hur användbara är dessa 7 metoder för att hjälpa människor att välja?
dagens shoppare konfronteras med till synes oändliga alternativ, vilket ger dem ett allvarligt fall av beslutsutmattning. Som ett resultat upplever många av dem shopping frustration, fattar snabba beslut eller bestämmer sig för att ta alternativet ”nochoice” och väljer att skjuta upp ett köpbeslut.
eftersom choice overload blir en mycket verklig fråga mellan branscher för kunder och företag, söker fler och fler företag lösningar för att hjälpa sina besökare att upptäcka, välja och bestämma den perfekta produkten att köpa. Att erbjuda en smidig och snabb väg till rätt produkt är inte ett val. Om du inte gör det, kommer någon annan att göra det.
att inse de negativa konsekvenserna choice overload har för ditt företag och göra något åt det hjälper dig att differentiera och förbättra den övergripande uppfattningen om ditt företag.
det finns flera sätt hur du kan åstadkomma detta. Men hur bra är dessa? Jag har testat de mest lovande metoderna:
1) rekommendationer
du kan dynamiskt anpassa användarnas upplevelse baserat på tidigare sökningar, sidvisningar eller skapade önskelistor för att hålla dem engagerade och surfa. Det kan du också öka merförsäljning potential genom att föreslå kompletterande produkter och tillbehör.
framgången för detta tillvägagångssätt är starkt knuten till din förmåga att erbjuda relevanta produkter och lösningar. När du letar efter en ny ansiktsrengöring för mogen hud och en tonåring zit-Action wash dyker upp – inte idealisk. Faktum är att denna typ av vild, slumpmässig metod sannolikt kommer att stänga av kunder och få dem att tvivla på din auktoritet. Att lägga tid på att utforma en användbar algoritm och utnyttja stora data kommer att skörda belöningarna.
ta eBay som ett exempel. Jag förlorade på en klänning jag hade bjudit på och genast eBay erkände att jag inte hade vunnit auktionen och försett mig med några alternativ. Det har lyckats fastställa min storlek, färgen (mestadels) och även beading detalj. Som kund tyckte jag att detta var mycket imponerande.
ASOS tar denna uppfattning ytterligare. Online detaljhandeln jätte vet sina shoppare vill se bra ut, men det vet också att vi inte har tid att sålla bland bokstavligen tusentals objekt. Så vad gör de? Stil kläder och låta shoppare att köpa hela outfit på en gång.
domen-rekommendationer:
- ökar kundengagemanget
- uppmuntrar surfning och upptäckt
- erbjuder möjligheter till korsförsäljning och merförsäljning
- förstärker viktiga mätvärden som konverteringsfrekvenser och CTR endast om personlig, kontextmedveten och relevant
- vikten av big data och maskininlärning bör inte underskattas
2) frågesporter
BuzzFeed har visat hur mycket människor längtar efter personliga frågesporter. De kan driva massor av social trafik, vilket kan hjälpa dig att locka och engagera din publik för att göra dem till köpare.
en frågesport kan rikta kunder till produkter som passar deras personlighet, kroppstyp, intressen, preferenser och mer.
ett bra exempel är den framåtblickande tyska mode detaljhandeln OTTO. I ett försök att ge kunderna en shoppingupplevelse att komma ihåg, de har gett shoppare med en interaktiv stil frågesport tillsammans med en passform frågesport. De frågar insiktsfulla, on-brand frågor som ’ tid att berömma dig själv! Vad tycker du om din kropp?’
efter frågesporten ger OTTO kunden en lista med relevanta modetips och en lista över objekt som bäst matchar kundens behov.
resultatet? Lyckliga shoppare som inte behöver bläddra igenom oändliga föremål för att hitta rätt utseende.
kolla in det här frågesporten för att hjälpa dig att bestämma om du ska ta ett te eller kaffe innan du läser vidare: Kaffe-eller Tequiz
domen-frågesporter:
- fungerar bra om det hålls kort och koncist
- skapar underhållande mikro-interaktioner med delbara resultat
- ökar varumärkeskännedom och erkännande
- rekommenderar individuellt skräddarsydda produkter baserade på frågesport
- uppmuntrar inköp och retur köpare som kan öka försäljningen genom att 30%
3) digitala rådgivare och Produktfinnare
Barry Schwartz förklarade i Valparadoxen hur fler val leder till färre beslut. Du måste minska komplexiteten i beslutsfattandet och vägleda dem till att ta nästa värdeåtgärd utan att ta bort kontrollen från dina kunder.
när du erbjuder ett brett urval av produkter med olika, potentiellt förvirrande eller överväldigande funktioner, frågar enkla, behovsorienterade frågor kan hjälpa dig att avgöra den bästa lösningen för shopper.
det är här Digital rådgivning kommer in. Det handlar inte om att sätta en kund ner köpprocessen mot kassan så snabbt som möjligt. Istället handlar det om att förstå kundernas behov och ge dem en hanterbar mängd relevanta val.
att vägleda och ge råd till kunder interaktivt genom digitala rådgivare hjälper dig att upprätthålla en framåtriktad fart. Användaren är aktiv, svarar på frågor och är mer benägna att engagera sig ytterligare.
Evans Cycles använder till exempel en digital rådgivare för cyklar. Finder drar människor in, ställer några frågor och visar infotexts för när användaren vill ta reda på när och varför vissa val skulle vara meningsfulla i hans eller hennes enskilda fall, vilket jag tyckte var mycket användbart.
bike finder ger en stor nivå av personalisering eftersom jag direkt kan påverka rekommendationen genom att helt enkelt ange mina behov. Det är ett bra sätt att tränga igenom produktförvirring och hjälpa shoppare att fatta mer självsäkra köpbeslut.
om innehållet är engagerande och frågorna är lätta att svara är konsumenterna mer villiga att dela personlig information. Detta kan utnyttjas av företag som vill förbättra eller utöka sina kunders CRM-profiler med självdeklarerad information för att skapa mer exakta och personliga kampanjer, meddelanden och erbjudanden.
DOMEN-DIGITALA RÅD OCH PRODUKTFINNARE:
- frågor ska vara meningsfulla och fokusera på shopperbehov
- integrering av utbildningsinnehåll ökar beslutsförtroendet
- användbart för datainsamling
- kan ha en betydande inverkan på att förbättra konverteringsgraden (+30-70%), stärka försäljningen (20% och uppåt) samt minska avvisningsfrekvenser och produktreturer (-10%)
- normalt kräver digitala rådgivare teknisk kunskap och kodning för att få dem att fungera
med SMARTASSISTANT Digital Advice Suite kan du ställa in digitala rådgivare och frågesporter på kortare tid: prova det!
4) online recensioner
att göra ett köpbeslut online kan vara irriterande för många shoppare. Genom att ge dem recensioner kan företag ge kunderna en känsla av säkerhet och inköpsförtroende eftersom de kan läsa yttrandet från andra som har köpt och använt en produkt de överväger.
på många webbplatser kan du rangordna objekt genom recensioner eller bortse från objekt under en viss stjärnklassificering. Även om detta låter användbart i teorin ber det kunden att göra en hel del läsning för att avgöra om det är rätt produkt för dem. Detta kan passa tidsrika köpare eller de som vill göra ett stort köp, men för de flesta är det för intensivt.
det finns också frågan om äkthet. Ta Amazon till exempel. Bästa recensioner tittade på 360 000 användarbetyg för över 488 produkter och fann att över 65% var femstjärniga. Det verkar inte så troligt. Som översyn spam och publicera bedrägliga recensioner är vanliga, shoppare blir mer skeptiska recensioner.
att integrera recensioner för att stödja beslutsfattande bör vara något att tänka på eftersom 78% regelbundet läser recensioner innan de köper något. Produkter med högre betyg i allmänhet outsell liknande produkter utan. Men medan konsumenterna litar på recensioner (87% säger att ”stjärnbetyg” är mycket viktiga i sina köpbeslut) anser endast 13% av konsumenterna att recensioner är mycket tillförlitliga.
konsumenterna litar inte blint på online-recensioner och använder sitt goda omdöme för att avgöra om en recension är äkta. Ju lättare du gör det för dem autentisera och lita på recensioner på din webbplats, desto större är chansen att du kommer att kunna använda recensioner för att hjälpa människor att välja. Detta inkluderar
- informera användare om vad du gör du bekämpa falska recensioner (artificiell intelligens och maskininlärning)
- uppmuntra kunder att dela recensioner
- flagga recensioner av användare som har köpt objektet på din webbplats
- använd social autentisering
- svara på dina online recensioner
domen – online recensioner:
- expanderar metoder för filtrering (eller sortering) produkter av betyg
- ger insikt i mest lämpliga tillämpningar av produkter
- förstärker tveksamhet om en produkt inte konsekvent få positivt glödande recensioner
- ökar shoppers wariness om bedrägliga
- belyser positiva attribut som är relevanta för konsumenterna, men inte omfattas av produktbeskrivningar
5) Live Chat
det räcker med att säga att kunder inte vill känna att de pratar med en robot. Att skapa en autentisk och hjälpsam livechattupplevelse hjälper inte bara din kund att hitta rätt produkt eller tjänst, men det kommer att inspirera tilltro till ditt varumärke.
för att omsätta detta i praktiken bestämde jag mig för att gå på jakt efter en kamera. Jag höll saker enkelt och bad om produktförslag för en enkel punkt och skjuta kamera som också kunde spela in video. Jag plockade de tre första online kamera butiker i Googles resultatlistor som hade chatt. Här är vad som hände:
lagra 1: trots reklam en 9.30 am – 6pm live chat service, tjänsten var inte tillgänglig när jag försökte komma åt den på 10.30 am. Istället blev jag ombedd att maila dem. Detta är långt ifrån idealiskt, eftersom en kund som vill leva chatt letar efter omedelbar hjälp.
Butik 2: Jag klickade för att komma åt livechatt och hälsades inte. Osäker på om det fanns någon där, jag skrev i mitt meddelande. Fyra minuter senare kom en chattrådgivare tillbaka till mig med ett användbart produktförslag. Detta var en förbättring jämfört med den senaste erfarenheten och produktrekommendationen var bra. Men bristen på hälsning och fördröjning fick mig att undra om någon var där och kände att jag slösade bort min tid.
butik 3: Jag öppnade livechatt och fick veta att inga agenter var tillgängliga. Jag blev ombedd att lämna ett meddelande istället, så att de skulle kunna maila mig tillbaka. Bizarrely, några minuter senare var en rådgivare tillgänglig. Jag sa till honom mina krav och han frågade min prisklass. Detta var ett användbart steg som inte ingick i den tidigare interaktionen. Jag sa till honom 100 och han sa att det skulle vara ’driver det’ men han skulle titta. Han kom tillbaka med sex alternativ, men jag insåg senare att de alla var slut i lager.
bara från denna enkla övning är det lätt att se hur saker kan förbättras. Det skulle vara klokt att alltid hälsa kunden – som du skulle i en butik – annars kommer de att känna att de pratar i avgrunden. Även om agenterna är alla närvarande engagerade, en snabb auto meddelande säger någon kommer att vara med dig inom kort skulle gå en hel del mot lugna kunden deras behov kommer att uppfyllas.
och det är viktigt att alltid ha en positiv och hjälpsam attityd. När agenten sa till mig att han inte trodde att 100 skulle räcka, kände jag mig förvirrad eftersom jag redan hade sett flera alternativ som var under det beloppet. Och han hittade själv 6 lämpliga produkter.
bra kundservice via livechatt kommer att skapa förtroende för kunderna och vem vet – du kan till och med bli en viral hit som denna kvicka utbyte från Netflix kundhjälpsteam!
domen-livechatt:
- tillåter att ge råd och individuellt beslutsstöd
- engagerar besökare omedelbart och ger omedelbar support
- förbättrar kundernas förtroende och köp bekvämlighet
- tillgänglighet, tillförlitlighet och thrustworthiness är nyckeln!
- långa väntetider kan vara avskräckande
- besökare kan hitta auto hälsningar och konserverade svar som spammar
- kräver agent utbildning och definiera kundservice standarder
6) sociala medier
det finns också det extra trycket att detta är ett mycket offentligt tillvägagångssätt, så det är viktigt att varumärken förblir på sitt allra bästa beteende hela tiden.
enligt min erfarenhet är sociala medier en bra plattform för att lösa problem som förlorade order eller felaktiga varor. Men kunderna är mindre benägna att faktiskt använda den för att ställa frågor om produkter. Som sådan är sociala medier viktiga för kundservice men det är mindre troligt att det används för att hjälpa shoppare att bestämma online. Ta en cue från detta utmärkta utbyte mellan Sainsburys och en missnöjd kund (det fortsätter i samma ån).
domen-sociala medier:
- bra för kundservice support
- inte idealisk för förbättrat beslutsfattande
7) Beslut Apps
Tja, som de flesta saker idag finns det en app för det!
gillar att svälla Ja! och kanske* tillåta kunder att lägga ut åsikter om potentiella produktköp.
det gör shopping en social, samverkande upplevelse samtidigt minska valet överbelastning på ett betydande sätt för kunderna. Detta är en kreativ lösning på problemet med valöverbelastning, och företag kan använda dessa appar genom att erbjuda relevanta rabatter och visa tillgängligt lager på närliggande platser.
DOMEN-BESLUT APPS:
- dela och diskutera shopping dilemman med dina vänner via text, e-post, Whatsapp, Facebook eller Twitter
- skapar en rolig och engagerande social shoppingupplevelse
- kan förbättra beslutsfattandet om användaren är en del av en aktiv gemenskap
slutsats
det finns gott om olika metoder och metoder för att vägleda dina kunder att rätt köp. Vissa lösningar, som frågesporter, är mer användbara än andra, till exempel sociala medier. Men som alltid måste tillvägagångssättet anpassas till ditt varumärke och specifika kunder.
tappa inte ditt övergripande mål ur sikte: hjälp kunderna att fatta bra men snabba köpbeslut.