cum să gestionăm eficient un volum mare de muncă fără a crește personalul

cum să gestionăm eficient un volum mare de muncă fără a crește personalul

cu toții am avut zile în cariera noastră profesională în care am simțit că avem prea multă muncă și nu avem suficient timp în zi pentru a termina totul.

spre sfârșitul anului 2016, Un studiu realizat de Wrike a ieșit în evidență că aproape 6 din 10 angajați simt că volumul lor de muncă a crescut. Mai mult, o cincime a raportat că au simțit că cererile de muncă au crescut „semnificativ.”

cu toate acestea, asta nu este tot — 47% dintre respondenți din diferite sectoare au declarat că lucrează mai multe ore pentru a-și face treaba decât în urmă cu un an. O treime dintre manageri au confirmat, de asemenea, că se așteaptă ca angajații să pună acest timp suplimentar și să ia mai puține pauze pentru a satisface cerințele listelor lor de sarcini în creștere.

cu această schimbare culturală care se întâmplă în fața ochilor noștri, dimensiunea sarcinilor noastre de lucru nu merge nicăieri și bugetele departamentelor nu cresc, managerii din centrele de apel se luptă să facă munca fără epuizarea personalului, angajarea mai multor angajați sau pierderea eficienței.

deci, cum gestionați eficient un volum mare de muncă? Iată șase strategii pentru gestionarea unui volum mare de muncă și abordarea elementelor suplimentare din lista dvs. de sarcini.

Uită-te la modul de a Reduce volumul de muncă al angajaților

pentru a face față cu volumul de muncă suplimentar, managerii call center trebuie să fie creativi.

solicitarea agenților dvs. să „întoarcă manivela” și să lucreze mai repede și mai greu nu vă va rezolva problemele. Șansele sunt că fac deja tot posibilul pentru a obține o muncă de calitate cât mai repede posibil.

când aveți de-a face cu un volum de muncă excesiv, dvs. și echipa dvs. trebuie să găsiți modalități mai eficiente de a face treaba. Programarea unei sesiuni de brainstorming cu agenții dvs. este un loc minunat pentru a începe și vă va oferi puncte brownie cu ei pentru a vă exercita abilitățile de ascultare. Utilizați forța de muncă pentru a găsi modalități creative de a simplifica procesele sau de a elimina anumite sarcini.

articol înrudit: 14 sfaturi pentru a alinia agenții Call Center cu obiectivele dvs. operaționale

abordând acest lucru ca o echipă, veți obține o varietate de idei și veți promova un mediu care vă arată valoarea contribuției lor.

prioritizează și stabilește termene realizabile

un element de care toți managerii sunt vinovați adaugă în loc să ajute angajații să reducă volumul de muncă. Dacă tu și echipa ta vă simțiți copleșiți, este timpul să faceți un pas înapoi și să vedeți ce este necesar și ce vă puteți permite să eliminați din lista de sarcini.

articol înrudit: cum afectează sarcinile de lucru Serviciul pentru clienți din Centrul dvs. de apel?

analizați responsabilitățile individuale ale echipei, obligațiile și obiectivele colective ale echipei dvs. și evaluați prioritizarea activităților sau sarcinilor. Nu toate sarcinile merită aceeași importanță și nu totul trebuie transformat ieri. Stabilirea priorităților și a termenelor realiste vă ajută echipa să se concentreze asupra a ceea ce contează cu adevărat.

asigurați-vă că obiectivele sunt realiste și realizabile. Când sunt făcute prost, obiectivele au capacitatea de a fi distructive pentru moralul și productivitatea agenților. Potrivit lui Srikant M. Datar, profesorul de contabilitate Arthur Lowes Dickinson de la Universitatea Harvard și colaborator la modulul de stabilire a obiectivelor al Harvard ManageMentor, atunci când obiectivele sunt realizate prost, „nu ating obiectivul de a motiva angajații și de a-i ajuta să obțină performanțe mai bune așa cum au fost concepute să facă.”

evaluează-te

auto-reflecția și conștientizarea sunt greu de stăpânit, dar sunt abilități necesare pentru orice manager. Pe măsură ce dezvoltați strategii cu privire la modul de gestionare a unui volum mare de muncă, trebuie să alocați timp pentru a evalua dacă îngreunați munca. Puneți-vă următoarele întrebări:

• ai micromanagement personalul dumneavoastră?
• ești indecis?
• nu reușiți să urmăriți problemele care v-au fost aduse la cunoștință?
• ce fel de atmosferă creați în call center?

deși nu este niciodată ușor să ne recunoaștem greșelile, atunci când vremurile sunt grele, liderii eficienți trebuie să suge și să lucreze la îmbunătățirea lor pentru a îmbunătăți producția echipei lor.

Articol Înrudit: 6 Metode pentru a menține angajații Call Center motivat

practica fiind un bun comunicator

nu e nimic mai rău decât de lucru pentru conducere care refuză să recunoască există o problemă.

deși nu este întotdeauna posibil să preveniți cantitatea de muncă care aterizează pe birourile angajaților, aceasta poate ajuta performanța lor dacă știu că vă pasă și înțelegeți dificultățile cu care se confruntă.

este important ca personalul dvs. să simtă că pot avea încredere în Dvs. cu nemulțumirile lor și să știe că veți lua în considerare ceea ce au de spus.

managerii centrelor de Contact pot practica să fie comunicatori excelenți, ținându-și agenții informați cu privire la orice actualizări, arătându-le angajaților că aveți un plan pentru a-i ajuta să își îndeplinească obiectivele și incluzându-i cât mai mult posibil în procesul de luare a deciziilor. Încorporarea empatiei pentru experiența agentului în modul în care sunt gestionate comunicațiile nu va face decât să le sporească încrederea în companie.

articol înrudit: 10 tehnici de îmbunătățire a comunicării interne în Call Center

ia-o bucată la un moment dat

o modalitate simplă de a descompune un volum mare de muncă este de a lua o bucată mică la un moment dat. În loc să vă concentrați pe imaginea de ansamblu, reduceți-vă Domeniul de aplicare și împărțiți-l în lucruri simple și acționabile, care vă vor conduce echipa să își atingă obiectivele.

Programează o întâlnire cu echipa ta și decide asupra a trei obiective pe care să te concentrezi pentru acea săptămână. Odată decis, cereți fiecărei persoane să identifice ce măsuri trebuie să ia pentru a atinge acest obiectiv. Prin disecarea unui proiect extins, echipa dvs. se va simți mai concentrată, iar listele lor de sarcini vor deveni mai ușor de gestionat.

faceți pauze

Încurajați-vă angajații să ia pauze de la locul de muncă. Da, ai citit bine. Te împuști în picior doar dacă crezi că este mai eficient să lucrezi direct pe parcursul zilei. Un studiu al lucrătorilor de birou și al managerilor realizat de Staples a constatat că 66% dintre angajați nu iau altă pauză decât prânzul.

este dovedit științific că luarea pauzelor de la locul de muncă ne împiedică să ne plictisim, ne ajută să ne amintim informațiile și ne permite să ne reevaluăm obiectivele. Încurajați-vă agenții de call center mergând pentru o perioadă mică de timp, ceea ce poate contribui la stimularea gândirii creative sau luați o ceașcă de cafea, meditație sau chiar un antrenament de 10 minute.

deci, nu-l ai, șase strategii cu privire la modul de a gestiona un volum de muncă grele în mod eficient în centrul de apel. De la a deveni mai eficient pentru a ne evalua și a încuraja pauzele regulate, există ceva pe această listă pe care fiecare manager îl poate implementa pentru a crește productivitatea și a reduce stresul în mediul frenetic care definește industria Call center-ului.