șase moduri de a gestiona clienții furioși
toată lumea are clienți furioși. Unii clienți sunt supărați pentru că au o plângere. Unii au doar o zi proastă. Oricare ar fi motivul, trebuie să știți cum să vă ocupați de clienții supărați.
în atelierele noastre de instruire pentru clienți, oferim o serie de tactici pentru a gestiona aceste situații dificile ale clienților. Înainte de a intra în detalii, amintiți-vă că atunci când clienții furioși au problemele gestionate în mod corespunzător, pot deveni cei mai buni clienți ai dvs. Nu încerci să câștigi o ceartă. Încerci să câștigi clientul. În plus, încercați să le restabiliți încrederea, astfel încât să continue să facă afaceri cu dvs. în viitor.
deci, cu asta în minte, aici sunt șase moduri de a gestiona clienții furioși:
- asigurați-vă că sunteți atenți la client. Ei merită atenția ta completă. Chiar și la telefon, ei pot spune dacă ești distras.
- a face cu furia clientului rapid. Recunoașteți-l devreme în conversația dvs. Ne cerem scuze pentru ea și să înceapă să lucreze la soluția, care ar trebui să de-escalada furia.
- rămâi calm și nu-ți pierde calmul. Este natura umană să devină defensivă și să lupte înapoi. Așa cum am menționat, nu încercați să câștigați argumentul. Chiar dacă clienții țipă, nu țipa înapoi. Nu sunt supărați pe tine. Sunt supărați pe situație.
- ascultați-vă clientul. Ascultați activ și puneți întrebări clarificatoare, dar nu întrerupeți. Așteptați momentul potrivit pentru a întreba. Apropo, ia notițe, pentru că dacă clientul împărtășește o poveste lungă, poate trece ceva timp înainte de a avea șansa de a intra cu o întrebare.
- vorbind despre așteptarea oportunității potrivite de a pune întrebarea, nu întrerupeți clienții din niciun motiv. Când în cele din urmă aveți șansa de a vorbi, de multe ori ei vor extinde amabilitatea de a vă asculta pentru că ați fost amabili și i-ați ascultat.
- au o atitudine pozitivă. Asta nu înseamnă că sunteți toți zâmbitori. Înseamnă că ești în mod corespunzător entuziast. Este o atitudine contagioasă care este resimțită de clienți și îi ajută să înțeleagă că ești acolo pentru a-i ajuta. Și, atitudinea corectă promovează optimismul. Doriți ca clientul dvs. să simtă că are sprijinul persoanei care îi va ajuta să-și rezolve problema.
rețineți că există excepții de la majoritatea regulilor. În acest moment, există doar sugestii care, atunci când sunt utilizate corect, vor funcționa. Scopul este de a gestiona acel client furios și de a încheia conversația cu sentimentul că nu numai că le-ați rezolvat problema sau le-ați gestionat reclamația, dar le-ați dovedit și că au luat decizia corectă de a face afaceri cu dvs. Rezultatul final este atunci când știu că, dacă există o problemă, nu trebuie să fie supărați. Trebuie doar să sune și să ceară ajutor.
Shep Hyken este expert în servicii pentru clienți, vorbitor principal și New York Times, cel mai bine vândut autor de afaceri. Pentru informații, contactați 314-692-2200. Pentru informații cu privire la programele de instruire customer Focus pentru serviciul clienți, accesați www.thecustomerfocus.com. urmăriți pe Twitter: @ Hyken