10 sfaturi Simple pentru a Reduce uzura Centrului de apel (ghid 2021)

10 sfaturi Simple pentru a Reduce uzura Centrului de apel (ghid 2021)

știți cât de scumpă poate fi uzura Centrului de apel?

uzarea voluntară a unui angajat nu este niciodată un lucru bun.

când angajații pleacă, întreprinderile trebuie să cheltuiască timp și bani pentru a le înlocui cu noi angajați. Acest lucru poate reduce eficiența și marjele de profit.

dar cum reduceți cifra de afaceri a angajaților?

în acest articol, vom vorbi despre uzura Centrului de apel, Ce o provoacă și cum vă afectează afacerea. Apoi, vom acoperi 10 sfaturi fără prostii pe care le puteți urma pentru a reduce ratele de uzură la centrul dvs. de apel.

acest articol conține:

(Faceți clic pe un link de mai jos pentru a trece la o secțiune la alegere)

• ce este uzura Centrului de apel?
• Ce Cauzează Uzura Centrului De Apel?
• cât de mari rate de uzură pot afecta centrul dvs. de apel
• 10 sfaturi Simple pentru a Reduce uzura în centrul dvs. de apel

să intrăm.

ce este uzura Centrului de apel?

Call center uzură se referă la agenții de call center părăsesc firma lor.

fiecare companie suferă de cifra de afaceri a angajaților, dar uzura agenților este o problemă severă în centrele de apel și centrele de contact din fiecare industrie.

cum se calculează uzura Centrului de apel

puteți utiliza această ecuație pentru a afla rata de uzură a Centrului de apel sau a Centrului de contact:

de exemplu, să presupunem că ați început anul cu 100 de angajați, dar ați încheiat anul cu 90 de agenți. Aceasta înseamnă că zece persoane au plecat în cursul anului.

rata de uzură va fi:

ce cauzează uzura Centrului de apel?

iată câteva dintre principalele motive din spatele uzurii personalului în centrele de apel și centrele de contact:

no Empowerment

agenții Call center și contact Center își petrec cea mai mare parte a timpului angajând apelanții și răspunzând la întrebările lor — astfel încât lucrurile pot deveni monotone destul de repede.

dacă le-ați dat nici o flexibilitate în comunicarea cu clienții sau le lipsește de formare și resursele necesare pentru a ajuta apelanții, agenții pot simți neajutorat și unempowered. Iar atunci când nu pot satisface clienții, agenții se pot simți rapid demotivați și pot căuta să plece, crescând ratele de uzură.

cultură organizațională slabă

cu agenți care se uită la ecrane și vorbesc la telefon cea mai mare parte a zilei, este ușor pentru ei să se simtă izolați de tot ce le înconjoară.

cultura puternică a echipei și legăturile strânse pot ajuta echipele să se simtă mai puțin izolate. Când agenții dvs. interacționează, ei învață unul de la celălalt și îi ajută să fie motivați și îi menține entuziasmați de munca pe care o fac.

dar problema?

majoritatea centrelor de apel nu facilitează mediul pentru ca echipele să construiască legături și să învețe unele de la altele. Acest lucru face ca majoritatea agenților call center și contact Center să crească înstrăinați de munca lor, crescând uzura pe linie.

lipsa recunoașterii

o altă problemă semnificativă cu majoritatea centrelor de apel este accentul pus pe problemele de performanță, ignorând în același timp recunoașterea realizărilor.

de exemplu, dacă un apelant se plânge de un serviciu slab, va avea loc o anchetă; dar dacă mai mulți clienți apreciază profesionalismul unui agent, s-ar putea să nu obțină recunoașterea pe care o merită.

acest lucru s-ar putea întâmpla deoarece nu există suficienți manageri pentru a identifica și recunoaște realizările membrilor echipei lor.

dar oricare ar fi motivul, lipsa recunoașterii nu oferă un stimulent pentru agenți să rămână la centrele de contact prea mult timp — și vă puteți aștepta ca ratele de reținere a agenților să scadă.

tratament nedrept și subiectiv

în timp ce există tone de valori pentru a analiza performanța agenților de call center în mod obiectiv, managerii pot supune agenții unor recenzii nedrepte.

aceste opinii nedrepte și subiective nu beneficiază pe nimeni.

managerii pot val un scor scăzut de revizuire în fața agenților și refuza o creștere sau promovare. Dar, în același timp, îi determină pe agenți să aibă încredere în ei din ce în ce mai puțin.

în cele din urmă, ajunge la un punct în care agenții încetează să-și imagineze un viitor pentru ei la call center și decid să renunțe.

cât de mari rate de uzură pot afecta Centrul de apel

o rată ridicată de uzură în centrul de apel poate duce la:

costuri ridicate de recrutare și instruire

de fiecare dată când un angajat renunță la centrul dvs. de apel, lasă un spațiu pe care un nou angajat ar trebui să îl umple. Cu toate acestea, angajarea unui număr mare de recruți crește costurile legate de procesul de recrutare și formare.

studiile arată că înlocuirea unui angajat din prima linie poate costa o afacere în jur de 20% din salariul anual. De exemplu, dacă un call center cu 100 de agenți are 30 de angajați care pleacă în fiecare an, s-ar putea traduce la costuri de cifră de afaceri de peste 170.000 USD în fiecare an.

calitate redusă a serviciilor pentru clienți

când agenții cu experiență pleacă, aceștia sunt înlocuiți de agenți noi care s-ar putea să nu cunoască nuanțele de a trata cu clienții dvs.

acest lucru poate duce la răspunsuri incorecte la întrebările și problemele clienților atunci când interacționează cu clienții de câteva ori, scăzând satisfacția clienților.

moralul scăzut al echipei

cu colegii care pleacă în mod regulat și agenții dvs. trebuie să lucreze cu noi membri ai echipei la fiecare două săptămâni, moralul angajaților poate scădea rapid. Acest lucru vă poate face agenții să se simtă copleșiți și nemotivați.

amintiți-vă, un call center are nevoie de o echipă coerentă pentru ca agenții să rămână concentrați și motivați asupra muncii lor. Obligațiunile de echipă nu sunt ușor de construit atunci când colegii se schimbă în mod regulat.

indicatorii cheie de performanță (KPI) și problemele de vânzare încrucișată

uzura ridicată a agenților vă pot perturba cu ușurință obiectivele KPI pentru anul respectiv.

valorile de performanță, cum ar fi rezoluția pentru prima dată, timpul mediu de manipulare și durata apelului, vor avea de suferit pe măsură ce rata cifrei de afaceri a angajaților crește. În plus, noii angajați se vor lupta să se familiarizeze cu procesele centrului dvs. de apel.

mai mult, noii agenți nu vor putea observa rapid oportunități de vânzare și vânzare încrucișată. Abilitățile de a identifica aceste oportunități provin doar din experiența angajaților.

dificultate în implementarea noilor tehnologii

când se întâmplă uzarea angajaților, vin noi angajați și își petrec primele două luni încercând să înțeleagă cum funcționează lucrurile la centrul dvs. de apel.

s-ar putea lupta să înțeleagă cum pot folosi sistemele actuale pentru a oferi o experiență bună clienților.

Dacă intenționați să vă actualizați sistemele în această perioadă, va trebui să țineți ideea. Chiar și agenții cu experiență se pot confrunta uneori cu probleme atunci când este implementat un nou sistem.

implementarea unui nou sistem atunci când recruții se luptă cu ceea ce este deja în vigoare poate fi agitat pentru personalul dvs. — punând presiune nejustificată asupra fiecărui lider de echipă.

10 sfaturi Simple pentru a Reduce uzura în centrul dvs. de apel

acum, să ne uităm la zece moduri în care puteți reduce ratele generale de uzură în centrul dvs. de apel:

angajați oamenii potriviți

unul dintre principalele motive pentru uzura personalului este angajarea candidaților care nu sunt potriviți pentru acest loc de muncă.

este esențial să identificați ce tipuri de persoane se potrivesc cel mai bine centrului dvs. de apel — mai ales atunci când majoritatea centrelor de apel funcționează acum virtual.

puteți face acest lucru creând o persoană ideală pentru agenții de call center, contabilizând cerințele postului, valorile afacerii și cultura. Nu uitați să actualizați fișele postului pentru a se potrivi exact cu ceea ce aveți nevoie de la agenți.

implementarea unui proces de interviu aprofundat cu mai multe niveluri vă poate ajuta, de asemenea, să filtrați candidații care nu se potrivesc bine.

tren continuu

atunci când nu dau un angajat o șansă de a îmbunătăți, este ușor pentru ei să se simtă demotivat și să plece.

în timp ce mulți manageri de call center sunt de acord că instruirea este esențială, instruirea pe care o oferiți trebuie să fie regulată și la timp. De asemenea, ar trebui să acopere o gamă largă de subiecte, cum ar fi ofertele companiei, datele demografice ale clienților, implicarea profesională a clienților și chiar dezvoltarea personală.

veți vedea beneficiile unui program de antrenament bun reflectate în moduri diferite — fiecare angajat va fi mult mai fericit și concentrat și veți vedea că nivelul de satisfacție al clienților începe să crească.

încurajați comunicarea deschisă

discutați în mod regulat cu agenții centrului dvs. de apel sau cu agenții Centrului de contact și cereți feedback cu privire la sistemele și procesele dvs. Întrebați-i cu ce aspecte sunt mulțumiți și ce cred că are nevoie de îmbunătățiri.

a face comunicarea o afacere unidirecțională poate descuraja agenții și poate da impresia că nu luați în considerare opiniile lor, provocând o rată ridicată a cifrei de afaceri.

fiți transparenți cu informațiile de afaceri și cereți-le gândurile cu privire la îmbunătățirea locului de muncă. Îi va ajuta pe agenți să se simtă înțeleși și apreciați.

concentrați-vă pe construirea unei culturi excelente a echipei

cu cât agenții dvs. de call center se simt mai izolați unul de celălalt, cu atât sunt mai mari șansele de uzură.

puteți preveni acest lucru concentrându-vă pe construirea unei culturi puternice a companiei. Acesta stabilește fundalul pentru modul în care angajații comunică, modul în care pot lucra împreună și modul în care se desfășoară instruirea în centrul dvs. de apel.

cu toate acestea, cultura call center nu este doar despre echipa care lucrează împreună pentru a atinge obiectivele.

cultura excelentă a companiei ar trebui să încurajeze echilibrul muncă-viață, să promoveze creșterea personală și profesională și să ofere angajaților oportunități de dezvoltare a carierei.

vrei să știi cum să-ți construiești cultura echipei?

citiți ghidul nostru privind îmbunătățirea culturii companiei pentru a afla mai multe.

oferiți Feedback Consistent și recunoașteți cei mai performanți

furnizarea de feedback agenților este esențială dacă doriți să reduceți uzura.

feedback-ul Consistent ajută angajații să-și urmărească progresul. Ei vor ști cât de departe au ajuns și ce altceva trebuie să îmbunătățească. Crește motivația agentului și satisfacția agentului — menținându-i concentrați asupra țintelor lor.

amintiți-vă, recunoașterea muncii bune a angajaților este la fel de importantă ca și feedback-ul regulat în prevenirea fluctuației agenților.

când angajații merg mai departe și mai departe pentru a servi clienții, asigurați-vă că sunt apreciați în fața întregii echipe. Îi va face să se simtă apreciați pentru tot efortul pe care l-au depus pentru a menține clienții mulțumiți.

oferiți o carieră pe termen lung angajaților

dacă agenții nu pot vedea un viitor la centrul dvs. de apel, este normal ca afacerea dvs. să aibă o cifră de afaceri ridicată.

lipsa oportunităților de dezvoltare este un alt motiv principal pentru ratele ridicate de uzură a personalului. Dacă un anumit centru de apel sau agent de centru de contact arată promisiune, luați în considerare instruirea acestora pentru a deveni supraveghetor.

actualii dvs. angajați din prima linie ar trebui să devină în cele din urmă lideri de echipă, astfel încât să poată conduce propriile echipe. Acest lucru nu numai că le arată o cale clară către progresul în carieră, dar vă ajută și să extindeți forța de muncă sub îndrumarea angajaților mai experimentați.

creați un mediu centrat pe client

valorile de performanță sunt esențiale, nu?

cu toate acestea, majoritatea centrelor de apel subliniază valorile cantitative asupra calității serviciilor pentru clienți.

când puneți mai multă importanță doar numerelor, este firesc ca nivelurile de servicii pentru clienți să scadă.

în loc să vă concentrați exclusiv pe valorile cantitative ale performanței, construiți un mediu de servicii centrat pe client și utilizați metode de asigurare a calității pentru a-l îmbunătăți în timp.

acest lucru ajută agenții să ofere cea mai bună valoare apelanților dvs., făcând o conexiune personalizată cu aceștia. Clienții dvs. vor fi mai mulțumiți, iar agenții dvs. vor experimenta, de asemenea, niveluri ridicate de satisfacție la locul de muncă.

oferă agenților autonomie asupra interacțiunilor cu clienții

utilizarea scripturilor call center și protocoalele standard sunt tipice pentru orice call center.

dar repetarea acelorași cuvinte apelanților zi de zi poate fi epuizantă — reducând în cele din urmă implicarea angajaților.

pentru a preveni epuizarea angajaților și pentru a crește implicarea, permiteți-le să își asume într-o anumită măsură interacțiunile cu clienții. Creați un set de linii directoare care detaliază în general ce trebuie să se întâmple, dar permiteți agenților dvs. să își folosească judecata și creativitatea pentru a ajuta apelanții să găsească soluții.

agenții dvs. vor fi apoi mai concentrați pe a ajuta apelanții să găsească soluții, crescând ratele de implicare și interesul pentru locul de muncă. În plus, nivelul de satisfacție al clienților și angajaților va crește în acest proces.

tehnologie de pârghie

indiferent cât de concentrați sunt, agenții nu vor putea ajuta clienții fără instrumentele potrivite.

utilizarea unor instrumente precum VoIP (Voice over Internet Protocol) și software IVR (Interactive Voice Response) poate ajuta agenții call center să gestioneze apelanții mai eficient. Mai mult, un CRM va fi esențial pentru urmărirea interacțiunilor cu clienții potențiali.

dar amintiți-vă, trebuie să țineți evidența performanței angajaților pentru a oferi feedback și a recunoaște persoanele cu rezultate ridicate. Aveți nevoie de un software bun de gestionare a productivității pentru a vă menține agenții de call center concentrați.

acolo te poate ajuta Time Doctor!

Time Doctor este un instrument puternic folosit pentru gestionarea productivității și urmărirea timpului. Este folosit de marile corporații, precum și de IMM-uri pentru a spori productivitatea echipei.

cu timpul Doctor, puteți:

• urmăriți cât timp petrec agenții dvs. pentru apeluri și alte lucrări.
• împiedicați agenții call center să meargă la ralanti la locul de muncă.
• generați rapoarte în timp real pentru a analiza performanța agenților call center.
• utilizați extensia Chrome pentru a monitoriza productivitatea în alte instrumente de call center.

consultați lista completă a caracteristicilor Time Doctor.

țineți interviuri de ieșire pentru a înțelege cum puteți îmbunătăți

indiferent de acțiunile dvs. de reducere a uzurii, va exista în continuare un procent de angajați ai Centrului de contact care pleacă.

în loc să determinați ce a mers prost, țineți un interviu de ieșire cu fiecare angajat care pleacă pentru a afla de ce pleacă. Puteți înțelege apoi dacă motivul lor de renunțare este personal sau legat de afacerea dvs. — și puteți decide ce puteți face pentru a îmbunătăți reținerea angajaților.

înfășurarea

uzura afectează toate locurile de muncă, dar centrele de apel au niveluri istorice ridicate de uzură a agenților.

acest ghid vă poate ajuta să înțelegeți pașii pentru reducerea ratelor de uzură la un call center.
s-ar putea să nu ajungi la zero. Dar înarmat cu sfaturile noastre și un instrument precum Time Doctor, veți putea reduce cifra de afaceri a angajaților, astfel încât centrul dvs. de apel să funcționeze eficient!