Top 10 Help Desk apeluri și cum să se ocupe cu ei
care sunt primele 10 apeluri help desk primite de Help desk de la clienții pe care îi susțin? Am tras împreună primele 10 apeluri help desk cu recomandări specifice. Deși nu vă puteți pregăti pentru fiecare întrebare, există câteva întrebări cu volum mare standard în industrie. Aceste întrebări trebuie pregătite prin documentarea celor mai probabili pași de asistență care vor rezolva problema. Documentația etapelor de asistență trebuie plasată în sistemul de gestionare a cunoștințelor help desk. Sistemul de management al cunoștințelor ar trebui să fie utilizat și îmbunătățit continuu în timp de către agenții help desk.
Training pentru primele 10 apeluri Help Desk
Help desk agent training este, de asemenea, important mai ales atunci când formarea este axat pe primele 10 apeluri help desk și problemele primite de echipa help desk. Instruirea ar trebui să acopere modul de găsire a răspunsului în sistemul de cunoștințe, modul de aplicare a soluției și ce trebuie făcut dacă soluția respectivă nu rezolvă problema. O parte din formare este de a avea personal cu experiență help desk oferi coaching-ul în timpul și după apeluri Live Help desk.
noastre Top 10 Help Desk apeluri
nu-mi amintesc parola
help desk apeluri despre parola deblochează și resetări sunt întrebarea cea mai întrebat de orice help desk. O modalitate prin care companiile aplică securitatea este prin solicitarea angajaților lor de a utiliza parole complexe. Parolele complexe sunt parole care sunt mai mari de opt caractere, includ
numere și caractere speciale, și nu au fost folosite ca o parolă recent. Parolele complexe sunt o măsură bună de securitate, dar această complexitate cauzează probleme utilizatorilor să-și amintească parola. Birourile de asistență vedeți un volum mare de apeluri de la biroul de asistență pentru probleme de parolă dimineața, după un weekend, după o vacanță și după o modificare a parolei vechi. Deci, ca un manager de birou de ajutor ce se poate face?
- niveluri de personal – ar trebui să cartografiați modelele de volum ale apelurilor de la biroul de ajutor și personalul adecvat în perioadele cu volum mare, cum ar fi luni și dimineața. Pentru a personalului în timpul acestor perioade de dimineață volum mare și pentru a evita overstaffing în timpul perioadelor de după-amiază mai mici trebuie să fie creativi. Mulți angajați pot fi deschiși la ore de schimb flexibile și pot exista și lucrători cu fracțiune de normă.
- skill-based help desk call routing – prin utilizarea unui răspuns vocal interactiv (IVR) utilizatorii de sistem pot identifica au nevoie de asistență parolă prin tastatura sau voce. Agenții Help desk pot fi alocați grupurilor bazate pe abilități. Parolele sunt, în general, cel mai simplu tip de problemă de asistență. astfel, puteți atribui agenți help desk mai puțin calificați și mai puțin costisitori grupului de abilități de asistență pentru parolă pentru a gestiona apelul de asistență pentru parolă. Acest lucru va reduce costurile pe apel și va menține agenții dvs. cu înaltă calificare disponibili pentru probleme mai complexe.
- soluție de resetare a parolei cu autoservire-acesta este un sistem care permite unui utilizator să își reseteze parola dintr – un browser web fără a apela la biroul de asistență. Acest lucru va reduce volumul de apeluri help desk și va reduce costurile generale pe termen lung. Acest lucru îmbunătățește, de asemenea, productivitatea unui utilizator prin evitarea timpului de așteptare inutil și prelungit pentru un agent de asistență în perioadele cu volum mare de apeluri.
computerul meu este atât de lent
un computer lent este un simptom al unei probleme mai mari. Deși există multe soluții la această problemă, agentul help desk ar trebui să fie instruit cu privire la modul de a gestiona acest lucru într-o manieră logică de rezolvare a problemelor. Stabiliți o cronologie a momentului în care a început să încetinească. A fost azi dimineață sau săptămâna trecută? Stabilirea unei cronologii vă poate ajuta să depanați. De exemplu, dacă a început ieri, puteți analiza un potențial virus, o nouă aplicație instalată, un patch de securitate aplicat recent sau o modificare a comportamentului utilizatorului. Dacă a avut loc pentru o perioadă mai lungă de timp, ar putea fi mai mult hardware sau sistem legat.
nu pot imprima nimic
apeluri Help desk legate de probleme de imprimantă poate fi o provocare, deoarece există trei variabile care ar putea fi vinovat. Aceste trei variabile principale sunt imprimanta, computerul și aplicația. Este important să creați un articol de cunoștințe pentru a ajuta agentul help desk în depanare. Îmi place să încep depanarea de la imprimantă și să revin la aplicație.
- imprimanta este pornită, online și nu afișează erori, cum ar fi un blocaj de hârtie?
- este o imprimantă atașată local și cablurile sunt conectate?
- este o imprimantă de rețea și poate imprima altcineva?
- imprimanta este instalată pe computer, este imprimanta implicită și care este starea?
- când a fost tipărită ultima dată?
- ați tipărit fiecare cu această aplicație și este selectată imprimanta corectă?
în plus față de parola, calculator lent și probleme de imprimantă, următoarele șapte întrebări sunt adresate frecvent de help desk.
nu pot obține dispozitivul meu mobil pentru a sincroniza e-mailurile mele
aceasta este o problemă frecventă pentru utilizatorii de dispozitive mobile, care poate fi frustrant. Problemele de configurare și sincronizare pot duce la actualizarea e-mailului, la actualizarea întâlnirilor din calendar și la probleme cu persoanele de contact.
internetul/rețeaua este atât de lentă
utilizatorii au o idee bună atunci când lucrurile nu funcționează la fel ca cu o zi înainte. Dacă rețeaua sau Internetul pare lent, ei vor contacta biroul de ajutor. Atunci când help desk răspunde la aceste apeluri ar trebui să aibă până la data de informații în cazul în care există probleme de rețea sau Internet Web filtru de conținut. Dacă există, managementul help desk ar trebui să posteze un mesaj front-end pe sistemul telefonic Help desk pentru a alerta utilizatorii în timp ce apelează. De asemenea, agenții help desk ar trebui să primească o notificare de întrerupere sau de emitere, astfel încât să poată economisi timp depanarea.
cererea mea nu este de lucru
suport cerere poate fi cel mai provocator tip de apel, deoarece cele mai multe help desk are sute de aplicații pe care le oferă suport pentru. Cel mai bun mod de a vă asigura că agenții dvs. de asistență sunt capabili să rezolve un procent ridicat de apeluri de asistență pentru aplicații este să aveți o bază bună de cunoștințe plină de soluții. Soluțiile ar trebui să poată fi căutate după numele aplicației și codurile de eroare. Multe soluții de bază de cunoștințe de succes vor avea o pagină principală de destinație pentru fiecare aplicație majoră și apoi vor avea linkuri către probleme/soluții specifice din acea pagină de destinație.
am șters unele fișiere, pot să le primesc înapoi?
utilizatorii pot avea multe probleme legate de fișierele pierdute sau șterse. Este important ca utilizatorii să primească instruire și îndrumare cu privire la modalitățile adecvate de salvare a fișierelor în rețea înainte de a avea o problemă. Multe companii vor face copii de rezervă și vor putea recupera fișierele stocate pe o unitate de rețea. Dacă utilizatorul lipsește fișiere de pe o unitate locală, este posibil ca recuperarea să nu fie o problemă.
cum îmi conectez dispozitivul mobil la rețeaua de oaspeți?
având în vedere că majoritatea angajaților și vizitatorilor au propriile dispozitive mobile, compania dvs. are nevoie de o politică pentru accesul wireless al oaspeților. Majoritatea companiilor oferă acces wireless pentru oaspeți, care nu este conectat la rețeaua internă și la resursele companiei. În majoritatea cazurilor, accesul este securizat printr-o parolă și/sau certificat pentru a controla accesul.
site-ul de care am nevoie este blocat
multe companii folosesc filtre de conținut web pentru a limita accesul utilizatorilor la site-uri web potențial dăunătoare. Asigurați-vă că biroul de ajutor are o modalitate de a trimite o solicitare a clientului pentru a debloca un site web.
cum îmi resetez parola de mesagerie vocală?
cel mai important lucru de reținut este de a oferi agenților help desk un script bun de depanare și de formare corespunzătoare pentru probleme. De asemenea, este important să se documenteze acțiunile întreprinse într-un bilet pentru apelurile viitoare sau dacă este nevoie de asistență la birou.
recomandări generale pentru primele 10 apeluri Help Desk
- asigurați-vă că agenții help desk primesc instruire și acces la o bază solidă de cunoștințe cu cele mai bune practici.
- stabiliți cu clientul când a început problema
- stabiliți cu clientul dacă au apărut modificări ale computerului sau ale comportamentului utilizatorului în acea perioadă
- furnizați agenților dvs. de asistență un script bun de depanare a celor mai probabile soluții
- examinați tendințele actuale ale biletelor pentru rapoarte similare de la alți clienți
- comunicați modificările recente utilizând cele mai bune practici de gestionare a schimbărilor.
- publicați gestionarea problemelor erori cunoscute echipei help desk
- documentați toate informațiile primite de la client și asistența intră în Biletul Help desk pentru referințe ulterioare.