como reduzir os tempos de espera com o gerenciamento de filas
vale a pena esperar: o gerenciamento de filas feito corretamente
em todo o mundo, as empresas estão lidando com os novos desafios de operar durante uma pandemia global. As organizações há muito estão cientes dos benefícios de um sistema de filas bem organizado. No entanto, os benefícios de reduzir o tempo gasto esperando em uma fila são ainda mais pronunciados devido a eventos recentes.
por exemplo, a regra de seis pés significa que muitos clientes preferem não esperar em uma longa fila, próximos a outros. Consequentemente, as lojas físicas estão implementando medidas para ajudar a manter essa distância e enfatizar seu compromisso com a saúde e o bem-estar do cliente. Essas medidas incluem pintar círculos no chão, erguer barreiras de plexiglass, exigir Máscaras e oferecer desinfetante para as mãos.
no entanto, nem todas as soluções são físicas. O gerenciamento de filas virtuais pode proporcionar tranquilidade aos clientes, oferecendo tempos de espera transparentes e o controle para decidir onde eles esperam e como eles escolhem a distância social. Filas organizadas e bem gerenciadas podem reduzir a ansiedade do cliente, aliviar a frustração do cliente e criar experiências positivas de marca.
os benefícios do gerenciamento de filas bem organizado
nos últimos meses, os bancos on-line e móveis tornaram-se mais amplamente adotados com o uso de serviços bancários móveis, um aumento de 85% na primavera. Além disso, o varejo online aumentou compreensivelmente durante o bloqueio. Em ambos os casos, a reabertura de locais físicos viu um aumento no tráfego de pedestres.
é provável, no entanto, que os clientes fiquem ainda mais impacientes por ter que esperar. Assim, por um lado, longas filas em um estabelecimento sugerem conveniência e podem até aumentar a quantidade de compra. Por outro lado, as pessoas odeiam sentir que são as últimas da fila, e uma linha visivelmente longa pode dissuadir completamente os clientes, gerando preocupações sobre saúde e segurança em geral.
com isso em mente, varejistas e bancos podem usar sistemas de enfileiramento otimizados para melhorar seus negócios em quatro áreas-chave.
1. Segurança
nestes dias de COVID-19, a clara adesão de uma loja ou banco às diretrizes do CDC para saúde e distanciamento social ajuda muito a tranquilizar os clientes e garantir negócios repetidos. Por exemplo, filas virtuais permitem que os clientes evitem se alinhar fisicamente. Isso os libera para navegar na loja ou até mesmo esperar do lado de fora ou em seus carros até que possam ser vistos.
uma pesquisa recente com 2.000 clientes bancários conduzida por Shikatani Lacroix mostrou que 45,6% dos entrevistados receberiam um recurso móvel para os clientes marcarem compromissos. Da mesma forma, 44,1% pensaram que os bancos deveriam implementar um sistema que permitisse aos clientes fazer fila por meio de aplicativos móveis, em vez de na filial. Em outras palavras, esses clientes bancários esperavam filas virtuais e agendamento de compromissos.
2. Experiência do cliente
embora a segurança seja atualmente uma parte especialmente crucial para fazer os clientes se sentirem bem-vindos, a psicologia da fila tem alguns efeitos fascinantes na experiência geral do cliente. Embora pareça dramático, pesquisas do Northridge Group sugerem que 72% dos clientes são tentados a mudar de empresa após apenas uma experiência de serviço negativa. Além disso, nossa própria pesquisa sobre banco de consumidores sugere que 44% dos consumidores que visitam as agências de seus bancos relataram que uma longa espera na fila foi a principal razão para sua insatisfação com a experiência.
tudo isso sugere que esperar na fila (seja para um serviço ou para fazer uma compra) tem um efeito significativo nas percepções gerais dos clientes sobre uma marca. Em parte, isso ocorre porque esperar é uma experiência estática e solitária, que pode deixar os clientes se sentindo ignorados.
sistemas otimizados de gerenciamento de filas ajudam a melhorar o fluxo de clientes, reduzir ou até mesmo eliminar linhas e permitem que a equipe se concentre no atendimento ao cliente.
3. Impacto da receita
as filas não são inerentemente problemáticas. Na verdade, às vezes, uma espera mais longa dá aos clientes tempo para adicionar coisas à sua cesta e até induz compras maiores de clientes. Como observam pesquisadores da McDonough School of Business da Georgetown University, ” isso é impulsionado pela contabilidade mental: uma compra maior permite que as pessoas compensem o custo fixo da longa espera.”
este mesmo projeto de pesquisa sugere que oferecer aos clientes diversões interessantes (como displays informativos ou material de leitura) pode melhorar a experiência de enfileiramento e impedir que as pessoas abandonem sua compra e o estabelecimento. A chave parece ser a clareza. Se os clientes entenderem por que devem esperar e podem fazer uma estimativa razoável de quanto tempo a espera será, é mais provável que sejam pacientes. Linhas inexplicavelmente longas (ou a sensação de que a ordem em que as pessoas são vistas é injusta) corroem rapidamente a boa vontade do cliente.
4. Eficiência operacional
uma fila bem gerenciada tem um impacto positivo não apenas na experiência e na receita do cliente, mas também na eficiência operacional. O sistema de gerenciamento de filas certo oferece dados valiosos e acionáveis, como
- tempos médios de espera,
- tráfego relativo em dias e horários diferentes e
- tempos de espera variáveis para serviços diferentes.
essas métricas podem orientar as decisões de pessoal, horário de funcionamento e linhas de serviço. Sistemas sofisticados de gerenciamento de filas também devem permitir que uma empresa teste diferentes tipos de filas para saber qual funciona melhor para suas necessidades específicas.
tempos de espera—percepção e realidade
trinta e sete bilhões de horas-essa é a quantidade aproximada de tempo que os americanos passam esperando nas filas todos os anos. O tempo real gasto em linhas não é realmente o problema, no entanto. O professor do MIT, Dr. Richard Larson, um dos maiores especialistas mundiais em teoria das filas, disse ao New York Times que as pessoas normalmente superestimam quanto tempo esperaram em uma fila em cerca de 36%. Isso significa que o tempo de espera real, não importa o quão breve ou bem gerenciado, não é o problema. O problema real é percebido tempos de espera – quanto tempo as pessoas sentem que estão esperando.
Igualmente importante, a pesquisa da Columbia Business School mostra que o número de pessoas na linha afeta o comportamento do cliente de forma mais dramática do que a rapidez com que a linha se move. Os clientes parecem preferir mais linhas com menos pessoas em cada linha do que uma linha longa que alimenta vários caixas ou caixas, mesmo que este último seja de fato o sistema mais eficiente.
assim, a solução ideal é um sistema que reduz tanto a percepção quanto a realidade dos tempos de espera.
seis maneiras de reduzir os tempos de espera da fila
a questão é, portanto, a seguinte: como as empresas garantem que suas filas sejam organizadas e eficazes? Essas seis estratégias de gerenciamento de filas podem ajudar a reduzir os tempos de espera (reais e percebidos) e melhorar a experiência do cliente.
1. Implemente um sistema de gerenciamento de filas com opções de fila virtual e no local.Escolher e implementar um sistema de gerenciamento de filas é o primeiro passo ideal. Isso ocorre porque esses sistemas permitem que um varejista ou banco colete os dados de que precisam para impulsionar decisões imediatas e de longo prazo benéficas.
por exemplo, um bom sistema de gerenciamento de filas pode ajudar os clientes, facilitando o autoatendimento por meio de uma interface de concierge em tempo real. Simultaneamente, pode ajudar a equipe gerenciando os horários de chegada dos clientes e permitindo que a equipe se concentre em fornecer o melhor serviço possível durante suas interações pessoais com os clientes.
2. Seja transparente e mantenha os clientes informados.
os clientes se importam em esperar mais quando não sabem quanto tempo sua espera durará. Por exemplo, um cliente bancário pode entrar em uma agência local na hora do almoço, na esperança de entrar e sair e voltar ao trabalho. Se ela entrar e houver outras pessoas na fila à sua frente, ela pode tentar adivinhar quanto tempo sua espera será, e esse palpite afetará sua decisão de ficar ou ir.
em contraste, se ela sabe que vai receber serviço antes do término da hora do almoço, é muito mais provável que ela fique. Os bancos podem evitar a incerteza do tempo de espera, tornando os tempos de espera públicos. Uma placa de exposição claramente visível que mostra tempos de espera aproximados ajuda a manter os clientes informados. Também ajuda a evitar que os clientes julguem mal uma linha longa e saiam.
ao usar filas virtuais, as empresas também devem notificar proativamente os clientes sobre seu lugar na fila. Se os clientes tiverem que continuar verificando seu tempo de espera, a opção virtual pode causar tanta tensão quanto esperar pessoalmente. Mas se eles receberem notificações convenientes de que estão “subindo” na fila, é menos provável que fiquem frustrados.
3. Oferecer agendamento de compromissos.
outra excelente maneira de reduzir a incerteza do cliente em relação aos tempos de espera é oferecer agendamento de consultas. O agendamento de acesso aberto, também conhecido como acesso avançado ou agendamento no mesmo dia, permite que os clientes escolham o horário que melhor funciona para eles. Isso significa que, quando um cliente chega, ele pode obter imediatamente o serviço de que precisa.
este agendamento antecipado também dá aos funcionários a oportunidade de se prepararem para a visita do cliente. Eles podem olhar para as informações que têm sobre o cliente e estar prontos com o serviço personalizado assim que o cliente chegar.
4. Acelere o tempo de serviço.
no geral, os membros da equipe podem servir de forma muito mais rápida e eficaz um cliente se estiverem pelo menos um pouco familiarizados com a pessoa que estão ajudando. Filas virtuais e filas híbridas ajudam a fornecer informações relevantes à equipe, além de manter os clientes engajados.
com esses tipos de filas, os clientes podem começar sua espera fazendo o check-in por meio de um sistema digital e preenchendo informações importantes, como seu nome e detalhes sobre seus pedidos ou serviços. Inicialmente, isso os mantém ocupados e minimiza seu tempo de espera percebido.
também fornece à equipe informações relevantes sobre o cliente para que eles possam estar preparados para ajudá-los. O resultado final é um serviço mais rápido e uma maior satisfação do cliente.
5. Use os dados da fila para otimizar o pessoal e identificar as necessidades de treinamento da equipe.
as informações que os sistemas de gerenciamento de filas fornecem podem informar aos gerentes quais tipos de problemas estão demorando mais para serem resolvidos. Também ajuda os gerentes a saber se os funcionários são adequadamente treinados para lidar com esses problemas.
se um membro da equipe estiver demorando visivelmente mais (ou visivelmente mais curto) para atender os clientes, os gerentes podem identificar por que isso acontece. Esta pode ser uma oportunidade para melhorar o treinamento e também avaliar o sucesso dos procedimentos gerais de treinamento.
6. Proporcionar entretenimento ou educação enquanto os clientes esperam.
nem todas as empresas podem fornecer fontes de água musicais ou jogos de mineração de joias, como turistas, enquanto esperam o trem Seven Dwarfs Mine no Disney World. Todas as empresas podem, no entanto, garantir que seus clientes tenham coisas para fazer e olhar enquanto estão esperando.
os tempos de espera são uma oportunidade para envolver os clientes. Por exemplo, as empresas podem oferecer sinalização digital e exibições de vídeo de novos produtos ou promoções futuras. Os bancos podem oferecer telas que percorrem dicas financeiras, promoções para serviços e produtos bancários específicos e informações sobre a missão principal e as áreas de especialização do banco.
outra maneira de manter os clientes engajados é através do uso de pesquisas ou questionários divertidos. Existem dois benefícios de tais atividades interativas: (1) Eles dão aos clientes algo a ver com seu tempo de espera, enquanto (2) também fornecem feedback valioso do cliente.
o gerenciamento de filas é a chave para reduzir os tempos de espera
as filas podem ser complicadas de gerenciar. No entanto, quando feito corretamente, eles não apenas atenderão às necessidades dos clientes, mas também beneficiarão bancos e lojas de varejo de maneiras de curto e longo prazo. Ao considerar maneiras de reduzir os tempos de espera, as empresas adotam o potencial de melhorar as experiências de atendimento ao cliente, aumentar a fidelidade à marca e maior eficiência geral.
para obter mais informações sobre como melhorar as filas, entre em contato com um especialista em JRNI. Podemos ajudá-lo a escolher e implementar as melhores soluções de gerenciamento de filas para o seu negócio.
