cum de a reduce timpii de așteptare cu queue management
în valoare de așteptați: queue management done right
peste tot în lume, întreprinderile se luptă cu noile provocări de operare în timpul unei pandemii globale. Organizațiile sunt conștiente de mult timp de beneficiile unui sistem de așteptare bine organizat. Cu toate acestea, beneficiile reducerii timpului petrecut în așteptare într-o coadă sunt și mai pronunțate din cauza evenimentelor recente.
de exemplu, regula de șase picioare înseamnă că mulți clienți preferă să nu aștepte într-o coadă lungă, în imediata apropiere a altora. În consecință, magazinele de cărămidă și mortar pun în aplicare măsuri pentru a ajuta la menținerea acestei distanțe și pentru a sublinia angajamentul lor față de sănătatea și bunăstarea clienților. Aceste măsuri includ cercuri de vopsire pe podea, ridicarea barierelor din plexiglas, care necesită măști și oferirea de dezinfectant pentru mâini.
cu toate acestea, nu toate soluțiile sunt fizice. Gestionarea virtuală a cozilor poate oferi clienților liniște sufletească oferind timpi de așteptare transparenți și controlul pentru a decide unde așteaptă și cum aleg distanța socială. Cozile organizate și bine gestionate pot reduce anxietatea clienților, pot atenua frustrarea clienților și pot crea experiențe pozitive ale mărcii.
beneficiile managementului bine organizat al cozilor
în ultimele luni, serviciile bancare online și mobile au devenit adoptate pe scară mai largă odată cu utilizarea serviciilor bancare mobile, în creștere cu 85% în primăvară. În plus, comerțul cu amănuntul online a crescut în mod evident în timpul blocării. În ambele cazuri, redeschiderea locațiilor fizice a înregistrat o creștere a traficului pietonal.
cu toate acestea, este probabil ca clienții să fie și mai nerăbdători să aștepte. Deci, pe de o parte, liniile lungi la o unitate sugerează dezirabilitatea și pot chiar crește cantitatea de cumpărare. Pe de altă parte, oamenii urăsc sentimentul că sunt ultimii în linie, iar o linie vizibil lungă poate descuraja clienții cu totul, generând în același timp îngrijorări cu privire la sănătatea și siguranța generală.
având în vedere acest lucru, comercianții cu amănuntul și băncile pot utiliza sisteme de așteptare optimizate pentru a-și îmbunătăți afacerile în patru domenii cheie.
1. Siguranță
în aceste zile de COVID-19, respectarea clară a unui magazin sau a unei bănci la liniile directoare CDC pentru sănătate și distanțare socială merge mult spre liniștirea clienților și asigurarea repetării afacerilor. De exemplu, cozile virtuale permit clienților să evite alinierea fizică deloc. Acest lucru îi eliberează să navigheze în magazin sau chiar să aștepte afară sau în mașinile lor până când pot fi văzuți.
un sondaj recent efectuat pe 2.000 de clienți bancari realizat de Shikatani Lacroix a arătat că 45,6% dintre respondenți ar saluta o funcție mobilă pentru ca clienții să rezerve programări. În mod similar, 44,1% au considerat că băncile ar trebui să implementeze un sistem care să permită clienților să facă coadă prin intermediul aplicației mobile, mai degrabă decât în sucursală. Cu alte cuvinte, acești clienți bancari sperau la coadă virtuală și la programarea programărilor.
2. Experiența clienților
în timp ce siguranța este în prezent o parte deosebit de importantă pentru a face clienții să se simtă bineveniți, psihologia cozii are unele efecte fascinante asupra experienței generale a clienților. Deși sună dramatic, cercetările grupului Northridge sugerează că 72% dintre clienți sunt tentați să schimbe companiile după o singură experiență de serviciu negativă. În plus, propriile noastre cercetări privind serviciile bancare de consum sugerează că 44% dintre consumatorii care vizitează sucursalele băncii lor au raportat că o lungă așteptare la coadă a fost motivul principal al nemulțumirii lor față de experiență.
toate acestea sugerează că așteptarea la coadă (fie pentru un serviciu, fie pentru a face o achiziție) are un efect semnificativ asupra percepțiilor generale ale clienților asupra unei mărci. În parte, acest lucru se datorează faptului că așteptarea este o experiență statică și solitară, una care poate lăsa clienții să se simtă ignorați.
sistemele optimizate de gestionare a cozilor ajută la îmbunătățirea fluxului de clienți, reduc sau chiar elimină liniile și permit personalului să se concentreze asupra serviciului pentru clienți.
3. Impactul veniturilor
cozile nu sunt în mod inerent problematice. De fapt, uneori, o așteptare mai lungă oferă clienților timp pentru a adăuga lucruri în coșul lor și chiar induce achiziții mai mari ale clienților. După cum notează cercetătorii de la McDonough School of Business de la Universitatea Georgetown, „acest lucru este condus de contabilitatea mentală: o achiziție mai mare permite oamenilor să compenseze costul fix al așteptării îndelungate.”
același proiect de cercetare sugerează că oferirea clienților de diversiuni interesante (cum ar fi afișaje informaționale sau materiale de lectură) poate îmbunătăți experiența de așteptare și poate împiedica oamenii să renunțe la cumpărare și la unitate. Cheia pare a fi claritatea. Dacă clienții înțeleg de ce trebuie să aștepte și pot face o estimare rezonabilă a duratei așteptării, este mai probabil să aibă răbdare. Liniile inexplicabil de lungi (sau sentimentul că ordinea în care sunt văzuți oamenii este nedreaptă) erodează rapid bunăvoința clienților.
4. Eficiența operațională
o coadă bine gestionată are un impact pozitiv nu numai asupra experienței și veniturilor clienților, ci și asupra eficienței operaționale. Sistemul de gestionare a cozii potrivite oferă date valoroase și acționabile, cum ar fi
- timpi medii de așteptare,
- trafic relativ în zile și ore diferite și
- timpi variabili de așteptare pentru diferite servicii.
aceste valori pot ghida deciziile de personal, orele de deschidere și liniile de servicii. Sistemele sofisticate de gestionare a cozilor ar trebui, de asemenea, să permită unei companii să testeze diferite tipuri de cozi pentru a afla care funcționează cel mai bine pentru nevoile lor specifice.
timpii de așteptare—percepție și realitate
treizeci și șapte de miliarde de ore-aceasta este cantitatea aproximativă de timp pe care americanii o petrec așteptând la coadă în fiecare an. Timpul real petrecut în linii nu este cu adevărat problema. Profesorul Dr. Richard Larson, unul dintre cei mai importanți experți din lume în teoria cozilor, a declarat pentru New York Times că oamenii supraestimează de obicei cât timp au așteptat la coadă cu aproximativ 36%. Aceasta înseamnă că timpul real de așteptare, oricât de scurt sau bine gestionat, nu este problema. Problema reală este percepută ori așteptați – cât timp oamenii simt ca acestea sunt în așteptare.
la fel de important, cercetările de la Columbia Business School arată că numărul de persoane din linie afectează comportamentul clienților mai dramatic decât cât de repede se mișcă linia. Clienții par să prefere mai multe linii cu mai puțini oameni în fiecare linie decât o linie lungă care se alimentează în mai mulți casieri sau casieri, chiar dacă acesta din urmă este de fapt sistemul mai eficient.
astfel, soluția optimă este un sistem care reduce atât percepția, cât și realitatea timpilor de așteptare.
șase moduri de a reduce timpul de așteptare la coadă
prin urmare, întrebarea este următoarea: Cum se asigură întreprinderile că cozile lor sunt organizate și eficiente? Aceste șase strategii de gestionare a cozilor pot ajuta la scurtarea timpilor de așteptare (atât reali, cât și percepuți) și la îmbunătățirea experienței clienților.
1. Implementați un sistem de gestionare a cozii atât cu opțiuni de coadă în locație, cât și cu opțiuni de coadă virtuală.
alegerea și implementarea unui sistem de gestionare a cozilor este un prim pas ideal. Acest lucru se datorează faptului că aceste sisteme permit unui comerciant cu amănuntul sau unei bănci să colecteze datele de care au nevoie pentru a conduce decizii benefice imediate și pe termen lung.
de exemplu, un sistem bun de gestionare a cozilor poate ajuta clienții facilitând autoservirea printr-o interfață de concierge în timp real. În același timp, poate ajuta personalul gestionând orele de sosire ale clienților și permițând personalului să se concentreze pe furnizarea celui mai bun serviciu posibil în timpul interacțiunilor lor personale cu clienții.
2. Fiți transparenți și informați clienții.
clienții se gândesc să aștepte mai mult atunci când nu știu cât va dura așteptarea lor. De exemplu, un client bancar poate intra într-o sucursală locală la ora de prânz, sperând să intre și să iasă și să se întoarcă la muncă. Dacă ea vine și există alte persoane în linie în fața ei, ea ar putea încerca să ghicească cât de mult va fi așteptarea ei, și că ghici va afecta decizia ei de a rămâne sau de a merge.
în schimb, dacă știe că va primi serviciul înainte de ora prânzului, este mult mai probabil să rămână. Băncile pot evita incertitudinea timpului de așteptare făcând publice orele de așteptare. O placă de afișare clar vizibilă care arată timpii aproximativi de așteptare ajută la informarea clienților. De asemenea, ajută la prevenirea clienților să judece greșit o linie lungă și să plece.
atunci când se utilizează cozi virtuale, întreprinderile ar trebui, de asemenea, să notifice în mod proactiv clienții cu privire la locul lor în linie. Dacă clienții trebuie să continue să-și verifice singuri timpul de așteptare, opțiunea virtuală poate provoca la fel de multă tensiune ca așteptarea în persoană. Dar dacă primesc notificări convenabile că „se deplasează” în linie, este mai puțin probabil să devină frustrați.
3. Oferta programare numire.
o altă modalitate excelentă de a reduce incertitudinea clienților în ceea ce privește timpul de așteptare este de a oferi programarea programărilor. Programarea cu acces deschis, cunoscută și sub numele de acces avansat sau programare în aceeași zi, permite clienților să aleagă ora care funcționează cel mai bine pentru ei. Aceasta înseamnă că, atunci când un client ajunge, poate obține imediat serviciul de care are nevoie.
această programare în avans oferă, de asemenea, membrilor personalului posibilitatea de a se pregăti pentru vizita clientului. Ei pot uita-te la informațiile pe care le au despre Client și să fie gata cu servicii personalizate, de îndată ce clientul ajunge.
4. Accelerarea timpului de serviciu.
în general, membrii personalului pot servi mult mai rapid și mai eficient un client dacă sunt cel puțin oarecum familiarizați cu persoana pe care o ajută. Cozile virtuale și cozile hibride ajută personalul să furnizeze informații relevante, menținând în același timp clienții implicați.
cu aceste tipuri de cozi, clienții își pot începe așteptarea verificând printr-un sistem digital și completând informații cheie, cum ar fi numele și detaliile despre comenzile sau serviciile lor. Inițial, acest lucru îi ține ocupați și minimizează timpul de așteptare perceput.
de asemenea, oferă personalului informații relevante despre client, astfel încât să poată fi pregătiți să-i ajute. Rezultatul final este un serviciu mai rapid și o satisfacție îmbunătățită a clienților.
5. Utilizați datele din coadă pentru a optimiza personalul și pentru a identifica nevoile de instruire a personalului.
informațiile furnizate de sistemele de gestionare a cozilor pot permite managerilor să știe ce tipuri de probleme durează cel mai mult pentru a rezolva. De asemenea, îi ajută pe manageri să știe dacă personalul este instruit în mod adecvat pentru a face față acestor probleme.
Dacă unui membru al personalului îi ia mult mai mult timp (sau mult mai puțin) pentru a servi clienții, managerii pot identifica de ce. Aceasta poate fi o oportunitate de a îmbunătăți formarea și, de asemenea, de a evalua succesul procedurilor generale de formare.
6. Oferiți divertisment sau educație în timp ce clienții așteaptă.
nu toate întreprinderile pot oferi fântâni muzicale de apă sau jocuri de minerit de bijuterii, cum ar fi turiștii, în timp ce așteaptă trenul de mină șapte pitici la Disney World. Cu toate acestea, toate întreprinderile se pot asigura că clienții lor au lucruri de făcut și se uită la ele în timp ce așteaptă.
timpii de așteptare sunt o oportunitate de a angaja patronii. De exemplu, companiile pot oferi digital signage și afișează video de noi produse sau promoții viitoare. Băncile pot oferi ecrane care circulă prin sfaturi financiare, promoții pentru servicii și produse bancare specifice și informații despre misiunea de bază a băncii și domeniile de expertiză.
o altă modalitate de a menține clienții implicați este prin utilizarea de sondaje sau chestionare distractive. Există două avantaje ale unor astfel de activități interactive: (1) oferă clienților ceva de-a face cu timpul lor de așteptare, în timp ce (2) oferă, de asemenea, feedback valoros pentru clienți.
gestionarea cozilor este cheia pentru reducerea timpilor de așteptare
cozile pot fi complicate de gestionat. Cu toate acestea, atunci când sunt făcute corect, acestea nu numai că vor satisface nevoile clienților, ci vor beneficia și băncile și magazinele de vânzare cu amănuntul, atât pe termen scurt, cât și pe termen lung. Luând în considerare modalități de reducere a timpilor de așteptare, companiile îmbrățișează potențialul pentru îmbunătățirea experiențelor de servicii pentru clienți, creșterea loialității față de marcă și o eficiență generală mai mare.
pentru mai multe informații despre modalitățile de îmbunătățire a cozilor, contactați un expert JRNI. Vă putem ajuta să alegeți și să implementați cele mai bune soluții de gestionare a cozilor pentru afacerea dvs.
