3 Cloud Contact Center secretele Software pentru planificarea capacității

3 Cloud Contact Center secretele Software pentru planificarea capacității

planificarea capacității poate fi foarte dificilă și confuză pentru mulți manageri și directori de call center.

cum centrele de apel știu cine să programeze și când să programeze agenții? Aceasta este întrebarea centrală privind planificarea capacității.

în loc să utilizeze foi de calcul predispuse la erori sau formule și calcule complicate, centrele de apel se pot baza pe software-ul cloud contact center pentru a face ridicarea grea.

arătăm cum în postarea de astăzi.

Cum Îmbunătățește Software-Ul Centrului De Contact Planificarea Capacității?

planificarea capacității se referă la personalul adecvat.

dacă centrele de apel angajează prea mulți agenți la un moment dat, își ridică costurile. Dar dacă au prea puțini agenți, ei oferă servicii slabe.

dacă centrele de contact doresc să găsească acel mediu fericit în planificarea capacității, atunci software-ul cloud contact center îi poate ajuta să o facă folosind aceste 3 metode de mai jos.

rutarea bazată pe competențe

rutarea bazată pe competențe este una dintre cele mai importante tehnologii pentru planificarea eficientă a capacității.

funcționează astfel:

toți agenții dintr-un call center își identifică abilitățile specifice. Abilitatea de a vorbi spaniola, de a o înțelege, de a vinde produse, de a păstra clienții etc.

software-ul înregistrează toate aceste abilități și cataloage-l. Atunci când un apel vine prin Centrul de contact, software-ul determină agentul care ar trebui să Câmp apelul bazat pe ceea ce software-ul știe despre clientul care este de asteptare.

se poate baza și pe ceea ce a fost descoperit în timpul apelantului pe IVR (pe care îl vom acoperi în continuare).

și odată ce software-ul recunoaște nevoile apelantului, se transferă apelantului la agentul corespunzător. Întregul proces durează aproximativ 1 secundă.

acest proces reduce timpul de așteptare, deoarece apelanții sunt transferați persoanei care poate gestiona cel mai bine cererea lor – ceea ce duce la clienți mai fericiți și timpi de așteptare reduși.

Răspuns vocal interactiv

Răspuns vocal interactiv (IVR) este de obicei primul punct de contact în călătoria de asistență pentru clienți. Și dacă este programat corect, poate face minuni în reducerea timpului petrecut de agenți la telefon cu clienții și a numărului de clienți transferați agenților.

un IVR funcționează astfel:

un call center îl programează pentru a oferi un salut formal apelantului, poate întreba dacă dorește să-și audă opțiunile în spaniolă sau în altă limbă și apoi prezintă un meniu de opțiuni pe care le pot accesa apăsând sau spunând numere specifice.

sfat: încercați să prezentați primele 3 motive pentru apelarea în IVR. Sunt deosebit de utile acele opțiuni care pot fi autoservite, cum ar fi plățile.

după cum am menționat anterior, IVR va învăța câte ceva despre apelant pe baza opțiunilor pe care le selectează și va capta orice informație pe care o cunoaște de la numărul de telefon al apelantului. Deci, odată ce IVR transferă apelantul la un agent, aceste informații vor fi transferate cu ei.

aceasta înseamnă că IVR ajută la creșterea ratelor de rezoluție a primului apel (FCR) prin interceptarea apelului și permițând apelantului să se segmenteze și oferind agentului cât mai multe informații pentru a-și rezolva rapid cererile.

utilizați Business Intelligence pentru a Prognoza volumul apelurilor

dacă centrele de contact nu pot Prognoza volumul apelurilor, atunci nu pot planifica cu adevărat capacitatea adecvată necesară pentru a gestiona apelurile primite.

din fericire, business intelligence (BI) poate ajuta la rezolvarea acestei probleme.

Niciun call center nu ar trebui să se bazeze doar pe instinctul intestinal pentru a lua decizii strategice de planificare a capacității. În schimb, centrele de apel ar trebui să utilizeze date fiabile.

fundamentele de prognoză cu BI sunt după cum urmează:

aduna date

înregistrați numărul de apeluri raportate într-o anumită zi, săptămână sau lună, împreună cu numărul de agenți pe la fiecare dată, și ori mâner și țineți ori.

volumul apelurilor prognozate pentru toate datele

există 3 moduri de a prognoza volumul apelurilor:

• estimare punctuală – această metodă analizează volumele de apeluri pentru o anumită zi și prezice că volumul va rămâne același în acea zi în viitor.
• estimare medie – această metodă analizează volumul apelurilor pentru aceeași dată pe mai mulți ani și medii toate numerele împreună.
• estimarea seriilor de timp – această metodă izolează tendințele și sezonalitățile pentru a putea compara eficient volumele de apeluri anterioare.

creați previziuni lunare și orare

pentru un observator extern, măcinarea zilnică a centrelor de apel poate părea similară cu ultima zi și a doua zi. Dar orice agent sau manager de centru de contact știe că pot fi foarte diferite.

odată ce un call center își cunoaște volumele lunare și zilnice de apeluri, este timpul să obțineți volume de apeluri granulare și să urmăriți pe oră.

dacă cunosc orele de vârf și cele scăzute în timpul zilei, planificarea capacității este mult mai ușoară. Centrele de apel pot ști acum când au nevoie de câțiva agenți suplimentari și când lasă câțiva să plece acasă.

Cum Altfel Pot Beneficia Companiile De Software Cloud Contact Center?

acest software poate ajuta centrele de contact să facă mult mai mult decât planificarea capacității.

poate economisi bani pe costurile inițiale ale instalării hardware, deoarece este bazat pe cloud.

poate ajuta centrele de apel să stabilească și să măsoare KPI mai inteligente.

și poate îmbunătăți productivitatea agentului pe termen lung cu instrumente avansate.

pentru a afla mai multe, a verifica afară nostru ebook gratuit pe 6 motive Call center execs sunt trecerea de la soluții on-premise la nor.