10 dicas simples para reduzir o atrito do Call Center (Guia 2021)

10 dicas simples para reduzir o atrito do Call Center (Guia 2021)

você sabe o quão caro o atrito do call center pode ser?

o atrito voluntário de um funcionário nunca é uma coisa boa.

quando os funcionários saem, as empresas precisam gastar tempo e dinheiro para substituí-los por novas contratações. Isso pode reduzir a eficiência e as margens de lucro.

mas como você reduz a rotatividade de funcionários?

neste artigo, falaremos sobre o atrito do call center, o que o causa e como isso afeta seu negócio. Em seguida, abordaremos 10 dicas práticas que você pode seguir para reduzir as taxas de atrito em seu call center.

este artigo contém:

(clique em um link abaixo para pular para uma seção de sua escolha)

• o que é atrito do Call Center?
• O Que Causa O Atrito Do Call Center?
• como altas taxas de atrito podem afetar seu Call Center
• 10 dicas simples para reduzir o atrito em seu Call Center

vamos pular.

o que é atrito do Call Center?

o atrito do Call center refere-se aos agentes do call center que deixam sua empresa.

toda empresa sofre com a rotatividade de funcionários, mas o atrito do agente é um problema grave em call centers e contact centers em todos os setores.

como calcular o atrito do Call Center

você pode usar esta equação para descobrir a taxa de atrito do seu call center ou contact Center:

Por exemplo, vamos supor que você começou o ano com 100 funcionários, mas terminou o ano com 90 agentes. Isso significa que dez pessoas saíram durante o ano.

sua taxa de atrito será:

o que causa o atrito do Call Center?

Aqui estão algumas das principais razões por trás do atrito da equipe em call centers e contact centers:

nenhum empoderamento

Call center e agentes de contact Center passam a maior parte do tempo engajando chamadores e respondendo às suas consultas — para que as coisas possam ficar monótonas muito rápido. Se você não lhes deu flexibilidade na comunicação com os clientes ou eles não têm o treinamento e os recursos necessários para ajudar os chamadores, os agentes podem se sentir impotentes e sem poder. E quando eles não podem satisfazer os clientes, os agentes podem rapidamente se sentir desmotivados e olhar para sair, aumentando as taxas de atrito.

Cultura Organizacional pobre

com agentes olhando para telas e falando ao telefone A maior parte do dia, é fácil para eles se sentirem isolados de tudo ao seu redor.

forte cultura de equipe e laços estreitos podem ajudar as equipes a se sentirem menos isoladas. Quando seus agentes interagem, eles aprendem uns com os outros, e isso os ajuda motivados e os mantém animados com o trabalho que fazem.

mas o problema?

a maioria dos call centers não facilita o ambiente para as equipes construírem laços e aprenderem umas com as outras. Isso faz com que a maioria dos agentes de call center e contact Center se alienem com seu trabalho, aumentando o atrito na linha.

falta de reconhecimento

outro problema significativo com a maioria dos call centers é a ênfase nos problemas de desempenho, desconsiderando o reconhecimento por conquistas.

por exemplo, se um chamador reclamar de um serviço ruim, ocorrerá uma consulta; mas se vários clientes elogiarem o profissionalismo de um agente, eles podem não obter o reconhecimento que merecem. Isso pode acontecer porque não há gerentes suficientes para identificar e reconhecer as conquistas de seus membros da equipe.

mas seja qual for o motivo, a falta de reconhecimento não fornece um incentivo para os agentes permanecerem em contact centers por muito tempo — e você pode esperar que as taxas de retenção de agentes diminuam.

tratamento injusto e subjetivo

embora existam toneladas de métricas para analisar objetivamente o desempenho dos agentes de call center, os gerentes podem sujeitar os agentes a revisões injustas.

essas opiniões injustas e subjetivas não beneficiam ninguém.

os gerentes podem gerar uma baixa pontuação de revisão em face dos agentes e negar um incremento ou promoção. Mas, ao mesmo tempo, eles estão fazendo com que os agentes confiem cada vez menos neles.

eventualmente, chega a um ponto em que os agentes param de imaginar um futuro para eles no call center e decidem desistir.

como altas taxas de atrito podem afetar seu Call Center

uma alta taxa de atrito em seu call center pode levar a:

altos custos de Recrutamento e treinamento

toda vez que um funcionário abandona seu call center, ele deixa um espaço que um novo funcionário deve preencher. No entanto, a contratação de um grande número de recrutas aumenta os custos relacionados ao processo de recrutamento e treinamento.

estudos mostram que substituir um funcionário da linha de frente pode custar a uma empresa cerca de 20% de um salário anual. Por exemplo, se um call center com 100 agentes tiver 30 funcionários saindo todos os anos, isso pode se traduzir em custos de rotatividade de mais de US $170.000 todos os anos.

qualidade de atendimento Ao cliente reduzida

quando agentes experientes saem, eles são substituídos por novos agentes que podem não conhecer as nuances de lidar com seus clientes. Isso pode resultar em respostas incorretas às perguntas e problemas dos clientes ao interagir com os clientes nas primeiras vezes, diminuindo a satisfação do cliente.

moral baixa da equipe

com colegas saindo regularmente e seus agentes tendo que trabalhar com novos membros da equipe a cada duas semanas, o moral dos funcionários pode cair rapidamente. Isso pode fazer com que seus agentes se sintam sobrecarregados e desmotivados.

lembre-se, um call center precisa de uma equipe coesa para que os agentes se mantenham focados e motivados em seu trabalho. Os laços de equipe não são fáceis de construir quando os colegas de trabalho continuam mudando regularmente.

Indicadores-Chave de desempenho (KPIs) e problemas de venda cruzada

o atrito de alto agente pode facilmente atrapalhar suas metas de KPI para o ano.

métricas de desempenho como resolução pela primeira vez, tempo médio de manuseio e duração da chamada sofrerão à medida que a taxa de rotatividade de funcionários aumentar. Além disso, novas contratações terão dificuldade em se familiarizar com os processos do seu call center.

além disso, novos agentes NÃO serão capazes de notar oportunidades para up-selling e cross-selling rapidamente. As habilidades para identificar essas oportunidades só vêm da experiência do funcionário.

dificuldade em implementar novas tecnologias

quando o atrito dos funcionários acontece, novas contratações entram e passam os primeiros meses tentando entender como as coisas funcionam em seu call center.

eles poderiam se esforçar para entender como podem usar os sistemas atuais para fornecer uma boa experiência ao cliente.

se você está planejando atualizar seus sistemas nessa época, terá que manter a ideia. Mesmo agentes experientes às vezes podem enfrentar problemas quando um novo sistema é implementado. Implementar um novo sistema quando os recrutas estão lutando com o que já está em vigor pode ser agitado para sua equipe — colocando pressão indevida sobre cada líder da equipe.

10 dicas simples para reduzir o atrito em seu Call Center

agora, vamos ver dez maneiras de reduzir as taxas gerais de atrito em seu call center:

Contrate as pessoas certas

uma das principais razões para o atrito da equipe é contratar candidatos que não são adequados para o trabalho.

é essencial identificar quais tipos de pessoas se adequam melhor ao seu call center — especialmente quando a maioria dos call centers agora opera virtualmente.

você pode fazer isso criando uma persona ideal para agentes de call center, respondendo por requisitos de trabalho, valores de negócios e cultura. Lembre-se de atualizar as descrições de tarefas para corresponder exatamente ao que você precisa dos agentes.

implementar um processo de entrevista completo com vários níveis também pode ajudá-lo a filtrar candidatos que não são adequados.

treine continuamente

quando você não dá a um funcionário a chance de melhorar, é fácil para ele se sentir desmotivado e sair. Embora muitos gerentes de call center concordem que o treinamento é essencial, o treinamento que você fornece deve ser regular e oportuno. Também deve abranger uma ampla gama de tópicos, como ofertas de empresas, demografia de clientes, engajar clientes profissionalmente e até mesmo desenvolvimento pessoal. Você verá os benefícios de um bom cronograma de treinamento refletido de maneiras diferentes — cada funcionário ficará muito mais feliz e focado, e você verá os níveis de satisfação do cliente começarem a aumentar.

incentive a comunicação aberta

fale regularmente com seus agentes de call center ou contact center e peça feedback sobre seus sistemas e processos. Pergunte a eles quais aspectos eles estão felizes e o que eles acham que precisa ser melhorado.

tornar a comunicação um caso unidirecional pode desanimar os agentes e dar a impressão de que você não está considerando suas opiniões, causando uma alta taxa de rotatividade.

seja transparente com informações de negócios e peça seus pensamentos sobre como melhorar o local de trabalho. Isso ajudará os agentes a se sentirem compreendidos e apreciados.

concentre-se na construção de uma excelente cultura de equipe

quanto mais os agentes do call center se sentirem isolados uns dos outros, maiores serão as chances de atrito.

você pode evitar isso concentrando-se na construção de uma forte cultura da empresa. Ele define os antecedentes de como os funcionários se comunicam, como podem trabalhar juntos e como o treinamento acontece em seu call center.

no entanto, a cultura do call center não é apenas sobre a equipe trabalhando em conjunto para atingir os objetivos.

a excelente cultura da empresa deve incentivar o equilíbrio entre vida profissional e profissional, promover o crescimento pessoal e profissional e proporcionar aos funcionários oportunidades de desenvolvimento de carreira.

quer saber como construir a cultura da sua equipe?

Leia nosso guia sobre como melhorar a cultura da empresa para saber mais.

fornecer feedback consistente e reconhecer os melhores desempenhos

fornecer feedback aos agentes é essencial se você quiser reduzir o atrito.

o feedback consistente ajuda os funcionários a acompanhar seu progresso. Eles saberão até onde chegaram e o que mais precisa melhorar. Aumenta a motivação do agente e a satisfação do agente-mantendo-os focados em seus alvos.Lembre-se de que reconhecer o bom trabalho dos funcionários é tão importante quanto o feedback regular na prevenção da rotatividade de agentes.

quando os funcionários vão além para atender os clientes, verifique se eles são apreciados na frente de toda a equipe. Isso fará com que eles se sintam apreciados por todo o esforço que dedicam a manter os clientes satisfeitos.

forneça uma carreira de longo prazo para funcionários

se os agentes não puderem ver um futuro em seu call center, é normal que sua empresa tenha alta rotatividade.

a falta de oportunidades de desenvolvimento é outra razão primária para altas taxas de atrito do pessoal. Se um call center específico ou agente de contact center mostrar promessa, considere treiná-los para se tornar um supervisor.

seus funcionários atuais da linha de frente devem eventualmente se tornar líderes de equipe para que possam chefiar suas próprias equipes. Isso não apenas mostra a eles um caminho claro para a progressão na carreira, mas também ajuda a expandir a força de trabalho sob a orientação de funcionários mais experientes.

crie um ambiente centrado no cliente

as métricas de desempenho são essenciais, certo?

no entanto, a maioria dos call centers enfatiza métricas quantitativas sobre a qualidade do atendimento ao cliente.

quando você coloca mais importância em apenas números, é natural que os níveis de atendimento ao cliente caiam.

em vez de se concentrar apenas em métricas quantitativas de desempenho, crie um ambiente de serviço centrado no cliente e use métodos de garantia de qualidade para melhorá-lo ao longo do tempo. Isso ajuda os agentes a fornecer o melhor valor aos seus chamadores, fazendo uma conexão personalizada com eles. Seus clientes ficarão mais satisfeitos e seus agentes também experimentarão altos níveis de satisfação no trabalho.

dê aos agentes autonomia sobre as interações com o cliente

usando scripts de call center e protocolos padrão são típicos para qualquer call center.

mas repetir as mesmas palavras aos chamadores dia após dia pode ser exaustivo — reduzindo o envolvimento dos funcionários.

para evitar o esgotamento dos funcionários e aumentar o engajamento, deixe-os assumir a propriedade das interações com os clientes até certo ponto. Crie um conjunto de diretrizes que detalhem amplamente o que precisa acontecer, mas deixe seus agentes usarem seu julgamento e criatividade para ajudar os chamadores a encontrar soluções.

seus agentes estarão mais focados em ajudar os chamadores a encontrar soluções, aumentando as taxas de engajamento e o interesse no trabalho. Além disso, os níveis de satisfação dos clientes e funcionários aumentarão no processo.

tecnologia de alavancagem

não importa o quão focados eles estejam, os agentes não conseguirão ajudar os clientes sem as ferramentas certas.

o uso de ferramentas como VoIP adequado (Voice over Internet Protocol) e IVR (Interactive Voice Response) software pode ajudar os agentes do call center a lidar com os chamadores de forma mais eficiente. Além disso, um CRM será essencial para rastrear interações com leads.

mas lembre-se, você precisa acompanhar o desempenho dos funcionários para fornecer feedback e reconhecer grandes empreendedores. Você precisa de um bom software de gerenciamento de produtividade para manter seus agentes de call center focados.

é aí que o Time Doctor pode ajudá-lo!

Time Doctor é uma ferramenta poderosa usada para gerenciamento de produtividade e rastreamento de tempo. É usado por grandes corporações, bem como PMEs para aumentar a produtividade da equipe.

com o Time Doctor, você pode:

• Acompanhe quanto tempo seus agentes gastam em chamadas e outros trabalhos.
• impedir que os agentes do call center fiquem em marcha lenta no trabalho.
• gerar relatórios em tempo real para analisar o desempenho dos agentes do call center.
• Use a extensão Chrome para monitorar a produtividade em outras ferramentas de call center.

confira a lista completa de recursos do time Doctor.

mantenha entrevistas de saída para entender como você pode melhorar

independentemente de suas ações para reduzir o atrito, ainda haverá uma porcentagem de funcionários do contact center que saem.

em vez de determinar o que deu errado, faça uma entrevista de saída com todos os funcionários cessantes para saber por que eles estão saindo. Você pode então entender se o motivo para desistir é pessoal ou relacionado ao seu negócio — e decidir o que você pode fazer para melhorar a retenção de funcionários.

encerrar

o atrito afeta todos os locais de trabalho, mas os call centers têm níveis de atrito de agentes historicamente altos.

este guia pode ajudá-lo a entender as etapas para reduzir as taxas de atrito em um call center.
você pode não obter atrito até zero. Mas armado com nossas dicas e uma ferramenta como Time Doctor, você poderá reduzir a rotatividade de funcionários para que seu call center possa funcionar de forma eficiente!