cât de utile sunt aceste 7 metode pentru a ajuta oamenii să aleagă?
cumpărătorii de astăzi se confruntă cu opțiuni aparent nesfârșite, lăsându-i cu un caz grav de oboseală a deciziei. Drept urmare, mulți dintre ei experimentează frustrarea cumpărăturilor, iau decizii rapide sau decid să ia opțiunea „nochoice”, alegând să amâne o decizie de cumpărare.
deoarece supraîncărcarea cu opțiuni devine o problemă foarte reală în toate industriile, atât pentru clienți, cât și pentru companii, tot mai multe companii caută soluții pentru a-și ajuta vizitatorii să descopere, să aleagă și să decidă pentru produsul perfect de achiziționat. Oferirea unei căi netede și rapide către produsul potrivit nu este o alegere. Dacă nu, altcineva o va face.
realizând implicațiile negative pe care le are supraîncărcarea alegerii pentru afacerea dvs. și făcând ceva în acest sens vă ajută să diferențiați și să îmbunătățiți percepția generală a companiei dvs.
există mai multe moduri în care puteți realiza acest lucru. Dar cât de bune sunt acestea? Am testat cele mai promițătoare abordări:
1) Recomandări
puteți personaliza dinamic experiența utilizatorilor pe baza căutărilor anterioare, a vizualizărilor de pagină sau a listelor de dorințe create pentru a-i menține implicați și navigați. De asemenea, vă permite să creșteți potențialul de upselling sugerând produse și accesorii complementare.
succesul acestei abordări este strâns legat de capacitatea dumneavoastră de a oferi produse și soluții relevante. Când sunteți în căutarea unui nou produs de curățare a feței pentru pielea matură și apare o spălare de acțiune pentru adolescenți-nu este ideală. De fapt, acest tip de abordare sălbatică și aleatorie este probabil să oprească clienții și să-i facă să se îndoiască de autoritatea dvs. Punerea timpului în elaborarea unui algoritm util și valorificarea datelor mari vor culege recompensele.
luați eBay ca exemplu. Am pierdut pe o rochie am avut oferta pe și imediat eBay a recunoscut că nu am câștigat licitația și furnizate cu mine cu unele alternative. A reușit să-mi stabilească dimensiunea, culoarea (mai ales) și chiar detaliile de margele. În calitate de client, am găsit acest lucru foarte impresionant.
ASOS duce această idee și mai departe. Gigantul de retail online știe că cumpărătorii săi vor să arate bine, dar știe, de asemenea, că nu avem timp să cernem literalmente mii de articole. Deci, ce fac ei? Tinutele stil și permite cumpărătorilor să cumpere tinuta întreg într-un du-te.
verdictul-recomandări:
- crește implicarea clienților
- încurajează navigarea și descoperirea
- oferă oportunități pentru vânzarea încrucișată și vânzarea în creștere
- amplifică valorile cheie precum ratele de conversie și CTR numai dacă sunt personalizate, conștiente de context și relevante
- importanța big data și machine-learning nu trebuie subestimată
2) chestionare
BuzzFeed a arătat cât de mult oamenii își doresc teste personale. Sunt capabili să conducă o mulțime de trafic social, ceea ce vă poate ajuta să atrageți și să vă angajați publicul pentru a-i transforma în cumpărători.
un test este capabil să direcționeze cumpărătorii către produse care se potrivesc personalității, tipului de corp, intereselor, preferințelor și multe altele.
un exemplu excelent este moda germană cu amănuntul OTTO. În încercarea de a oferi clienților o experiență de cumpărături de reținut, aceștia au oferit cumpărătorilor un test de stil interactiv împreună cu un test potrivit. Ei pun întrebări perspicace, on-brand, cum ar fi ‘timp pentru a te lauda! Ce îți place la corpul tău?’
după test, OTTO oferă clientului o listă de sfaturi de modă relevante și o listă de articole care se potrivesc cel mai bine nevoilor clientului.
rezultatul? Cumpărătorii fericiți care nu trebuie să parcurgă articole nesfârșite pentru a găsi aspectul potrivit.
consultați acest test pentru a vă ajuta să decideți dacă ar trebui să beți un ceai sau o cafea înainte de a citi mai departe: Cafea sau ceai Quiz
verdictul-teste:
- funcționează bine dacă este păstrat scurt și dulce
- creează micro-interacțiuni distractive cu rezultate partajabile
- crește gradul de conștientizare și recunoaștere a mărcii
- recomandă produse adaptate individual pe baza testului
- încurajează achizițiile și returnează cumpărătorii care ar putea crește vânzările prin 30%
3) consultanți digitali și căutători de produse
Barry Schwartz a explicat în paradoxul alegerii cum mai multe alegeri conduc la mai puține decizii. Trebuie să reduceți complexitatea procesului decizional și să-i ghidați în luarea următoarei acțiuni de valoare fără a lua controlul de la cumpărători.
când oferiți o gamă largă de produse cu caracteristici diferite, potențial confuze sau copleșitoare, adresarea de întrebări simple, orientate spre nevoi, vă poate ajuta să determinați cea mai bună soluție pentru cumpărător.
aici intervine sfatul Digital. Nu este vorba despre prodding un client în jos procesul de cumpărare spre casă cât mai repede posibil. În schimb, este vorba de înțelegerea nevoilor clienților și de a le oferi o cantitate gestionabilă de opțiuni relevante.
îndrumarea și consilierea cumpărătorilor în mod interactiv prin intermediul consilierilor digitali vă ajută să mențineți un impuls înainte. Utilizatorul este activ, răspunde la întrebări și va fi mai probabil să se angajeze în continuare.
Evans Cycles, de exemplu, folosește un consilier digital pentru biciclete. Finder atrage oameni în, Pune câteva întrebări, și afișează infotexts pentru atunci când utilizatorul vrea să afle când și de ce anumite selecții ar avea sens în cazul său individual, pe care am găsit foarte util.
bike finder oferă un nivel mare de personalizare, deoarece sunt capabil să influențez direct recomandarea prin simpla menționare a nevoilor mele. Este o modalitate bună de a străpunge confuzia produselor, ajutând cumpărătorii să ia decizii de cumpărare mai încrezătoare.
dacă conținutul este captivant și întrebările sunt ușor de răspuns, consumatorii sunt mai dispuși să împărtășească informații personale. Acest lucru poate fi valorificat de companiile care doresc să îmbunătățească sau să extindă profilurile CRM ale clienților lor cu informații auto-declarate pentru a crea campanii, mesaje și oferte mai precise și personalizate.
VERDICTUL-SFATURI DIGITALE ȘI CĂUTĂTORI DE PRODUSE:
- întrebările ar trebui să fie semnificative și să se concentreze asupra nevoilor cumpărătorilor
- integrarea conținutului educațional crește încrederea în decizie
- util pentru achiziția de date
- poate avea un impact semnificativ asupra îmbunătățirii ratelor de conversie (+30-70%), consolidarea vânzărilor (20% și mai mult), precum și reducerea ratelor de respingere(-10%)
- în mod normal, consilierii digitali necesită cunoștințe tehnice și codificare pentru a le face să funcționeze
cu Smartassistant Digital Advice Suite, puteți configura consilieri digitali și teste în mai puțin timp: încercați-l!
4) Recenzii Online
luarea unei decizii de cumpărare online poate fi agonizantă pentru mulți cumpărători. Oferindu-le recenzii permite companiilor să ofere cumpărătorilor un sentiment de securitate și încredere în cumpărare, deoarece sunt capabili să citească opinia altora care au cumpărat și au folosit un produs pe care îl au în vedere.
pe multe site-uri web puteți clasifica articolele după recenzii sau ignorați articolele sub un anumit rating de stele. În timp ce acest lucru sună util în teorie, se cere clientului de a face destul de o mulțime de lectură pentru a decide dacă este produsul potrivit pentru ei. Acest lucru s-ar putea potrivi cumpărătorilor bogați în timp sau celor care doresc să facă o achiziție mare, dar pentru majoritatea este prea intens.
există și problema autenticității. Luați Amazon, de exemplu. Cele mai bune recenzii au analizat 360.000 de evaluări ale utilizatorilor pentru peste 488 de produse și au constatat că peste 65% au fost de cinci stele. Asta nu pare foarte probabil. Deoarece spam-ul de revizuire și postarea de recenzii frauduloase sunt frecvente, cumpărătorii devin mai sceptici față de recenzii.
integrarea recenziilor pentru a sprijini luarea deciziilor ar trebui să fie ceva de luat în considerare, deoarece 78% citesc în mod regulat recenziile înainte de a cumpăra ceva. Produsele cu scoruri mai mari de revizuire, în general, outsell produse similare, fără. Dar, în timp ce consumatorii se bazează pe recenzii (87% spun că „evaluările stelelor” sunt foarte importante în deciziile lor de cumpărare), doar 13% dintre consumatori consideră că recenziile sunt foarte fiabile.
consumatorii nu au încredere orbește în recenziile online și își folosesc judecata bună pentru a determina dacă o recenzie este autentică. Cu cât le faceți mai ușor să autentifice și să aibă încredere în recenziile de pe site-ul dvs., cu atât sunt mai mari șansele să puteți utiliza recenziile pentru a ajuta oamenii să aleagă. Aceasta include
- Informați utilizatorii despre ceea ce faceți combateți recenziile false (inteligență artificială și învățare automată)
- încurajați clienții să împărtășească recenzii
- Semnalați recenziile utilizatorilor care au cumpărat articolul de pe site – ul dvs.
- utilizați autentificarea socială
- răspundeți la recenziile dvs. online
verdictul-recenzii online:
- extinde metodele de filtrare (sau sortare) a produselor după evaluări
- oferă o perspectivă asupra celor mai potrivite aplicații ale produselor
- amplifică ezitarea dacă un produs nu primește în mod constant recenzii pozitive
- crește precauția cumpărătorilor dacă este frauduloasă
- evidențiază atribute pozitive care sunt relevante pentru consumatori, dar nu sunt acoperite în descrierile produselor
5) Live Chat
este suficient să spunem că clienții nu vor să simtă că vorbesc cu un robot. Crearea unei experiențe de chat live autentice și utile nu numai că vă va ajuta clientul să găsească produsul sau serviciul potrivit, dar va inspira încredere în marca dvs.
pentru a pune acest lucru în practică, am decis să merg la o vânătoare pentru un aparat de fotografiat. Am păstrat lucrurile simple și am cerut sugestii de produse pentru un punct simplu și am filmat o cameră care ar putea înregistra și videoclipuri. Am ales primele trei magazine de camere online din listele de rezultate Google care aveau facilități de chat live. Iată ce sa întâmplat:
Magazin 1: În ciuda publicității unui serviciu de chat live 9.30 am – 6pm, serviciul nu era disponibil când am încercat să îl accesez la 10.30 am. În schimb, mi s-a cerut să le trimit prin e-mail. Acest lucru este departe de a fi ideal, deoarece un client care dorește să trăiască chat-ul caută asistență instantanee.
magazin 2: am făcut clic pentru a accesa chat-ul live și nu am fost întâmpinat. Sigur dacă era cineva acolo, am scris în mesajul meu. Patru minute mai târziu, un consilier de chat sa întors la mine cu o sugestie utilă de produs. Aceasta a fost o îmbunătățire față de ultima experiență, iar recomandarea produsului a fost bună. Dar lipsa salutului și a întârzierii m-au lăsat să mă întreb dacă cineva era acolo și simțeam că îmi pierd timpul.
Magazin 3: am accesat live chat și sa spus că nici un agent au fost disponibile. Am fost rugat să lase un mesaj în schimb, astfel încât acestea ar putea să-mi e-mail înapoi. În mod bizar, câteva minute mai târziu a fost disponibil un consilier. I-am spus cerințele mele și mi-a cerut gama de prețuri. Acesta a fost un pas util care nu a fost inclus în interacțiunea anterioară. I-am spus 100 de dolari și el a spus că ar fi ‘împingându-l’ dar el ar uita. El a venit înapoi cu șase opțiuni, dar mai târziu am dat seama că au fost toate din stoc.
doar din acest exercițiu simplu este ușor să vezi cum ar putea fi îmbunătățite lucrurile. Ar fi înțelept să salutați întotdeauna clientul – așa cum ați face într – un magazin-altfel vor simți că vorbesc în abis. Chiar dacă agenții sunt angajați în prezent, un mesaj auto rapid spunând că cineva va fi cu dvs. în scurt timp ar merge foarte mult spre liniștirea clientului nevoile lor vor fi îndeplinite.
și este important să mențineți întotdeauna o atitudine pozitivă și utilă. Când agentul mi-a spus că nu crede că 100 de dolari ar fi suficient, m-am simțit confuz pentru că am văzut deja mai multe opțiuni care erau sub această sumă. Și el însuși a găsit 6 produse potrivite.
un serviciu bun pentru clienți prin chat live va insufla încredere în clienți și cine știe – s-ar putea chiar să ajungeți să fiți un hit viral ca acest schimb spiritual de la echipa de ajutor pentru clienți Netflix!
verdictul – Chat LIVE:
- permite furnizarea de consiliere și asistență decizională individuală
- angajează vizitatorii imediat și oferă asistență instantanee
- îmbunătățește încrederea clienților și confortul de cumpărare
- disponibilitatea, fiabilitatea și puterea sunt esențiale!
- timpi lungi de așteptare poate fi off-punerea
- vizitatorii pot găsi Salutări auto și conserve răspunsurile ca spam
- necesită formare agent și definirea standardelor de servicii pentru clienți
6) Social Media
există, de asemenea, presiunea adăugată că aceasta este o abordare foarte publică, deci este important ca mărcile să rămână în permanență pe cel mai bun comportament.
din experiența mea, social media este o platformă excelentă pentru rezolvarea problemelor, cum ar fi comenzile pierdute sau bunurile defecte. Dar clienții sunt mai puțin probabil să-l folosească efectiv pentru a pune întrebări despre produse. Ca atare, social media este importantă pentru serviciul pentru clienți, dar este mai puțin probabil să fie utilizată pentru a ajuta cumpărătorii să decidă online. Ia un indiciu de la acest schimb excelent între Sainsbury și un client nemulțumit (merge mai departe în aceeași ordine de idei).
verdictul – social MEDIA:
- bun pentru asistență pentru clienți
- nu este ideal pentru îmbunătățirea procesului decizional
7) aplicații de decizie
Ei bine, ca majoritatea lucrurilor din zilele noastre, există o aplicație pentru asta!
îi place de umfla Da! și poate* permite clienților să externalizeze opinii cu privire la achizițiile potențiale de produse.
se face cumpărături o experiență socială, de colaborare în timp ce reducerea suprasarcină alegere într-un mod semnificativ pentru clienți. Aceasta este o soluție creativă la problema supraîncărcării la alegere, iar companiile ar putea utiliza aceste aplicații oferind reduceri relevante și afișând stocul disponibil în locațiile din apropiere.
VERDICTUL – DECIZIA APPS:
- partajarea și discutarea dilemelor de cumpărături cu prietenii dvs. prin text, e-mail, Whatsapp, Facebook sau Twitter
- creează o experiență de cumpărături socială distractivă și captivantă
- poate îmbunătăți procesul de luare a deciziilor dacă utilizatorul face parte dintr-o comunitate activă
concluzie
există o mulțime de metode și abordări diferite pentru cumpărarea corectă. Unele soluții, cum ar fi testele, sunt mai utile decât altele, cum ar fi social media. Dar, ca întotdeauna, abordarea va trebui adaptată mărcii dvs. și clienților specifici.
nu pierdeți din vedere obiectivul dvs. general: Ajutați clienții să ia decizii de cumpărare bune, dar rapide.