10 Maneiras Criativas para Melhorar Hotel Operações
Por Valerie Coello, Diretor de Implementação, ALICE
Depois de mais de uma década de operações experiência em hotéis, posso dizer com confiança que eu tive o prazer de trabalhar com algumas das melhores equipas na indústria hoteleira. Houve altos e baixos ao longo da minha carreira, mas não há nada melhor do que quando cada membro da equipe está trabalhando juntos para fornecer experiências excepcionais aos hóspedes.
as equipes de operações hoteleiras desempenham um papel essencial na satisfação do cliente. Um hotel é tão bem sucedido quanto suas equipes operacionais.
com minha experiência no setor de hospitalidade, e agora como alguém que trabalha com hoteleiros todos os dias, ganhei informações valiosas sobre como as equipes com melhor desempenho se destacam. Aqui estão dez das melhores maneiras pelas quais a administração do hotel pode melhorar as operações em seu hotel.
1) invista em sua equipe
certifique-se de que todos os departamentos do seu hotel tenham as ferramentas adequadas de que precisam para fazer seus trabalhos diários. Isso pode ser tão fácil quanto garantir que sua equipe de limpeza sempre tenha os suprimentos adequados (incluindo EPI!), ou que a recepção sempre tenha Papel e estacionário disponível. Em uma escala maior, é garantir que sua equipe tenha um sistema de gerenciamento de propriedades (PMS) forte e fácil de usar e ferramentas como ALICE para ajudá-los a se comunicar e manter as informações dos hóspedes o mais atualizadas possível e acessíveis.
2) capacite seus funcionários
incentive seus funcionários a tomar decisões quando um Gerente não estiver disponível. Deixe seus agentes de recepção ou atendentes de quarto lidar com as preocupações dos hóspedes imediatamente, antes que eles aumentem. Por Mais que os gerentes gostem de estar presentes, é impossível que eles estejam presentes o tempo todo. Confie que você treinou bem sua equipe e que eles sabem como fazer certo por seus convidados.
3) O software de alavancagem
o software de operações do Hotel pode ajudar sua equipe com gerenciamento de Tarefas, responsabilidade e comunicação. ALICE fornece mensagens para hóspedes, limpeza, entrega de serviços, serviços para hóspedes e manutenção preventiva, todos os quais, no final do dia, ajudam suas equipes a fornecer um serviço excepcional. A tecnologia é sua amiga e pode ajudar com tarefas manuais que consomem tempo.
4) Comunique-se! Comunique-se! Comunique-se!
quando se trata de comunicação e operações simplificadas, as informações são poderosas, portanto, certifique-se de que sua equipe tenha todas as informações necessárias para ter sucesso. Certifique-se de que sua equipe se sinta confortável com o que está acontecendo naquele dia ou semana em particular. Funcionários informados deixam os convidados à vontade. Certifique-se de que os nomes dos VIPs e eventos do hotel estejam visíveis nas áreas internas e nas notas fixadas do software operacional da sua equipe.
5) Peça feedback à sua equipe
as sessões de feedback sincero com sua equipe são valiosas. Ninguém conhece os hóspedes do hotel e suas preferências, mais do que eles. Eles sabem como garantir que a estadia de um hóspede seja memorável, então pergunte o que eles pensam e solicite sugestões de melhorias.
os atendentes de sala podem ter dicas para economizar tempo enquanto ainda atendem aos padrões, incorporar isso em seu treinamento. A equipe de engenharia pode ter uma lista de itens que eles estão sempre consertando, talvez seja hora de substituí-los todos juntos. Sua equipe vê um lado diferente das operações do seu hotel, o que torna seus insights incrivelmente valiosos.
6) leia cartões de comentário e comentários on-line
preste atenção aos comentários dos hóspedes e cartões de comentário. Um convidado feliz é aquele que continuará a ser leal à sua marca ou hotel. O viajante moderno é muito experiente e bem viajado, seja para negócios ou lazer. Considere seu feedback como uma forma de pesquisa de mercado.
como hoteleiro, Os comentários dos hóspedes do hotel permitem que você veja lacunas em sua operação, bem como maneiras de melhorar a experiência do hóspede. Compare os comentários com a recente recuperação de serviços, quais são as maneiras de melhorar seu processo atual para minimizar esses custos e atender às expectativas dos hóspedes?
a presença online do seu hotel é importante, por isso não deixe de responder aos comentários em sites de revisão e redes sociais, tanto positivos como negativos.
7) Cross train sua equipe
os hotéis são uma operação ininterrupta, 24 horas por dia, 7 dias por semana, em constante evolução. Hoteleiros, por comércio, são algumas das pessoas mais adaptáveis que já conheci. Muitos hoteleiros têm paixão por aprender sobre outros departamentos, então por que não treiná-los?
o treinamento departamental cruzado permite que sua equipe entenda a operação do seu hotel como um todo. Por exemplo: atualizar o quarto de um hóspede no check-in pode desencadear uma reação em cadeia; a comodidade que foi colocada em sua sala original não estará em sua nova sala, exigindo que uma nova comodidade seja preparada e entregue novamente, muitas vezes exigindo trabalho de última hora de outros departamentos.
o treinamento de departamento cruzado também permite que as equipes vejam lacunas na comunicação e melhores maneiras de resolver problemas, uma vez que entendam a operação como um todo.
8) reconhecer a importância da manutenção preventiva
uma estratégia de receita sólida permite que você coloque quartos fora de ordem para manutenção preventiva e atualizações. A manutenção preventiva é essencial. É importante lembrar que seu quarto de hotel estará em casa longe de casa para os hóspedes. Eles querem se sentir confortáveis em uma sala moderna e limpa. Um hotel de sucesso cuida regularmente da manutenção a longo prazo.
9) Defina áreas comuns de oportunidades para seus convidados
seus convidados estão sempre solicitando mais Toalhas? Coloque mais toalhas no quarto como padrão. Certos itens de frigobar estão sendo consumidos mais do que outros? Apropriadamente estocar o mini-bar no quarto. Estas são correções fáceis!
10) permitir que os hóspedes se comuniquem facilmente com você.
os hóspedes estão sempre ocupados e em movimento, ninguém quer esperar na fila para dar feedback ou expressar uma preocupação. Use as chamadas de acompanhamento após o check – in e as mensagens de texto enquanto o hóspede ainda está em casa para verificar os hóspedes. Um hóspede terá maior probabilidade de falar sobre quaisquer preocupações se você for facilmente acessível.
interessado em saber mais sobre como ALICE pode apoiar as operações da sua equipe?
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Valerie Coello
Diretor de Implementação, ALICE