5 reclamații obișnuite ale clienților în comerțul cu amănuntul [actualizare 2020]
industria de retail este responsabilă pentru 1 din 4 locuri de muncă americane, potrivit Federației Naționale de Retail. Aceasta s-a răspândit în 4.185.135 de unități de vânzare cu amănuntul, reprezentând 1,6 trilioane de dolari în total produs intern global în SUA, pe baza raportării NRF din mai 2020.
cu atât de multe tranzacții cu amănuntul care au loc zilnic, atât online, cât și în magazine, nu este surprinzător faptul că reclamațiile clienților apar din când în când. Reclamațiile variază, dar următoarele sunt cinci dintre cele mai frecvente:
interacțiuni negative cu personalul
clienții se așteaptă la un anumit nivel de îngrijire și servicii atunci când intră într-o unitate de vânzare cu amănuntul, astfel încât o experiență mai puțin satisfăcătoare cu un angajat al magazinului poate provoca o plângere. Este posibil ca un asociat de vânzări să fi fost nepoliticos sau scurt cu ei sau s-ar fi putut simți ignorat de personal în unele cazuri. Companiile cu amănuntul care depind de asistența virtuală pentru interfețele lor online pot primi, de asemenea, reclamații cu privire la personalul nefolositor sau prost manierat pe liniile telefonice sau prin chat.
probleme de facturare
taxele inexacte, greșelile de stabilire a prețurilor și eșecul implementării cupoanelor, codurilor de vânzare sau recompenselor consumatorilor sunt toate probleme comune de facturare care pot provoca frustrare sau inconveniente pentru clienți. Reclamațiile de facturare tind să fie printre cele mai severe, deoarece se referă direct la finanțele clienților.
reclamațiile de facturare pot fi acerbe, deoarece afectează buzunarele clienților.probleme de comerț electronic
creșterea utilizării internetului a transformat industria de retail sub forma comerțului electronic. Datele compilate de Statista au arătat că, în 2021, peste 2,14 miliarde de oameni din întreaga lume sunt așteptați să cumpere bunuri și servicii online, numărul prognozat să crească exponențial de acolo. Acest lucru a dus la o creștere semnificativă a reclamațiilor clienților asociate cu erorile de comandă și greșelile de expediere. Cu cât sunt mai multe comenzi online, cu atât este mai mare probabilitatea ca un pachet să ajungă într-o locație greșită. Și cu mai multe persoane care fac cumpărături online, este crucial să rezolvi rapid problemele clienților, deoarece schimbarea comercianților cu amănuntul este acum la fel de simplă ca tastarea unei adrese URL diferite.
rambursări
strâns legate de problemele de facturare, problemele de rambursare pot provoca, de asemenea, iritații pentru clienții care sunt nemulțumiți de achiziția lor. Dacă există confuzie cu privire la politicile de returnare sau dacă rambursările sunt inexacte, întreprinderile cu amănuntul pot conta pe clienți nemulțumiți. Din păcate, clienții care solicită rambursări sunt deja mult mai probabil să fie nemulțumiți de o afacere. Problemele cu returnările agravează situația.
calitatea produsului
reclamațiile referitoare la calitatea produsului pot implica fie dezamăgirea cu privire la calitatea unui produs în sine, fie preocupările legate de deteriorarea produsului în cursul livrării sale. În orice caz, clienții sunt susceptibili să se plângă la întreprinderile în sine, la propriile lor cercuri sociale sau la puncte de vânzare online, cum ar fi Yelp sau alte medii sociale.
„volumul de vânzare cu amănuntul garantează în esență reclamațiile clienților.”
rezolvarea reclamațiilor clienților cu amănuntul
indiferent cât de greu încearcă întreprinderile, volumul mare de interacțiuni cu amănuntul, dar garantează că reclamațiile clienților vor apărea din când în când. Cheia este de a răspunde la aceste nemulțumiri într-un mod eficient, eficace.
rezolvarea reclamațiilor clienților este indisolubil legată de serviciul pentru clienți, iar majoritatea consumatorilor (76%) asociază serviciul pentru clienți cu cât de mult le apreciază cu adevărat o afacere, potrivit unui raport al Aspect Software.
acest lucru este deosebit de important în ochii mileniilor, care au depășit recent baby boomers pentru a deveni cea mai mare generație din America.
„pe măsură ce milenialii sunt mai” loiali experienței „decât” loiali mărcii”, implicarea consumatorilor devine rapid un factor mult mai influent în construirea percepției pozitive a mărcii”, a declarat Joe Gagnon, vicepreședinte senior și director general al soluțiilor cloud La Aspect Software. „Este imperativ ca întreprinderile să își adapteze strategiile de servicii pentru clienți pentru a oferi o strategie de interacțiune care să abordeze preferințele de implicare milenară.”
dacă Angajamentul este scopul, timpul este esențial. Acest lucru face ca întreprinderile cu amănuntul să aibă sisteme pentru a urmări rapid și ușor reclamațiile clienților.
soluțiile software de gestionare a reclamațiilor permit comercianților cu amănuntul să intensifice eforturile de asistență pentru clienți, semnalând imediat problemele atunci când apar. Dacă plângerile sunt lăsate să se agraveze fără rezoluție, comercianții cu amănuntul se vor trezi devenind parte a celor 83 de miliarde de dolari pe an pierduți din cauza serviciului rău pentru clienți.
fie că este vorba de coșuri de cumpărături online abandonate sau de clienți din Magazin, datele arată că merită să înțelegem ce reclamații sunt cele mai frecvente în rândul cumpărătorilor cu amănuntul și să investim în instrumente care facilitează rezolvarea acestor probleme.
doriți să aflați cum Issuetrak poate ajuta la gestionarea rapidă a reclamațiilor pentru a păstra satisfacția clienților? Consultați pagina noastră de gestionare a reclamațiilor pentru mai multe detalii.