3 Cloud Contact Center Software de Segredos para o Planejamento de Capacidade

3 Cloud Contact Center Software de Segredos para o Planejamento de Capacidade

Planejamento de capacidade pode ser muito difícil e confuso para muitos call center, gerentes e executivos.

como os call centers sabem quem agendar e quando agendar agentes? Essa é a questão central em torno do planejamento de capacidade.

em vez de usar planilhas propensas a erros ou fórmulas e cálculos complicados, os call centers podem confiar no software do cloud contact center para fazer o trabalho pesado.

mostramos como no post de hoje.

Como O Software Do Contact Center Melhora O Planejamento De Capacidade?

planejamento de capacidade é tudo sobre pessoal apropriado.

se os call centers funcionarem com muitos agentes de cada vez, eles aumentam seus custos. Mas se eles trabalham muito poucos agentes, eles prestam um serviço ruim.

se os contact centers quiserem encontrar esse meio feliz no planejamento de capacidade, o software do cloud contact center pode ajudá-los a fazer isso usando esses 3 métodos abaixo.

roteamento baseado em habilidades

o roteamento baseado em habilidades é uma das tecnologias mais importantes para o planejamento eficaz da capacidade.

funciona assim:

todos os agentes em um call center identificam suas habilidades específicas. A capacidade de falar espanhol, entendê-lo, vender produtos, reter clientes, etc.

o software registra todas essas habilidades e as cataloga. Quando uma chamada chega ao contact center, o software determina qual agente deve colocar a chamada em campo com base no que o software sabe sobre o cliente que está ligando.

também pode ser baseado no que foi descoberto durante o tempo de um chamador na IVR (que abordaremos a seguir).

e uma vez que o software reconhece as necessidades do chamador, ele transfere o chamador para o agente apropriado. Todo esse processo leva cerca de 1 segundo.

este processo reduz o tempo de espera porque os chamadores são transferidos para a pessoa que pode lidar com sua solicitação o melhor – levando a clientes mais felizes e tempos de espera reduzidos.

resposta de voz interativa

a resposta de voz interativa (IVR) é geralmente o primeiro ponto de contato na jornada de suporte ao cliente. E se for programado corretamente, pode fazer maravilhas em reduzir o tempo que os agentes gastam no telefone com os clientes e o número de clientes que estão sendo transferidos para os agentes.

uma IVR funciona assim:

Um call center programas de oferecer um cumprimento formal para o chamador, talvez pergunte se eles querem ouvir suas opções em espanhol ou outro idioma e, em seguida, apresenta um menu de opções que eles podem acessar pressionando ou dizendo de números específicos.

dica: tente apresentar as 3 principais razões para chamar na IVR. Especialmente úteis são aquelas opções que podem ser auto-servidas, como pagamentos.

como mencionamos antes, a IVR aprenderá um pouco sobre o chamador com base nas opções selecionadas e capturará todas as informações que souber do número de telefone do chamador. Assim, uma vez que o IVR transfere o chamador para um agente, essa informação será transferida com eles.Isso significa que o IVR ajuda a aumentar as taxas de resolução de primeira chamada (FCR) interceptando a chamada e permitindo que o chamador se segmente e fornecendo ao agente o máximo de informações possível para resolver suas solicitações rapidamente.

Use Business Intelligence para prever o volume de chamadas

se os contact centers não puderem prever o volume de chamadas, eles não poderão realmente planejar a capacidade adequada necessária para lidar com as chamadas recebidas.Felizmente, o Business intelligence (BI) pode ajudar a resolver esse problema.

nenhum call center deve confiar apenas no instinto para tomar decisões estratégicas de planejamento de capacidade. Em vez disso, os call centers devem usar dados confiáveis.

os fundamentos da previsão com BI são os seguintes:

Reúna dados

registre o número de chamadas relatadas em um determinado dia, semana ou mês, junto com o número de agentes em cada vez, e os tempos de manuseio e tempos de espera.

previsão do volume de chamadas para todas as datas

existem 3 maneiras de prever o volume de chamadas:

• estimativa pontual – este método analisa os volumes de chamadas para um determinado dia e prevê que o volume permanecerá o mesmo naquele dia no futuro.
• estimativa média – este método analisa o volume de chamadas para a mesma data em vários anos e calcula a média de todos os números juntos.
• estimativa de Séries Temporais – este método Isola tendências e sazonalidades para poder comparar volumes de chamadas anteriores de forma eficaz.

crie previsões mensais e horárias

para um observador externo, a rotina diária de call centers pode parecer semelhante ao último dia e ao dia seguinte. Mas qualquer agente ou gerente de contact center sabe que eles podem ser muito diferentes.

uma vez que um call center conhece seus volumes de chamadas mensais e diárias, é hora de obter granular e acompanhar os volumes de chamadas por hora.

se eles conhecem horários de pico e baixos durante o dia, torna o planejamento de capacidade muito mais fácil. Os Call centers agora podem saber quando precisam de alguns agentes extras e quando deixam alguns ir para casa.

De Que Outra Forma O Software De Contact Center Em Nuvem Pode Beneficiar As Empresas?

este software pode ajudar os contact centers a fazer muito mais do que apenas planejamento de capacidade.

ele pode economizar dinheiro em custos iniciais de instalação de hardware, uma vez que é baseado em nuvem.

pode ajudar call centers a definir e medir KPI’s mais inteligentes.

e pode melhorar a produtividade do Agente a longo prazo com ferramentas avançadas.

para saber mais, confira nosso ebook gratuito sobre os 6 motivos pelos quais os executivos do call center estão mudando de soluções locais para a nuvem.