10 steg för att hantera en tuff kund på telefonen

10 steg för att hantera en tuff kund på telefonen

lyssna.

detta måste vara en av de viktigaste aspekterna av hantering av svåra uppringare och kunder i allmänhet. När du verkligen lyssnar på vad de försöker berätta för dig, visar du samtidigt oro och får insikt i frågan de har, vilket hjälper dig att hitta en lösning. Undvik också impulsen att prata över dem, även om du har goda nyheter.

ge validering till den som ringer.

många gånger, den person som skriker på dig på telefonen bara du att inse att de är upprörda av en god anledning. Många kundtjänstpersonal har en tendens att prata ner till kunden eftersom de inte förstår vad som händer, och detta är fel. Istället för att bara berätta för dem att ”lugna sig”, försök att säga, ”Du har rätt—det här är ett problem, och vi kommer att hitta en lösning.”

reagerar inte känslomässigt.

den som arbetar på ett callcenter kommer att berätta att detta är kardinalregeln för kundtelefonsupport: reagera inte emotionellt på den som ringer. Ibland kan uppringare testa ditt tålamod till gränsen, men tricket är att skilja dig från deras känslor och behandla dem objektivt, som ett problem som ska lösas. Om du reagerar i ilska kommer detta bara att förvärra situationen.

träna dig själv för att vara trevlig.

du kan faktiskt öva din röstton, och ju mer erfarenhet du har med att hantera uppringare, desto mer skicklig blir du. Träna dig själv för att behålla en trevlig och lugn röstton, oavsett vad personen säger till dig.

hitta roten till problemet.

nu, när du lyssnar och samlar in information, kan du börja ta reda på vad roten till problemet är, och det här är nyckeln. När du väl vet grundorsaken är det bara en fråga om tid innan det är löst och du kan avsluta samtalet på goda villkor.

erbjuder flera lösningar.

du bör uttrycka en ursäkt för det problem som den som ringer har, men du kan inte fortsätta be om ursäkt för alltid. Ge den här personen en enda, bestämd lösning om du har en, men att erbjuda en mängd olika lösningar för en svår fråga är till hjälp eftersom de själva kan bestämma hur de vill gå vidare. Alla gillar alternativ.

Undvik att sätta tillbaka en uppringare.

om det alls är möjligt bör du undvika att placera en kund tillbaka i väntan eftersom det vanligtvis bara irriterar dem ytterligare. Om du behöver kontrollera något eller samråda med en annan avdelning för att hitta en lösning, försök att göra det medan de fortfarande är på linjen, om möjligt.

var ärlig, undvik vaga termer och gör inte löften du inte kan hålla.

det är naturligt, när panik, att berätta för någon exakt vad de vill höra och gå av telefonen så snabbt som möjligt. Om du inte räknar ut vad som är fel, kommer kunden antingen att fortsätta ringa tillbaka eller ta sin verksamhet någon annanstans. Den här personen behöver en riktig lösning, så det är bättre att berätta för dem i bestämda termer vad du vet, och om du inte gör det, berätta bara för dem att du inte har en lösning—men du hittar svaret för dem.

uttrycka empati.

även om den här personen är en främling för dig, och du inte personligen är av den fråga de har, kan du fortfarande göra en avsiktlig ansträngning för att visa empati. Detta kan vara mycket effektivt för att lugna ner någon.

om allt annat misslyckas, lägg bara på.

ibland vägrar en uppringare helt enkelt att lugna sig eller är direkt elak. Om de inte lyssnar på anledning och fortsätter att skrika på dig, är det förmodligen dags att lägga på telefonen.
följande inlägg ger några råd för att hantera de värsta som ringer:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/