5 Comuns Reclamações de Clientes no Varejo, [2020 Update]
O setor de varejo é responsável por 1 em cada 4 empregos norte-Americanos, de acordo com a National Retail Federation. Isso se espalhou por 4.185.135 estabelecimentos de varejo, representando US $1,6 trilhão em produto interno global Total nos EUA, com base nos relatórios da NRF de Maio de 2020.
com tantas transações de varejo ocorrendo diariamente, tanto online quanto nas lojas, não é surpreendente que as reclamações dos clientes surjam de tempos em tempos. As reclamações variam, mas as seguintes são cinco das mais comuns:
interações negativas da equipe
os clientes esperam um certo nível de atendimento e serviço ao entrar em um estabelecimento de varejo, portanto, uma experiência menos do que satisfatória com um funcionário da loja pode provocar uma reclamação. Um associado de vendas pode ter sido rude ou curto com eles, ou eles podem ter se sentido ignorados pela equipe em alguns casos. As empresas de varejo que dependem do suporte virtual para suas interfaces on-line também podem receber reclamações sobre funcionários inúteis ou mal-educados nas linhas telefônicas ou via chat.
problemas de faturamento
cobranças imprecisas, erros de preços e falha na implementação de cupons, códigos de vendas ou recompensas ao consumidor são todos problemas comuns de faturamento que podem causar frustração ou inconveniência para os clientes. As reclamações de faturamento tendem a estar entre as mais graves, pois se relacionam diretamente com as finanças dos clientes.
as reclamações de faturamento podem ser ferozes, pois afetam os bolsos dos clientes.problemas de comércio eletrônico
o crescimento do uso da internet transformou o setor de varejo na forma de comércio eletrônico. Dados compilados pela Statista mostraram que, em 2021, espera-se que mais de 2,14 bilhões de pessoas em todo o mundo comprem bens e serviços on-line, com a previsão de que o número cresça exponencialmente a partir daí. Isso levou a um aumento acentuado nas reclamações dos clientes associadas a erros de pedido e erros de envio. Quanto mais pedidos on-line estiverem chegando, maior a probabilidade de um pacote acabar no local errado. E com mais pessoas fazendo compras on-line, é crucial resolver os problemas dos clientes rapidamente, já que trocar de varejo agora é tão simples quanto digitar um URL diferente.
reembolsos
intimamente ligado a problemas de faturamento, problemas de reembolso também podem causar irritação para os clientes que estão insatisfeitos com sua compra. Se houver confusão em relação às políticas de devolução ou se os reembolsos forem imprecisos, as empresas de varejo podem contar com clientes insatisfeitos. Infelizmente, os clientes que procuram reembolsos já são mais propensos a ficar insatisfeitos com um negócio. Problemas com retornos apenas exacerbam a situação.
qualidade do produto
reclamações relacionadas à qualidade do produto podem envolver decepção com a qualidade de um produto em si ou preocupações com danos ao produto no decorrer de sua entrega. De qualquer forma, é provável que os clientes reclamem com as próprias empresas, seus próprios círculos sociais ou pontos de venda on-line, como o Yelp ou outras mídias sociais.
“o volume de Varejo garante essencialmente reclamações de clientes.”
resolvendo reclamações de Clientes de Varejo
não importa o quanto as empresas tentem, o grande volume de interações de varejo praticamente garante que as reclamações dos clientes ocorram de tempos em tempos. A chave é responder a essas queixas de maneira eficiente e eficaz.A resolução de reclamações de clientes está inextricavelmente ligada ao atendimento ao cliente, e a maioria dos consumidores (76%) associa o atendimento ao cliente ao quanto uma empresa realmente os valoriza, de acordo com um relatório da Aspect Software.Isso é especialmente importante aos olhos dos millennials, que recentemente ultrapassaram os baby boomers para se tornarem A maior geração da América.”Como os millennials são mais ‘leais à experiência’ do que ‘leais à marca’, o engajamento do consumidor está rapidamente se tornando um fator muito mais influente na construção de uma percepção positiva da marca”, disse Joe Gagnon, vice-presidente sênior e gerente geral de soluções em nuvem da Aspect Software. “É imperativo que as empresas adaptem suas estratégias de atendimento ao cliente para fornecer uma estratégia de interação que atenda às preferências de engajamento milenar.”
se o engajamento é o objetivo, o tempo é essencial. Isso torna vital que as empresas de varejo tenham sistemas em vigor para rastrear rápida e facilmente as reclamações dos clientes.As soluções de software de gerenciamento de reclamações permitem que os varejistas aprimorem os esforços de suporte ao cliente, sinalizando problemas imediatamente quando surgirem. Se as reclamações forem deixadas para apodrecer sem Resolução, os varejistas se tornarão parte dos US $83 bilhões perdidos por ano devido ao mau atendimento ao cliente.Seja na forma de carrinhos de compras on-line abandonados ou rotatividade de clientes na loja, os dados mostram que vale a pena entender quais reclamações são mais comuns entre os compradores de varejo e investir em ferramentas que facilitam a solução desses problemas.
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