25 Call Center ledare Dela de mest effektiva sätten att öka Contact Center effektivitet
kampen med contact center effektivitet är vanligt vid ett eller annat tillfälle. Och eftersom effektivitet är direkt knuten till att minimera omkostnader i call center, Det är en framträdande utmaning. Att hantera oförutsedda upticks i efterfrågan, personalomsättning och andra vanliga call center-utmaningar komplicerar bara ytterligare frågor för chefer som arbetar för att skapa ett effektivt, produktivt och effektivt team.
ladda ner vår guide om hur du kan förbättra ditt callcenters prestanda och resultat med hjälp av talanalys.
Contact Center effektivitet Tips
för att få lite insikt i de specifika strategier och taktik call centers kan använda för att öka effektiviteten och arm dig med effektiva strategier du kan använda, vi nått ut till en panel av call center experter, chefer och ledare och bad dem att svara på denna fråga:
”Vad är det mest effektiva sättet för ett kontaktcenter att öka effektiviteten?”
ta reda på vad du kan göra idag för att öka effektiviteten och förbättra callcenterprestanda genom att läsa våra proffssvar nedan.
Tyler Riddell
Tyler Riddell är Vice President för marknadsföring för eSUB med över 15 års erfarenhet av marknadsföring, produkthantering, reklam och PR. Han har en meritlista för framgångsrika gå till marknaden och företagskommunikationsprogram i flera vertikala tech marknader.
”en av de viktigaste aspekterna av ett callcenter är att telefontrafiken flyter korrekt…”
ingenting påverkar callcenters prestanda negativt mer än dålig distribution av samtalstrafik. Om kunderna skickas till fel avdelning, band de upp kundtjänstpersonal från att hjälpa rätt personer. Det binder upp linjer och gör att hela mitten faller bakom.
Alex Tebbs
Alex Tebbs är medgrundare och försäljningschef på VIA, Storbritanniens största värd Skype för företag-lösning.
”för att kontaktcenter ska bli effektivare måste de bli…”
mer anpassningsbara till teknik, särskilt de som är molnbaserade. System på plats, som de som erbjuds av traditionell PBX, är skrymmande och kräver mer hårdvara när du behöver skala upp ditt företag fysiskt. Att förlita sig på denna typ av lösning är i sig ineffektivt. Ett effektivare företag kräver en effektivare infrastruktur och en som är modernare i sitt tillvägagångssätt.
Kontaktcenter kan uppnå detta genom att välja en enhetlig kommunikationslösning som är värd i molnet, aka Hosted UC. Hosted UC-lösningar kan tillgodose allt inom ett kontaktcenter, från inkommande, utgående och till och med interna kommunikationssamtal/meddelanden. Hosted lösningar skala också mycket bättre och till sin natur, är omedelbart mycket billigare och effektivare att genomföra. Bara genom att använda konversationsanalysprogramvara kan du skala från en kundrepresentant till tusen och tillbaka igen utan att hantera några stillestånd. Däremot skulle ett PBX-system behöver rejäl installation resurs för att tillgodose detta företag efterfrågan; installation resurs som du nödvändigtvis inte har tid för eller har råd.
den typ av effektivitet som erbjuds av molnbaserad kommunikation möjliggör också en smidigare verksamhet eftersom det öppnar dörrarna för fjärrarbete. Med värd UC kan kundrepresentanter placeras var som helst, från deras hem till till och med andra satellitkontor.
Skype for Business är redan en populär och väletablerad hostad enhetlig kommunikationslösning som många kontaktcenter redan väljer, men flera andra finns också på marknaden. Helst behöver du en som har anpassats specifikt för kundrepresentation. Vår lösning, via Contact Center, är faktiskt en anpassad form av Skype for Business som erbjuder extra fördelar för kontaktcentret som samtalsinspelning, smart agent val, och interaktiv röst svar – det senare är särskilt användbart eftersom det förnekar behovet av växlar helt.
oavsett vilken kommunikationslösning du migrerar till som kontaktcenter är det viktigt att du väljer cloud för att förbli effektiv och före kurvan.
Vincent Nero
Vincent Nero är VP General Manager för Successories.
”det bästa sättet för kontaktcenter att öka effektiviteten är…”
Successories motivational posters var en del av en studie på ett callcenter, och de fann kontorskonst och motivationsaffischer ökar produktiviteten med 33% jämfört med karga kontor. Publicerad i Human Resource Management, en oberoende studie utförd i en verklig arbetsmiljö drog slutsatsen att arbetare på ett kontor med motivationsbilder ökade sin prestationssucces med 33% jämfört med callcenteranställda med samma uppgift på ett kontor som saknar motivationskonst.
källa: Human Resource Management; utgåva: 51(4); 2012; sidorna 535-548
dessutom kan callcenter helt enkelt öka produktiviteten med små investeringar i erkännande & belöningsobjekt. Enligt Gallop skulle 69% av de anställda arbeta hårdare om de blev bättre erkända. Och våra studier har visat att konstant erkännande förstärkt med små, kostnadseffektiva gåvor kan öka produktiviteten med 20%. Sätt bara in dagliga och veckovisa mål för att belöna anställda med små saker som lapel pins eller fidget toys för att slå eller överträffa dessa mål. Tyvärr är den allmänna mentaliteten att en lönecheck inte är en belöning, det förväntas för att helt enkelt dyka upp. Positiv förstärkning och belöningsbaserat beteende får dock ut det mesta av anställda medan de är där.
Rachel Ivers
Rachel Ivers arbetade som Inside Sales Representative för 8z Real Estate i ett och ett halvt år. Hon arbetade också för zavvie, en Fastighetsmarknadsföring start. Hon arbetar nu på Baceline Investments och hjälper Leasingteamet att förvärva och behålla hyresgäster. Dessutom arbetar hon på CU Boulder Real Estate Center.
”det främsta sättet att öka effektiviteten i ett callcenter är genom…”
att vara lyhörd och komma tillbaka till potentiella kunder i tid. Potentiella kunder gillar att känna att de spelar roll. Att vara lyhörd, ställa in uppföljningspåminnelser och göra vad du säger att du ska göra ökar kundförvärvet och hjälper centret att fungera mer effektivt.
Katherine Dougherty
Katherine Dougherty, Maidpro National Sales Center Director, beskriver sig själv som MaidPro född och uppvuxen. Efter att ha fått sin kandidatexamen i engelska från UMass Boston började hon som representant på maidpro. Efter bara 2 år ledde hon hela avdelningen. Hon leder nu upp National Sales Center och är stolt över det arbete de gör för MaidPro Franchise runt Nordamerika.
”det finns flera effektiva sätt för callcenter att förbättra effektiviteten inklusive…”
minska omsättningen – att hålla ett stabilt team hjälper dig att minska utbildningskostnader och tid. Det hjälper dig också att övervaka produktiviteten på längre sikt. Gör ditt bästa för att:
- övervaka och skapa engagemang; checka in ofta
- gör onboarding & pågående coaching så fantastisk som möjligt
- uppmuntra ärlig och öppen kommunikation
- sträva efter pågående lärande, kompetensbyggande och utveckling
- Upptäck och ge syfte/mening … sätt kvartalsmål utanför det dagliga ansvaret.
optimera individuell effektivitet – se till att det finns tillräckligt med ’uppdateringstid’ för att få människor att köra 100% när de är i kön. Utbränd personal producerar mindre.
har den bästa tekniken – petiga teknik som gör dagliga funktioner svåra, bidrar till frustration och tar upp mycket mer tid och människa makt än de flesta inser. Inga heliga kor … se upp för alla processer som är tidsvampyrer.
Metrics, Measure och Monitor – se till att dina call center-prestandamått och tillhörande mål är tydliga och koncisa samtidigt som de anpassas till effektivitet och effektivitet. Gör varje mätvärde offentligt och se till att alla vet varför mätvärdet mäts. Övervaka varje mätvärde och gör prestanda tillgänglig för alla så att målen är transparenta och alla kan bidra till att nå milstolpar.
för de flesta är kontaktcenter hjärtat i verksamheten. Se till att dina anställda tror på dina kärnvärden. Slutligen, gör det roligt! Håll en stimulerande miljö som människor tycker om att arbeta i.
Kolin Porter
Kolin Porter är Vice President, produktinnovation vid högre Ed-tillväxt. Higher Ed Growth (HEG) är en fullservicemarknadsföringsbyrå som specialiserat sig på eftergymnasial utbildning. HEG använder proprietär teknik, som EduMaximizer, för att leverera riktade inskrivningsledningar till vinstdrivande och ideella utbildningskunder.
”en av de största påfrestningarna på contact center effektivitet? För många portaler…”
många agenter hamnar med flera flikar öppna på sina skärmar och bläddrar mellan dem för att slutföra förfrågningsgenereringsprocessen. Denna Jonglering handling allvarligt påverkar bly kvalitet och kvantitet. Genomsnittliga hanteringstider (AHT) ökar. Fel händer. Felsteg uppstår. Kundservice minskar.
så mycket av contact center effektivitet hänger på att använda rätt teknik. Det är viktigt att kontaktcenter implementerar ett verktyg som drar in alla nödvändiga portaler och processer till en förenklad plattform.
James Pollard
James Pollard är en marknadsföringskonsult som arbetar specifikt med finansiella rådgivare över på Advisor Coach. En stor del av hans arbete handlar om att hjälpa människor att öka sin samtalseffektivitet, särskilt eftersom finansbranschen beror så mycket på utgående prospektering via telefon.
”det bästa du kan göra för att öka effektiviteten på ett kontaktcenter är…”
för att genomföra kontinuerlig utbildning. De flesta centra gör front-end träning och det är ganska mycket det. De gör inget annat än kanske övervaka några samtal och ge lite feedback.
när det gäller kontaktcenter förloras en stor summa pengar när någon har en outvecklad skicklighet. Om någon gör ett misstag i två månader och väntar på sin kvartalsvisa coachningssession kan tusentals dollar gå förlorade. Kontinuerlig coachning och träning hjälper till att mildra denna risk.
Srii Srinivasan
innan han grundade Chargeback Gurus var Srii delägare och VD för InSO International Call Center i 13 år. InsO International förändrade call center och kundservice arena genom banbrytande världens första hybrid call center lösning.
”det finns flera sätt att kontaktcenter kan öka effektiviteten …”
och de flesta misslyckas med att göra enkla saker som skulle få stor inverkan på golvproduktiviteten. Här är åtta bra metoder som ett kontaktcenter bör ha:
1. Motivation är nyckeln till framgång i alla kontaktcenter: varje agent är annorlunda när det gäller motivation. Det är dock upp till cheferna och golvteamet att ta reda på var det lyckliga mediet är med alla. Det är också underförstått att ett kundtjänstteam och ett säljteam skulle behöva olika typer av motivationstekniker. Detta är den viktigaste nyckeln till att hålla agenter glada och produktiva. Lyckliga agenter lika bättre produktivitet och bättre kvalitet.
2. Korrekt träning: Att ge rätt utbildning till agenter i början är mycket viktigt eftersom de kommer att lära sig att lösa vissa problem och ha rätt kunskap om kampanjen. Detta kommer att förbättra kampanjprestanda totalt sett inklusive agenternas servicenivåer. Utbildningsdokumentationen behöver uppdateras regelbundet, och fortlöpande utbildning är viktig för att förbättra effektiviteten.
3. Första Samtalsupplösning: i dagens livliga värld vill varje kund lösa sina problem snabbt och effektivt utan att behöva följa upp konsekvent. Därför är det mycket viktigt att kontaktcentret har en stark träningspass för en viss kampanj så att agenter är medvetna om alla aspekter och kan erbjuda en samtalsupplösning för varje klient som de är i kontakt med.
4. Minskad kö väntetid: detta kan göras genom att ha en stark uppringare som kan omdirigera samtal till olika agentgrupper. Exempel: kampanj A har en hög samtalsvolym men kampanj B har färre samtal och agenterna som tilldelas kampanj B är inte upptagna. Omdirigering av samtal till kampanj B-agentgruppen förbättrar effektiviteten. Detta kan uppnås om alla agenter är utbildade på båda kampanjerna så att kötiden kan minskas.
5. Re-visiting key performance metrics: när vi tänker på ett callcenter och mätvärden fokuserar vi främst på Genomsnittlig Handtagstid (AHT) eller genomsnittlig samtalstid. Det här är några av de viktigaste mätvärdena; men vi måste också tänka på samtalsresultaten och andra viktiga faktorer som kan påverka verksamheten. Beroende på verksamheten kan dessa faktorer vara kundnöjdhet, nyförsäljning, livstidsvärde för kunder och första samtalsupplösningsgrad som också bör mätas för att ha en bra balans mellan effektivitet och effektivitet i en kampanj.
6. Agent-skrivbord: att ha ett användarvänligt skrivbord för agenter så att de effektivt kan ha allt de behöver i ett område är ett bra sätt att ha en hälsosam AHT, och viktigast av allt kan de hjälpa kunderna effektivt och effektivt.
7. Agent empowerment: Att ha all information som agenterna behöver är mycket viktigt så att de har rätt information vid rätt tidpunkt. I gengäld kommer kundupplevelsen att förbättras och agentens frustration kommer att minskas.
8. Dagliga möten med agenter: dagliga möten med varje teammedlem är användbara inte bara för att veta vad som förväntas av laget för dagen, men de får också alla att känna att de ingår i en stark grupp och hjälper teammedlemmarna att känna sig motiverade innan de börjar sina dagliga uppgifter.
om alla dessa punkter som nämns ovan praktiseras kommer kontaktcentret att ha en bra track record med sina kunder och agenter.
Bill Dettering
Bill Dettering är VD och grundare av Zingtree, en SaaS-lösning för att bygga interaktiva beslutsträd och agentskript för kontaktcenter (och många andra branscher). Zingtree lanserades 2013 och har hjälpt över 15 000 organisationer att effektivisera support, samarbeta med kunder och mer.
”det största problemet med contact center effektivitet är omsättning…”
eftersom kontaktcenter är ökända för hög omsättning, snabbt ombord på nya Agenter och se till att de följer företagets rutiner är en enorm fråga. Detta är ännu mer kritiskt för BPOs. Interaktiva agentskript från Zingtree löser detta problem.
presenteras i en steg-för-steg, interaktivt format, agent skript byggda med Zingtree guide contact center reps genom varje steg i ett samtal, så att de alltid vet exakt vad man ska säga (och när man ska säga det). Med inbyggda call center styrkort, chefer kan spåra agent prestanda för att förbättra effektiviteten runt. Agenter kan också skicka feedback direkt till manusförfattare för att ytterligare förbättra processerna.
Jeff Greenfield
Jeff Greenfield är medgrundare och chief operating officer för C3 Metrics. Som chefsarkitekt för plattformen arbetade Greenfield direkt med den tidigare VD och ordförande för Nielsen för att lösa reklamens attributionsproblem, som nu mäter reklampåverkan för några av de största varumärkena i världen.
Greenfields historia av teknik och marknadsföringsinitiativ har tjänat blue-chip-kunder inklusive: GlaxoSmithKline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Black & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL) och mer.
innan han grundade C3 Metrics var Greenfield en erkänd tankeledare inom området märkesinnehåll som utgivare av Branded Entertainment Monthly, en gemensam insats med VNU Media, som beskriver branschstatistik, luckor och trender. Han har varit en föredragshållare på NAPTE, nästa stora IDE, och en nyhetskälla i: New York Times, Washington Post, Wall Street Journal, ABC, CBS, CNET och Investor ’ s Business Daily.
”viktiga komponenter för att öka effektiviteten hos kontaktcenter inkluderar…”
Live call monitoring, coaching och Inter-agent chat. Att kunna övervaka samtal och få omedelbar support från andra mer erfarna agenter ger nyare agenter en känsla av säkerhet och förtroende. Förtroende för anställda ökar effektiviteten.
Smitha Baliga
Smitha är VD och CFO för TeleDirect. Som VD för TeleDirect ansvarar Smitha för att driva alla aspekter av verksamheten och har en beprövad ledningsrekord. Smitha fick sin licens som CPA från California Board of Accountancy. Med mer än 20 års erfarenhet inom näringsliv, ekonomi och redovisning är hon också ansvarig för att genomföra finansiella kontroller och processer. Hon är också ansvarig för organisatoriska förbättringar och effektivisering av affärsverksamheten som driver tillväxt, ökar effektiviteten och vinst i slutändan.
”steg för att öka kontaktcenterets effektivitet inkluderar…”
hyr rätt agenter för att passa din företagskultur och takt i din samtalsaktivitet. Använd agentprofiler och förhandsgranska dina kandidater med kraft. Om din agent kommer från en låg samtalsvolym center, gillar Lugnet mellan samtal, och inte har mind-set av ett ansikte tempo, effektivt dirigeras center de kommer att misslyckas.
använd teknik för att ge dina agenter tillgång till information snabbt och inom en universell standard för enkel användning. Användningen av CTI, on screen prompts, logikbaserad skript och lättillgängliga Vanliga frågor gör det möjligt för agenter att snabbt få tillgång till kundinformation och lösningar.
skapa en delad agent miljö där samtal dirigeras av agent kompetens. Användningen av färdighetsbaserad routing inom din ACD kan drastiskt bidra till att positivt påverka övergripande ASA och minska agenthanteringstiden. Denna kombination är mycket kraftfull när du faktor i samtalstyp och varaktighet routing inom din skillset. När samtal är effektivt dirigeras till agenter som är välutbildade, sedan förstärks genom samtalstyp exponering får du en naturlig uppgång till effektivitet på grund av förtrogenhet agenter har med de tilldelade samtal.
Välj de nyckeltal som du ska använda för att övervaka dina resultat. Det som inte mäts uppfylls inte. För att skapa effektivitet måste du välja kvantifiera åtgärder som: genomsnittlig hastighet för att svara (ASA), bench mark global procentandel av samtal som ska besvaras på ett definierat antal sekunder (vanlig branschstandard är 80% av samtal på 20 sekunder eller mindre), mäta din beläggningsgrad (agentens arbetstid/schemalagd tid), behåll kontrollen över din agent frånkopplingstid (tid på konto men inte aktivt arbete), detta måste mätas mot din beläggning för att säkerställa hur produktiva dina agenter är. Slutligen, se till att du har agentkort som exakt återspeglar deras prestanda jämfört med de mätvärden du mäter för kvalitet och produktivitet.
Belöna dina agenter med incitament när de träffar dina prestationsmått. Ha en tydlig process för eskaleringar. Ge dina agenter ett supportteam som är tillgängligt både på golvet och under live-samtalet. Vi föreslår att du håller din ledning till anställd i närheten av 20: 1 eller mindre. Vi strävar efter att vara på 15: 1 med team lead support på däck under samtalet.
kontinuerlig Förbättringsutbildning när dina agenter utvecklas genom dina etablerade färdigheter. Genom att upprätta ett kontinuerligt träningsschema kan du vara att varje agent får lämplig utbildning för att hantera tilldelade samtalstyper. Detta gör det möjligt för agenter att känna sig trygga i de färdigheter som de erhållit för den tilldelade nivån.
återkopplingsslingor är nödvändiga för framgång. Vi tenderar att fokusera på schemalagda Agent feedback möten och använda inter-agent chatt för att tillåta agenter att dela gemensamma frågor och få svar. Med Inter-agent chat, agenter kan utnyttja den kompetens och erfarenhet av mer erfarna agenter och arbetsledare samtidigt stödja kunder. Chatt kan åstadkommas på många sätt. Vi har ett internt chattsystem utformat i vår agent dashboard. Du kan dock utnyttja hyllsystemen som MS Office eller Google Chat beroende på dina säkerhetsbehov.
John Rydell
Brothers, John & Paul Rydell grundade PhoneBurner eftersom de ville skapa ett online-säljverktyg som verkligen skulle hjälpa säljare. De är båda livslånga teknik nördar som älskar affärer, teknologi, och hjälpa människor att tjäna mer pengar och uppfylla sina mål.
”ett sätt att öka effektiviteten i kontaktcentret är…”
det finns inget värre än att ta emot ett säljsamtal med en lång besvärlig paus innan en anslutning görs. Det är inte bara ett konstigt sätt för en konversation att börja, men det slösar bort tiden för dina utsikter och tiden för din försäljningsagent. Att eliminera denna fördröjning på varje samtal med hjälp av en uppringningsprogramvara är ett säkert sätt att minska ineffektiviteten under hela arbetsdagen.
Jack Barmby
vid 25 års ålder är Jack Barmby den innovativa grundaren och VD för Gnatta, en marknadsledande kundteknikplattform. Jack är också grundare och VD för FM Outsource, en prisbelönt digital kundservice outsourcing lösning, och en vanlig offentlig talare på kundservice, kundupplevelse, AI, och automation.
”det mest effektiva sättet för kontaktcenter att öka effektiviteten är…”
först måste du överväga teknik. Varje gång en människa fattar ett uppdragsbeslut med en kontakt, är det slöseri med tid jämfört med hur mycket snabbare och mer exakt en maskin kan fatta samma beslut. Detta är detsamma med prioritering av svar, detsamma med att samla in grundläggande DPA-information och så vidare. Att implementera tidsbesparande teknik för din kontaktpersonalpersonal är det som så småningom kommer att skilja vinnarna från förlorarna under de närmaste åren.
nästa skulle vara AI. Både förstärkt och artificiell intelligens talas om som om de är en vild framtid som kommer för oss alla, när faktiskt denna teknik redan är här. Oavsett om det är Wit.AI, IMB Watson, eller en av hundra startups som hanterar denna fråga, AI är lättillgänglig och prissatt mer realistiskt än man kan förvänta sig. Förstärkt intelligens kan särskilt ta bort mycket av den mänskliga tid som behövs för att slutföra en kontakt genom att hantera de tidskrävande repetitiva uppgifterna, så att den mänskliga operatören kan fokusera på att ge den empati som är så viktig för kunden.
slutligen ser vi mot viktiga resultatindikatorer. Det låter uppenbart men det första steget för att förbättra effektiviteten är att besätta dina mätvärden. Ställ in dina mål (kontakta samtidighet eller upplösningstid, procentandelen för första gången upplösning etc.) och sedan mäta dem obsessivt, givande förbättring. Att gå från 50% första gången upplösning till 100% Första gången upplösning kan låta som ett bra mål, men att komma till 60% är redan en 20% förbättring jämfört med riktmärket. Att ställa in steg-för-steg-mål som detta kan ha en enorm inverkan på att förbättra medarbetarnas mentalitet och vad som kan verka som små steg kan verkligen lägga upp under en 12-veckorsperiod.
Scott Nazareth
Scott Nazareth, en University of Toronto Examen, licensierad inteckning professionell, och VD för Loanerr, började sin försäljning karriär på Optima Communications, en tredje part kontaktcenter baserat i centrala Toronto arbetar för kunder som American Express, Scotiabank, CAA, och Kanada Life.
”det mest effektiva sättet att kontaktcenter kan öka effektiviteten internt är…”
genom att outsourca sin kvalitetssäkringsfunktion till ett land som erbjuder arbetskraft till en lägre lön. För nordamerikanska call centers som har in-house försäljning / kundsupport personal, ofta gånger finns det flera aktörer i ledningen. Detta kan innefatta en lagkapten, en kvalitetssäkringsspecialist, en kampanjkoordinator och en program/golvchef som alla rapporterar till en enhetschef och andra personer inom ledande befattningshavare. Dessa flera lager av ansvarighet tjänar till att säkerställa en väloljad maskin, och det finns ofta ett bra förhållande mellan 30:1 front-end-samtalsrepresentanter till ledningen.
QA – funktionen kan fungera oberoende av teamet-om feedback/coachning kan överföras till en lagledare som är i kontakt med laget regelbundet. Bortsett från att minska driftskostnaderna tillåter detta också teammöten som vanligtvis drivs av en teamledare eller kampanjkoordinator att även inkludera QA-feedback. Om en QA-person är ansvarig för att leverera coaching/feedback kan det vara tidskrävande.
ofta gånger för QA – bortsett från nya produkter och manusändringar – kan de mjuka färdigheterna och avvikelsen från manuset vara närmare relaterade till arbetsmiljön. I stället för att segmentera QA-rollen bort från lagledaren – av en 3: e part som levererar konsekvent feedback, särskilt om de arbetar i en tidszon som kommer att fungera när hemtidszonen är borta från jobbet eller sover, kan det vara en del av en morgonritual.
Kristian Martell
som ledare för ShoreGroup Contact Center Advanced Solutions (CCAS) team ansvarar Kristian för utvecklingen av Shoregroups bästa praxis för kontaktcenter och distributionsmetoder. I sin egenskap av ledare för CCAS-organisationen är Kristian ytterst ansvarig för den framgångsrika implementeringen av alla Kontaktcenterrelaterade initiativ genom Day-2 Support Lifecycle.
”naturligtvis är avgörande för effektiviteten hos ett kontaktcenter…”
informationstillgänglighet. En välinformerad agent är mer benägna att lösa ett problem vid den första kontakten, och göra det mer effektivt, än en som saknar nödvändig system-och verktygskunskap. Eftersom tid är pengar i ett kontaktcenter är första kontaktupplösning ett primärt mål, oavsett bransch.
enkel hämtning av relevant information för agenter kan verka som en uppenbar nödvändighet, men behovet av information går faktiskt utöver dessa individer. Routingmotorn som levererar kontakterna måste optimeras på ett sådant sätt att kundens upplevelse är både kort och framgångsrik. Contact Center-applikationer måste programmeras för att hämta så mycket information som möjligt, på kortast möjliga tid. Målet är att överföra den som ringer genom systemet och till rätt avdelning smidigt – med liten eller ingen ansträngning från deras sida. Många gånger kan denna systemoptimering ensam öka effektiviteten hos kontaktcentret.
ge självbetjäningsalternativ till dina uppringare, men tvinga inte dessa alternativ på dem. Ge uppringare en väg ut ur en applikation och in i kontaktcentret, men gör det medan du spårar uppringarens rutt genom systemet och till lämplig agent. Detta kommer att utrusta agenten med detaljer om kundens behov och ge detaljer om kontakten, så att information inte behöver upprepas flera gånger.
Ben Friedman
Ben Friedman är medgrundare och chef för verksamheten at all Set, en Boston-baserad start-up som kunder hittar bästa husrengöringsmedel med verifierade recensioner. Det har erkänts som en topp 10 Boston start.
”nyckeln till att ha det mest effektiva kontaktcentret är …”
ett ord…. HYRA. Att anställa rätt personer, med rätt attityd, syn och uppförande kommer alltid att ha störst inverkan på hur effektivt ditt kontaktcenter kan vara. Om du har rätt personer i teamet kan du enkelt implementera processer (varav många kommer direkt från de personer du anställde) och ha anställda som tycker om sitt arbete.
Lisa Chu
Lisa Chu är ägare till ett barnklädermärke som heter Black N Bianco. Märket är dedikerat till att erbjuda prisvärda och bedårande barns formella slitage.
”det bästa sättet att öka effektiviteten hos kontaktcenter för att öka effektiviteten är…”
som någon som har använt ett kontaktcenter vet jag att det alltid finns utrymme för förbättringar. Från min erfarenhet, en hel del av mina kunder var frustrerade med agenter och deras oförmåga att lösa deras problem, vilket resulterade i massor av överförda samtal och långa väntetider. Detta kunde enkelt ha förbättrats genom att identifiera orsakerna till att kunderna kontaktar mitt företag – sortering och överföring av samtal baserat på orsaken till kontakten. Det skulle skicka mina kunder till rätt agent varje gång, förbättra väntetiden och effektiviteten i kontaktcentret. Att använda feedback hjälper också kontaktcentret att övervaka agentens effektivitet och deras förmåga att tillfredsställa kunden. Det skulle hjälpa till att upptäcka eventuella problem med agenten och erbjuda Chefer ett sätt att kommunicera eventuella problem direkt med agenten.
Nabahat Shanza
Nabahat Shanza är en professionell innehållsförfattare, frilansbloggare och litterär analytiker, kritiker och författare. Hon skriver för bloggen till Dialer360. Hennes artiklar publiceras också på andra webbplatser som Gästbloggare. Hon har ett kommando att skriva på call center-programvara och ny teknik som används i Kontaktcenter. På sin fritid skriver hon litteratur. Hon är också volontär för YAROH Welfare Organization, Lahore, Pakistan.
”för att upprätthålla inom konkurrenssituationen är det nödvändigt för callcenter att…”
introducera. Övervakning av kvalitetssamtal är en sådan observation som inte bara har hjälpt ledningen att förstå kundernas efterfrågan.det har dock varit nyckeln till framgång mot bättre kundservice och minskat operativt värde. Med samtalsövervakning har chefer möjlighet att få insikter från det fortsatta samtalet och få försäkran om att de förväntade principerna uppfylls. Vidare används insikterna ofta för att analysera fortsatta trender inom marknaden och de relaterade till förbättringsområden.
Markus Linder
Markus Linder är expert inom e-handel och Digital rådgivning, där han har varit aktiv sedan 2005. Han är också medgrundare och VD för SMARTASSISTANT, en lösning för att snabbt skapa och hantera interaktiva guidade försäljningslösningar (produktfyndare, produktguider, produktrådgivare) via en lättanvänd webbplattform.
”ett av de bästa sätten för kontaktcenter att öka effektiviteten är…”
guidad felsökningsteknik. Den främsta utmaningen som de flesta kontaktcenter står inför är kostnaden för agentutbildning. På grund av trycket i de flesta branscher är höga omsättningar oundvikliga och träningspass måste genomföras ofta med nya agenter. En genomsnittlig omsättningshastighet i kundkontaktcenter är 30-45%, medan det i andra branscher är cirka 15.1%. I en sådan miljö är träning tidskrävande och dyr. Enligt Deloitte-undersökningen tar det ungefär $12K att ersätta en genomsnittlig call center-agent.
guidad felsökning gör att du kan utbilda kontaktcenteragenter, vägleda dem genom frågorna att ställa kunderna och visa dem en snabb väg till en hållbar lösning som hjälper till att minska utbildningskostnaderna och öka effektiviteten. Genom att implementera dessa verktyg och strategier kommer agenter att bli mer bemyndigade och effektivare.
Brett
Brett Remington är verkställande direktör för Wisconsin Center for Performance Excellence i Madison, Wisconsin.
”det mest effektiva sättet för kontaktcenter att öka effektiviteten på ett hållbart och meningsfullt sätt är…”
att arbeta bakåt genom sin organisation: det mest effektiva kontaktcentret är det som inte behöver användas.
att förstå varför dina kunder kontaktar dig och använda den Pareto-analysen för att åtgärda problem uppströms är det viktigaste arbetet hos en kontaktcenterhanterare. Samtalsförebyggande är det högsta resultatet, men för att minska inkommande samtal måste du arbeta med andra delar av din verksamhet (försäljning, produktutveckling, IT etc.) för att ta itu med problem med grundorsaken. Förutom att öka effektiviteten i ditt kontaktcenter kan du öka kundnöjdheten, lojaliteten och övergripande affärsresultat.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi är en oberoende analytiker och konsult för WebRTC. Han är författare och redaktör för bloggeek.me, som fokuserar på ekosystemet och affärsmöjligheterna kring WebRTC och telekommunikation.
”det mest effektiva sättet att öka effektiviteten i Kontaktcenter är av…”
ökande sammanhang. När en kontaktcenteragent svarar på en person måste han vanligtvis börja samla in information eller autentisera den som ringer. Detta kan hända mer än en gång när en person överförs mellan agenter.
att minska denna komponent, tillsammans med att automatiskt kunna samla in data före själva samtalet för att härleda användarens avsikt kan öka noggrannheten att matcha rätt agent till kunden och också minska hanteringstiden genom att minska tiden det tar att samla in och verifiera informationen.
detta kan göras genom att förstå vad användaren gjorde före samtalet, antingen på företagets webbplats, dess självbetjäningsapplikation eller på den tjänst som erbjuds av företaget direkt.
dessa typer av integrationer kräver vanligtvis digital omvandling av kontaktcentret och en övergång till omnikanalstöd.
Jessica Gagner
Jessica Gagner arbetar med kommunikations-och Evenemangsstrategi för Bioconnect.
”ökad effektivitet för kontaktcenter kan uppnås genom…”
alla som har ringt in i ett callcenter har upplevt den smärtsamma processen att gå igenom en uppsättning PVQs (personliga verifierbara frågor) eller Kba (kunskapsbaserade frågor) för att verifiera att de är vem de säger att de är. Men detta är inte bara smärtsamt för kundupplevelsen.
forskning visar att driftskostnaderna har dramatiska effekter på företagen. Ett företag som tar emot 10,000-samtal per dag förlorar ungefär $ 0.02 i driftskostnader och $0.57 för varje samtal till call center som uppgår till $6,460,500 genomsnittliga kostnader.
med hjälp av KBAs är den genomsnittliga tiden för att verifiera en användares identitet 45-90 sekunder. Denna process kan förbättras om vi tog bort KBAs eller PVQs med något unikt för personen – röstigenkänning. Röstigenkänning tar cirka 5-10 sekunder för att bekräfta och ger större försäkran om identitet samtidigt som KYC och AML-åtgärder följs.
och om det görs via en app (till exempel bankens mobila bankapp) kan röstigenkänningen också kopplas till användarens enhets-ID.
Jeff Toister
Jeff Toister är författaren till service Culture Handbook: en steg-för-steg-Guide för att få dina anställda besatta av kundservice. Han är en av ICMI: s Topp 50 tankeledare på Twitter och på HDI: s lista över topp 25 tankeledare inom teknisk Support och servicehantering. Han äger och driver också Toister Performance Solutions, Inc.
”det bästa sättet för kontaktcenter att öka effektiviteten är…”
att sluta fokusera agenter på effektivitet, även om det är kontraintuitivt. Låt agenter istället fokusera på att helt lösa kundernas behov på den första kontakten när det är möjligt och förhindra upprepade kontakter.
ett kontaktcenter slutade dela Genomsnittlig handtagstidsstatistik med agenter och fokuserade agenter på mätvärden för första kontaktupplösning istället. Upprepa samtal gick ner, men så gjorde genomsnittliga hantera tid! Ett annat kontaktcenter slutade be agenter att arbeta med e-postmeddelanden mellan samtal och tilldelade agenter till antingen telefonkön eller e-postkön. Effektiviteten ökade i båda köerna och fel minskade dramatiskt eftersom agenter var mer fokuserade.
nu, här är förbehållet. Ledningen bör fortfarande spåra produktivitetsmätningar som Genomsnittlig hanteringstid, e-post per timme eller chattar per timme. I stället för att sätta dessa mätvärden framför agenter, bör kontaktcenterledare leta efter avvikare. Dessa är agenter vars produktivitet är betydligt över eller under genomsnittet. En outlier är sannolikt någon som behöver lite extra hjälp.
Paul Faust
Paul Faust är SVP för affärsutveckling och en partner i RingBoost, landets ledande leverantör av anpassade telefonnummer och andra marknadsföringsverktyg.
”att öka effektiviteten i ditt kontaktcenter är lika enkelt som…”
använda din mängd kunddata för att ge kontaktcenter reps varje möjlighet att ansluta till sina uppringare. Ett av de vanligaste klagomålen om kontaktcenter är att kunden måste upprepa sitt problem för flera agenter. Se till att du har omnichannel contact center programvara på plats som ger alla agenter tillgång till samma kundinformation, sedan ge dem den utbildning de behöver för att använda den snabbt och effektivt. Att skära ut repetitiva samtal kommer att lindra de flesta kundtjänstklagomål och låta dina agenter fokusera på att lösa problemet.
Karin Hurt
Karin Hurt, grundare av Let ’ s Grow Leaders, hjälper ledare runt om i världen att uppnå banbrytande resultat utan att förlora sin själ. En tidigare Verizon Wireless-chef, hon har över två decennier av erfarenhet av försäljning, kundservice och HR. hon namngavs nyligen på Inc: s lista över 100 Great Leadership och American Management Associations 50-ledare att titta på. Hon är författare till 2 böcker: Winning Well: En Chefsguide för att få resultat-utan att förlora din själ och övervinna en ofullkomlig chef.
”vi har haft framgång med att öka effektiviteten hos kontaktcenter med…”
isolera de viktigaste beteenden på agent-och lagnivå och förstärka dem genomgående grundlig utbildning, Erkännande, kalibrering och samtalscoaching. De kontaktcenter jag har arbetat med har gjort stora framsteg i kvalitet och effektivitet genom att arbeta med agenter och spika den första 30 sekunder av samtalet: öppnar med självförtroende och empati, dyker upp som expert och låter kunden veta hur mycket du bryr dig.
vi har anpassat coaching -, tränings-och prestationshanteringssystem kring detta fokus. Samtal går mer effektivt och smidigare.
Hur Kan Jag Förbättra Min Call Center Effektivitet?
det finns ett antal individuella sätt att förbättra effektiviteten hos ett callcenter, varav 25 kommer från experterna i den här artikeln. De flesta taktik kan klassificeras i en eller flera av följande fyra kategorier:
- kunden: Att förstå kunden, orsaker till samtal och till och med ha relevanta personas är all nödvändig information för att förbättra effektiviteten i ett visst callcenter.
- agenter: förbättra förmågan hos enskilda agenter, förfina din anställning för att förbättra agent kvalitet och arbetar för att kontinuerligt utbilda reps för förbättring är typiska ideer för att förbättra den övergripande funktionen av ett centrum.
- teknik: Möjligheten att lyssna på samtal, segmentsamtal till rätt avdelning och se mätvärden som är viktiga för operationen är alla bra exempel på hur teknik kan implementeras i ett callcenter.
- processer: från invecklade detaljer, som detaljerna i ett callcenters anställningsprocess, till hur handledare granskar prestanda och lyssnar på samtalsinspelningar; det finns en hel del processer och system.
många av dessa kategorier av förbättringar har crossover. Till exempel kan en teknik förbättra kundupplevelsen, agentens prestanda och de övergripande processerna på en gång.
framgångsrika Call Center-strategier
det är viktigt att förstå både behoven (hos dina kunder, reps och företag) samt hur man uppnår dessa behov via teknik och/eller processer.
du kan överväga lösningar som hjälper dig att lyssna på dina kunder eller effektivisera QA-processer, till exempel konversationsanalyslösningar. Verktyg som konversationsanalys kan hjälpa till att öka agentens prestanda samtidigt som man säkerställer att reglerna följs, till exempel mini-Miranda inkasso måste ange för att kommunicera syftet med deras kontakt.
genom att utnyttja sofistikerade tekniklösningar som CalllMiner Eureka kan kontaktcenter effektivisera processer och fungera mer effektivt samtidigt som kundnöjdheten bibehålls.