjälpa anställda att minska arbetsbelastningen. Om du och ditt team känner dig överväldigade är det dags att ta ett steg tillbaka och se vad som är nödvändigt och vad som har råd att slänga från att göra-listan.
relaterad artikel: Hur påverkar arbetsbelastningen kundservice i ditt callcenter?
titta på lagets individuella ansvar, ditt lags kollektiva skyldigheter och mål och utvärdera prioriterade aktiviteter eller uppgifter. Inte alla uppgifter förtjänar samma betydelse, och inte allt måste vändas in igår. Att ställa in prioriteringar och realistiska tidsfrister hjälper ditt team att fokusera på det som verkligen betyder något.
se till att målen är realistiska och uppnåeliga. När det görs dåligt har målen förmågan att vara destruktiva för agenternas moral och produktivitet. Enligt Srikant M. Datar, Arthur Lowes Dickinson Professor i redovisning vid Harvard University och bidragsgivare till Målinställningsmodulen i Harvard ManageMentor, när mål görs dåligt, uppnår de ”inte målet att motivera anställda och hjälpa dem att uppnå bättre prestanda som de var utformade för att göra.”
Bedöm dig själv
självreflektion och medvetenhet är svåra att behärska men är nödvändiga färdigheter för alla chefer. När du utvecklar strategier för hur du hanterar en hög arbetsbelastning måste du avsätta tid för att bedöma om du försvårar arbetet. Ställ dig själv följande frågor:
- vill du micromanage din personal?
- är du obeslutsam?
- misslyckas du med att följa upp frågor som uppmärksammats?
- vilken typ av atmosfär skapar du i call center?
även om det aldrig är lätt att erkänna våra fel, när tiderna är tuffa, måste effektiva ledare suga upp det och arbeta med att förbättra sig själva för att förbättra sitt lags produktion.
Relaterad Artikel: 6 metoder för att hålla Call Center-anställda motiverade
öva att vara en bra kommunikatör
det finns inget värre än att arbeta för ledarskap som vägrar att erkänna att det finns ett problem.
även om det inte alltid är möjligt att förhindra att mängden arbete landar på anställdas skrivbord, kan det hjälpa deras prestanda om de vet att du bryr dig och förstår de svårigheter de står inför.
det är viktigt att din personal känner att de kan lita på dig med sina klagomål och vet att du kommer att ta hänsyn till vad de har att säga.
Contact center-chefer kan öva på att vara utmärkta kommunikatörer genom att hålla sina agenter informerade om eventuella uppdateringar, visa anställda att du har en plan för att hjälpa dem att uppfylla sina mål och inkludera dem så mycket som möjligt i beslutsprocessen. Att införliva empati för agentupplevelsen i hur kommunikationen hanteras kommer bara att öka deras förtroende för företaget.
relaterad artikel: 10 tekniker för att förbättra intern kommunikation i Call Center
njuter av den här artikeln?
Anmäl dig till vårt nyhetsbrev
ta det en bit i taget
ett enkelt sätt att bryta ner en tung arbetsbelastning är att ta det en liten bit i taget. Istället för att fokusera på den större bilden, minska ditt räckvidd och dela upp det i enkla och handlingsbara att göra som leder ditt team att nå sina mål.
planera ett möte med ditt team och besluta om tre mål att fokusera på för den veckan. När du väl bestämt dig, be varje person att identifiera vilka steg de måste vidta för att uppnå det målet. Genom att dissekera ett omfattande projekt kommer ditt team att känna sig mer fokuserat och deras uppgiftslistor blir mer hanterbara.
ta pauser
uppmuntra dina anställda att ta pauser från sitt arbete. Ja, du läste rätt. Du skjuter bara dig själv i foten om du tycker att det är mer effektivt att arbeta rakt igenom dagen. En studie av kontorsarbetare och chefer av Staples fann att 66% av de anställda inte tar en annan paus än lunch.
det är vetenskapligt bevisat att att ta pauser från jobbet hindrar oss från att bli uttråkade, hjälper oss att komma ihåg information och låter oss omvärdera våra mål. Uppmuntra dina callcenteragenter genom att gå en liten tid, vilket kan bidra till att öka kreativ tanke, eller ta en kopp kaffe, meditation eller till och med en 10-minuters träning.
så där har du det, sex strategier för hur du hanterar en tung arbetsbelastning effektivt i ditt callcenter. Från att bli effektivare för att bedöma oss själva och uppmuntra regelbundna pauser finns det något på den här listan som varje chef kan implementera för att öka produktiviteten och minska stressen i den hektiska miljön som definierar callcenterindustrin.