10 Pași pentru a gestiona un client dur la telefon

10 Pași pentru a gestiona un client dur la telefon

ascultați.

acesta trebuie să fie unul dintre cele mai importante aspecte ale gestionării apelanților dificili și a clienților în general. Când ascultați cu adevărat ceea ce încearcă să vă spună, manifestați simultan îngrijorare și obțineți o perspectivă asupra problemei pe care o au, ceea ce vă ajută să găsiți o soluție. De asemenea, evitați impulsul de a vorbi despre ele, chiar dacă aveți vești bune.

furnizați validarea apelantului.

de multe ori, persoana tipa la tine la telefon doar să recunoască faptul că acestea sunt supărat pentru un motiv bun. Mulți profesioniști de servicii pentru clienți au tendința de a vorbi cu clientul, deoarece nu înțeleg ce se întâmplă, iar acest lucru este greșit. În loc să le spui doar să se „calmeze”, încearcă să spui: „Ai dreptate—aceasta este o problemă și vom găsi o soluție.”

nu reacționează emoțional.

oricine lucrează la un call center vă va spune că aceasta este regula cardinală a asistenței telefonice pentru clienți: nu reacționați emoțional la apelant. Uneori, apelanții îți pot testa răbdarea până la limită, dar trucul este să te separi de emoția lor și să-i tratezi obiectiv, ca pe o problemă de rezolvat. Dacă reacționați în furie, acest lucru va exacerba situația.

Antrenează-te să fii plăcut.

vă puteți exersa efectiv tonul vocii și, desigur, cu cât aveți mai multă experiență cu manipularea apelanților, cu atât veți deveni mai competenți. Antrenează-te pentru a menține un ton plăcut și calm al vocii, indiferent de ceea ce îți spune persoana.

găsiți rădăcina problemei.

acum, pe măsură ce ascultați și colectați informații, puteți începe să vă dați seama care este rădăcina problemei, iar aceasta este cheia. Odată ce cunoașteți cauza principală, este doar o chestiune de timp înainte de a fi rezolvată și puteți încheia apelul în condiții bune.

oferă soluții multiple.

ar trebui să vă exprimați scuze pentru problemele pe care le are apelantul, dar nu puteți continua să vă cereți scuze pentru totdeauna. Oferiți acestei persoane o soluție unică, definitivă, dacă aveți una, dar oferirea unei varietăți de soluții pentru o problemă dificilă este utilă, deoarece poate decide singură cum ar dori să procedeze. Tuturor le plac opțiunile.

evitați punerea unui apelant din nou în așteptare.

dacă este posibil, ar trebui să evitați să puneți un client înapoi în așteptare, deoarece, de obicei, îi va irita și mai mult. Dacă trebuie să verificați ceva sau să discutați cu un alt departament pentru a găsi o soluție, atunci încercați să faceți acest lucru în timp ce sunt încă pe linie, dacă este posibil.

fii sincer, evita termeni vagi, și nu face promisiuni nu se poate ține.

este firesc, atunci când este panicat, să spui cuiva exact ce vrea să audă și să închizi telefonul cât mai repede posibil. Dacă nu vă dați seama ce este greșit, cu toate acestea, Clientul fie va continua să sune înapoi, fie își va lua afacerea în altă parte. Această persoană are nevoie de o soluție reală, așa că este mai bine să le spui în termeni definiți ceea ce știi și, dacă nu, spune—le pur și simplu că nu ai o soluție-dar vei găsi răspunsul pentru ei.

exprima empatia.

chiar dacă această persoană este un străin pentru tine, și nu sunt personal de problema pe care o AU, puteți face încă un efort deliberat pentru a arăta empatie. Acest lucru poate fi foarte eficient pentru calmarea cuiva.

dacă toate celelalte eșuează, doar Închide.

uneori, un apelant refuză pur și simplu să se calmeze sau este de-a dreptul rău. Dacă nu vor asculta rațiunea și vor continua să țipe la tine, atunci probabil că este timpul să închizi telefonul.
următoarea postare oferă câteva sfaturi pentru tratarea celor mai răi apelanți:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/