3 Cloud Contact Center Software Secrets för kapacitetsplanering
inlagd i:
- IVR,
- strategi,
författare: TCN
kapacitetsplanering kan vara mycket svårt och förvirrande för många call center chefer och chefer.
hur vet call centers vem man ska schemalägga och när man ska schemalägga agenter? Det är den centrala frågan kring kapacitetsplanering.
istället för att använda felbenägna kalkylblad eller komplicerade formler och beräkningar, kan call centers förlita sig på cloud contact center programvara för att göra tunga lyft.
vi visar hur i dagens inlägg.
Hur Förbättrar Contact Center-Programvaran Kapacitetsplanering?
kapacitetsplanering handlar om lämplig bemanning.
om call centers personal för många agenter åt gången, de kör upp sina kostnader. Men om de anställda för få agenter, de levererar dålig service.
om kontaktcenter vill hitta det lyckliga mediet i kapacitetsplanering, kan cloud contact center-programvaran hjälpa dem att göra det med hjälp av dessa 3-metoder nedan.
färdighetsbaserad Routing
färdighetsbaserad routing är en av de viktigaste teknikerna för effektiv kapacitetsplanering.
det fungerar så här:
alla agenter i ett callcenter identifierar sina speciella färdigheter. Förmågan att tala spanska, förstå det, merförsäljning produkter, behålla kunder, etc.
programvaran registrerar alla dessa färdigheter och katalogiserar den. När ett samtal kommer till kontaktcentret bestämmer programvaran vilken agent som ska sätta in samtalet baserat på vad Programvaran vet om kunden som ringer.
det kan också baseras på vad som upptäcktes under en uppringares tid på IVR (som vi kommer att täcka nästa).
och när programvaran känner igen uppringarens behov överför den uppringaren till lämplig agent. Hela processen tar ungefär 1 sekund.
denna process minskar väntetiden eftersom uppringare överförs till den person som kan hantera sin begäran bäst – vilket leder till lyckligare kunder och minskade väntetider.
interaktivt röstsvar
interaktivt röstsvar (IVR) är vanligtvis den första beröringspunkten på kundsupportresan. Och om det är programmerat ordentligt kan det göra underverk för att minska tiden agenter spenderar i telefon med kunder och antalet kunder som överförs till agenter.
en IVR fungerar så här:
ett callcenter programmerar det för att erbjuda en formell hälsning till den som ringer, kanske fråga om de vill höra sina alternativ på spanska eller ett annat språk och presenterar sedan en meny med alternativ som de kan komma åt genom att trycka på eller säga specifika nummer.
tips: försök presentera de 3 bästa skälen för att ringa i IVR. Särskilt användbara är de alternativ som kan vara självbetjänade, som betalningar.
som vi nämnde tidigare kommer IVR både att lära sig lite om den som ringer baserat på de alternativ de väljer och kommer att fånga all information som den vet från den som ringer telefonnummer. Så när IVR överför den som ringer till en agent kommer den informationen att överföras med dem.
detta innebär att IVR hjälper till att öka FCR-frekvensen (first call resolution) genom att avlyssna samtalet och låta den som ringer segmentera sig själva och genom att ge agenten så mycket information som möjligt för att snabbt lösa sina förfrågningar.
använd Business Intelligence för att prognostisera samtalsvolymen
om kontaktcenter inte kan prognostisera samtalsvolymen kan de inte riktigt planera rätt kapacitet som behövs för att hantera inkommande samtal.
lyckligtvis kan business intelligence (BI) hjälpa till att lösa detta problem.
inget callcenter bör förlita sig på tarminstinkt ensam för att fatta strategiska kapacitetsplaneringsbeslut. Istället bör callcenter använda tillförlitliga data.
grunderna för prognoser med BI är följande:
samla in data
spela in antalet samtal som rapporterats på en viss dag, vecka eller månad, tillsammans med antalet agenter på vid varje tidpunkt, och hantera tider och hålltider.
prognos samtalsvolym för alla datum
det finns 3 sätt att prognostisera samtalsvolym:
- Punktuppskattning-den här metoden tittar på samtalsvolymer för en viss dag och förutsäger att volymen kommer att förbli densamma den dagen i framtiden.
- genomsnittlig uppskattning – den här metoden tittar på samtalsvolymen för samma datum över flera år och medelvärden alla siffror tillsammans.
- Tidsserieuppskattning – denna metod isolerar trender och säsongsvariationer för att kunna jämföra tidigare samtalsvolymer effektivt.
skapa månads-och timmeprognoser
till en extern observatör kan den dagliga slipningen av callcenter verka som den sista dagen och nästa dag. Men någon kontaktcenteragent eller chef vet att de kan vara väldigt olika.
när ett callcenter känner till sina månatliga och dagliga samtalsvolymer är det dags att få granulat och spåra samtalsvolymer per timme.
om de känner till topp-och låga tider under dagen, gör det kapacitetsplanering så mycket lättare. Callcenter kan nu veta när de behöver några extra agenter, och när de låter några gå hem.
Hur Annars Kan Cloud Contact Center Programvara Gynna Företag?
denna programvara kan hjälpa kontaktcenter göra mycket mer än bara kapacitetsplanering.
det kan spara pengar på initiala kostnader för hårdvaruinstallation eftersom det är molnbaserat.
det kan hjälpa callcenter att ställa in och mäta smartare KPI: er.
och det kan förbättra agentproduktiviteten på lång sikt med avancerade verktyg.
för att ta reda på mer, kolla in vår gratis ebook på 6 skäl call center chefer flyttar från lokala lösningar till molnet.