carta de negócios escrita: organização – nus.edu.sg -Universidade Nacional …
Redação de cartas comerciais: organização
Semana 6
objetivos de aprendizagem: Geral
Para compreender a natureza do negócio carta escrita como leitor‐centrado Para saber como entregar mensagens em letras de negócio de forma clara e adequadamente Para apreciar o papel de tom, cultura e persuasão no negócio carta escrita
Específico
Para saber como organizar cartas comerciais de acordo com as necessidades dos leitores Para saber como organizar cartas comerciais de acordo com a natureza de conteúdo ou informação para ser entregue a ORGANIZAÇÃO
As informações que você coletou, ou formulado durante a fase de planejamento é útil quando você iniciar organizando sua carta. Isso ocorre porque organizar suas ideias precisará levar em consideração o papel central do seu leitor na eventual Redação de sua carta. Como você pode decidir sobre a relevância de suas informações se não analisou seu público? Todas as informações são potencialmente relevantes; no entanto, algumas informações podem ser mais úteis do que outras, dependendo de quem está lendo sua carta. Da mesma forma, saber quais são seus objetivos principais e específicos também determinará quais informações são necessárias e o que não é, e como essas informações devem ser organizadas. Em outras palavras, o conteúdo de sua carta não pode ser separado de como ela é organizada. Para organizar o conteúdo da sua carta, é recomendável que você se familiarize com os principais tipos de carta comercial com base nas informações que ela fornece. Estas são: o Cartas positivas ou neutras O cartas negativas O cartas de desculpas O campanha ou cartas de promoção Página / 8 ©centro de comunicação da língua inglesa Universidade Nacional de Cingapura
P
letras ositivas ou neutras Aqui estão exemplos de letras positivas ou neutras. Observe também a natureza da resposta, como antecipado de tais cartas. Tipo de letra Exemplos Antecipado resposta do leitor uma Boa notícia
Letras: pedidos de Subvenção Subvenção crédito Dizer Preencher ordens “sim” Aceitar convites Obrigado cartas Congratulatórias Construir mensagens de ágio
Positivo
Rotina
Letras: Acusar o recebimento das mercadorias Solicitação de crédito de Transmissão de letras
Neutro
Leitores geralmente respondem positivamente a boa notícia mensagens que dizem ” sim ” ou promover a boa vontade. Os leitores reagirão de maneira neutra, com pouca ou nenhuma emoção, às cartas rotineiras. Aqui está um plano básico de escrita que você pode usar ao escrever uma carta positiva ou neutra: abrir
comece imediatamente com a ideia principal. Diga aos seus leitores o propósito de sua carta no primeiro parágrafo – melhor ainda na primeira frase.
Médio
fornecer mais informações, detalhes ou fatos de apoio que se relacionam com as boas notícias ou notícias neutras.
Fechar
diga aos seus leitores que ação eles devem tomar. Termine com uma declaração positiva e amigável para construir boa vontade. Letras negativas são chamadas assim não apenas porque as informações que ele contém são negativas (por exemplo, fazer um pedido de reembolso), mas também porque a resposta que ele antecipa dos leitores também é negativa. Os leitores geralmente reagem negativamente a más notícias ou mensagens desfavoráveis. Exemplos de mensagens de más notícias são aqueles que recusam solicitações/convites, aqueles que recusam
N
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ajustes ou crédito e aqueles que encerram um relacionamento comercial. Um exemplo de uma mensagem desfavorável seria cartas de advertência. Ao transmitir as más notícias, é importante que seus leitores entendam a resposta negativa para que a boa vontade seja mantida. Em tal situação, não é realista apontar para uma resposta positiva do(s) Seu (s) Leitor (es). Um objetivo mais realista é levá-los a entender sua situação ou razão para a rejeição ou recusa. Idealmente, portanto, você deve apelar para o senso de razão ou lógica de seus leitores, explicando racional e coerentemente por que, por exemplo, você tem que recusar seu pedido e assim por diante. Para letras negativas, um possível plano de escrita que você pode seguir é o seguinte: abertura
comece com um buffer. ‐- uma ou duas frases positivas que mostram que você está interessado e preocupado. Seu objetivo aqui é colocar seus leitores no estado de espírito certo para aceitar as notícias negativas.
Médio
explique as razões por trás da resposta negativa. (Explicação)
o fechamento
indica brevemente a recusa. (Recusa) oferecer uma solução alternativa, se possível. Termine com uma declaração positiva e amigável.
um buffer é uma estratégia, não um requisito é importante enfatizar, no entanto, que nessas letras, o uso de um buffer nem sempre é necessário. Na verdade, não garante uma entrega bem-sucedida da mensagem. É uma estratégia que você pode usar quando se depara com a perspectiva de escrever uma carta semelhante. Isso torna a entrega da mensagem indireta e isso pode ajudar a amortecer o impacto das notícias negativas. Pense em uma cadeira dura para sentar. Se você quiser sentar-se confortavelmente, você provavelmente vai ter uma almofada ou um travesseiro macio e colocá-lo na cadeira antes de se sentar. Isso é como usar um buffer em sua letra negativa. No entanto, nada supera um tom bom ou apropriado em uma letra negativa. Você pode amortecer as notícias negativas, mas se o seu idioma for condescendente ou indelicado, o amortecimento não funcionará. Em letras negativas, em outras palavras, é possível ser direto com sua mensagem – o primeiro parágrafo informa as más notícias imediatamente. Você, o escritor, está na melhor posição para determinar se precisa de um buffer em sua carta ou não, especialmente porque agora sabe a importância do leitor ou do público no processo de escrita. Page / 10 ©Centre for English Language Communication Universidade Nacional de Cingapura
a
cartas de desculpas da poology Letters são difíceis de escrever principalmente porque é difícil pedir desculpas. O pior agora é que as empresas se recusam a “pedir desculpas” por medo de serem legalmente responsáveis. Em outras palavras, um pedido de desculpas pode significar uma admissão de culpa. De acordo com o Professor Associado da NUS Business School, Mak Yuen Teen: estou preocupado com a falta de disposição dos líderes empresariais de pedir desculpas quando eles ou suas empresas cometeram erros ou poderiam ter feito melhor. Nos casos em que alguns líderes empresariais “se desculparam”, as “desculpas” eram frequentemente evasivas ou não específicas e pareciam inventadas.Piyush Gupta, pediu desculpas publicamente por uma enorme interrupção nos serviços da empresa em Cingapura, causando ansiedade, confusão e inconveniência entre seus milhares de clientes. De acordo com o Prof. Mak, ele está” feliz ” por esse pedido de desculpas ter sido emitido, especialmente porque ainda é uma prática incomum pedir desculpas, apesar dos muitos escândalos corporativos que atingiram Cingapura nos últimos anos. Na carta de desculpas do Sr. Gupta, ele escreveu a seguinte declaração: “você tem todo o direito de esperar serviços ininterruptos 24/7 365 dias por ano de nós e lamento que tenhamos falhado com essa contagem.”Nesta declaração, o pedido de desculpas mostra três coisas: um reconhecimento do Direito dos clientes a privilégios específicos (“você tem todo o direito…”), uma admissão de falha em fornecer tais privilégios (“falhamos com essa contagem”) e uma expressão de desculpas (“sinto muito”). Uma característica adicional deste pedido de desculpas é a personalização (o uso de “eu” e “nós”). Em “sinto muito”, o próprio CEO pede desculpas aos clientes do banco, enquanto o” nós “em” falhamos ” aceita a responsabilidade coletiva pelo problema. Em outras palavras, o pedido de desculpas vem do topo, e o problema é da responsabilidade de todos na DBS. Um pedido de desculpas, no entanto, não é usado apenas porque você cometeu um erro. Culturalmente, você também pode se desculpar porque um problema causou ansiedade, confusão ou inconveniência entre as pessoas. Às vezes, essa ansiedade e coisas do gênero também são causadas pelas ações irresponsáveis dos clientes ou pelo não cumprimento de prazos importantes. Uma possível estrutura de uma carta de desculpas tem as seguintes características:1
(Mak, 2010)
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Opening
reconhecer e descrever o problema. Seja específico, mas breve. Se o pedido de desculpas foi desencadeado por uma reclamação, Agradeça ao reclamante.
Médio
peça desculpas pelo problema. Você se desculpa aqui porque realmente fez algo errado ou uma situação envolvendo sua empresa causou problemas entre os clientes. Reivindique a responsabilidade pelo problema. Claro, Você não é obrigado a fazer isso se você realmente não é responsável pelo problema.
Fechar
descreva as ações tomadas para resolver o problema. Uma variação é dizer ao leitor quais ações estão sendo realizadas para evitar que problemas semelhantes aconteçam novamente. Tranquilize o leitor de que algo está sendo feito para resolver o problema. Ou agradeça novamente ao leitor por destacar o problema para você. Termine com uma declaração positiva e amigável.
abaixo está uma carta autêntica publicada no Straits Times recentemente2. Leia o pedido de desculpas e confira as perguntas à direita que o ajudarão a entender melhor a natureza e a prática de escrever cartas de desculpas. Agradecemos a Sra. Patrica A. Heron por seu feedback na quinta-feira (“trilha de experiências infelizes de um turista”). Lamentamos profundamente que ela tenha esperado em nosso cais de barcos não tripulados sem pegar um barco hipopótamo. O cais ainda não está operacional, pois estamos substituindo a escada antiga existente por uma nova. Heron perdeu o aviso na janela do nosso quiosque de bilhetes não tripulados, direcionando os hóspedes para o cais mais próximo em Clarke Quay. Nosso HiPPO Bus tem um sistema de comentário de Sistema de Posicionamento Global recém-instalado transmitindo oito idiomas simultaneamente através de fones de ouvido pessoais, que são emitidos gratuitamente para todos os hóspedes. Ocasionalmente, nosso capitão pode ligar ou desligar o comentário em inglês sobre os alto‐falantes ao ar livre a pedido dos hóspedes, mas o sistema pessoal está sempre disponível.
o que o escritor de cartas faz primeiro? Pedir desculpas significa admitir a responsabilidade pelo problema? Qual é a função da primeira frase? A afirmação “é muito lamentável” é um pedido de desculpas? O que faz aqui? Este parágrafo é uma explicação, mas que tipo de explicação é essa? Verifique as últimas palavras: “mas o sistema pessoal está sempre disponível.”
2
(Ng, 2010) Página | 12 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
lamentamos que Heron não tenha acessado o comentário do fone de ouvido, o que resultou na falta do ponto de ônibus Clarke Quay e, posteriormente, do Singapore River tour. Estamos entrando em contato com ela para convidá-la para o nosso cruzeiro no Rio hipopótamo em topless. Valorizamos o feedback da Sra. Heron e concordamos que há sempre espaço para melhoria de Serviço para o qual prometemos nunca parar de tentar. Sylvia Ng (Ms) MarCom Manager DUCK & hipopótamo
este parágrafo começa com” lamentamos… ” o arrependimento é o mesmo que um pedido de desculpas? Como termina a carta? Ampaign ou cartas de promoção essas cartas são chamadas assim porque promovem um produto ou uma ideia, seja promovendo ou vendendo ao leitor. O principal objetivo dessas cartas é pedir aos leitores que façam algo que eles podem não querer fazer. Exemplos de tais cartas incluem aquelas que pedem aos leitores que coloquem horas extras de trabalho, cooperem, contribuam com um serviço, façam uma doação ou façam uma compra (cartas de vendas). Essencialmente, assim, escrever uma carta de campanha ou promoção deve antecipar resistência ou falta de interesse por parte de seus leitores. Cartas de campanha ou promoção, no entanto, podem ser cartas de “vendas” ou “não Vendas”. Embora sejam obviamente semelhantes por causa da mesma mensagem ou propósito chave que defendem, também existem algumas diferenças a serem observadas. A estrutura de uma carta não comercial pode ser facilmente lembrada pela sigla ASA e a de uma carta de vendas pela sigla ADA. Não‐cartas de vendas de cartas de Vendas
C
Abertura de Ganhar o leitor ‐ Fazer o leitor se sentir especial agradecer os leitores’ de esforços para se Concentrar em algo de grande preocupação para os leitores
Obter os leitores’ Atenção ‐ Fazer o leitor sentir-se especial ‐ uma pergunta ‐ Enfatizar a novidade do produto/serviço
Médio
Criar o Desejo no Produto/Serviço ‐ destacar os principais pontos de venda ‐ Articular leitor de benefícios ‐ Mostrar como o produto/o serviço pode atender às necessidades dos leitores ‐ Introduzir o preço de uma forma que
Ganhar o leitor de Apoio ‐ Dizer ao leitor o que você quer ‐ o Endereço de seus leitores preocupações/perguntas e objeções ‐ Enfatizar leitor de benefícios ‐ Evidenciar os resultados positivos na
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Fechar
algo que os leitores de cuidados sobre
o torna atraente
Motivar a Ação ‐ indicar Claramente a ação que você quer que os leitores de linha de Comandos para uma ação rápida, se for o caso Terminar com uma nota positiva
Motivar a Ação ‐ Dizer aos leitores o que fazer com confiança ‐ a ação de som fácil de linha de Comandos para rápida ação ‐ End em uma nota positiva
RESUMO: Algumas maneiras de organizar o conteúdo de sua carta, Portanto, é importante lembrar novamente que decidir como organizar sua mensagem, você primeiro precisa pensar sobre o que os leitores’ provável reação será, tendo em conta o conteúdo da mensagem. Aqui está um resumo rápido de possíveis maneiras de organizar o conteúdo da sua carta:
Tipo de Letra Positiva ou Neutra Negativa de pedido de Desculpas de Campanha ou de Promoção
Antecipado Reação Positiva/neutra
Abordagem
Reação Desejada
Direto
Positivo/neutro
Negativo/Negativo Indiferente Indiferente/resistente
(In)direta (In)direta ASA/ADA
Entender Neutro/Entender Interessado/convenceu
A principal lição é esta: para entregar a sua mensagem de maneira clara, de modo organizado, o leitor deve ser central para o processo de tomada de decisão. Em outras palavras, sua mensagem deve ser adequadamente adaptada ao contexto, seus leitores, bem como o(S) objetivo (s) da sua carta. Para não parecer padronizado ou artificial, você precisa planejar cada mensagem para as necessidades do seu leitor específico. Só então sua escrita permanecerá interessante, sincera, relevante e real para o seu leitor. Assim, mesmo se você acha que identificou a abordagem “certa” para organizar sua carta, isso não é uma garantia de que será uma boa escrita. Mais do que abordagens, você deve demonstrar flexibilidade na organização do conteúdo do seu trabalho, dependendo do contexto específico da sua carta. Isso significa que não há um tipo único de letra. Cada carta deve responder a uma situação específica. Page / 14 ©Centro de comunicação da língua inglesa Universidade Nacional de Cingapura
exercícios tutoriais atividade 1: como uma boa organização pode ajudar a fornecer conteúdo de forma eficaz? Nas páginas a seguir estão dois rascunhos de uma carta escrita por uma instituição centrada na criança com sede em Hong Kong. A carta deve ser distribuída pela KidsEarth ™ entre personalidades e executivos de negócios de alto escalão em Hong Kong para convidá-los para um evento e, esperançosamente, incentivá-los a colaborar com a organização. Tendo sido apresentado às principais considerações no planejamento e Organização de uma carta, leia os dois rascunhos e discuta as principais diferenças entre a versão original e a revisada.3 carta original caro ______________ KidsEarth™ é uma abordagem centrada nas crianças, colaborativa e socialmente comprometida com o jogo criativo-dedicada a ajudar a transformar a sociedade através da arte e da cultura. KidsEarth ™ promove o jogo criativo através de atividades educacionais não tradicionais e jogos/eventos divertidos que ajudam as crianças a descobrir e aprimorar seu potencial criativo. Somos um grupo on-line de pais e mães proativos que também são defensores do jogo criativo que acreditam fortemente que todas as crianças devem ter oportunidades iguais de brincar, criar, descobrir e aprender. Gostaríamos de convidá‐lo a participar do primeiro evento Bazar e PlayDate‐ in-one de Hong Kong chamado “Caravan of Fun”, que será realizado no Glorietta 4 Park, Mong Kok, de 3 a 4 de Maio de 2010. Queremos compartilhar as oportunidades de diversão, experiências criativas e de aprendizagem para mais famílias e crianças Asiáticas. O conceito da Caravana da diversão é trazê-lo para muitas cidades e países diferentes nos próximos meses. Sonhamos com um dia em que muitas outras crianças ficarão animadas em esperar que uma caravana de barraca divertida seja montada em sua comunidade. Em vez de uma taxa de entrada, estamos incentivando todos a trazer e doar livros para atos de esperança para crianças (AHChild) & a unidade de livros “um milhão de livros, um milhão de sonhos” da Fundação mga Dukha, que visa gerar 1.000.000 de livros a serem doados a cada país asiático em desenvolvimento por meio de suas bibliotecas de escolas públicas. O programa das crianças Asiáticas (ACP) estará igualmente presente no evento para encorajar todos nós a trabalharmos no sentido da elevação da vida das crianças na Ásia e no mundo. Somos uma nova comunidade de pais e filhos que desejam enviar uma mensagem forte, alta e positiva a todos. Há esperança de um futuro melhor e mais brilhante Para O Asiático 3
, exceto pelos nomes e locais das empresas na carta, ambas as versões são autênticas no sentido de que foram escritas por pessoas em contextos reais de negócios. Page / 15 ©centro de comunicação da língua inglesa Universidade Nacional de Cingapura
crianças se nos concentrarmos em suas necessidades e bem-estar. Junte-se a nós e juntos, vamos liberar os poderes criativos de nossos filhos e prepará-los para os desafios do futuro. Para mais informações sobre este evento, sobre KidsEarth™ e nossas próximas aventuras criativas & emocionantes para famílias e crianças, confira nosso site em http://www.kidsearth.com. Nossa comunidade online de famílias proativas & kid‐lovers agora conta com quase seis mil e cresce diariamente. Há muitas maneiras diferentes que podemos colaborar & trabalhar juntos por isso não hesite em contactar – nos com o seu interesse ou dúvidas. Estamos ansiosos para uma parceria criativa e significativa com você para o benefício de todas as crianças asiáticas e suas famílias! Seja inspirado! KidsEarth™
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versão revisada caro ______________ gostaríamos de convidá‐ lo a participar do primeiro evento Bazar e PlayDate in-one de Hong Kong chamado “Caravan of Fun”, que será realizado no Glorietta 4 Park, Mong Kok, de 3 a 4 de Maio de 2008. KidsEarth™ é uma abordagem centrada nas crianças, colaborativa e socialmente comprometida com o jogo criativo-dedicada a ajudar a transformar a sociedade através da arte e da cultura. Queremos compartilhar as oportunidades de diversão, experiências criativas e de aprendizagem para mais famílias e crianças Asiáticas. O conceito da Caravana da diversão é trazê-lo para muitas cidades diferentes nos próximos meses. Sonhamos com um dia em que muito mais crianças ficarão muito animadas para esperar que uma caravana de barraca divertida seja montada em sua cidade ou comunidade. Em vez de uma taxa de entrada, estamos incentivando todos a trazer e doar livros para atos de esperança para crianças (AHChild) & a unidade de livros “um milhão de livros, um milhão de sonhos” da Fundação mga Dukha, que visa gerar 1.000.000 de livros a serem doados a bibliotecas de escolas públicas em toda a Ásia. O programa das crianças Asiáticas (ACP) estará igualmente presente no evento para encorajar todos nós a trabalharmos no sentido da elevação da vida das crianças na Ásia e no mundo. Para mais informações sobre este evento, sobre KidsEarth™ e nossas próximas aventuras criativas & emocionantes para famílias e crianças, confira nosso site em http://www.kidsearth.com. Nossa comunidade online de famílias proativas & kid‐lovers agora conta com quase seis mil e cresce diariamente. Existem muitas maneiras diferentes de colaborar, por isso, não hesite em contactar-nos com o seu interesse ou dúvidas. Estamos ansiosos para uma parceria criativa e significativa com você para o benefício de crianças asiáticas e suas famílias! Seja inspirado! Perguntas KidsEarth™ 1. Quais melhorias foram feitas na versão revisada? 2. Essas melhorias ajudaram a transmitir a mensagem principal com mais clareza? Como? 3. Como as ideias são agrupadas em cada uma das duas versões? 4. Você acha que a versão revisada ainda pode ser melhorada em termos de entregar a mensagem de forma mais clara, apropriada e persuasiva? Page / 17 ©Centre for English Language Communication Universidade Nacional de Cingapura
atividade 2 escrita de cartas organizando atividades com os membros do grupo e trabalhando com sua planilha de planejamento de cartas, prepare um esboço para sua carta. Agrupe ideias relacionadas e decida a ordem em que as ideias devem aparecer. Seu esboço deve ter três seções principais: abertura, meio e fechamento. Abaixo estão as perguntas do guia para sua equipe. Eles devem ajudá-lo a aprimorar suas idéias e organizá-las de forma mais eficaz. Abertura 1. As ideias incluídas na abertura são claras e apropriadas? Meio 2. Quão apropriada / adequada é a informação fornecida no meio? Considere as principais idéias e seus detalhes de apoio? 3. Quão eficaz é o agrupamento de ideias? Todas as ideias relacionadas foram agrupadas? 4. A organização das ideias é lógica e significativa? Encerramento 5. As ideias estão incluídas no fechamento apropriado / adequado? Geral 6. Onde é colocada a mensagem principal? É justificado colocá-lo lá? 7. A organização geral está centrada no público? Como?
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