As melhores maneiras de reduzir os No-Shows do paciente
a eficiência do Agendamento é o batimento cardíaco de sua prática. E o paciente não comparecimento é seu inimigo. Eles são a ruína de todos os consultórios médicos, e ter estratégias para reduzi-los é essencial. Como Chip Hart, Diretor de soluções pediátricas da PCC, gosta de dizer: “uma prática com um ótimo cronograma é sempre melhor clínica e financeiramente do que uma prática com um cronograma ruim – realmente há uma diferença.Seja qual for a causa, da falta de transporte ao esquecimento ou questões financeiras, você reduzirá o número de não comparências em seu escritório, tentando as seguintes dicas.
novos dados fornecem Insights sobre consultas No-Show
recentemente, Chip Hart e a equipe de soluções pediátricas mergulharam profundamente nos dados por trás das consultas no-show nas práticas do cliente do PCC e descobriram variáveis que afetam profundamente a possibilidade de visitas perdidas nas práticas pediátricas. Como se vê, e para surpresa da sabedoria convencional, não há realmente uma forte diferença nas taxas de não comparência entre o dia da semana, a hora do dia ou o mês do ano. Claro, talvez segunda-feira seja um pouco mais provável do que sexta-feira, mas não é estatisticamente significativo.
o que a equipe de Hart descobriu é que o preditor mais forte de um paciente que não mostra sua consulta é… uma história de compromissos perdidos. Todo paciente perde uma consulta de vez em quando. Mas aqueles compromissos cronicamente perdidos? Eles vêm de apenas 10% das famílias. Isso mesmo-60% das consultas perdidas vêm de apenas 10% da sua base de pacientes.
o que isso significa para sua prática pediátrica? Bem, para começar, Hart diz,
quando você cria uma política de não comparência para sua prática, não precisa que seja uma política geral para todos. Adapte-o a esses 10% difíceis.
Hart fornece um exemplo. “Compromissos no mesmo dia quase nunca são perdidos. Compromissos agendados dois dias ou menos antes do tempo quase nunca são perdidos. Dada essa taxa, talvez sua política para um paciente que cronicamente não comparece seja que eles só podem fazer consultas no mesmo dia ou com um dia de antecedência. A maioria das práticas economiza tempo para visitas imediatas, por isso é fácil integrar essa política à sua programação existente.”
falando de políticas de não comparência, realmente importa se sua prática pediátrica tem uma ou não? Hart pondera ao dizer: “não podemos ter certeza porque a natureza das políticas de não comparência difere muito entre as práticas. Mas a própria presença de uma política, não importa quão mal ou inconsistentemente implementada, é importante. A partir de nossa pesquisa, parece que as práticas com políticas têm uma taxa de não comparência um pouco menor, mas isso leva à pergunta-as Políticas causam a taxa mais baixa ou essas práticas específicas acham mais fácil implementar a Política de forma consistente?”
Novas Estratégias para a Redução de no-Show Tarifas Prática
Para resumir, aqui estão as novas dicas com base em Hart últimas descobertas:
- Evite fazer um cobertor política, quando ele, na verdade, apenas um pequeno segmento de seus pacientes que estão sempre em falta compromissos.
- considere restringir o agendamento de consultas para o mesmo dia, ou apenas um dia antes para não comparecedores crônicos.
- não concentre seus esforços na redução de no-shows para um determinado dia da semana / hora do dia / temporada. É mais sobre sua política do que sobre seu tempo.
- se você conhece um paciente específico que não comparece com frequência, considere reservar duas vezes o horário em antecipação a ele não chegar. Dessa forma, você não perderá a renda tendo um local vazio em sua programação.
- muitas práticas usam sistemas automatizados de lembrete de compromissos. Considere adicionalmente e diretamente entrar em contato com essa pequena porcentagem de seus pacientes que são mais propensos a não comparecerem. Um punhado de chamadas hoje pode resolver um problema amanhã.
Para obter mais detalhes sobre Hart estudo, confira essas dois posts do Chip do Blog:
- Pediátrica no Show Análise, Parte I
- Pediátrica no Show Análise, Parte II
7 Mais Dicas para Reduzir o Paciente Não Mostra
além do acima referido alimento para o pensamento, considere a possibilidade de tentar as seguintes estratégias para melhorar o seu não-comparecimento taxas.
faça chamadas de lembrete diárias
designe um membro da equipe para fazer chamadas de lembrete todas as tardes para os compromissos do dia seguinte. Pode ser uma boa ideia solicitar que os pacientes avisem se eles não conseguem, e lembrá-los de que você apreciaria a capacidade de oferecer o horário para outra pessoa se eles souberem que não poderão entrar. Isso solicitará um cancelamento oportuno em vez de um não comparecimento de última hora. Quando você recebe um paciente ao telefone e tem uma confirmação verbal deles, é menos provável que eles não compareçam.
configurar lembretes automáticos
usar um serviço de notificação automatizado para enviar lembretes de compromisso de texto ou e-mail seguro é uma boa ideia, mesmo se você já estiver fazendo chamadas telefônicas de lembrete. Ele fornece um caminho adicional para alcançar os pacientes, e se você tiver um dia ao fazer chamadas de lembrete não é viável, você ainda terá suas bases cobertas se você tiver lembretes automatizados no lugar. Por exemplo, o software do PCC inclui um recurso chamado notificar que permite automatizar lembretes para compromissos (bem como recalls e notificações de saldo da conta). Esses serviços são tão fáceis, não faz sentido não usá-los.
mantenha uma lista de espera
mantenha uma lista de espera atual e específica para que você tenha opções para preencher as lacunas. Você pode incluir os dias e horários em que os pacientes estão disponíveis e, se estiverem próximos o suficiente de sua prática para marcar uma consulta com pouco tempo. Se você não tem um no-show, você pode consultar esta lista para preencher o intervalo de tempo e não perder renda.
não espere para reagendar seus No-Shows
reagendar no-shows depois que eles ocorrem não é uma técnica para impedi-los de acontecer em primeiro lugar. No entanto, o fato de você ter feito um esforço para entrar em contato pessoalmente para verificar o paciente mostra cuidado e preocupação, e estabelece o tipo de conexão pessoal que os tornará menos propensos a não comparecerem na próxima vez. Os pacientes que perdem uma consulta geralmente fazem um esforço para garantir que não pulem a próxima.
é uma boa regra para alcançar pacientes que não comparecem imediatamente. Se você esperar que o paciente ligue para você, você pode estar esperando em vão. O constrangimento com uma consulta perdida às vezes impede que as pessoas liguem. Tente esperar 10 ou 15 minutos após o horário do compromisso e, em seguida, faça uma chamada que pareça algo como,
“Olá (nome do paciente), estamos ligando para fazer o check-in com você. Tínhamos-te agendado para uma consulta às 10h e não te vimos. Você pode estar no seu caminho e correndo um pouco tarde, mas se não, queremos ter certeza de levá-lo de volta na programação o mais rápido possível.”
manter um tom não acusatório, em vez de repreender o paciente por perder a consulta ou mencionar taxas de não comparência é o caminho a percorrer se você quiser colocar essa pessoa de volta na porta. Se o seu escritório cobrar uma taxa, aguarde até a próxima consulta, quando o paciente estiver bem na sua frente no check-in.
alguns pacientes precisam de lembretes Extras
alguns pacientes gostam de receber um lembrete em um momento específico, fora de quando você normalmente faz suas chamadas diárias de lembrete. Mesmo se você ligar para eles no dia anterior, alguns pacientes simplesmente não se lembrarão. Para esses pacientes, ligar para a manhã de sua consulta ou mesmo uma ou duas horas antes irá negá-los a se tornarem um não comparecimento. Isso pode parecer um monte de mão extra, mas o pequeno esforço que leva você para fazer uma chamada extra vale a pena não perder a renda de um compromisso perdido. Alguns pacientes podem saber disso sobre si mesmos e solicitar um lembrete em um determinado momento. Ou quando você notar que certos pacientes sempre esquecem as consultas, sugira tentar essa estratégia para eles e observe como isso diminuirá sua taxa de não comparência.
seja proativo com sua programação
quase todas as práticas têm aquele paciente que aparece atrasado para cada consulta, todas as vezes. Como um relógio, eles caminham pela porta depois que o horário da consulta passou, ainda esperando ser visto. Em vez de repetir esse padrão todas as vezes, punindo-os com taxas de não comparência ou afastando-os dos cuidados porque você já está com o próximo paciente, você pode optar por gerenciar proativamente o agendamento desses pacientes.
por exemplo, alguns pacientes são muito previsíveis com suas chegadas tardias, aparecendo 15 ou 30 minutos atrasados todas as vezes. Quando você notar um padrão forte, diga a eles que sua consulta é às 10h, Faça com que sua chamada de lembrete os lembre de vir às 10h, mas coloque-os em sua programação para as 10h30 dessa forma, quando chegarem “tarde” para a consulta das 10h, eles estarão na hora certa para quando você realmente esperava vê-los e você não terá uma lacuna em sua programação. Isso não deve ser sorrateiro, e o cenário é incomum o suficiente para que você não precise empregar essa estratégia com muita frequência. Mas com aqueles pacientes que simplesmente não podem ser treinados para chegar a tempo, essa dica vai economizar muita frustração no final.
7. Tenha uma política escrita
o procedimento operacional padrão deve ser que um paciente leia e assine uma política de compromisso perdida junto com a outra nova papelada do paciente em sua primeira visita. Postar uma placa na recepção com esta política também pode ser útil. Dessa forma, ninguém pode afirmar que não sabia sobre as ramificações de não comparecimento a uma consulta.
é comum permitir que um compromisso perdido livre e livre de quaisquer encargos, mas cobrar uma taxa de nomeação perdida para qualquer não comparecimento depois disso deve ajudar a reduzir compromissos ignorados. Algumas práticas cobrarão uma taxa nominal de algo como $25-35, enquanto outras cobrarão o custo total da nomeação. Os detalhes são com você. Claro, exceções podem ser feitas caso a caso, e normalmente os escritórios não cobram por doenças ou emergências. Além disso, os pacientes com Medicaid legalmente não podem ser cobrados.
incentive seus pacientes a não perderem a consulta, em vez de puni-los depois que o fizerem. Não é preciso muito esforço para impactar seus resultados-algo tão simples quanto uma chamada de lembrete pode ajudar muito a reduzir suas taxas de não comparência. Experimente essas dicas e veja por si mesmo.
Nota do Editor: este post foi publicado originalmente em dezembro de 2017 e foi atualizado para precisão, abrangência e as melhores práticas mais recentes.
