Seis Maneiras de Lidar com Clientes Irritados
todo mundo tem raiva clientes. Alguns clientes estão com raiva porque têm uma reclamação. Alguns estão apenas tendo um dia ruim. Seja qual for o motivo, você deve saber como lidar com clientes irritados.
em nossas oficinas de treinamento de atendimento ao cliente, fornecemos uma série de táticas para gerenciar essas situações difíceis do cliente. Antes de entrar nos detalhes, lembre-se de que, quando os clientes irritados têm seus problemas gerenciados adequadamente, eles podem se tornar seus melhores clientes. Você não está tentando ganhar uma discussão. Você está tentando conquistar o cliente. Além disso, você está tentando restaurar a confiança deles para que eles continuem fazendo negócios com você no futuro.
então, com isso em mente, aqui estão seis maneiras de lidar com clientes irritados:
- certifique-se de estar prestando atenção ao cliente. Eles merecem sua atenção completa. Mesmo por telefone, eles podem dizer se você está distraído.
- lidar com a raiva do cliente rapidamente. Reconheça isso no início de sua conversa. Peça desculpas por isso e comece a trabalhar na solução, o que deve diminuir a raiva.
- fique calmo e não perca a calma. É da natureza humana se tornar defensiva e revidar. Como mencionado, você não está tentando ganhar o argumento. Mesmo que os clientes gritem, não grite de volta. Eles não estão zangados contigo. Eles estão bravos com a situação.
- ouça seu cliente. Ouça ativamente e faça perguntas esclarecedoras, mas não interrompa. Aguarde o momento apropriado para perguntar. A propósito, faça anotações, porque se o cliente estiver compartilhando uma longa história, pode demorar um pouco até que você tenha a chance de entrar com uma pergunta.
- falando em esperar pela oportunidade certa de fazer a pergunta, não interrompa os clientes por nenhum motivo. Quando você finalmente tiver a chance de falar, muitas vezes eles estenderão a cortesia de ouvi-lo porque você foi cortês e os ouviu.
- tem uma atitude positiva. Isso não significa que todos vocês são sorrisos. Isso significa que você está apropriadamente entusiasmado. É uma atitude contagiosa que é sentida pelos clientes e os ajuda a entender que você está lá para ajudá-los. E, a atitude certa promove otimismo. Você quer que seu cliente sinta que tem o apoio da pessoa que vai ajudá-lo a resolver seu problema.
tenha em mente que existem exceções à maioria das regras. Nesse ponto, há apenas sugestões de que, quando usadas corretamente, funcionarão. O objetivo é gerenciar esse cliente irritado e encerrar a conversa com a sensação de que você não apenas corrigiu o problema ou gerenciou a reclamação, mas também provou a eles que eles tomaram a decisão certa de fazer negócios com você. O resultado final é quando eles sabem que, se houver um problema, eles não precisam ficar com raiva. Eles só precisam ligar e pedir ajuda.
Shep Hyken é especialista em atendimento ao cliente, palestrante principal e New York Times, autor de negócios mais vendido. Para obter informações, entre em contato com 314-692-2200. Para obter informações sobre os programas de treinamento de atendimento ao Cliente do Customer Focus™, acesse www.thecustomerfocus.com. Siga no Twitter: @ Hyken