Topo 10 chamadas de Help Desk e como lidar com eles
quais são as 10 principais chamadas de help desk recebidas pelo help desk dos clientes que eles suportam? Reunimos as 10 melhores chamadas de help desk com recomendações específicas. Embora você não possa se preparar para todas as perguntas, existem algumas perguntas de alto volume padrão do setor. Essas perguntas devem ser preparadas documentando as etapas de suporte mais prováveis que resolverão o problema. A documentação das etapas de suporte deve ser colocada no sistema de gerenciamento de conhecimento do help desk. O sistema de gestão do conhecimento deve ser usado e continuamente melhorado ao longo do tempo por agentes de help desk.
treinamento para as 10 principais chamadas do Help Desk
o treinamento do agente do Help desk também é importante, especialmente quando o treinamento é focado nas 10 principais chamadas e problemas do help desk recebidos pela equipe do help desk. O treinamento deve cobrir como encontrar a resposta no sistema de conhecimento, como aplicar a solução e o que fazer se essa solução não resolver o problema. Parte do treinamento é ter uma equipe experiente de help desk fornecendo treinamento durante e após as chamadas de help desk ao vivo.
nossas 10 principais chamadas de Help Desk
não consigo lembrar minha senha
chamadas de Help desk sobre desbloqueios e redefinições de senha são a pergunta mais feita de qualquer help desk. Uma das maneiras pelas quais as empresas estão reforçando a segurança é exigindo que seus funcionários usem senhas complexas. Senhas complexas são senhas que têm mais de oito caracteres, incluem
e caracteres especiais, e não foram usadas como senha recentemente. Senhas complexas são uma boa medida de segurança, mas essa complexidade está causando problemas aos usuários para lembrar sua senha. Help Desks veja um alto volume de chamadas de help desk de problemas de senha pela manhã, depois de um fim de semana, depois de um feriado e depois de uma alteração em sua senha antiga. Então, como gerente de help desk, O que você pode fazer?
- níveis de pessoal – você deve mapear os padrões de volume de chamadas do help desk e a equipe apropriada durante os períodos de alto volume, como segundas e manhãs. Para trabalhar durante esses períodos matinais de alto volume e evitar o excesso de pessoal durante os períodos da tarde, você deve ser criativo. Muitos funcionários podem estar abertos a horários de turno flexíveis e também pode haver trabalhadores a tempo parcial.
- roteamento de chamadas de help desk baseado em habilidades-usando um sistema de Resposta de voz interativa (IVR), os usuários podem identificar que precisam de assistência por senha por teclado ou voz. Os agentes do Help desk podem ser atribuídos a grupos baseados em habilidades. As senhas são geralmente o tipo mais simples de problema de suporte. assim, você pode atribuir agentes de help desk menos qualificados e menos caros ao grupo de habilidades de suporte a senha para lidar com a chamada de suporte a senha. Isso reduzirá os custos por chamada e manterá seus agentes altamente qualificados disponíveis para problemas mais complexos.
- solução de redefinição de senha de autoatendimento-este é um sistema que permite ao usuário redefinir sua senha de um navegador da web sem ligar para o help desk. Isso reduzirá o volume de chamadas de help desk e reduzirá os custos gerais de longo prazo. Isso também melhora a produtividade de um usuário, evitando tempo de espera desnecessário e prolongado para um agente de help desk durante períodos de alto volume de chamadas.
Meu Computador é tão lento
um computador lento é um sintoma de um problema maior. Embora existam muitas soluções para esse problema, o agente do help desk deve ser treinado sobre como lidar com isso de uma maneira lógica de resolução de problemas. Estabeleça uma linha do tempo de quando começou a desacelerar. Foi esta manhã ou na semana passada? Estabelecer uma linha do tempo pode ajudá-lo a solucionar problemas. Por exemplo, se começou ontem, você pode ver um vírus em potencial, um novo aplicativo instalado, um patch de segurança aplicado recentemente ou uma mudança no comportamento do Usuário. Se ele vem ocorrendo por um longo período de tempo, ele poderia mais hardware ou sistema relacionado.
não consigo imprimir nada
chamadas de Help desk relacionadas a problemas de impressora podem ser desafiadoras, pois existem três variáveis que podem ser as culpadas. Essas três variáveis principais são a impressora, o computador e o aplicativo. É importante criar um artigo de conhecimento para auxiliar o agente do help desk na solução de problemas. Gosto de iniciar a solução de problemas da impressora e voltar ao aplicativo.
- a impressora está ligada, on-line e não exibe nenhum erro, como um atolamento de papel?
- é uma impressora conectada localmente e os cabos estão conectados?
- é uma impressora de rede e qualquer outra pessoa pode imprimir?
- a impressora está instalada no computador, é a impressora padrão e qual é o status?
- quando foi a última impressão?
- você já imprimiu todos com este aplicativo e a impressora correta está selecionada?
além de senha, problemas lentos de computador e Impressora, as sete perguntas a seguir são frequentemente feitas no help desk.
não consigo fazer com que meu dispositivo móvel sincronize meus e-mails
este é um problema frequente para usuários de dispositivos móveis que pode ser frustrante. Problemas de configuração e sincronização podem resultar na não atualização do E-mail, reuniões de calendário não atualizadas e problemas com seus contatos.
a internet/Rede é tão lenta
os usuários têm uma boa ideia quando as coisas não estão funcionando da mesma forma que no dia anterior. Se a rede ou a Internet parecer lenta, eles entrarão em contato com o help desk. Quando o help desk está respondendo a essas chamadas, eles devem ter informações atualizadas se houver algum problema de filtro de conteúdo da web da rede ou da Internet. Se houver, o gerenciamento do help desk deve postar uma mensagem de front-end no sistema de telefone do help desk para alertar os usuários como eles chamam. Além disso, os agentes do help desk devem receber um aviso de interrupção ou problema para que possam economizar tempo na solução de problemas.
meu aplicativo não está funcionando
o suporte a Aplicativos pode ser o tipo de chamada mais desafiador, pois a maioria dos help desk tem centenas de aplicativos para os quais eles oferecem suporte. A melhor maneira de garantir que seus agentes de help desk sejam capazes de resolver uma alta porcentagem de chamadas de suporte a aplicativos é ter uma boa base de conhecimento cheia de soluções. As soluções devem ser pesquisáveis pelo nome do aplicativo e códigos de erro. Muitas soluções de base de conhecimento bem-sucedidas terão uma página de destino principal para cada aplicativo principal e, em seguida, terão links para problemas/soluções específicas dessa página de destino.
eu apaguei alguns arquivos, posso recuperá-los?
os usuários podem ter muitos problemas relacionados a arquivos perdidos ou excluídos. É importante que os usuários recebam treinamento e orientação sobre maneiras adequadas de salvar arquivos na rede antes de terem um problema. Muitas empresas farão backup e poderão recuperar arquivos armazenados em uma unidade de rede. Se o usuário estiver faltando arquivos de uma unidade local, a recuperação pode não ser um problema.
Como faço para conectar meu dispositivo móvel à rede de convidados?
com a maioria dos funcionários e visitantes tendo seus próprios dispositivos móveis, sua empresa precisa de uma política de acesso sem fio convidado. A maioria das empresas oferece acesso sem fio convidado, que não está conectado à rede interna e aos recursos da empresa. Na maioria dos casos, o acesso é protegido por uma senha e/ou certificado para controlar o acesso.
o site que eu preciso está bloqueado
muitas empresas usam filtros de conteúdo da web para limitar os usuários de acessar sites potencialmente prejudiciais. Certifique-se de que seu help desk tenha uma maneira de enviar uma solicitação do cliente para desbloquear um site.
Como faço para redefinir minha senha do correio de voz?
o importante a lembrar é fornecer aos seus agentes de help desk um bom script de solução de problemas e treinamento adequado para problemas. Também é importante documentar as ações tomadas em um ticket para chamadas futuras ou se o suporte à mesa for necessário.
recomendações gerais para as 10 principais chamadas do Help Desk
- garanta que os agentes do help desk recebam treinamento e acesso a uma base de conhecimento robusta com as melhores práticas.
- Estabelecer com o cliente quando o problema começou a
- Determinar com que o cliente se quaisquer alterações para o computador ou o comportamento do usuário ocorreu durante esse tempo
- Fornecer seu help desk agentes de uma boa solução de problemas de script de mais prováveis soluções
- Revisão atual bilhete de tendências para relatórios semelhantes de outros clientes
- Comunicar alterações recentes utilizando-alteração de melhores práticas de gestão.
- publicar erros conhecidos de gerenciamento de problemas para a equipe do help desk
- documente todas as informações recebidas das etapas de cliente e suporte no ticket do help desk para referência futura.