principais Métricas e Estratégias de Como Medir o Desempenho do Serviço ao Cliente
No nosso Serviço ao Cliente de Varejo Relatório, descobrimos que cerca de oito em cada 10 clientes disseram que estariam menos propensos a loja com uma marca novamente depois de experimentar o mau serviço ao cliente. A menos que você queira potencialmente perder cerca de 80% do seu negócio, você precisa ficar por dentro do desempenho do atendimento ao cliente.
se você não tiver certeza de como medir o desempenho do atendimento ao cliente, considere os seguintes métodos e métricas. Você obterá os insights mais valiosos se encontrar maneiras de combinar uma seleção completa de indicadores-chave de desempenho (KPIs) de uma forma que complementa sua estratégia geral de crescimento.
principais benefícios do monitoramento da satisfação do atendimento Ao cliente
Antes de mergulhar em dicas práticas sobre como medir o atendimento ao cliente, vamos destacar alguns dos principais benefícios do monitoramento do atendimento ao cliente:
você pode identificar áreas para melhoria
como um líder de negócios inteligente, você deseja atender seus clientes da melhor maneira possível. Os dados corretos mostrarão exatamente quais aspectos do seu atendimento ao cliente e da experiência do cliente (CX) que você está fornecendo podem usar alguma atenção. Ao coletar e monitorar dados de atendimento ao cliente, você terá as evidências tangíveis necessárias para informar decisões e processar melhorias.
você descobrirá o que já está fazendo bem
entender como medir os benefícios do atendimento ao cliente é tão importante quanto saber avaliar o desempenho ruim. Você pode ter a sensação de que está indo bem em certos aspectos do atendimento ao cliente, mas, com os dados para provar isso, você pode comemorar seus sucessos, manter soluções úteis no lugar e alocar mais tempo e energia para fortalecer os pontos fracos. Sem esses insights, você pode desperdiçar recursos preciosos dourando o lírio.
clientes satisfeitos são fundamentais para o sucesso do negócio
finalmente, saber como medir o sucesso do atendimento ao cliente e onde fazer as melhorias necessárias irá ajudá-lo a reter clientes satisfeitos e fiéis. Se uma experiência negativa de atendimento ao cliente enviar clientes em execução, imagine o impacto desastroso de uma qualidade de serviço repetidamente ruim. Construir uma estratégia de atendimento ao cliente sólida e orientada por dados ajuda a mitigar esses tipos de riscos.
maneiras de medir o atendimento Ao cliente
ao considerar como avaliar o atendimento ao cliente em sua empresa, você perceberá rapidamente que existem alguns fatores diferentes que você pode medir. Também pode se tornar evidente que focar em apenas uma área de cada vez deixará grandes pontos cegos.
por exemplo, quantas consultas de Clientes sua equipe pode acomodar todos os dias? O número pode ser alto, mas se você deixar centenas de clientes insatisfeitos no final de cada interação, isso não é exatamente um sinal de sucesso. Portanto, é importante descobrir, dentro desse volume, o quão satisfeito cada cliente realmente está com o suporte que está recebendo.
para fazer isso, você não só precisa saber como quantificar o sucesso do atendimento ao cliente do ponto de vista operacional quantitativo, mas também deve monitorar métricas quantitativas e qualitativas de experiência do cliente. Em outras palavras, é essencial acompanhar o sucesso e a eficiência de seus fluxos de trabalho e soluções de software, para avaliar a economia de tempo, a relação custo-benefício e outros benefícios intangíveis para o seu negócio. E é igualmente importante enviar pesquisas de satisfação do cliente para coletar feedback imediato sobre seu desempenho.Como destacamos as principais maneiras de medir o sucesso do atendimento ao cliente, lembre-se de que a melhor maneira é realmente uma abordagem holística.
9 métricas para medir o desempenho do atendimento Ao cliente
abaixo estão os principais exemplos de métricas de atendimento ao cliente que as empresas podem monitorar. Quando usados em combinação uns com os outros, esses KPIs podem fornecer uma visão completa de seu desempenho e sucesso.
1. Tempo médio de resolução
os consumidores geralmente ficam mais felizes quando seu problema pode ser resolvido rapidamente. Essa métrica ajudará você a ver como seu desempenho se acumula. Para encontrar seu tempo médio de resolução, encontre a soma de todas as durações de resolução de caso e divida isso pelo número total de casos de cliente.
2. Taxas de abandono de atendimento Ao cliente
descobrimos que cerca de sete em cada 10 consumidores desligam uma chamada ou saem de um bate-papo se tiverem que esperar um período frustrante sem receber suporte ao cliente. Idealmente, sua taxa de abandono de chamadas ou bate-papo seria zero. Para calculá-lo, divida o número de consultas abandonadas de atendimento ao cliente pelo número total de consultas.
3. A pontuação de esforço do cliente (ces)
a CES é uma das métricas de medição de atendimento ao cliente mais recentes a serem monitoradas. Ele essencialmente rastreia quanto esforço seus clientes sentem que precisam dedicar para resolver um problema. Quanto mais esforço for necessário, mais frustrante será a experiência. Após uma interação de atendimento ao cliente, você pode capturar esses sentimentos com uma pergunta de escala Likert.
4. Taxa de retenção de clientes
esta métrica de satisfação do cliente é o oposto da taxa de rotatividade do cliente, mas ambos mostram a probabilidade de seus clientes ficarem por perto. Para calcular a taxa de retenção, primeiro subtraia o número de novos clientes do total no final de um período de tempo específico. Em seguida, divida o número de clientes que você reteve pelo número total de clientes que você tinha no início desse período. Uma figura próxima a 1 indica alta retenção.
5. A pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
a CSAT mede os sentimentos de seus clientes imediatamente após uma interação com um agente de atendimento ao cliente. Tal como acontece com a CES, você pode enviar uma pergunta de pesquisa em escala Likert para capturar o nível de satisfação do seu cliente em uma escala de um a cinco.
6. Os clientes esperam assistência imediata, e você pode descobrir com que rapidez eles estão recebendo suporte calculando o primeiro tempo de resposta. Basta calcular a duração média entre o momento em que um cliente alcança e quanto tempo leva um agente de atendimento ao cliente para responder.
7. Net Promoter Score (NPS)
NPS é uma métrica popular para medir a eficácia do atendimento ao cliente e avaliar a satisfação do cliente. Tal como acontece com CSAT e CES, você pode reunir feedback dos clientes com este tipo de pergunta de pesquisa: “qual a probabilidade de você recomendar nossa marca a um amigo?”Respostas altas indicam níveis mais altos de satisfação com sua empresa e a experiência do cliente.
8. Taxa de resolução
para calcular a taxa de resolução geral, subtraia o número de casos não resolvidos do número de consultas de clientes e divida-o pelo número total de consultas. Quanto menos não for resolvido, mais bem-sucedido será o seu atendimento ao cliente. Você pode adaptar essa métrica descobrindo a primeira taxa de resolução de contato (FCR), que identifica apenas os casos resolvidos durante a primeira interação.
9. Análise de sentimento
também conhecida como mineração de opinião, a análise de sentimento envolve a varredura do idioma que um cliente usa para ver se ele distorce positivo, negativo ou neutro. Conduzida através da tecnologia de processamento de linguagem natural, esta é uma ótima maneira de os agentes obterem uma leitura imediata das emoções dos clientes e ajustarem sua abordagem de acordo.
como você mede o sucesso no atendimento ao cliente?
agora que você ganhou alguns insights sobre como medir a eficácia do atendimento ao cliente usando várias estratégias e KPIs, dê uma olhada em seus próprios processos. Você está utilizando esses métodos e métricas? E tudo isso está acontecendo manualmente, ou você tem uma solução de software para ajudar no processo de coleta de dados?
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