Sei Modi per Gestire Clienti Arrabbiati
Ognuno ha clienti arrabbiati. Alcuni clienti sono arrabbiati perché hanno un reclamo. Alcuni stanno solo avendo una brutta giornata. Qualunque sia la ragione, è necessario sapere come gestire i clienti arrabbiati.
Nei nostri workshop di formazione per il servizio clienti, forniamo una serie di tattiche per gestire queste difficili situazioni dei clienti. Prima di entrare nello specifico, ricorda che quando i clienti arrabbiati hanno i loro problemi gestiti in modo appropriato, possono diventare i tuoi migliori clienti. Non stai cercando di vincere una discussione. Stai cercando di conquistare il cliente. Inoltre, stai cercando di ripristinare la loro fiducia in modo che continuino a fare affari con te in futuro.
Quindi, con questo in mente, ecco sei modi per gestire i clienti arrabbiati:
- Assicurati di prestare attenzione al cliente. Meritano la tua completa attenzione. Anche al telefono, possono dire se sei distratto.
- Affronta rapidamente la rabbia del cliente. Riconoscilo presto nella tua conversazione. Scusati per questo e inizia a lavorare sulla soluzione, che dovrebbe attenuare la rabbia.
- Mantieni la calma e non perdere la calma. È la natura umana a diventare difensiva e combattere. Come detto, non stai cercando di vincere l’argomento. Anche se i clienti urlano, non urlare indietro. Non sono arrabbiati con te. Sono arrabbiati per la situazione.
- Ascolta il tuo cliente. Attivamente ascolti e faccia chiarire domande, ma non interrompa. Aspetta il momento opportuno per chiedere. A proposito, prendi appunti, perché se il cliente condivide una lunga storia, potrebbe volerci un po ‘ prima di avere la possibilità di saltare con una domanda.
- Parlando di aspettare l’occasione giusta per porre la domanda, non interrompere i clienti per nessun motivo. Quando finalmente hai la possibilità di parlare, molte volte estenderanno la cortesia di ascoltarti perché eri cortese e li ascoltavi.
- Avere un atteggiamento positivo. Questo non significa che siete tutti sorrisi. Significa che sei giustamente entusiasta. È un atteggiamento contagioso che viene sentito dai clienti e li aiuta a capire che sei lì per aiutarli. E, l’atteggiamento giusto promuove l’ottimismo. Vuoi che il tuo cliente si senta come se avesse il supporto della persona che li aiuterà a risolvere il loro problema.
Tieni presente che ci sono eccezioni alla maggior parte delle regole. A quel punto, ci sono solo suggerimenti che, se usati correttamente, funzioneranno. L’obiettivo è quello di gestire quel cliente arrabbiato e terminare la conversazione con il senso che non solo hai risolto il loro problema o gestito il loro reclamo, ma anche dimostrato loro che hanno preso la decisione giusta per fare affari con te. Il risultato finale è quando sanno che se c’è un problema, non hanno bisogno di essere arrabbiati. Hanno solo bisogno di chiamare e chiedere aiuto.
Shep Hyken è un esperto del servizio clienti, relatore principale e New York Times, autore di bestseller. Per informazioni, contattare 314-692-2200. Per informazioni sui programmi di formazione al servizio clienti Customer Focus™, visitare www.thecustomerfocus.com. Segui su Twitter: @ Hyken