cum se proiectează un sondaj privind experiența clienților
ce este un sondaj privind experiența clienților?
un sondaj privind experiența clienților este un chestionar utilizat pentru a explora experiența clienților (CX), întrebându-i pe clienți cum se simt. Este de obicei folosit de o afacere pentru a afla cât de bine funcționează și unde trebuie să se îmbunătățească pentru a obține sau menține un CX excelent.
de ce să folosiți sondaje de experiență pentru clienți?
sondajele privind experiența clienților vă ajută să obțineți o măsurare generală a standardelor CX actuale. Experiențele sunt personale și fiecare client va avea feedback diferit, deci este important să întrebați cât mai mulți oameni posibil, astfel încât să aveți un eșantion reprezentativ al clienților dvs. De acolo, veți putea vedea tendințele generale, cum ar fi locul în care CX-ul dvs. este cel mai puternic și unde și cum îl puteți îmbunătăți.
sondajul dvs. privind experiența clienților vă poate ajuta, de asemenea, să aflați ce fel de așteptări au clienții dvs. de la dvs. și dacă acestea sunt îndeplinite.
cum să alegeți întrebările corecte ale sondajului CX
întrebările sondajului privind experiența clienților ar trebui să vă ofere suficiente detalii pentru a aduna informații despre care puteți acționa, dar să nu fie atât de exhaustive încât respondenții sunt supraimpozitate și ajung să zoneze-sau chiar să renunțe – la sondajul dvs.
amintiți-vă, chestionarul dvs. are două funcții.
- vă ajută să descoperiți cum gândesc și simt clienții despre marca dvs.
- vă permite să vă măsurați progresul în timp prin cuantificarea performanței în unități măsurabile.
având în vedere acest lucru, încercați să includeți o combinație de întrebări bazate pe valori cu mai multe elemente exploratorii care oferă clienților dvs. spațiu pentru a se exprima.
acestea ar putea include:
- NPS (Net promotor Score) pentru a măsura loialitatea clienților și promovarea mărcii
- CSAT (Customer Satisfaction Score) pentru a măsura cât de bine îndepliniți așteptările clienților
- CES (Customer Effort Score) pentru a afla dacă a face afaceri cu dvs. este ușor și ușor
- întrebări la scară Likert care permit clienților să exprime grade de acord sau dezacord cu declarațiile
- întrebări cu răspunsuri multiple care permit respondenților să selecteze unul sau mai multe răspunsuri dintr-o listă
- câmpuri de text deschise. Acestea oferă informații pe care este posibil să nu le căutați cu întrebări închise, iar cu instrumente precum software-ul de analiză a textului, este acum mai ușor ca niciodată să le analizați și să extrageți informații și acțiuni din mii de răspunsuri cu text deschis.
înțelegeți driverele cheie la fiecare punct de contact
utilizați customer journey mapping pentru a identifica fiecare punct de contact, astfel încât să aveți clar ce măsurați și de ce. Prin localizarea datelor privind experiența clienților în cadrul călătoriilor dvs. cu clienții, veți începe să descoperiți factorii cheie ai experienței dvs. cu clienții și să identificați modul în care acestea afectează valorile cheie ale afacerii, cum ar fi veniturile, valoarea pe durata de viață a clienților (CLV) sau putinei.
urmați cele mai bune practici ale sondajului
ca și în cazul oricărui tip de sondaj, asigurați-vă că urmați cele mai bune practici pentru a vă face cercetarea cât mai reușită. Vă recomandăm să:
Faceți sondajul scurt
Efectuarea sondajelor este un efort pentru respondenți, deci păstrați chestionarul cât mai scurt și la obiect. Limitați-vă la maxim 10-15 întrebări.
adaptați la populația țintă
adaptați limba, exemplele și grafica pentru a se potrivi cel mai bine persoanelor la care doriți să ajungeți.
folosiți un limbaj simplu
păstrați limba clară și directă. Scrieți în limba utilizatorului, gândindu-vă la persoanele din grupul dvs. de respondenți și la nivelul lor de educație și înțelegere.
rămâneți la un subiect pentru fiecare întrebare
nu încercați niciodată să împachetați mai mult de un subiect sau opinie într – o singură întrebare-chiar dacă simțiți constrângerile duratei sondajului. Făcând acest lucru vă va încurca datele.
evitați părtinirea
este prea ușor să introduceți părtinire atunci când scrieți chestionare de sondaj. Verificați cu atenție sondajul pentru a vă asigura că nu există întrebări de conducere sau formulare pozitivă/negativă care ar putea influența respondentul.
păstrați distragerile la minimum
Utilizați fonturi simple, clare și o marcă minimă. Nu utilizați imagini sau ilustrații decât dacă acestea sunt o parte semnificativă a unei întrebări.
luați în considerare stimulentele
oferind un stimulent mic, cum ar fi intrarea într-o remiză, poate îmbunătăți ratele de răspuns la sondaj și ratele de finalizare.
testați bine înainte de a-l trimite
și după ce ați testat, testați din nou.
decideți când să-l trimiteți
intervalele de timp pentru cercetarea sondajului pot varia în funcție de obiectivele dvs. de afaceri, de resurse și de structura audienței. Unele sondaje de satisfacție a clienților au sens doar la un moment dat, în timp ce altele sunt mai generale și pot fi trimise periodic. De exemplu:
- evaluare Post-cumpărare: Feedback de la un client individual la momentul livrării unui produs sau serviciu sau la scurt timp după aceea. Din nou, acest lucru va depinde de produs. De exemplu, dacă destinatarul a cumpărat o pereche de instructori, atunci puteți trimite sondajul mai devreme decât dacă destinatarul a cumpărat o mașină nouă.
- sondaje periodice de satisfacție: Feedback de la grupuri vizate de clienți pentru a oferi instantanee periodice ale experiențelor clienților. Un sondaj anual al clienților este un exemplu de sondaje periodice de satisfacție.
- urmărirea continuă a satisfacției: Sondaje periodice (zilnice, lunare sau trimestriale) care oferă feedback continuu de satisfacție cu privire la evaluările post-cumpărare pe întregul ciclu de viață al clientului. Tot mai multe canale sunt utilizate și pentru acest lucru, deoarece întreprinderile încearcă să întâlnească clientul acolo unde se află în timp real.
amintiți-vă, dacă trimiteți sondaje periodice sau continue, obiectivul este de a colecta date similare, deci asigurați-vă că chestionarul dvs. este consecvent și rezistați dorinței de a face orice modificări sau modificări, cu excepția cazului în care sunt absolut necesare. Chiar și schimbarea ordinii de întrebări vă poate afecta rezultatele.
alegeți canalele de distribuție
unde doriți să apară sondajul? În aceste zile, este posibil să colectați feedback de la clienți în aproape orice moment al călătoriei lor, folosind o gamă largă de canale (cu mai multe apariții tot timpul). Gama de canale posibile poate include:
- social media
- site-ul intercepta
- Mobile app
- SMS
- Chatbot integrare
- în persoană
- în magazin tabletă sau touchscreen
- terminal cu buton manual în magazin
- notificare push
în esență, puteți supraveghea cu ușurință clienții dvs. oriunde se întâmplă să fie.
când utilizați un motor de sondaj cu integrare omnichannel, puteți distribui sondajul aproape oriunde, folosind link-uri unice sigure pentru a ajuta la urmărirea răspunsurilor către persoanele la care doriți să ajungeți și pentru a evita participarea nedorită.
oriunde și ori de câte ori respondenții iau sondajul dvs., rezultatele ar trebui să fie întotdeauna accesibile printr-o platformă centralizată, unde vă puteți pune în comun răspunsurile și puteți efectua analize ale datelor dvs.
analizați-vă rezultatele
ultimul pas al călătoriei este să analizați rezultatele sondajului și să transformați constatările în acțiuni pozitive.
înainte de a face acest lucru, este important să curățați datele sondajului. Acest lucru vă va ajuta să eliminați orice răspunsuri de la ‘satisficers’ – respondenți care evită angajarea în mod semnificativ cu un sondaj și vă pot distorsiona datele. Ei pot răspunde aleatoriu, continuu selectați ‘Nu știu,’ sau sunt de acord cu totul.
atunci sunteți gata să vă procesați datele și să descoperiți informațiile care vă vor ajuta să vă îmbunătățiți CX-ul.
metodele de procesare a datelor sondajului variază în complexitate și profunzime, de la metode clasice precum analiza încrucișată și reprezentarea grafică la teste statistice și analize predictive. Pentru a afla mai multe despre ce este posibil, citiți ghidul nostru despre cum să analizați datele sondajului
Descărcați șablonul gratuit de sondaj CX
dezvoltarea unui chestionar de sondaj CX nu este atât de simplă pe cât ar putea apărea pentru prima dată. De aceea, am luat o parte din munca grea din crearea unui sondaj și am oferit șabloane gratuite de sondaj pentru experiența clienților descărcabile pe care le puteți utiliza cu contul dvs. gratuit Qualtrics.
- customer satisfaction survey template
- Customer service survey template
- Magazin de cumpărare feedback survey template
- on-line de cumpărare feedback survey template
- NPS survey template
- website satisfaction survey template