Quanto sono utili questi 7 metodi per aiutare le persone a scegliere?
Gli acquirenti di oggi si trovano di fronte a opzioni apparentemente infinite, lasciandoli con un serio caso di fatica decisionale. Di conseguenza, molti di loro esperienza di shopping frustrazione, prendere decisioni snap o decidere di prendere l’opzione “nochoice”, scegliendo di rinviare una decisione di acquisto.
Poiché il sovraccarico di scelta diventa un problema molto reale in tutti i settori per clienti e aziende, sempre più aziende stanno esaminando soluzioni per aiutare i loro visitatori a scoprire, scegliere e decidere per il prodotto perfetto da acquistare. Offrire un percorso fluido e veloce per il prodotto giusto non è una scelta. Se non lo fai, lo fara ‘ qualcun altro.
Realizzare le implicazioni negative scelta sovraccarico ha per il vostro business e fare qualcosa al riguardo vi aiuta a differenziare e migliorare la percezione complessiva della vostra azienda.
Ci sono diversi modi per ottenere questo risultato. Ma quanto sono buoni questi? Ho testato gli approcci più promettenti:
1) Raccomandazioni
È possibile personalizzare dinamicamente l’esperienza degli utenti in base a ricerche precedenti, visualizzazioni di pagina o liste dei desideri creati per tenerli impegnati e la navigazione. Consente inoltre di aumentare il potenziale di upselling suggerendo prodotti e accessori complementari.
Il successo di questo approccio è fortemente legato alla vostra capacità di offrire prodotti e soluzioni rilevanti. Quando siete alla ricerca di un nuovo detergente viso per la pelle matura e un adolescente zit-azione di lavaggio si apre – non è l’ideale. In effetti, questo tipo di approccio selvaggio e casuale rischia di spegnere i clienti e farli dubitare della tua autorità. Mettere del tempo per elaborare un algoritmo utile e sfruttare i big data raccoglierà i frutti.
Prendi eBay come esempio. Ho perso su un vestito avevo un’offerta su e subito eBay ha riconosciuto che non avevo vinto l’asta e fornito con me con alcune alternative. È riuscito ad accertare la mia taglia, il colore (per lo più) e persino il dettaglio delle perline. Come cliente, ho trovato questo molto impressionante.
ASOS prende questa idea ancora di più. Il gigante della vendita al dettaglio online sa che i suoi acquirenti vogliono avere un bell’aspetto, ma sa anche che non abbiamo il tempo di setacciare letteralmente migliaia di articoli. Quindi cosa fanno? Stile abiti e consentire agli acquirenti di acquistare l’intero vestito in una volta sola.
IL VERDETTO-RACCOMANDAZIONI:
- Aumenta il coinvolgimento del cliente
- Favorisce l’esplorazione e la scoperta
- Offre opportunità di cross-selling e upselling
- Amplifica le metriche chiave come i tassi di conversione e CTR solo se personalizzati, context-aware e rilevanti
- L’importanza dei big data e di apprendimento automatico non deve essere sottovalutato
2) Quiz
BuzzFeed ha mostrato quanto le persone bramano quiz personali. Sono in grado di guidare un sacco di traffico sociale, che può aiutare ad attirare e coinvolgere il pubblico per trasformarli in acquirenti.
Un quiz è in grado di indirizzare gli acquirenti a prodotti che si adattano alla loro personalità, tipo di corpo, interessi, preferenze e altro ancora.
Un grande esempio è la moda tedesca lungimirante al dettaglio OTTO. Nel tentativo di dare ai clienti un’esperienza di shopping da ricordare, hanno fornito agli acquirenti un quiz di stile interattivo insieme a un quiz in forma. Chiedono penetranti, on-brand domande come ‘ Tempo di lodare te stesso! Cosa ti piace del tuo corpo?’
Dopo il quiz, OTTO fornisce al cliente un elenco di consigli di moda pertinenti e un elenco di elementi che meglio corrispondono alle esigenze del cliente.
Il risultato? Acquirenti felici che non devono scorrere oggetti infiniti per trovare il look giusto.
Dai un’occhiata a questo quiz per aiutarti a decidere se dovresti avere un tè o un caffè prima di continuare a leggere: Caffè o Tè Quiz
IL VERDETTO – QUIZ:
- Funziona bene se viene mantenuta breve e dolce
- Crea divertenti micro-interazioni con condivisibile risultati
- Aumenta la consapevolezza del marchio e il riconoscimento
- Consiglia personalizzati prodotti basati su quiz
- Incoraggia gli acquisti e ritorno acquirenti che potrebbero aumentare le vendite 30%
3) Digitale Consulenti e Prodotto Finders
Barry Schwartz ha spiegato nel Paradosso della scelta come più scelta porta a meno decisioni. Devi ridurre la complessità del processo decisionale e guidarli a prendere la prossima azione di valore senza togliere il controllo ai tuoi acquirenti.
Quando offri un’ampia selezione di prodotti con caratteristiche diverse, potenzialmente confuse o travolgenti, porre domande semplici e orientate alle esigenze può aiutarti a determinare la soluzione migliore per l’acquirente.
È qui che entra in gioco la consulenza digitale. Non si tratta di spingere un cliente verso il basso il processo di acquisto verso il checkout il più rapidamente possibile. Invece, si tratta di comprendere le esigenze dei clienti e fornire loro una quantità gestibile di scelte rilevanti.
Guidare e consigliare gli acquirenti in modo interattivo attraverso i consulenti digitali ti aiuta a mantenere uno slancio in avanti. L’utente è attivo, rispondendo alle domande e sarà più propenso a impegnarsi ulteriormente.
Evans Cycles, ad esempio, utilizza un consulente digitale per le biciclette. Il finder attira le persone, pone alcune domande e visualizza infotesti per quando l’utente vuole scoprire quando e perché certe selezioni avrebbero senso nel suo caso individuale, che ho trovato molto utile.
Il bike finder offre un grande livello di personalizzazione in quanto sono in grado di influenzare direttamente la raccomandazione semplicemente affermando le mie esigenze. È un buon modo per superare la confusione del prodotto, aiutando gli acquirenti a prendere decisioni di acquisto più sicure.
Se il contenuto è coinvolgente e le domande sono facili da rispondere, i consumatori sono più disposti a condividere le informazioni personali. Questo può essere sfruttato dalle aziende che vogliono migliorare o estendere i profili CRM dei loro clienti con informazioni auto-dichiarate per creare campagne, messaggi e offerte più accurate e personalizzate.
IL VERDETTO-CONSULENZA DIGITALE E CERCATORI DI PRODOTTI:
- Domande devono essere significative e concentrarsi su shopper deve
- l’Integrazione di contenuti educativi aumenta la decisione di fiducia
- Utile per l’acquisizione di dati
- Può avere un impatto significativo sul miglioramento dei tassi di conversione (+30-70%), rafforzando le vendite del 20% e fino), nonché riducendo i tassi di rimbalzo e la restituzione dei prodotti (-10%)
- Normalmente digitale consulenti richiede conoscenze tecniche di codifica per rendere il loro lavoro
Con il SMARTASSISTANT Digitale, Consulenza Suite, è possibile impostare digitale consulenti e quiz in meno tempo: Provare!
4) Recensioni online
Prendere una decisione di acquisto online può essere angosciante per molti acquirenti. Fornendo loro con recensioni permette alle aziende di dare agli acquirenti una sensazione di sicurezza e l’acquisto di fiducia in quanto sono in grado di leggere il parere di altri che hanno acquistato e utilizzato un prodotto che stanno prendendo in considerazione.
Su molti siti web è possibile classificare gli elementi per recensioni o ignorare gli elementi al di sotto di una certa classificazione a stelle. Mentre questo suona utile in teoria, sta chiedendo al cliente di fare un bel po ‘ di lettura per decidere se è il prodotto giusto per loro. Questo potrebbe soddisfare gli acquirenti ricchi di tempo o coloro che cercano di fare un grande acquisto, ma per la maggior parte è troppo intenso.
C’è anche la questione dell’autenticità. Prendi Amazon, per esempio. Le migliori recensioni hanno esaminato 360.000 valutazioni degli utenti per oltre 488 prodotti e hanno scoperto che oltre il 65% erano a cinque stelle. Non sembra molto probabile. Come recensione spamming e la pubblicazione di recensioni fraudolente sono comuni, gli acquirenti diventano più scettici di recensioni.
Integrare le recensioni per supportare il processo decisionale dovrebbe essere qualcosa da considerare come 78% legge regolarmente le recensioni prima di acquistare qualcosa. I prodotti con punteggi di revisione più alti generalmente superano i prodotti simili senza. Ma mentre i consumatori si affidano alle recensioni (l ‘ 87% afferma che le “valutazioni a stelle” sono molto importanti nelle loro decisioni di acquisto) solo il 13% dei consumatori ritiene che le recensioni siano molto affidabili.
I consumatori non si fidano ciecamente delle recensioni online e usano il loro buon senso per determinare se una recensione è autentica. Il più facile si rendono per loro autenticare e fiducia le recensioni sul tuo sito, maggiori sono le probabilità che sarete in grado di utilizzare le recensioni per aiutare le persone a scegliere. Questo include
- Informare gli utenti su cosa si può combattere recensioni false (intelligenza artificiale, machine learning)
- Incoraggiare i clienti a condividere le recensioni
- Bandiera di recensioni da parte degli utenti che hanno acquistato l’elemento sul tuo sito
- Utilizzare l’autenticazione sociale
- Rispondere alle vostre recensioni online
IL VERDETTO – ONLINE RECENSIONI:
- si Espande metodi di filtraggio (o ordinamento) prodotti da valutazioni
- Offre una visione più opportune applicazioni di prodotti
- Amplifica l’esitazione se un prodotto non sempre positivamente ottime recensioni
- Aumenta acquirenti diffidenza se fraudolenta
- mette in Evidenza gli attributi positivi che sono rilevanti per i consumatori, ma non sono coperti nella descrizione del prodotto
5) Live Chat
Basti dire che i clienti non vogliono sentirsi come se stessero parlando con un robot. Creare un’esperienza di chat dal vivo autentica e utile non solo aiuterà il tuo cliente a trovare il prodotto o il servizio giusto, ma ispirerà fiducia nel tuo marchio.
Per mettere in pratica questo ho deciso di andare a caccia di una macchina fotografica. Ho mantenuto le cose semplici e chiesto suggerimenti di prodotto per un semplice punto e sparare fotocamera che potrebbe anche registrare video. Ho scelto i primi tre negozi di fotocamere online negli elenchi dei risultati di Google che avevano servizi di chat dal vivo. Ecco cosa è successo:
Negozio 1: Nonostante la pubblicità di un servizio di chat dal vivo 9.30 am – 6pm, il servizio non era disponibile quando ho provato ad accedervi a 10.30 am. Invece mi è stato chiesto di inviarli via email. Questo è tutt’altro che ideale, come un cliente che vogliono vivere la chat è alla ricerca di assistenza immediata.
Negozio 2: Ho fatto clic per accedere alla chat dal vivo e non sono stato accolto. Incerto se c’era qualcuno lì, ho digitato il mio messaggio. Quattro minuti dopo un consulente di chat mi ha risposto con un utile suggerimento sul prodotto. Questo è stato un miglioramento rispetto all’ultima esperienza e la raccomandazione del prodotto era buona. Ma la mancanza di saluto e di ritardo mi ha lasciato chiedendo se qualcuno era lì e sentirsi come stavo sprecando il mio tempo.
Negozio 3: Ho avuto accesso alla chat dal vivo e mi è stato detto che non erano disponibili agenti. Mi è stato chiesto di lasciare un messaggio, invece, in modo che sarebbero in grado di email me indietro. Stranamente, pochi minuti dopo un consulente era disponibile. Gli ho detto le mie esigenze e ha chiesto la mia fascia di prezzo. Questo è stato un passo utile non incluso nella precedente interazione. Gli ho detto £100 e ha detto che sarebbe ‘spingendo’, ma avrebbe guardato. È tornato con sei opzioni, ma in seguito ho capito che erano tutti esauriti.
Proprio da questo semplice esercizio è facile vedere come le cose potrebbero essere migliorate. Sarebbe saggio salutare sempre il cliente – come si farebbe in un negozio-altrimenti si sentiranno come se stessero parlando nell’abisso. Anche se gli agenti sono tutti attualmente impegnati, un messaggio rapido auto dicendo che qualcuno sarà con voi a breve sarebbe andato molto verso rassicurare il cliente le loro esigenze saranno soddisfatte.
Ed è importante mantenere sempre un atteggiamento positivo e disponibile. Quando l’agente mi ha detto che non pensava che £100 sarebbe stato sufficiente, mi sentivo confuso perché avevo già visto diverse opzioni che erano sotto tale importo. E lui stesso ha trovato 6 prodotti adatti.
Un buon servizio clienti tramite chat dal vivo infondere fiducia nei clienti e chissà – si potrebbe anche finire per essere un successo virale come questo scambio spiritoso dal team di assistenza clienti Netflix!
IL VERDETTO – LIVE CHAT:
- Consente di fornire consulenza e supporto decisionale individuale
- Coinvolge i visitatori immediatamente e fornisce supporto immediato
- Migliora la fiducia dei clienti e la convenienza di acquisto
- Disponibilità, affidabilità e affidabilità sono fondamentali!
- tempi di attesa Lunghi può essere un deterrente
- i Visitatori possono trovare auto saluti e risposte in scatola come spam
- Richiede agente di formazione e la definizione di standard di servizio di cliente
6) Social Media
C’è anche la pressione aggiunta che questo è un approccio molto pubblico, quindi è importante che i marchi rimangano sempre sul loro comportamento migliore.
Nella mia esperienza, i social media sono un’ottima piattaforma per risolvere problemi come ordini persi o merci difettose. Ma i clienti hanno meno probabilità di usarlo effettivamente per porre domande sui prodotti. In quanto tale, i social media sono importanti per il servizio clienti, ma è meno probabile che vengano utilizzati per aiutare gli acquirenti a decidere online. Prendi spunto da questo eccellente scambio tra Sainsbury’s e un cliente insoddisfatto (va avanti nella stessa vena).
IL VERDETTO – SOCIAL MEDIA:
- Buono per il supporto del servizio clienti
- Non ideale per migliorare il processo decisionale
7) Decisione Apps
Beh, come la maggior parte delle cose in questi giorni, c’è un app per questo!
Del calibro di Swell Yeah! e forse* consentire ai clienti di esternalizzare opinioni su potenziali acquisti di prodotti.
Rende lo shopping un sociale, esperienza collaborativa, riducendo il sovraccarico di scelta in modo significativo per i clienti. Questa è una soluzione creativa al problema del sovraccarico di scelta e le aziende potrebbero utilizzare queste app offrendo sconti rilevanti e mostrando le scorte disponibili nelle località vicine.
IL VERDETTO – DECISIONE APPS:
- Condividere e discutere shopping dilemmi con i tuoi amici via sms, email, Whatsapp, Facebook o Twitter
- Crea un divertente e coinvolgente di social shopping experience
- Può migliorare il processo decisionale, se l’utente fa parte di una comunità attiva
Conclusione
Ci sono un sacco di diversi metodi e approcci per guidare i tuoi clienti all’acquisto giusto. Alcune soluzioni, come i quiz, sono più utili di altre, come i social media. Ma come sempre, l’approccio dovrà essere adattato al tuo marchio e ai clienti specifici.
Non perdere di vista il tuo obiettivo generale: aiutare i clienti a prendere decisioni di acquisto buone ma rapide.