valori și strategii de Top pentru măsurarea performanței serviciului pentru clienți
în raportul nostru de vânzare cu amănuntul pentru clienți, am descoperit că aproape opt din 10 clienți au declarat că ar fi mai puțin probabil să cumpere din nou cu un brand după ce au experimentat un serviciu slab pentru clienți. Cu excepția cazului în care doriți să pierdeți aproximativ 80% din afacerea dvs., trebuie să rămâneți la curent cu performanța serviciului pentru clienți.
dacă nu sunteți sigur cum să măsurați performanța serviciului pentru clienți, luați în considerare următoarele metode și valori. Veți obține cele mai valoroase informații dacă găsiți modalități de a combina o selecție bine rotunjită de indicatori cheie de performanță (KPI) într-un mod care să completeze strategia dvs. generală de creștere.
Principalele beneficii ale monitorizării satisfacției Serviciului pentru clienți
înainte de a vă scufunda în sfaturi practice despre cum să măsurați serviciul pentru clienți, să evidențiem câteva dintre beneficiile de top ale monitorizării serviciului pentru clienți:
puteți identifica zonele de îmbunătățire
ca lider de afaceri inteligent, doriți să vă serviți clienții cât mai bine posibil. Datele corecte vă vor arăta exact ce aspecte ale serviciului dvs. pentru clienți și experiența clienților (CX) pe care le furnizați ar putea folosi o anumită atenție. Prin colectarea și monitorizarea datelor de servicii pentru clienți, veți avea dovezile tangibile necesare pentru a informa deciziile și îmbunătățirile procesului.
veți descoperi ce faceți deja bine
înțelegerea modului de măsurare a beneficiilor serviciului pentru clienți este la fel de importantă ca și cunoașterea performanței slabe. S-ar putea să aveți sentimentul că vă descurcați bine în anumite aspecte ale Serviciului pentru clienți, dar, cu datele care dovedesc acest lucru, vă puteți sărbători succesele, puteți păstra soluții utile și puteți aloca mai mult timp și energie pentru consolidarea punctelor slabe. Fără aceste perspective, s-ar putea risipi resurse prețioase aurire crin.
clienții mulțumiți sunt esențiali pentru succesul afacerii
în cele din urmă, știind cum să măsurați succesul serviciului pentru clienți și unde să faceți îmbunătățirile necesare vă va ajuta să păstrați clienții fericiți și fideli. Dacă o experiență negativă de îngrijire a clienților va trimite clienții care rulează, imaginați-vă impactul dezastruos al calității serviciilor în mod repetat. Construirea unei strategii solide de servicii pentru clienți bazate pe date ajută la atenuarea acestor tipuri de riscuri.
modalități de măsurare a Serviciului pentru clienți
când vă gândiți cum să evaluați serviciul pentru clienți la compania dvs., veți realiza rapid că există destul de mulți factori diferiți pe care i-ați putea măsura. De asemenea, ar putea deveni evident că concentrarea pe o singură zonă la un moment dat va lăsa puncte oarbe majore.
de exemplu, câte întrebări ale clienților pot găzdui echipa dvs. în fiecare zi? Numărul ar putea fi ridicat, dar dacă lăsați sute de clienți nemulțumiți la sfârșitul fiecărei interacțiuni, acesta nu este tocmai un semn de succes. Deci, este important să aflăm, în cadrul acestui volum, cât de mulțumit este fiecare client cu sprijinul pe care îl primește.
pentru a face acest lucru, nu trebuie doar să știți cum să cuantificați succesul serviciului pentru clienți din punct de vedere operațional cantitativ, dar trebuie să monitorizați și valorile cantitative și calitative ale experienței clienților. Cu alte cuvinte, este esențial să urmăriți succesul și eficiența fluxurilor de lucru și a soluțiilor software, pentru a evalua economiile de timp, rentabilitatea și alte beneficii intangibile pentru afacerea dvs. Și este la fel de important să trimiteți sondaje de satisfacție a clienților pentru a colecta feedback imediat cu privire la performanța dvs.
pe măsură ce evidențiem principalele modalități de măsurare a succesului serviciului pentru clienți, amintiți-vă că cea mai bună cale este într-adevăr o abordare holistică.
9 valori pentru măsurarea performanței serviciului pentru clienți
mai jos sunt cele mai bune exemple de valori ale Serviciului pentru clienți pe care întreprinderile le pot monitoriza. Atunci când sunt utilizate în combinație între ele, aceste KPI-uri pot oferi o imagine bine rotunjită a performanței și succesului dvs.
1. Timpul mediu de rezoluție
consumatorii sunt de obicei cei mai fericiți atunci când problema lor poate fi rezolvată rapid. Această valoare vă va ajuta să vedeți cum se acumulează performanța dvs. Pentru a găsi timpul mediu de rezolvare, găsiți suma tuturor duratelor de rezolvare a cazurilor, apoi împărțiți acest lucru la numărul total de cazuri ale clienților.
2. Ratele de abandon ale Serviciului Clienți
am constatat că aproximativ șapte din 10 consumatori vor închide un apel sau vor ieși dintr-un chat dacă au trebuit să aștepte o perioadă frustrantă de timp fără a primi asistență pentru clienți. În mod ideal, rata de abandon a apelurilor sau chat-ului dvs. ar fi zero. Pentru a-l calcula, împărțiți numărul de solicitări de servicii pentru clienți abandonate la numărul total de solicitări.
3. Scorul efortului clientului (ces)
CES este una dintre cele mai noi valori de măsurare a serviciului pentru clienți de monitorizat. În esență, urmărește cât de mult efort simt clienții dvs. că trebuie să dedice pentru rezolvarea unei probleme. Cu cât este nevoie de mai mult efort, cu atât experiența este mai frustrantă. În urma unei interacțiuni cu serviciul pentru clienți, puteți surprinde aceste sentimente cu o întrebare la scară Likert.
4. Rata de retenție a clienților
această valoare a satisfacției clienților este opusă ratei de putină a clienților, dar ambele arată cât de probabil sunt clienții dvs. să rămână în jur. Pentru a calcula rata de retenție, scade mai întâi numărul de clienți noi din total la sfârșitul unei anumite perioade de timp. Apoi, împărțiți numărul de clienți pe care i-ați reținut la numărul total de clienți pe care i-ați avut la începutul acelei perioade. O cifră apropiată de 1 indică o retenție ridicată.
5. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)
CSAT măsoară sentimentele clienților dvs. imediat după o interacțiune cu un agent de servicii pentru clienți. Ca și în cazul CES, puteți trimite o întrebare de sondaj la scară Likert pentru a capta nivelul de satisfacție al clientului dvs. pe o scară de la unu la cinci.
6. Primul timp de răspuns
clienții așteaptă asistență imediată și puteți afla cât de repede primesc asistență calculând primul timp de răspuns. Pur și simplu calculați durata medie între momentul în care un client ajunge și cât durează un agent de servicii pentru clienți pentru a răspunde.
7. Net promotor Score (NPS)
NPS este o valoare populară pentru modul de măsurare a eficacității serviciului pentru clienți și a satisfacției clienților. Ca și în cazul CSAT și CES, puteți aduna feedback-ul clienților cu acest tip de întrebare de sondaj: „cât de probabil sunteți să recomandați marca noastră unui prieten?”Răspunsurile ridicate indică niveluri mai ridicate de satisfacție față de compania dvs. și experiența clienților.
8. Rata de rezoluție
pentru a calcula rata globală de rezoluție, scade numărul de cazuri nerezolvate din numărul de întrebări ale clienților, apoi împarte acest lucru la numărul total de întrebări. Cu cât rămân mai puține nerezolvate, cu atât serviciul dvs. pentru clienți a avut mai mult succes. Puteți adapta această valoare imaginind rata de rezoluție a primului contact (FCR), care identifică doar cazurile rezolvate în timpul primei interacțiuni.
9. Analiza sentimentului
cunoscută și sub numele de minerit de opinie, analiza sentimentului implică scanarea limbajului pe care îl folosește un client pentru a vedea dacă acesta înclină pozitiv, negativ sau neutru. Realizat prin tehnologia de procesare a limbajului natural, aceasta este o modalitate excelentă pentru agenți de a citi imediat emoțiile clienților și de a-și ajusta abordarea în consecință.
cum măsurați succesul în serviciul pentru clienți?
acum că ați obținut câteva informații despre cum să măsurați eficacitatea serviciului pentru clienți folosind diverse strategii și KPI-uri, aruncați o privire înapoi la propriile procese. Utilizați aceste metode și valori? Și toate acestea se întâmplă manual sau aveți o soluție software pentru a ajuta la procesul de colectare a datelor?
doriți să aflați cum organizația dvs. CX se ridică împotriva concurenței? Ia evaluarea noastră CX interactiv: ia evaluarea