5 enkla steg för att stärka din kundrelation
goda relationer bygger på kommunikation och förtroende, så vad gör relationer med dina kunder annorlunda?
att arbeta med kunder innebär att du är i branschen för att etablera starka kundrelationer tidigt och hantera vissa förväntningar för att uppnå dina kundframgångsdrivna mål.
men professionella partnerskap är inte alltid så klippta och torra.
förutom vad kunden ser och upplever – telefonsamtal, e – post, kundmöten, kontraktsförhandlingar-finns det ett helt hav av data och information som du behöver vada igenom och dechiffrera för att korrekt förstå om denna kund är helt nöjd med din produkt och med din relation.
i den här artikeln kommer jag att diskutera hur du exakt kan mäta och mäta dina kundrelationer så att du kan förbättra dina nuvarande och framtida kundrelationer och öka din kundretention.
digitala kundrelationer: Var ska man börja
vad är skillnaden mellan en digital kundrelation och en som inte är?
troligtvis ingenting, förutom det faktum att teknikens allestädes närvarande har gjort det svårare att undvika att bli kund när du har att göra med SaaS eller bara e-handel i allmänhet.
men det finns en viktig sak att notera om den digitala kundrelationen: den börjar redan innan en transaktion har gjorts.
detta innebär att varje enskild kontaktpunktskommunikation nu dokumenteras, analyseras och profileras.
en digital Kundrelation kan skilja sig från sektor till sektor, men konceptet och dess inflytande på kundupplevelsens framtid förblir desamma.
eftersom digitala kundrelationer följs noggrant övervakas och justeras denna information baserat på resultaten från kundens livscykel och på kundupplevelsen.
detta innebär att kunden nu har mer kontroll över större affärsstrategibeslut, och framtida affärstillväxt är inte längre enbart beroende av interna organisatoriska krav.
kunden utövar nu mer kontroll i beslutsprocessen för SaaS-leverantörer, vilket ger dem mer kraft och autonomi när det gäller att hitta den lösning som passar deras behov exakt. Företag behöver inte bara konkurrera med andra företag för att vara bäst på marknaden, men de måste också kämpa för att bevisa för potentiella kunder att de har den perfekta lösningen som uppfyller deras behov och överträffar förväntningarna.
och det lönar sig. Enligt Salesforce säger ” 67% av konsumenterna och 74% av affärsköpare att de kommer att betala mer för en fantastisk upplevelse.”
att skapa en bra kundupplevelse är det första steget mot att vara ledande på marknaden, men för att behålla denna kund måste du också skapa en utmärkt kundrelation med dem.
Customer Relationship Management: Customer-First Focus
att etablera och främja en väl avrundad kundrelation med kunder har blivit så viktigt i SaaS att en hel bransch har skapats baserat på detta förhållande.
mjukvarulösningar för kundrelationshantering (CRM), som Salesforce och Hubspot, erbjuder möjligheten att samla in, schemalägga och hantera nuvarande och potentiella kunder och deras kommunikation i varje steg i kundresan.
naturligtvis är tillgång till någon form av tillgänglig kundinformation värdefull för kundens framgång, och när det finns tusentals kunder att hantera blir det lättare att motivera investeringen i en CRM. Det är därför CRM är en stapelvara programvara för de flesta företag.
i själva verket, CRM-program har blivit så vanligt i moderna företag, det är förmodligen vad du först tänker på när du hör orden ’CRM’ eller ’customer relationship management’.
men trots de många fördelar som följer med att genomföra CRM-program, Det finns en sak som de flesta CRM-programvarulösningar saknar: deras oförmåga att erbjuda en helt personlig inställning till kundhantering.
när din kundbas blir större blir det allt svårare att hålla reda på varje enskild kundinteraktion och orkestrera äkta svar.
kundretention är direkt kopplad till framgångsrik kundhantering eftersom utan kunden skulle det inte finnas någon kundrelation att hantera i första hand.
och så här kom fältet för kundsucces till.
i B2B specifikt innebär hantering av en kund att hantera kontot som helhet. I det här fallet representerar kunden inte bara en person utan snarare hela verksamheten.
detta är oerhört viktigt att förstå. Att hantera interpersonella relationer med din kund är en stor del av din dagliga dag, men om din ”mästare” lämnar verksamheten måste du vara säker på att intäkterna stannar.
det är därför det är viktigare att fokusera på kundrelationshantering i sin helhet och inte bara på interpersonella kundrelationer.
här är några sätt att förbättra dina kundrelationshanteringsinsatser.
utbildning
dina kunder var förmodligen mycket entusiastiska över din fantastiska produkt i början, men nu är de knutna till ett kontrakt, vilket låter mycket mindre romantiskt. Du måste därför anstränga dig för att behålla gnistan och klibbigheten hos produkten.
detta börjar med att utbilda dig själv och ditt eget team om de senaste funktionerna och uppdateringarna av din produkt. Delta i produktmöten, läs intern dokumentation och förstå hur dessa nya funktioner hjälper din kund att uppnå sina mål.
Därefter måste du mäta kundens produktkunskap och användning. Har de kämpat med den nya instrumentpanelen sedan den senaste versionen? Har du sett en ökning av supportbiljetter under det senaste kvartalet?
genom att personligen ge stöd i form av att dela kunskapsbasdokumentation, spåra och övervaka supportbiljetter och regelbundet kontrollera deras analysskärmar visar du medkänsla för var och en av dina kunder. Och allt detta hjälper dig också att förstå var dina kunder är och var de behöver vara för att motivera att begå en förnyelse.
Lägg till Customer Success Software
Customer success managers behöver en 360-graders vy av sina kunder.
för att uppnå detta, Du kan utnyttja customer success programvara för att arbeta tillsammans med din CRM-lösning. En customer success mjukvarulösning går utöver de rationella och rådata som du hittar i en CRM genom att ge dig möjlighet att mäta och utvärdera kundhälsa baserat på:
- produktanvändning
- undersökningar
- interaktioner
- betalningar
- support interaktioner
detta ger dig övertaget på både individnivå och företagsnivå när det gäller kundkontakt.
om du till exempel ser att det finns ett ovanligt stort antal supportbiljetter som skickas in av en kund, skulle det vara en indikation på att det är dags att titta på kontot mer detaljerat och eventuellt skapa ett möte.
kanske behöver den här kunden mer utbildning, oavsett om det är på plats eller virtuellt.
oavsett resultatet är hög support-biljettaktivitet en indikator på att det här kontot behöver omedelbar uppmärksamhet. Alla typer av hög aktivitet som detta kommer att ha en direkt inverkan på kundens hälsa.
med customer success software kan du bättre spåra kundinteraktioner med din produkt och ditt företag för att förstå var din kund behöver förbättras för att uppnå sina ursprungliga mål och minska risken.
Tänk långsiktigt
Klientvända roller är kritiska för att driva framtida affärstillväxt. Inte nog med att du som kund framgång professionell, behöver etablera din roll som en betrodd rådgivare, du måste också kunna kontinuerligt visa värde för både din produkt och ditt företag.
om du misslyckas med att visa värde i ditt partnerskap kommer din kundrelation så småningom också att misslyckas.
det bästa sättet att närma sig att visa värde är att utforska vilket värde som betyder för dem exakt direkt från hoppet.
denna definition måste dokumenteras och mätas aktivt mot hela kundrelationen.
om du konsekvent kan visa värde kommer du att öka sannolikheten för en kundförnyelse samt få ett steg längre i dina kundframgångsinsatser – att uppnå kundförespråkare.
att se som om ”95% av kunderna berättar för andra om en dålig upplevelse och 87% delar goda erfarenheter” enligt Zendesk bör kundförespråkande alltid vara ett långsiktigt mål för kunds framgång.
Customer advocacy är den bästa indikatorn på att ditt customer success-program är framgångsrikt och hjälper till att attrahera och behålla framtida affärer.
var mänsklig
även om det kanske låter lite ytligt, kräver din roll som customer success professional att dina kundrelationer lyckas eftersom beslut kommer att fattas baserat på hur dina kunder känner för ditt företag.
detta betyder inte att du behöver fawn efter dina kunder som en obsequious fan av deras. Det betyder att det finns värde och uppskattning i sann äkthet. Kunder är fortfarande människor trots allt!
den sanna innebörden av CRM (i förhållande till B2B) i customer success är att kunderna alltid ska vara kärnfokus för ditt företag, inga undantag!
i slutändan talar vi om människor som vill bli hörda och förstådda. Det är därför en bra kund framgång program kommer att redogöra för empati faktor som de flesta CRM-verktyg saknar.
att lägga till en personlig touch till din kundrelation hjälper inte bara ditt företags resultat, men det skapar också förtroende mellan de två parterna och ger varje inblandad person möjlighet.
även om buzzwords som CRM och customer success kan ha dödat konceptens nyhet, är CRM och customer success fortfarande förenade i sitt uppdrag att uppnå långsiktig framgång för kunden.
genom att använda din CRM för att bättre förstå din kund, du kommer att kunna skapa en sund kundrelation, som de kommer att uppskatta.
Customer Success Playbook för kundrelationer
ett av de svårare jobben som customer success manager är att kommunicera och mäta status för nuvarande kundrelationer.
Hur kan du visa att kunden använder din produkt väl och supportbiljetter är låga trots att de inte har svarat på din e-post eller ringde dig tillbaka om några veckor?
att förvandla dina ”känslor” till konkreta data är inte lätt, men det blir lättare när du redan har en etablerad ram på plats som definierar värde och framgång.
ett sätt att göra detta är genom att erbjuda en customer success playbook.
i playbook bör du inkludera viktig information och milstolpar som:
- regelbundna incheckningar med relevanta parter
- delta i kunskapsdelningshändelser som är värd för ditt företag
- månatliga eller kvartalsvisa företagsrecensioner
- produktuppdateringar
- kommande kampanjer eller projekt
varje beröringspunkt måste kunna visa något av värde för kunden. Om du frågar, ’ ger detta värde till min klient enligt vår fördefinierade definition av framgång? Svaret ska alltid vara ja.
när du har skapat poängen måste du mäta resultaten.
när du har definierat aktiviteterna och förväntningarna kan du och ditt CS-team besluta om ett poängsystem och sedan tillämpa ett numeriskt värde på varje aktivitet.
som jag tidigare nämnt, med hjälp av customer success-programvara parallellt med din unika playbook kan du noggrant mäta var och en av dina kundrelationer.
du och ditt team måste bestämma vad mätperioderna är (veckovis, månadsvis, årligen) och sedan beräkna poängen över hela din portfölj.
denna visualisering av” poängen ” i din kundrelation är ett utmärkt sätt att ge konkreta bevis på din kundrelationsstyrka och chefer med verkliga aggregerade data om den aktuella kundsituationen.
Kundrelationsstrategi: en varaktig kundrelation
mätning av kundhälsa behöver inte vara en smärtsam och komplicerad procedur. Om du redan känner att du har en bra relation med dina kunder är du redan före spelet.
enligt min erfarenhet har de flesta Customer success managers redan kompetensen att hantera och upprätthålla bra relationer med sina kunder, även när saker inte går smidigt!
även om det finns för-och nackdelar som följer kundrelationer i den digitala tidsåldern, generellt sett, teknik ger CSMs fördelen att aktivt förstå vilka frågor som händer inom kontot, vilket gör det möjligt för dem att ge omedelbar hjälp och vägledning när det behövs.
genom att utnyttja de verktyg du har till ditt förfogande, (CRM, customer success software, en customer success playbook), du kommer att kunna inte bara mäta temperaturen på dina nuvarande kundrelationer, men också förbättra din inställning till dina kundrelationer i framtiden.
är du frustrerad över den låga antagningsgraden för din komplexa programvara bland dina kunder och anställda?
vill du veta mer om kraften i interaktiv träning i appen?
låt oss starta en konversation och kämpa för enkelhet tillsammans!
Låt oss prata