10 passos para lidar com um cliente difícil no telefone

10 passos para lidar com um cliente difícil no telefone

Ouça.

este tem que ser um dos aspectos mais cruciais de lidar com chamadores difíceis e clientes em geral. Quando você realmente ouve o que eles estão tentando lhe dizer, Você está simultaneamente mostrando preocupação e ganhando insights sobre o problema que eles estão tendo, o que ajuda você a encontrar uma solução. Evite também o impulso de falar sobre eles, mesmo se você tiver boas notícias.

Fornecer validação para o chamador.

muitas vezes, a pessoa gritando com você no telefone apenas você para reconhecer que eles estão chateados por um bom motivo. Muitos profissionais de atendimento ao cliente tendem a falar com o cliente porque não entendem o que está acontecendo, e isso está errado. Em vez de apenas dizer a eles para “se acalmar”, tente dizer: “Você está certo—isso é um problema e vamos encontrar uma solução.”

não reaja emocionalmente.

qualquer pessoa que trabalhe em um call center lhe dirá que esta é a regra fundamental do suporte por telefone ao cliente: não reaja emocionalmente ao chamador. Às vezes, os chamadores podem testar sua paciência até o limite, mas o truque é se separar de suas emoções e tratá-las objetivamente, como um problema a ser resolvido. Se você reagir com raiva, isso só exacerbará a situação.

Treine – se para ser agradável.

você pode realmente praticar seu tom de voz e, claro, quanto mais experiência você tiver com o manuseio de chamadores, mais proficiente você se tornará. Treine – se para manter um tom de voz agradável e calmo, não importa o que a pessoa lhe diga.

Encontre a raiz do problema.

Agora, ao ouvir e coletar informações, você pode começar a descobrir qual é a raiz do problema, e isso é fundamental. Depois de conhecer a causa raiz, é apenas uma questão de tempo antes de ser resolvido e você pode encerrar a chamada em bons termos.

oferece várias soluções.Você deve expressar um pedido de desculpas pelo problema que o chamador está tendo, mas você não pode continuar se desculpando para sempre. Dê a essa pessoa uma solução única e definitiva se você tiver uma, mas oferecer uma variedade de soluções para um problema difícil é útil porque ela pode decidir por si mesma como gostaria de proceder. Todo mundo gosta de opções.

evite colocar um chamador de volta em espera.

se possível, você deve evitar colocar um cliente de volta em espera, porque isso geralmente só vai irritá-los ainda mais. Se você precisar verificar algo ou consultar outro departamento para encontrar uma solução, tente fazê-lo enquanto eles ainda estiverem na linha, se possível.

seja honesto, evite termos vagos e não faça promessas que você não pode cumprir.

é natural, quando em pânico, dizer a alguém exatamente o que eles querem ouvir e desligar o telefone o mais rápido possível. Se você não descobrir o que está errado, no entanto, o cliente vai continuar ligando de volta ou levar seus negócios para outro lugar. Esta pessoa precisa de uma solução real, por isso é melhor dizer—lhes em termos definidos o que você sabe, e se você não fizer isso, basta dizer-lhes que você não tem uma solução-mas você vai encontrar a resposta para eles.

expressar empatia.

mesmo que essa pessoa seja estranha para você, e você não esteja pessoalmente com o problema que ela está tendo, você ainda pode fazer um esforço deliberado para mostrar empatia. Isso pode ser muito eficaz para acalmar alguém.

se tudo mais falhar, basta desligar.

às vezes, um chamador simplesmente se recusa a se acalmar ou está sendo francamente mau. Se eles não ouvirem a razão e continuarem gritando com você, provavelmente é hora de desligar o telefone.
O seguinte post oferece alguns conselhos para lidar piores que os chamadores:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/