10 modalități Creative de îmbunătățire a operațiunilor hoteliere
de Valerie Coello, Director de implementare, ALICE
după mai mult de un deceniu de experiență în operațiuni în hoteluri, pot spune cu încredere că am avut plăcerea de a lucra cu unele dintre cele mai bune echipe din industria hotelieră. Au existat maxime și minime de-a lungul carierei mele, dar nu este nimic mai bun decât atunci când fiecare membru al echipei lucrează împreună pentru a oferi experiențe excepționale oaspeților.
echipele de operațiuni hoteliere joacă un rol esențial în satisfacția clienților. Un hotel este la fel de reușit ca echipele sale operaționale.
cu experiența mea în industria ospitalității și acum ca cineva care lucrează cu hotelieri în fiecare zi, am câștigat o perspectivă valoroasă asupra modului în care excelează cele mai performante Echipe. Iată zece dintre cele mai bune moduri în care managementul hotelier poate îmbunătăți operațiunile la hotelul lor.
1) investiți în echipa dvs.
asigurați-vă că fiecare departament din hotelul dvs. are instrumentele adecvate de care au nevoie pentru a-și face munca de zi cu zi. Acest lucru poate fi la fel de ușor ca să vă asigurați că echipa dvs. de menaj are întotdeauna proviziile adecvate (inclusiv EIP!), sau că recepția are întotdeauna hârtie și staționare disponibile. Pe o scară mai mare, se asigură că echipa dvs. are un sistem puternic, ușor de utilizat de gestionare a proprietății (PMS) și instrumente precum ALICE pentru a le ajuta să comunice și să păstreze informațiile despre oaspeți cât mai actualizate și accesibile.
2) împuterniciți-vă angajații
Încurajați-vă angajații să ia decizii atunci când un manager nu este disponibil. Lăsați agenții de la recepție sau însoțitorii de cameră să se ocupe imediat de preocupările oaspeților, înainte de a escalada. Oricât de mult le place managerilor să fie prezenți, este imposibil ca aceștia să fie prezenți tot timpul. Aveți încredere că v-ați antrenat bine echipa și că ei știu cum să facă bine oaspeții dvs.
3) software-ul de pârghie
software-ul de operațiuni hoteliere vă poate ajuta echipa cu gestionarea sarcinilor, responsabilitatea și comunicarea. ALICE oferă mesagerie clienților, menaj, livrare de servicii, servicii de oaspeți, și întreținere preventivă, toate acestea, la sfârșitul zilei, ajuta echipele oferi servicii excepționale. Tehnologia este prietenul tău și te poate ajuta cu sarcini manuale care consumă mult timp.
4) comunică! Comunică! Comunică!
când vine vorba de comunicare și operațiuni simplificate, informația este putere, deci asigurați-vă că echipa dvs. are toate informațiile de care au nevoie pentru a reuși. Asigurați-vă că echipa dvs. se simte confortabil cu ceea ce se întâmplă în acea zi sau săptămână. Angajații informați pun oaspeții în largul lor. Asigurați-vă că numele VIP-urilor și evenimentelor hotelului sunt vizibile în zonele din spatele casei și în notele fixate ale software-ului operațional al echipei dvs.
5) cereți feedback echipei dvs.
sesiunile de feedback sincer cu echipa dvs. sunt valoroase. Nimeni nu cunoaște oaspeții hotelului și preferințele lor mai mult decât ei. Ei știu cum să se asigure că șederea unui oaspete este memorabilă, așa că întrebați-i ce cred și solicitați sugestii pentru îmbunătățiri.
însoțitorii de cameră pot avea sfaturi pentru a economisi timp în timp ce îndeplinesc încă standardele, încorporați acest lucru în antrenamentul dvs. Echipa de ingineri poate avea o listă de elemente pe care le repară întotdeauna, poate că este timpul să le înlocuiască pe toate împreună. Echipa dvs. vede o altă parte a operațiunilor hotelului dvs., ceea ce face ca informațiile lor să fie incredibil de valoroase.
6) citiți cărți de comentarii și recenzii online
acordați atenție feedback-ului oaspeților și cărților de comentarii. Un oaspete fericit este unul care va continua să fie loial brandului sau hotelului dvs. Călător moderne este foarte savvy, și bine călătorit, fie că este vorba de afaceri sau de agrement. Luați în considerare feedback-ul lor ca o formă de cercetare de piață.
în calitate de hotelier, recenziile oaspeților hotelului vă permit să vedeți lacune în funcționarea dvs., precum și modalități de îmbunătățire a experienței oaspeților. Comparați comentariile cu recuperarea recentă a serviciului, care sunt modalitățile prin care vă puteți îmbunătăți procesul actual pentru a minimiza aceste costuri în timp ce îndepliniți așteptările oaspeților?
prezența online a hotelului dvs. este importantă, deci asigurați-vă că răspundeți la recenziile de pe site-urile de recenzii și social media, atât pozitive, cât și negative.
7) Cross train echipa ta
hotelurile sunt o operațiune non-stop, 24/7, care este în continuă evoluție. Hotelierii, prin comerț, sunt unii dintre cei mai adaptabili oameni pe care i-am întâlnit vreodată. Mulți hotelieri au pasiunea de a învăța despre alte departamente, așa că de ce să nu-i antrenezi?
instruirea departamentală permite echipei dvs. să înțeleagă funcționarea hotelului dvs. în ansamblu. De exemplu: modernizarea camerei unui oaspete la check-in poate declanșa o reacție în lanț; amenajarea care a fost plasată în camera lor originală nu va fi în noua lor cameră, necesitând o nouă amenajare pentru a fi pregătită și re-livrată, necesitând adesea lucrări de ultimă oră de la alte departamente.
instruirea între departamente permite, de asemenea, echipelor să vadă lacune în comunicare și modalități mai bune de rezolvare a problemelor odată ce înțeleg operațiunea în ansamblu.
8) recunoașteți importanța întreținerii preventive
o strategie solidă de venituri vă permite să puneți camerele în ordine pentru întreținerea preventivă și actualizări. Întreținerea preventivă este esențială. Este important să vă amintiți că camera dvs. de hotel va fi acasă departe de casă pentru oaspeți. Vor să se simtă confortabil într-o cameră modernă și curată. Un hotel de succes se ocupă în mod regulat de întreținerea pe termen lung.
9) definiți zonele comune de oportunități pentru oaspeții dvs.
oaspeții dvs. solicită întotdeauna mai multe prosoape? Așezați mai multe prosoape în cameră ca standard. Anumite articole mini-bar sunt consumate mai mult decât altele? În mod corespunzător stoc în cameră mini bar. Acestea sunt remedieri ușoare!
10) permite oaspeților să comunice cu ușurință cu tine.
oaspeții sunt mereu ocupați și în mișcare, nimeni nu vrea să aștepte la coadă pentru a oferi feedback sau a exprima o îngrijorare. Utilizați urmărirea apelurilor după check-in și mesaje text în timp ce oaspetele este încă în casă pentru a verifica oaspeții. Un oaspete va fi mai probabil să vă spună despre orice îngrijorare dacă sunteți ușor accesibil.
vrei să afli mai multe despre modul în care ALICE poate sprijini operațiunile echipei tale?
Programează un demo astăzi!
Valerie Coello
director de implementare, ALICE