25 Líderes de Call Center compartilham as maneiras mais eficazes de aumentar a eficiência do Contact Center
a luta com a eficiência do contact center é comum em um momento ou outro. E como a eficiência está diretamente ligada à minimização dos custos indiretos no call center, é um desafio proeminente. Lidar com mudanças imprevistas na demanda, rotatividade de pessoal e outros desafios comuns de call center só complicam ainda mais as coisas para os gerentes que trabalham para criar uma equipe eficiente, produtiva e eficaz.
baixe nosso guia sobre como melhorar o desempenho e os resultados do seu call center usando o speech analytics.
entre em Contato com a Eficiência do Centro de Dicas
Para obter alguns insights sobre as estratégias específicas e táticas de call centers pode usar para aumentar a eficiência e o braço com estratégias eficazes, você pode colocar para usar, podemos chegar a um painel de especialistas, gestores e líderes, e pediu-lhes para responder a esta pergunta:
“Qual é a maneira mais eficaz para um contact center para aumentar a eficiência?”
Descubra o que você pode fazer hoje para aumentar a eficiência e melhorar o desempenho do call center lendo as respostas de nossos profissionais abaixo.Tyler Riddell é Vice-Presidente de Marketing da eSUB com mais de 15 anos de experiência em Marketing, Gerenciamento de Produtos, publicidade e Relações Públicas. Ele tem um histórico comprovado de sucesso no mercado e programas de comunicação corporativa em vários mercados verticais de tecnologia.
“um dos aspectos mais importantes de um call center é que o tráfego telefônico flui corretamente…”
nada afeta negativamente o desempenho do call center mais do que a má distribuição do tráfego de chamadas. Se os clientes estão sendo enviados para o departamento errado, então eles amarraram o pessoal de atendimento ao cliente de ajudar as pessoas certas. Amarra linhas e faz todo o centro ficar para trás.Alex Tebbs é o co-fundador e Diretor de vendas da VIA, A maior solução Skype for Business do Reino Unido.
“para que os contact centers se tornem mais eficientes, eles precisam se tornar…”
mais adaptáveis à tecnologia, especialmente aqueles que são baseados em nuvem. Os sistemas no local, como os oferecidos pelo PBX tradicional, são volumosos e exigem mais hardware quando você precisa escalar fisicamente seu negócio. Confiar nesse tipo de solução é intrinsecamente ineficiente. Um negócio mais eficiente exige uma infraestrutura mais eficiente e mais moderna em sua abordagem.
os Contact centers podem conseguir isso optando por uma solução de comunicações unificadas hospedada na nuvem, também conhecida como UC hospedado. As soluções uc hospedadas podem atender a tudo dentro de um contact center, desde chamadas/mensagens de entrada, saída e até comunicações internas. As soluções hospedadas também são muito melhores e, por sua própria natureza, são imediatamente muito mais baratas e mais eficientes de implementar. Apenas usando o software conversation analytics, você pode escalar de um agente representativo do cliente para mil e vice-versa, sem lidar com nenhum tempo de inatividade. Em contraste, um sistema PBX precisaria de recursos de instalação pesados para atender a essa demanda de negócios; recurso de instalação que você necessariamente não tem tempo ou pode pagar.
o tipo de eficiência oferecida pelas comunicações baseadas em nuvem também permite um negócio mais ágil, pois abre as portas para o trabalho remoto. Com a UC hospedada, os representantes dos clientes podem estar situados em qualquer lugar, desde suas casas até outros escritórios satélites seus.
o Skype for Business já é uma solução de comunicação unificada hospedada popular e bem estabelecida que muitos contact centers já optam, mas vários outros também existem no mercado. Idealmente, você precisa de um que tenha sido adaptado especificamente para representação do cliente. Nossa solução, VIA Contact Center, é na verdade uma forma adaptada do Skype for Business que oferece benefícios adicionais ao contact center, como gravação de chamadas, seleção de agente inteligente e Resposta de voz interativa – este último é particularmente útil, pois nega totalmente a necessidade de quadros de distribuição.
seja qual for a solução de comunicação para a qual você migra como contact center, é fundamental que você opte pela nuvem para permanecer eficiente e à frente da curva.
Vincent Nero
Vincent Nero é o VP Gerente Geral da Successories.
“a melhor maneira de os contact centers aumentarem a eficiência é…”
os cartazes motivacionais do Successories faziam parte de um estudo em um call center e descobriram que a arte do Escritório e os cartazes motivacionais aumentam a produtividade em 33% em comparação com escritórios estéreis. Publicado em Gestão de Recursos Humanos, um estudo independente realizado em um ambiente de trabalho do mundo real concluiu que os trabalhadores em um escritório com imagens motivacionais aumentaram sua taxa de sucesso de desempenho em 33% em comparação com os funcionários do call center com a mesma tarefa em um escritório sem arte motivacional.
Fonte: Gestão de Recursos Humanos; Problema: 51(4); 2012; Páginas 535-548
Além disso, os centros de chamadas pode, simplesmente, aumentar a produtividade com pequenos investimentos em reconhecimento & itens de recompensa. De acordo com o Gallop, 69% dos funcionários trabalhariam mais se fossem mais bem reconhecidos. E nossos estudos mostraram que o reconhecimento constante reforçado com presentes pequenos e econômicos pode aumentar a produtividade em 20%. Basta instituir metas diárias e semanais para recompensar os funcionários com pequenos itens, como alfinetes de lapela ou brinquedos de inquietação por atingir ou exceder esses objetivos. Infelizmente, a mentalidade geral é que um salário não é uma recompensa, espera-se que simplesmente apareça. No entanto, o reforço positivo e o comportamento baseado em recompensas tiram o máximo proveito dos funcionários enquanto eles estão lá.
Rachel Ivers
Rachel Ivers trabalhou como representante de vendas internas para imóveis 8z por um ano e meio. Ela também trabalhou para zavvie, uma startup de marketing imobiliário. Ela agora está trabalhando na Baceline Investments ajudando a equipe de Leasing a adquirir e reter inquilinos. Além disso, ela trabalha no CU Boulder Real Estate Center.
“a maneira Número um de aumentar a eficiência em um call center é por…”
ser responsivo e voltar a clientes em potencial em tempo hábil. Os clientes em potencial gostam de sentir que são importantes. Ser responsivo, definir lembretes de acompanhamento e fazer o que você diz que vai fazer aumenta a aquisição de clientes e ajuda o centro a funcionar com mais eficiência.Katherine Dougherty, Diretora do MaidPro National Sales Center, descreve-se como sendo MaidPro nascida e criada. Depois de receber seu diploma de Bacharel em inglês pela UMass Boston, ela começou como representante de nível de entrada na MaidPro. Depois de apenas 2 anos, ela estava gerenciando todo o departamento. Ela agora lidera o Centro Nacional de vendas e se orgulha do trabalho que fazem pelas franquias da MaidPro em toda a América do Norte.
“existem várias maneiras eficazes de os call centers melhorarem a eficiência, incluindo…”
reduzir a rotatividade – manter uma equipe estável o ajudará a reduzir os custos e o tempo de treinamento. Ele também irá ajudá-lo a monitorar a produtividade em uma escala de longo prazo. Faça o seu melhor para:
- monitorar e gerar engajamento; verifique vezes em
- Fazer o acolhimento & curso de coaching como estelares possível
- Incentivar uma comunicação honesta e aberta
- Esforçar-se para a aprendizagem contínua, o desenvolvimento de habilidades, e o desenvolvimento
- Descubra e fornecer propósito/sentido … conjunto de metas trimestrais de fora do dia-a-dia responsabilidades.
otimize a eficiência individual-certifique-se de que haja ‘tempo de atualização’ suficiente para que as pessoas executem 100% quando estiverem na fila. Funcionários queimados produzem menos.
tem a melhor tecnologia-tecnologia mimada que torna as funções do dia-a-dia difíceis, aumenta a frustração e ocupa muito mais tempo e poder do homem do que a maioria imagina. Não há vacas sagradas … cuidado com os processos que são vampiros do tempo.Métricas, medidas e Monitor – certifique-se de que as métricas de desempenho do call center e as metas associadas sejam claras e concisas, alinhando-se com eficiência e eficácia. Torne cada métrica pública e garanta que todos saibam por que essa métrica é medida. Monitore cada métrica e torne o desempenho Acessível a todos, para que as metas sejam transparentes e todos possam contribuir para alcançar marcos.
para a maioria, os contact centers são o coração do negócio. Certifique-se de que seus funcionários acreditem em seus valores fundamentais. Por fim, torne isso divertido! Mantenha um ambiente estimulante no qual as pessoas gostam de trabalhar.
Kolin Porter
Kolin Porter é o Vice-Presidente, inovação de produtos em maior crescimento Ed. Higher Ed Growth (HEG) é uma agência de marketing de serviço completo especializada no ensino pós-secundário. A HEG usa tecnologia proprietária, como a EduMaximizer, para fornecer matrículas direcionadas leva a clientes de educação sem fins lucrativos e sem fins lucrativos.
“uma das maiores tensões na eficiência do contact center? Muitos portais … ”
muitos agentes acabam com várias guias abertas em suas telas, alternando entre eles para concluir o processo de geração de consultas. Este ato de malabarismo afeta severamente a qualidade e a quantidade do chumbo. Os tempos médios de manuseio (AHT) aumentam. Erros acontecem. Erros de Conformidade ocorrem. O atendimento ao cliente diminui.
muita eficiência do contact center depende do uso da tecnologia certa. É crucial que os contact centers implementem uma ferramenta que atraia todos os portais e processos necessários para uma plataforma simplificada.James Pollard é um consultor de marketing que trabalha especificamente com consultores financeiros no The Advisor Coach. Uma grande parte de seu trabalho envolve ajudar as pessoas a aumentar sua eficiência de chamadas, especialmente porque o setor de serviços financeiros depende muito da prospecção de saída por telefone.
” a melhor coisa que você pode fazer para aumentar a eficiência em um contact center é…”
para implementar treinamento contínuo. A maioria dos centros faz treinamento front-end e é praticamente isso. Eles não fazem mais nada, exceto talvez monitorar algumas chamadas e dar algum feedback.
quando se trata de contact centers, uma enorme quantidade de dinheiro é perdida quando alguém tem uma habilidade não desenvolvida. Se alguém está cometendo um erro por dois meses esperando por sua sessão de coaching trimestral, milhares de dólares podem ser perdidos. O treinamento contínuo ajuda a mitigar esse risco.
Srii Srinivasan
Antes de fundar os Gurus do Chargeback, Srii foi co-proprietário e CEO do Inso International Call Center por 13 anos. A InsO International mudou a área de call center e atendimento ao cliente ao ser pioneira na primeira solução híbrida de call center do mundo.
“existem várias maneiras pelas quais os contact centers podem aumentar a eficiência …”
e a maioria não consegue fazer coisas simples que causariam um grande impacto na produtividade do piso. Aqui estão oito boas práticas que um contact center deve ter:
1. A motivação é a chave para o sucesso em qualquer contact center: cada agente é diferente quando se trata de motivação. No entanto, cabe aos executivos e à equipe do piso descobrir onde está o meio feliz com todos. Além disso, entende-se que uma equipe de atendimento ao cliente e uma equipe de vendas precisariam de diferentes tipos de técnicas de motivação. Esta é a principal chave para manter os agentes felizes e produtivos. Agentes felizes igualam melhor produtividade e melhor qualidade.
2. Treinamento: Dar treinamento adequado aos agentes no início é muito importante, pois eles aprenderão a resolver certos problemas e terão o conhecimento adequado da campanha. Isso melhorará o desempenho geral da campanha, incluindo os níveis de serviço dos agentes. A documentação de treinamento precisa ser atualizada regularmente e o treinamento contínuo é importante para melhorar a eficiência.
3. Resolução de primeira chamada: no mundo ocupado de hoje, cada cliente quer resolver seu(s) Problema (s) de forma rápida e eficiente, sem ter que acompanhar consistentemente. Portanto, é muito importante que o contact center tenha uma forte sessão de treinamento para qualquer campanha, para que os agentes estejam cientes de todos os aspectos e possam oferecer uma resolução de uma chamada para cada cliente com quem estão em contato.
4. Tempo de espera reduzido da fila: isso pode ser feito com um discador forte que pode redirecionar chamadas para diferentes grupos de agentes. Exemplo: a campanha A tem um alto volume de chamadas, mas a campanha B tem menos chamadas e os agentes atribuídos à campanha B não estão ocupados. Redirecionar as chamadas para o grupo de agentes da campanha B melhora a eficiência. Isso pode ser alcançado se todos os agentes forem treinados em ambas as campanhas para que o tempo de espera da fila possa ser reduzido.
5. Visitando novamente as principais métricas de desempenho: ao pensar em um call center e métricas, nos concentramos principalmente no tempo médio de manuseio (AHT) ou no tempo médio de conversação. Essas são algumas das principais métricas; no entanto, também devemos pensar nos resultados das chamadas e em outros fatores-chave que podem impactar o negócio. Dependendo do negócio, esses fatores podem ser satisfação do cliente, Novas Vendas, valor vitalício dos clientes e taxa de resolução de primeira chamada que também deve ser medida para ter um bom equilíbrio entre eficiência e eficácia em uma campanha.
6. Desktops Agent: ter uma área de trabalho amigável para agentes para que eles possam ter eficientemente tudo o que precisam em uma área é uma ótima maneira de ter um AHT saudável e, o mais importante, eles podem ajudar os clientes de forma eficiente e eficaz.
7. Empoderamento do agente: Ter todas as informações de que os agentes precisam é muito importante para que tenham as informações certas no momento certo. Em troca, a experiência do cliente melhorará e a frustração do agente será reduzida.
8. Reuniões diárias com os agentes: reuniões Diárias com cada membro da equipe são úteis, não só para saber o que é esperado da equipe para o dia, mas também fazer com que todos sintam que são parte de um grupo forte e ajudar os membros da equipe se sintam motivados, antes de iniciar suas tarefas diárias.
se todos esses pontos mencionados acima forem praticados, o contact center terá um ótimo histórico com seus clientes e agentes.Bill Dettering é o CEO e fundador da Zingtree, uma solução SaaS para a construção de árvores de decisão interativas e scripts de agentes para contact centers (e muitas outras indústrias). Lançada em 2013, a Zingtree ajudou mais de 15.000 organizações a agilizar o suporte, interagir com os clientes e muito mais.
“o maior problema com a eficiência do contact center é o volume de negócios…”
como os contact centers são notórios pelo alto volume de negócios, integrar rapidamente novos agentes e garantir que eles sigam os procedimentos da empresa é um grande problema. Isso é ainda mais crítico para BPOs. Scripts de agentes interativos da Zingtree resolvem esse problema.
apresentado em um formato interativo passo a passo, scripts de agente construídos com zingtree guiam os representantes do contact center em cada etapa de uma chamada, para que eles sempre saibam exatamente o que dizer (e quando dizer). Com os scorecards internos do call center, os gerentes podem acompanhar o desempenho do agente para melhorar a eficácia ao redor. Os agentes também podem enviar feedback diretamente aos autores do script para melhorar ainda mais os processos.Jeff Greenfield é co-fundador e Diretor de operações da C3 Metrics. Como arquiteto-chefe da plataforma, Greenfield trabalhou diretamente com o ex-CEO e presidentes da Nielsen para resolver o problema de atribuição da publicidade, que agora mede o impacto da publicidade para algumas das maiores marcas do mundo.
a história de iniciativas de tecnologia e marketing da Greenfield atendeu clientes blue-chip, incluindo: GlaxoSmithKline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Black & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL) e muito mais.
Antes de co-fundar A C3 Metrics, Greenfield foi um reconhecido líder de pensamento na área de conteúdo de marca como editor da Branded Entertainment Monthly, um esforço conjunto com a VNU Media, detalhando estatísticas, lacunas e tendências da indústria. Ele tem sido um palestrante em destaque no NAPTE, a próxima grande ideia, e uma fonte de notícias em: The New York Times, The Washington Post, The Wall Street Journal, ABC, CBS, CNET e Investor’s Business Daily.
“os principais componentes para aumentar a eficiência dos contact centers incluem…”
monitoramento de chamadas ao vivo, coaching e bate-papo entre agentes. Ser capaz de monitorar chamadas e ter o suporte instantâneo de outros agentes mais experientes dá aos agentes mais novos uma sensação de segurança e confiança. A confiança nos funcionários aumenta a eficiência.
Smitha Baliga
Smitha é CEO e CFO da TeleDirect. Como CEO da TeleDirect, Smitha é responsável por administrar todas as facetas do negócio e tem um histórico comprovado de gerenciamento executivo. Smitha obteve sua licença como CPA do Conselho de Contabilidade da Califórnia. Com mais de 20 anos de experiência em negócios, finanças e contabilidade, ela também é responsável pela implementação de controles e processos financeiros. Ela também é responsável por melhorias organizacionais e racionalizar as operações de negócios que impulsionam o crescimento, aumentam a eficiência e o lucro líquido.
“as etapas para aumentar a eficácia do contact center incluem…”
Contrate os agentes certos para se adequar à cultura da sua empresa e ao ritmo da sua atividade de chamada. Use perfis de agente e pré-selecione seus candidatos com vigor. Se o seu agente está vindo de um centro de baixo volume de chamadas, gosta da calmaria entre as chamadas, e não tem a mentalidade de um rosto passeado, eficientemente encaminhado centro eles vão falhar.
Use a tecnologia para dar aos seus agentes acesso a informações rapidamente e dentro de um padrão universal para fácil adoção. O uso de CTI, prompts na tela, scripts baseados em lógica e FAQs de fácil acesso permitem que os agentes acessem rapidamente as informações e soluções do cliente.
crie um ambiente de agente compartilhado onde as chamadas são roteadas pelo conjunto de habilidades do agente. O uso de roteamento baseado em habilidades dentro de seu ACD pode ajudar drasticamente a impactar positivamente o ASA geral e reduzir o tempo de manuseio do agente. Essa combinação é muito poderosa quando você considera o tipo de chamada e o roteamento de duração em seu conjunto de habilidades. Quando as chamadas são encaminhadas de forma eficiente e eficaz para agentes que são devidamente treinados, em seguida, reforçados através da exposição tipo de chamada, você receberá um aumento natural da eficiência devido à familiaridade que os agentes têm com as chamadas atribuídas.
escolha as principais métricas que você usará para monitorar seu desempenho. O que não é medido não é atendido. Para criar eficiência, você precisará selecionar medidas quantitativas como: velocidade média para atender (ASA), bench mark porcentagem global de chamadas a serem atendidas em um número definido de segundos (o padrão comum da indústria é 80% das chamadas em 20 segundos ou menos), medir suas taxas de ocupação (tempo de trabalho do agente/tempo programado), manter o controle sobre o tempo de desconexão do agente (tempo por conta, mas não trabalhando ativamente), isso precisará ser medido em relação à sua ocupação para garantir o quão produtivos seus agentes são. Por fim, certifique-se de ter scorecards de agentes que refletem com precisão seu desempenho em relação às métricas que você está medindo para qualidade e produtividade.
Recompense seus agentes com incentivos quando atingirem suas métricas de desempenho. Tenha um processo claro para escalações. Dê aos seus agentes uma equipe de suporte acessível tanto no chão quanto durante a chamada ao vivo. Sugerimos manter sua relação gestão / empregado na vizinhança de 20: 1 ou menos. Nós nos esforçamos para estar às 15: 1 com suporte de liderança de equipe no convés durante a chamada.
treinamento de melhoria contínua à medida que seus agentes progridem por meio de seus conjuntos de habilidades estabelecidos. Ao estabelecer um cronograma de treinamento contínuo, você pode ser que cada agente receberá o treinamento apropriado para lidar com os tipos de chamada atribuídos. Isso permite que os agentes se sintam confiantes nas habilidades que obtiveram para o nível atribuído.
os loops de Feedback são imperativos para o sucesso. Tendemos a nos concentrar em reuniões agendadas de feedback do agente e usar o bate-papo entre agentes para permitir que os agentes compartilhem problemas comuns e obtenham respostas. Com o inter-agent chat, Os agentes são capazes de aproveitar a experiência e a experiência de agentes e supervisores mais experientes, apoiando os clientes. O bate-papo pode ser realizado de várias maneiras. Temos um sistema de bate-papo interno projetado em nosso painel de agentes. No entanto, você pode aproveitar os sistemas prontos para uso, como o MS Office ou o Google Chat, dependendo de suas necessidades de segurança.
John Rydell
Brothers, John & Paul Rydell fundou a PhoneBurner porque eles queriam criar uma ferramenta de vendas online que realmente ajudasse as pessoas de vendas. Ambos são geeks de tecnologia ao longo da vida que amam negócios, tecnologia e ajudam as pessoas a ganhar mais dinheiro e atingir seus objetivos.
“uma maneira de aumentar a eficiência do contact center é…”
não há nada pior do que receber uma chamada de vendas com uma longa pausa estranha antes que uma conexão seja feita. Não só é uma maneira estranha para uma conversa começar, mas desperdiça o tempo do seu prospecto e o tempo do seu agente de vendas. Eliminar esse atraso em cada chamada usando um software de discagem é uma maneira infalível de reduzir a ineficiência ao longo do dia de trabalho.
Jack Barmby
aos 25 anos, Jack Barmby é o fundador e CEO inovador da Gnatta, uma plataforma líder de mercado em tecnologia de clientes. Jack também é o fundador e CEO da FM Outsource, uma premiada solução de terceirização de atendimento ao cliente digital e um palestrante público regular sobre atendimento ao cliente, experiência do cliente, IA e automação.
“a maneira mais eficaz de os contact centers aumentarem a eficiência é…”
primeiro, você precisaria considerar a tecnologia. Cada vez que um humano toma uma decisão de atribuição com um contato, isso é tempo perdido em comparação com o quanto uma máquina mais rápida e precisa poderia tomar a mesma decisão. Isso é o mesmo com a priorização de respostas, o mesmo com a coleta de informações básicas de DPA e assim por diante. Implementar a tecnologia de economia de tempo para sua equipe de ponto de contato é o que acabará separando os vencedores dos perdedores nos próximos anos.
em seguida seria AI. Tanto a inteligência aumentada quanto a artificial são faladas como se fossem um futuro selvagem que está chegando para todos nós, quando na verdade essa tecnologia já está aqui. Se é Wit.AI, IMB Watson, ou uma das cem startups que abordam esse problema, a IA está prontamente disponível e tem um preço mais realista do que se poderia esperar. Inteligência aumentada especialmente pode remover muito do tempo humano necessário para completar um contato, lidando com as tarefas repetitivas intensivas em tempo, permitindo que o operador humano se concentre em fornecer a empatia que é tão importante para o cliente.
finalmente, olhamos para os principais indicadores de desempenho. Parece óbvio, mas o primeiro passo para melhorar a eficiência é ficar obcecado com suas métricas. Defina suas metas (simultaneidade de contato ou tempo de resolução, a porcentagem de resolução pela primeira vez, etc.) e depois medi-los obsessivamente, recompensando a melhoria. Passar de 50% de resolução pela primeira vez para 100% de resolução pela primeira vez pode soar como um grande alvo, mas chegar a 60% já é uma melhoria de 20% em relação ao benchmark. Definir metas passo a passo como essa pode ter um enorme impacto na melhoria da mentalidade dos funcionários e o que pode parecer que pequenos passos podem realmente se somar ao longo de um período de 12 semanas.Scott Nazareth, um graduado da Universidade de Toronto, licenciado Mortgage Professional e CEO da Loanerr, iniciou sua carreira de vendas na Optima Communications, um centro de contato de terceiros com sede no centro de Toronto, trabalhando para clientes como American Express, Scotiabank, CAA e Canada Life.
“a maneira mais eficaz de os contact centers aumentarem a eficiência internamente é…”
por meio da terceirização de sua função de garantia de qualidade para um país que oferece mão de obra com um salário mais baixo. Para call centers norte-americanos que possuem pessoal interno de vendas / suporte ao cliente, muitas vezes há vários players de gerenciamento. Isso pode incluir um capitão de equipe, um especialista em Garantia de qualidade, um coordenador de campanha e um gerente de programa/piso que todos se reportam a um diretor de unidade e outras pessoas da alta administração. Essas múltiplas camadas de responsabilidade servem para garantir uma máquina bem lubrificada, e muitas vezes há uma boa proporção de representantes de chamadas front-end 30:1 para gerenciamento.
a função QA pode funcionar independentemente da equipe-se o feedback / coaching puder ser transmitido a um líder de equipe que esteja em contato com a equipe regularmente. Além de diminuir os custos operacionais, isso também permite que reuniões de equipe normalmente administradas por um líder de equipe ou coordenador de campanha também incluam feedback de controle de qualidade. Se uma pessoa de QA é responsável por fornecer coaching / feedback, pode ser demorado.
muitas vezes para QA-além de novos produtos e mudanças de script – as habilidades sociais e desvio do script podem estar mais intimamente relacionadas ao ambiente de trabalho. Em vez de segmentar o papel de QA longe do líder da equipe – por um terceiro, fornecendo feedback consistente, especialmente se eles trabalham em um fuso horário que funcionará quando o fuso horário doméstico estiver fora do trabalho ou dormindo, pode ser parte de um ritual matinal.Kristian Martell
como líder da equipe de Soluções Avançadas do ShoreGroup Contact Center (CCAS), Kristian é responsável pelo desenvolvimento das melhores práticas e metodologias de implantação do Contact Center da ShoreGroup. Em sua capacidade como líder da organização CCAS, Kristian é o responsável final pela implantação bem-sucedida de todas as iniciativas relacionadas ao Contact Center durante o ciclo de vida do suporte do dia 2.
“claro, primordial para a eficiência de um contact center é…”
acessibilidade à informação. É mais provável que um agente bem informado resolva um problema no primeiro contato e o faça de forma mais eficaz do que aquele que não possui o know-how necessário do sistema e da ferramenta. Como o tempo é dinheiro em um contact center, a resolução do primeiro contato é um objetivo principal, independentemente do setor.A fácil recuperação de informações pertinentes para os agentes pode parecer uma necessidade óbvia, mas a necessidade de informações realmente vai além desses indivíduos. O mecanismo de roteamento que fornece os contatos deve ser otimizado de forma que a experiência do seu cliente seja breve e bem-sucedida. Os aplicativos do Contact Center devem ser programados para recuperar o máximo de informações possível, no menor período de tempo. O objetivo é transferir o chamador através do sistema e para o departamento certo sem problemas – com pouco ou nenhum esforço de sua parte. Muitas vezes, essa otimização do sistema por si só pode aumentar a eficiência do contact center.
forneça opções de autoatendimento aos seus chamadores, mas não force essas opções a eles. Dê aos chamadores uma saída para um aplicativo e para o contact center, mas faça isso enquanto rastreia a rota do chamador pelo sistema e para o agente apropriado. Isso equipará o agente com detalhes sobre a necessidade do cliente e fornecerá detalhes sobre o contato, para que as informações não precisem ser reiteradas várias vezes.
Ben Friedman
Ben Friedman é o co-fundador e chefe de operações da All Set, uma start-up com sede em Boston que os clientes encontram os melhores limpadores domésticos com avaliações verificadas. Foi reconhecida como uma das 10 melhores startups de Boston.
“a chave para ter o contact center mais eficaz é…”
uma palavra…. CONTRATACAO. Contratar as pessoas certas, com a atitude, perspectiva e comportamento corretos sempre terá o maior impacto na eficiência do seu contact center. Se você tem as pessoas certas na equipe, você pode facilmente implementar processos (muitos dos quais vêm diretamente das pessoas que você contratou) e ter funcionários que gostam de seu trabalho.Lisa Chu é dona de uma marca de roupas infantis chamada Black N Bianco. A marca é dedicada a fornecer roupas formais infantis acessíveis e adoráveis.
“a melhor maneira de aumentar a eficiência dos contact centers para aumentar a eficiência é…”
como alguém que usou um contact center, sei que sempre há espaço para melhorias. Pela minha experiência, muitos dos meus clientes ficaram frustrados com os agentes e sua incapacidade de resolver seu problema, o que resultou em muitas chamadas transferidas e longos tempos de espera. Isso poderia ter sido facilmente melhorado identificando os motivos pelos quais os clientes estão entrando em contato com minha empresa – classificando e transferindo chamadas com base no motivo do contato. Enviaria meus clientes ao agente correto todas as vezes, melhorando o tempo de espera e a eficiência do contact center. O uso de feedback também ajuda o contact center a monitorar a eficácia do agente e sua capacidade de satisfazer o cliente. Isso ajudaria a detectar quaisquer problemas com o agente e ofereceria aos gerentes uma maneira de comunicar quaisquer problemas diretamente com o agente.Nabahat Shanza é um escritor de conteúdo profissional, blogueiro freelance e analista Literário, crítico e escritor. Ela escreve para o blog do Dialer360. Seus artigos também são publicados em outros sites como blogueira convidada. Ela tem um comando para escrever sobre software de call center e novas tecnologias usadas em contact centers. Em seu tempo livre, ela escreve literatura. Ela também é voluntária para a YAROH Welfare Organization, Lahore, Paquistão.
“para sustentar dentro do cenário competitivo, é necessário que os call centers…”
introduzam. O monitoramento de chamadas de qualidade é uma dessas observações que não ajudou apenas a gerência a entender a demanda dos clientes; no entanto, tem sido a chave para o sucesso em direção a um melhor atendimento ao cliente e à diminuição do valor operacional. Com o monitoramento de chamadas, os gerentes têm a capacidade de obter insights da chamada contínua e garantir que os princípios esperados sejam atendidos. Além disso, os insights são frequentemente usados para analisar tendências contínuas no mercado e relacionadas a áreas de melhoria.
Markus Linder
Markus Linder é especialista na área de E-commerce e Consultoria Digital, na qual atua desde 2005. Ele também é co-fundador e Diretor Administrativo da SMARTASSISTANT, uma solução para criar e gerenciar rapidamente soluções interativas de vendas guiadas (localizadores de produtos, assistentes de produtos, consultores de produtos) por meio de uma plataforma web fácil de usar.
“uma das melhores maneiras de os contact centers aumentarem a eficiência é…”
tecnologias de solução de problemas guiadas. O desafio Número um que a maioria dos contact centers enfrenta é o custo do treinamento do agente. Devido às pressões associadas à maioria das indústrias, os altos turnovers são inevitáveis e as sessões de treinamento precisam ser realizadas com frequência com novos agentes. Uma taxa média de rotatividade nos contact centers é de 30-45%, enquanto em outros setores é de aproximadamente 15,1%. Em tal ambiente, o treinamento é demorado e caro. De acordo com a pesquisa da Deloitte, são necessários cerca de US $12 mil para substituir um agente médio de call center.
a solução de problemas guiada permite treinar agentes de contact center, orientá-los através das perguntas a serem feitas aos clientes e mostrar-lhes um caminho rápido para uma solução viável, o que ajuda a reduzir os custos de treinamento e aumentar a eficiência. Ao implementar essas ferramentas e estratégias, os agentes se tornarão mais capacitados e mais eficazes.Brett Remington é Diretor Executivo do Wisconsin Center for Performance Excellence em Madison, Wisconsin.
“a maneira mais eficaz de os contact centers aumentarem a eficiência de maneira sustentável e significativa é…”
trabalhar para trás por meio de sua organização: o contact center mais eficiente é aquele que não precisa ser usado.
entender por que seus clientes estão entrando em contato com você e usar essa análise de Pareto para corrigir problemas upstream é o trabalho mais importante de um gerente de contact center. A prevenção de chamadas é o resultado de maior desempenho, mas para reduzir as chamadas de entrada, você precisa trabalhar com outras áreas de sua operação (vendas, desenvolvimento de produtos, TI, etc.) para resolver problemas de causa raiz. Além de aumentar a eficiência do seu contact center, você poderá aumentar a satisfação do cliente, a fidelidade e o desempenho geral dos negócios.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi é analista independente e consultor da WebRTC. Ele é o autor e editor do bloggeek.me, que se concentra no ecossistema e oportunidades de negócios em torno de WebRTC e Telecomunicações.
“a maneira mais eficaz de aumentar a eficiência nos contact centers é aumentando o contexto.”
Quando um agente do contact center responde a uma pessoa, ele geralmente precisa começar a coletar informações ou autenticar a identidade do chamador. Isso pode acontecer mais de uma vez quando uma pessoa é transferida entre agentes.
reduzir esse componente, além de poder coletar dados automaticamente antes da própria chamada para deduzir a intenção do usuário, pode aumentar muito a precisão de combinar o agente certo com o cliente e também reduzir o tempo de manuseio, reduzindo o tempo necessário para coletar e verificar as informações.
isso pode ser feito entendendo o que o usuário fez antes da chamada, seja no site da empresa, em seu aplicativo de autoatendimento ou no serviço oferecido pela empresa diretamente.
esses tipos de integrações geralmente exigem transformação digital do contact center e uma mudança para o suporte omnichannel.Jessica Gagner trabalha na estratégia de comunicações e Eventos para a Bioconnect.
“o aumento da eficiência dos contact centers pode ser alcançado por…”
qualquer pessoa que tenha chamado um call center experimentou o doloroso processo de passar por um conjunto de PVQs (questões verificáveis pessoais) ou KBAs (questões baseadas no conhecimento) para verificar se são quem dizem ser. Mas isso não é apenas doloroso para a experiência do cliente.
pesquisas mostram que os custos operacionais associados têm efeitos dramáticos nas empresas. Uma empresa que recebe 10.000 chamadas por dia perde aproximadamente US $0,02 em custos operacionais e US $0,57 para cada chamada no call center, o que equivale a US $6.460.500 custos médios.
usando KBAs, o tempo médio para verificar a identidade de um usuário é de 45 a 90 segundos. Esse processo pode ser melhorado se removermos KBAs ou PVQs com algo exclusivo para o reconhecimento de voz pessoal. O reconhecimento de voz leva aproximadamente 5 a 10 segundos para confirmar e fornece maior garantia de identidade, cumprindo as medidas KYC e AML.
e se feito através de um aplicativo (como o aplicativo mobile banking do banco), o reconhecimento de voz também pode ser vinculado ao ID do dispositivo do Usuário.Jeff Toister é o autor do Service Culture Handbook: Um guia passo a passo para deixar seus funcionários obcecados com o atendimento ao cliente. Ele é um dos 50 principais líderes de pensamento do ICMI no Twitter e na lista do HDI dos 25 principais líderes de pensamento em suporte técnico e gerenciamento de Serviços. Ele também possui e opera a Toister Performance Solutions, Inc.
“a melhor maneira de os contact centers aumentarem a eficiência é…”
parar de focar os agentes na eficiência, mesmo que isso seja contra-intuitivo. Faça com que os agentes se concentrem em resolver totalmente as necessidades dos clientes no primeiro contato sempre que possível e evitando contatos repetidos.
um contact center parou de compartilhar estatísticas médias de tempo de manuseio com agentes e agentes focados em métricas de resolução de primeiro contato. As chamadas repetidas caíram, mas o mesmo aconteceu com o tempo médio de manuseio! Outro contact center parou de pedir aos agentes para trabalhar em E-mails entre chamadas e agentes atribuídos para a fila de telefone ou Fila de E-mail. A eficiência aumentou nas filas e os erros diminuíram drasticamente porque os agentes estavam mais focados.
agora, aqui está a ressalva. O gerenciamento ainda deve rastrear métricas de produtividade, como tempo médio de manuseio, e-mails por hora ou bate-papos por hora. Em vez de colocar essas métricas na frente dos agentes, os líderes do contact center devem procurar outliers. Estes são agentes cuja produtividade está significativamente acima ou abaixo da média. Um outlier é provavelmente alguém que precisa de alguma ajuda extra.
Paul Faust
Paul Faust é vice-presidente sênior de desenvolvimento de negócios e parceiro da RingBoost, a principal fornecedora de números de telefone personalizados e outras ferramentas de marketing do país.
“aumentar a eficiência do seu contact center é tão fácil quanto…”
usando sua riqueza de dados do cliente para dar aos representantes do contact center todas as oportunidades de se conectar com seus chamadores. Uma das reclamações mais comuns sobre contact centers é que o cliente precisa repetir seu problema para vários agentes. Certifique-se de ter um software de contact center omnichannel que forneça a todos os agentes acesso às mesmas informações do cliente e, em seguida, dê a eles o treinamento necessário para usá-lo de forma rápida e eficiente. Cortar conversas repetitivas aliviará a maioria das reclamações de atendimento ao cliente e permitirá que seus agentes se concentrem em resolver o problema em questão.Karin Hurt, fundadora da Let’s Grow Leaders, ajuda líderes em todo o mundo a alcançar resultados inovadores, sem perder a alma. Ex-executiva da Verizon Wireless, ela tem mais de duas décadas de experiência em Vendas, atendimento ao cliente e RH. ela foi recentemente nomeada na lista da Inc de 100 Grandes Líderes de liderança e 50 líderes da American Management Association para assistir. Ela é autora de dois livros: Winning Well: Guia de um gerente para obter resultados – sem perder sua alma e superar um chefe imperfeito.
“tivemos sucesso em aumentar a eficiência dos contact centers em…”
isolando os comportamentos mais importantes no nível do agente e da equipe, reforçando-os consistentemente treinamento, reconhecimento, calibração e treinamento de chamadas. Os contact centers com os quais tenho trabalhado fizeram um enorme progresso em qualidade e eficiência, trabalhando com agentes e pregando os primeiros 30 segundos da chamada: abrindo com confiança e empatia, aparecendo como um especialista e deixando o cliente saber o quanto você se importa.
alinhamos os sistemas de coaching, treinamento e gerenciamento de desempenho em torno desse foco. As chamadas vão de forma mais eficiente e suave.
Como Posso Melhorar A Eficiência Do Meu Call Center?
existem várias maneiras individuais de melhorar a eficiência de um call center, 25 das quais vêm dos especialistas neste artigo. A maioria das táticas pode ser classificada em uma ou mais das quatro categorias a seguir:
- o cliente: Compreender o cliente, as razões das chamadas e até mesmo ter personas relevantes são todos os dados necessários para melhorar a eficiência em um call center específico.Agentes: melhorar a capacidade de agentes individuais, refinar sua contratação para melhorar a qualidade do agente e trabalhar para treinar continuamente representantes para melhorias são ideias típicas para melhorar a função geral de um centro.
- tecnologia: A capacidade de ouvir chamadas, segmentar chamadores para o departamento correto e ver métricas que importam para a operação são ótimos exemplos de como a tecnologia pode ser implementada em um call center.Processos: desde detalhes intrincados, como as especificidades do processo de contratação de um call center, até como os supervisores analisam o desempenho e ouvem gravações de chamadas; há uma grande quantidade de processos e sistemas.
muitas dessas categorias de melhoria têm crossover. Por exemplo, uma tecnologia pode melhorar a experiência do cliente, o desempenho do agente e os processos gerais de uma só vez.
estratégias de Call Center bem-sucedidas
é importante entender as necessidades (de seus clientes, representantes e empresas), bem como como como alcançar essas necessidades por meio de tecnologia e/ou processos.
você pode considerar soluções que ajudam você a ouvir seus clientes ou otimizar processos de controle de qualidade, como soluções de análise de conversas. Ferramentas como a conversational analytics podem ajudar a aumentar o desempenho do agente e, ao mesmo tempo, garantir a conformidade com os regulamentos, como os cobradores de dívidas da mini-Miranda devem declarar para comunicar o propósito de seu contato.
aproveitando soluções tecnológicas sofisticadas como a Callliner Eureka, os contact centers podem agilizar os processos e funcionar de forma mais eficiente, mantendo a satisfação do cliente.