5 Passos Simples para Fortalecer o Seu Relacionamento com o Cliente
Bons relacionamentos são construídos sobre a comunicação e a confiança, então o que faz o relacionamento com seus clientes diferentes? Trabalhar com clientes significa que você está no negócio de estabelecer relacionamentos fortes com os clientes desde o início e gerenciar certas expectativas para atingir seus objetivos orientados para o sucesso do cliente.
no entanto, as parcerias profissionais nem sempre são tão cortadas e secas.
além do que o cliente vê e experimenta – chamadas de telefone, e-mails, reuniões com clientes, negociação de contratos – há todo um mar de dados e informações de que você precisa para entender e decifrar para compreender corretamente se este cliente está completamente satisfeito com o produto e com o seu relacionamento.
neste artigo, discutirei como você pode medir e avaliar com precisão seus relacionamentos com clientes para melhorar seus relacionamentos com clientes atuais e futuros e aumentar sua taxa de retenção de clientes.
relacionamento com o cliente Digital: por onde começar
Qual é a diferença entre um relacionamento com o cliente digital e um que não é?
provavelmente nada, exceto pelo fato de que a onipresença da tecnologia tornou mais difícil evitar se tornar um cliente quando você está lidando com SaaS ou apenas com e-commerce em geral.
mas há uma coisa importante a notar sobre o relacionamento com o cliente digital: ele começa antes mesmo de uma transação ter sido feita. Isso significa que cada comunicação de ponto de contato é agora documentada, analisada e perfilada.
um relacionamento digital com o cliente pode diferir de setor para setor, mas o conceito e sua influência no futuro da experiência do cliente permanecem os mesmos.
como os relacionamentos digitais com o cliente são monitorados de perto, essas informações são monitoradas e ajustadas com base nos resultados do ciclo de vida do cliente e na experiência do cliente. Isso significa que o cliente agora tem mais controle sobre as principais decisões de estratégia de negócios, e o crescimento futuro dos negócios não depende mais apenas das demandas organizacionais internas.
O cliente agora exerce mais controle no processo de tomada de decisão dos fornecedores de SaaS, dando-lhes mais poder e autonomia quando se trata de encontrar a solução que atenda exatamente as suas necessidades. Não só as empresas precisam competir com outras empresas para serem as melhores do mercado, mas também precisam lutar para provar aos clientes em potencial que têm a solução perfeita que atenderá às suas necessidades e excederá as expectativas.
e ele não pagar. De acordo com a Salesforce, “67% dos consumidores e 74% dos compradores de negócios dizem que pagarão mais por uma ótima experiência.”
criar uma ótima experiência para o cliente é o primeiro passo para ser líder no mercado, mas para manter esse cliente, você também precisa estabelecer um excelente relacionamento com ele.
Gestão de Relacionamento com Cliente: Cliente-Primeiro Foco
Estabelecer e promover um bem-arredondado de relacionamento com o cliente com os clientes tornou-se tão importante em SaaS que uma indústria inteira foi criado com base nesta relação. As soluções de software de gerenciamento de Relacionamento com o cliente (CRM), como Salesforce e Hubspot, oferecem a capacidade de coletar, agendar e gerenciar clientes atuais e potenciais e suas comunicações em cada estágio da jornada do cliente.
claro, o acesso a qualquer tipo de informação disponível do cliente é valioso para o sucesso do cliente, e quando há milhares de clientes para gerenciar, torna-se mais fácil justificar o investimento em um CRM. É por isso que os CRMs são um software básico para a maioria das empresas.
Na verdade, o software de CRM tornou-se tão comum em empresas modernas, é, provavelmente, o que você pensa quando você ouve as palavras ” CRM ” ou “customer relationship management”.
mas apesar das inúmeras vantagens que vêm com a implementação de software de CRM, há uma coisa que falta a maioria das soluções de software de CRM: sua incapacidade de oferecer uma abordagem totalmente personalizada para o gerenciamento de clientes.
à medida que sua base de clientes cresce, torna-se cada vez mais difícil acompanhar cada interação com o cliente e orquestrar respostas genuínas.
a retenção de clientes está diretamente conectada ao gerenciamento bem-sucedido do cliente porque, sem o cliente, não haveria relacionamento com o cliente para gerenciar em primeiro lugar.
e foi assim que surgiu o campo do sucesso do cliente.
em B2B especificamente, gerenciar um cliente significa gerenciar a conta como um todo. Nesse caso, o cliente não representa apenas uma pessoa, mas sim todo o negócio.
isso é extremamente importante para entender. Gerenciar relacionamentos interpessoais com seu cliente é uma grande parte do seu dia-a-dia, mas se o seu “campeão” deixar o negócio, você precisa ter certeza de que a receita permanece.
é por isso que é mais importante se concentrar na gestão do relacionamento com o cliente em sua totalidade e não apenas no relacionamento interpessoal com o cliente. Aqui estão algumas maneiras de melhorar seus esforços de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Educação
seus clientes provavelmente ficaram muito entusiasmados com seu produto incrível no início, mas agora estão vinculados a um contrato, o que parece muito menos romântico. Você, portanto, precisa fazer o esforço para manter a faísca e a viscosidade do produto.
isso começa com educar você e sua própria equipe sobre os recursos e atualizações mais recentes do seu produto. Participe de reuniões de produtos, leia a documentação interna e entenda como esses novos recursos ajudarão seu cliente a atingir seus objetivos.
em seguida, você precisará avaliar o conhecimento e o uso do produto do cliente. Eles têm lutado com o novo painel desde o último lançamento? Você viu um aumento nos tickets de suporte no último trimestre?
ao fornecer pessoalmente suporte na forma de compartilhamento de documentação da base de conhecimento, rastreamento e monitoramento de tickets de suporte e verificar regularmente suas exibições de análise, você exibe compaixão por cada um de seus clientes. E tudo isso também ajuda você a entender onde estão seus clientes e onde eles precisam estar para justificar o compromisso com uma renovação.
adicionar software de sucesso do cliente
os gerentes de sucesso do cliente precisam de uma visão de 360 graus de seus clientes.
para conseguir isso, você pode aproveitar o software de sucesso do cliente para trabalhar junto com sua solução de CRM. Um sucesso do cliente solução de software vai além do racional e matérias dados que você encontra em um CRM, dando-lhe a capacidade de medir e avaliar o cliente de saúde, com base no:
- produto de uso
- inquéritos
- medicamentosas
- pagamentos
- apoiar as interacções
Isto irá dar-lhe a mão superior, tanto em nível individual e a nível da empresa a respeito de contato com o cliente.
por exemplo, se você perceber que há um número incomumente grande de tickets de suporte sendo enviados por um cliente, isso seria uma indicação de que é hora de examinar a conta com mais detalhes e potencialmente configurar uma reunião.
talvez este cliente precise de mais treinamento, seja no local ou virtual.
independentemente do resultado, a alta atividade de ticket de suporte é um indicador de que essa conta em particular precisa de atenção imediata. Qualquer tipo de atividade alta como essa terá um impacto direto na saúde do cliente.
com o software customer success, você pode acompanhar melhor as interações dos clientes com seu produto e empresa para entender onde seu cliente precisa melhorar para atingir seus objetivos iniciais e mitigar riscos.
pense a longo prazo
os papéis voltados para o cliente são fundamentais para impulsionar o crescimento futuro dos negócios. Você não apenas, como profissional de sucesso do cliente, precisa estabelecer seu papel como consultor confiável, mas também precisa demonstrar continuamente valor para seu produto e seu negócio.
se você não demonstrar valor em sua parceria, seu relacionamento com o cliente também falhará.
a melhor maneira de abordar mostrar valor é explorando o que o valor significa para eles exatamente desde o salto.
esta definição precisa ser documentada e ativamente medida em relação a todo o relacionamento com o cliente.
se você puder mostrar valor de forma consistente, aumentará a probabilidade de uma renovação do cliente, além de dar um passo adiante nos esforços de sucesso do cliente – alcançar a defesa do cliente.
vendo como se “95% dos clientes contassem aos outros sobre uma experiência ruim e 87% compartilhassem boas experiências”, de acordo com a Zendesk, a defesa do cliente deve sempre ser uma meta de longo prazo no sucesso do cliente.A defesa do cliente é o melhor indicador de que seu programa de sucesso do cliente é bem-sucedido e ajudará a atrair e manter negócios futuros.
seja humano
embora possa parecer um pouco superficial, seu papel como profissional de sucesso do cliente exige que seus relacionamentos com os clientes sejam bem-sucedidos porque as decisões serão tomadas com base em como seus clientes se sentem em relação ao seu negócio.
isso não significa que você precisa penhorar seus clientes como um fã obsequioso deles. Isso significa que há valor e apreciação na verdadeira autenticidade. Os clientes ainda são pessoas, afinal!
o verdadeiro significado do CRM (em relação ao B2B) no sucesso do cliente é que os clientes devem sempre ser o foco principal do seu negócio, sem exceções! No final, estamos falando de pessoas que querem ser ouvidas e compreendidas. É por isso que um bom programa de sucesso do cliente será responsável pelo fator de empatia que falta à maioria das ferramentas de CRM.
adicionar um toque pessoal ao seu relacionamento com o cliente não só ajuda o resultado final da sua empresa, mas também estabelece a confiança entre as duas partes e capacita cada pessoa envolvida.
mesmo que chavões como CRM e sucesso do cliente possam ter matado a novidade dos conceitos, o CRM e o sucesso do cliente ainda estão unidos em sua missão de alcançar o sucesso a longo prazo para o cliente.
ao utilizar seu CRM para entender melhor seu cliente, você poderá estabelecer um relacionamento saudável com o cliente, que eles apreciarão.
manual de sucesso do cliente para relacionamento com o cliente
um dos trabalhos mais difíceis como gerente de sucesso do cliente é comunicar e medir o status dos relacionamentos atuais com o cliente.
como você pode mostrar que o cliente está utilizando bem o seu produto e os tickets de suporte são baixos, apesar de não responderem aos seus e-mails ou ligarem para você em algumas semanas?Transformar seus “sentimentos” em dados tangíveis não é fácil, mas se torna mais fácil quando você já tem uma estrutura estabelecida que define Valor e sucesso.
uma maneira de fazer isso é oferecendo um manual de sucesso do cliente.
no manual, você deve incluir informações e marcos importantes, como:
- Regular de check-ins com as partes relevantes
- Assistir partilha de conhecimento, eventos organizados pelo seu negócio
- Mensal ou revisões trimestrais de negócios
- lançamento do Produto actualizações
- Futuras campanhas ou projetos
Cada ponto de contato deve ser capaz de mostrar algo de valor para o cliente. Se você perguntar: ‘isso fornece valor ao meu cliente de acordo com nossa definição predefinida de sucesso?”A resposta deve ser sempre sim.
depois de criar os pontos, você precisará medir os resultados.
depois de definir as atividades e expectativas, você e sua equipe de CS podem decidir sobre um sistema de pontuação e, em seguida, aplicar um valor numérico a cada atividade.
como mencionei anteriormente, usar o software de sucesso do cliente em paralelo ao seu manual exclusivo permitirá que você meça com precisão cada um dos seus relacionamentos com o cliente.
você e sua equipe precisarão decidir quais são os períodos de medição (semanal, mensal, anual) e, em seguida, calcular as pontuações em todo o seu portfólio.
esta visualização da” pontuação ” do seu relacionamento com o cliente é uma ótima maneira de fornecer evidências tangíveis sobre a força do relacionamento com o cliente e executivos com dados agregados reais sobre a situação atual do cliente.
Estratégia de Relacionamento com o Cliente: Um Duradouro Relacionamento com o Cliente
Medição do cliente de saúde não precisa ser doloroso e complicado processo. Se você já sente que tem um bom relacionamento com seus clientes, então você já está à frente do jogo.
na minha experiência, a maioria dos gerentes de sucesso do cliente já possui as habilidades para gerenciar e manter ótimos relacionamentos com seus clientes, mesmo quando as coisas não estão funcionando sem problemas! Embora existam prós e contras que acompanham o relacionamento com os clientes na era digital, de um modo geral, a tecnologia dá ao CSMs a vantagem de entender ativamente quais problemas estão acontecendo dentro da conta, permitindo-lhes fornecer assistência e orientação imediatas quando necessário.
ao aproveitar as ferramentas que você tem à sua disposição, (CRM, software de sucesso do cliente, um manual de sucesso do cliente), você poderá não apenas medir a temperatura de seus relacionamentos atuais com o cliente, mas também melhorar sua abordagem para seus relacionamentos com o cliente no futuro.
você está frustrado com a baixa taxa de adoção de seu software complexo entre seus clientes e funcionários?
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