como criar uma pesquisa de experiência do cliente

como criar uma pesquisa de experiência do cliente

o que é uma pesquisa de experiência do cliente?

uma pesquisa de experiência do cliente é um questionário usado para explorar a experiência do cliente (CX) perguntando aos clientes como eles se sentem. É normalmente usado por uma empresa para descobrir o quão bem eles estão realizando, e onde eles precisam melhorar para alcançar ou manter grande CX.

por que usar pesquisas de experiência do cliente?

pesquisas de experiência do cliente ajudam você a obter uma medição geral de seus padrões atuais de CX. As experiências são pessoais e cada cliente terá feedback diferente, por isso é importante perguntar ao maior número possível de pessoas para que você tenha uma amostra representativa de seus clientes. A partir daí, você poderá ver tendências gerais, como onde seu CX é mais forte e onde, e como, você pode melhorá-lo.

sua pesquisa de experiência do cliente também pode ajudá-lo a descobrir que tipo de expectativas seus clientes têm de você e se elas estão sendo atendidas.

Como escolher o direito CX perguntas do inquérito

a experiência de Seu cliente perguntas do inquérito deve dar detalhes suficientes para reunir informações de que você pode atuar, mas não ser tão exaustiva que os entrevistados são sobre-taxados e acabar de zoneamento de fora ou até mesmo o abandono de sua pesquisa.

lembre-se, seu questionário tem duas funções.

1. ajuda você a descobrir como os clientes pensam e se sentem sobre sua marca
2. permite medir seu progresso ao longo do tempo quantificando seu desempenho em unidades mensuráveis.

com isso em mente, o objetivo é incluir uma mistura de perguntas baseadas em métricas com itens mais exploratórios que dão espaço aos seus clientes para se expressarem.

estes podem incluir:

• NPS (Net Promoter Score) para medir a lealdade do cliente e a marca de advocacia
• CSAT (Satisfação do Cliente Pontuação) para medir o quão bem você está satisfazendo as expectativas do cliente
• CES (Cliente Esforço Pontuação) para saber se a fazer negócios com você, é suave e fácil
• escala de Likert de perguntas que permitem que os clientes para expressar graus de concordância ou discordância com declarações
• perguntas de Múltipla escolha que permite aos inquiridos para selecionar uma ou mais respostas a partir de uma lista
• Abrir campos de texto. Eles fornecem insights que você pode não estar procurando com perguntas fechadas e, com ferramentas como o software de análise de texto, agora é mais fácil do que nunca analisá-los e extrair insights e ações de milhares de respostas de texto aberto.

entenda os principais drivers em todos os pontos de contato

Use o mapeamento da jornada do cliente para identificar todos os pontos de contato para que você fique claro sobre o que está medindo e por quê. Ao localizar os dados da experiência do cliente nas Jornadas do cliente, você começará a descobrir os principais impulsionadores da experiência do cliente e a identificar como eles afetam as principais métricas de negócios, como receita, valor da vida útil do cliente (CLV) ou rotatividade.

siga as melhores práticas da pesquisa

como acontece com qualquer tipo de pesquisa, certifique-se de seguir as melhores práticas para tornar sua pesquisa o mais bem-sucedida possível. Recomendamos que você:

faça sua pesquisa curta

fazer pesquisas é trabalhoso para os entrevistados, portanto, mantenha seu questionário o mais curto e direto possível. Limite-se a 10-15 perguntas no máximo.

adapte-se à sua população-alvo

adapte o idioma, os exemplos e os gráficos para melhor atender às pessoas que deseja alcançar.

Use linguagem simples

mantenha a linguagem clara e direta. Escreva na linguagem do usuário, pensando nas pessoas em seu pool de respondentes e em seu nível de educação e compreensão.

Atenha – se a um tópico por pergunta

Nunca tente colocar mais de um assunto ou opinião em uma única pergunta – mesmo se você estiver sentindo as restrições de duração da pesquisa. Fazer isso só vai atrapalhar seus dados.

evite viés

é muito fácil introduzir viés ao escrever questionários de pesquisa. Verifique sua pesquisa com cuidado para garantir que não haja perguntas importantes ou palavras positivas/negativas que possam influenciar o entrevistado.

mantenha as distrações no mínimo

Use fontes simples e claras e marca mínima. Não use imagens ou ilustrações, a menos que sejam parte significativa de uma pergunta.

considere incentivos

oferecer um pequeno incentivo, como a entrada em um sorteio, pode melhorar as taxas de Resposta da pesquisa e as taxas de conclusão.

teste completamente antes de enviá-lo

e depois de testar, teste novamente.

decida quando enviá-lo

os prazos para pesquisa de pesquisa podem variar dependendo de suas metas de negócios, recursos e maquiagem de público. Algumas pesquisas de satisfação do cliente só fazem sentido em um determinado momento, enquanto outras são mais gerais e podem ser enviadas periodicamente. Por exemplo:

• avaliação pós-compra: Feedback de um cliente individual no momento em que um produto ou serviço é entregue, ou logo depois. Novamente, Isso dependerá do produto. Por exemplo, se o destinatário comprou um par de treinadores, então você pode enviar a pesquisa mais cedo do que se o destinatário comprou um carro novo.
• pesquisas periódicas de satisfação: Feedback de grupos direcionados de clientes para fornecer instantâneos periódicos das experiências do cliente. Uma pesquisa anual de clientes é um exemplo de pesquisas periódicas de satisfação.
• rastreamento de satisfação contínua: Pesquisas regulares (diárias, mensais ou trimestrais) que fornecem feedback contínuo de satisfação sobre avaliações pós-compra durante todo o ciclo de vida do cliente. Mais e mais canais estão sendo usados para isso também, à medida que as empresas tentam encontrar o cliente onde estão em tempo real.

lembre-se, se você estiver enviando pesquisas periódicas ou contínuas, o objetivo é coletar dados semelhantes, portanto, certifique-se de que seu questionário seja consistente e resista ao desejo de fazer ajustes ou alterações, a menos que sejam absolutamente necessários. Mesmo alterar a ordem das perguntas pode afetar seus resultados.

escolha seus canais de distribuição

onde você deseja que sua pesquisa apareça? Hoje em dia, é possível coletar feedback dos clientes em quase qualquer ponto de sua jornada, usando uma ampla gama de canais (com mais aparecendo o tempo todo). A gama de canais possíveis pode incluir:

• Social media
• e-Mail
• Site interceptar
• aplicativo Móvel
• SMS
• Chatbot integração
• e-Mail
• Em pessoa
• Na loja ou tablet touchscreen
• Na loja manual com botão de pressão de terminal
• notificação de emissão

Basicamente, você pode facilmente levantamento seus clientes onde quer que eles estejam.

quando você usa um mecanismo de pesquisa com integração omnichannel, pode distribuir sua pesquisa em quase qualquer lugar, usando links exclusivos seguros para ajudar a rastrear as respostas às pessoas que deseja alcançar e evitar a participação indesejada.

onde e sempre que os respondentes responderem à sua pesquisa, os resultados devem estar sempre acessíveis através de uma plataforma centralizada onde você pode agrupar suas respostas e realizar análises de seus dados.

analise seus resultados

o passo final na jornada é analisar os resultados da pesquisa e transformar suas descobertas em ação positiva.

Antes de fazer isso, é importante limpar os dados da pesquisa. Isso ajudará você a remover quaisquer respostas de’ satisfactors ‘ – respondentes que evitam se envolver significativamente com uma pesquisa e podem potencialmente distorcer seus dados. Eles podem responder aleatoriamente, selecionar continuamente “não sei” ou concordar com tudo.

então você está pronto para processar seus dados e descobrir os insights que o ajudarão a melhorar seu CX.

os métodos de processamento de dados de pesquisa variam em complexidade e profundidade, desde métodos clássicos como análise de crosstab e representação gráfica até testes estatísticos e análises preditivas. Para saber mais sobre o que é possível, Leia nosso guia sobre como analisar dados de pesquisa

Baixe seu modelo de pesquisa CX gratuito

desenvolver um questionário de pesquisa CX não é tão simples quanto pode aparecer pela primeira vez. É por isso que tiramos um pouco do trabalho árduo de criar uma pesquisa e fornecemos modelos de pesquisa de experiência do cliente gratuitos para download que você pode usar com sua conta gratuita do Qualtrics.

• modelo de pesquisa de satisfação do cliente
• modelo de pesquisa de Atendimento ao cliente
• modelo de pesquisa de feedback de compra da loja
• modelo de pesquisa de feedback de compra on-line
• modelo de pesquisa de satisfação do site