Top 10 Help Desk połączeń i jak sobie z nimi radzić
jakie są 10 najlepszych połączeń help desk odbieranych przez help desk od klientów, których obsługują? Zebraliśmy 10 najlepszych połączeń help desk z konkretnymi zaleceniami. Chociaż nie możesz przygotować się na każde pytanie,istnieje kilka standardowych pytań o dużej objętości. Na te pytania należy się przygotować, dokumentując najbardziej prawdopodobne kroki wsparcia, które rozwiążą problem. Dokumentacja etapów wsparcia powinna być umieszczona w systemie zarządzania wiedzą help desk. System zarządzania wiedzą powinien być używany i stale ulepszany w czasie przez agentów help desk.
szkolenie dla 10 najlepszych połączeń Help Desk
szkolenie dla Agentów Help Desk jest również ważne, zwłaszcza gdy szkolenie koncentruje się na 10 najlepszych połączeń help desk i problemach otrzymanych przez zespół help desk. Szkolenie powinno obejmować jak znaleźć odpowiedź w systemie wiedzy, jak zastosować rozwiązanie i co zrobić, jeśli to rozwiązanie nie rozwiąże problemu. Częścią szkolenia jest posiadanie doświadczonego personelu help desk zapewniającego coaching podczas i po rozmowach na żywo z help desk.
Nasze 10 najlepszych połączeń z Help Desk
nie pamiętam hasła
połączenia z Help desk dotyczące odblokowywania i resetowania hasła są najczęściej zadawanym pytaniem w każdym help desku. Jednym ze sposobów egzekwowania bezpieczeństwa przez firmy jest wymaganie od swoich pracowników używania złożonych haseł. Hasła złożone to hasła, które mają więcej niż osiem znaków, obejmują
numerów i znaków specjalnych i nie były ostatnio używane jako hasło. Złożone hasła są dobrym środkiem bezpieczeństwa, ale ta złożoność powoduje problemy użytkowników z zapamiętywaniem hasła. Help Desks widzą dużą liczbę zgłoszeń do help desk w godzinach porannych, po weekendzie, po wakacjach i po zmianie starego hasła. Więc jako kierownik help desk co możesz zrobić?
- poziomy personelu-powinieneś mapować wzorce głośności połączeń z help desk i personel odpowiedni w okresach dużej głośności, takich jak poniedziałki i poranki. Aby zatrudnić pracowników w tych godzinach porannych o dużej objętości i uniknąć nadmiernego zatrudnienia w niższych okresach popołudniowych, musisz być kreatywny. Wielu pracowników może być otwartych na Elastyczne godziny zmiany, a także mogą być pracownicy w niepełnym wymiarze godzin.
- kierowanie połączeń help desk oparte na umiejętnościach-za pomocą systemu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) użytkownicy mogą zidentyfikować, że potrzebują pomocy w zakresie hasła za pomocą klawiatury lub głosu. Agenci Help desk mogą być przypisani do grup opartych na umiejętnościach. Hasła są na ogół najprostszym rodzajem problemu wsparcia. możesz więc przypisać mniej wykwalifikowanych i mniej kosztownych agentów pomocy technicznej do grupy umiejętności wsparcia hasłem, aby obsłużyć połączenie wsparcia hasłem. Zmniejszy to koszty połączenia i utrzyma wysoko wykwalifikowanych agentów dostępnych w przypadku bardziej złożonych problemów.
- samoobsługowe rozwiązanie resetowania hasła – jest to system, który pozwala użytkownikowi na zresetowanie hasła z przeglądarki internetowej bez wywoływania pomocy technicznej. Zmniejszy to liczbę połączeń z help desk i zmniejszy ogólne koszty długoterminowe. Poprawia to również produktywność użytkownika, zapobiegając niepotrzebnemu i przedłużonemu czasowi oczekiwania na agenta help desk podczas okresów dużej liczby połączeń.
mój komputer jest tak powolny
powolny komputer jest objawem większego problemu. Chociaż istnieje wiele rozwiązań tego problemu, Agent help desk powinien być przeszkolony w jaki sposób radzić sobie z tym w logiczny sposób rozwiązywania problemów. Ustal oś czasu, kiedy zaczęło zwalniać. To było rano czy w zeszłym tygodniu? Ustalenie osi czasu może pomóc w rozwiązywaniu problemów. Na przykład, jeśli zaczęło się wczoraj, możesz spojrzeć na potencjalnego wirusa, nową zainstalowaną aplikację, ostatnio zastosowaną poprawkę bezpieczeństwa lub zmianę zachowania użytkownika. Jeśli występuje przez dłuższy okres czasu, może więcej sprzętu lub systemu związane.
nie mogę nic wydrukować
połączenia z Help Deskiem związane z problemami z drukarką mogą być trudne, ponieważ istnieją trzy zmienne, które mogą być winowajcą. Te trzy główne zmienne to drukarka, komputer i aplikacja. Ważne jest, aby utworzyć artykuł Wiedzy, aby pomóc agenta help desk w rozwiązywaniu problemów. Lubię rozpocząć rozwiązywanie problemów z drukarki i wrócić do aplikacji.
- czy drukarka jest zasilana, działa i nie wyświetla żadnych błędów, takich jak zacięcie papieru?
- czy jest to drukarka podłączona lokalnie i czy kable są podłączone?
- czy to drukarka sieciowa i czy może drukować ktoś inny?
- czy drukarka jest zainstalowana na komputerze, czy jest to drukarka domyślna i jaki jest jej status?
- kiedy ostatnio drukował?
- czy drukujesz za pomocą tej aplikacji i czy wybrano właściwą drukarkę?
oprócz problemów z hasłem, powolnym komputerem i drukarką, poniższe siedem pytań jest często zadawanych przez help desk.
nie mogę zsynchronizować moich e-maili z urządzeniem mobilnym
jest to częsty problem dla użytkowników urządzeń mobilnych, który może być frustrujący. Problemy z konfiguracją i synchronizacją mogą spowodować, że poczta nie będzie aktualizowana, spotkania w kalendarzu nie będą aktualne oraz problemy z kontaktami.
internet/sieć jest tak powolny
Użytkownicy mają dobry pomysł, gdy rzeczy nie działają tak samo jak dzień wcześniej. Jeśli sieć lub Internet wydaje się powolny, skontaktują się z help desk. Gdy help desk jest odbieranie tych połączeń powinny mieć aktualne informacje, jeśli są jakieś problemy z filtrem zawartości sieci lub Internetu. Jeśli tak jest, zarządzanie help desk powinien opublikować wiadomość front end w systemie telefonicznym help desk, aby ostrzec użytkowników, jak dzwonią. Również agenci help desk powinni otrzymać powiadomienie o awarii lub problemie, aby mogli zaoszczędzić czas na rozwiązywaniu problemów.
moja aplikacja nie działa
Obsługa aplikacji może być najtrudniejszym rodzajem połączenia, ponieważ większość help desk ma setki aplikacji, dla których oferują wsparcie. Najlepszym sposobem, aby upewnić się, że agenci pomocy technicznej są w stanie rozwiązać wysoki procent połączeń wsparcia aplikacji, jest posiadanie dobrej bazy wiedzy pełnej rozwiązań. Rozwiązania powinny być przeszukiwane według nazwy aplikacji i kodów błędów. Wiele udanych rozwiązań baz wiedzy będzie miało główną stronę docelową dla każdej głównej aplikacji, a następnie linki do konkretnych problemów/rozwiązań z tej strony docelowej.
usunąłem niektóre pliki, czy mogę je odzyskać?
użytkownicy mogą mieć wiele problemów związanych z utraconymi lub usuniętymi plikami. Ważne jest, aby użytkownicy otrzymali szkolenie i wskazówki dotyczące właściwych sposobów zapisywania plików w sieci, zanim wystąpią problemy. Wiele firm będzie tworzyć kopie zapasowe i będzie w stanie odzyskać pliki przechowywane na dysku sieciowym. Jeśli użytkownik nie ma plików z dysku lokalnego, odzyskiwanie może nie stanowić problemu.
Jak podłączyć urządzenie mobilne do sieci gościnnej?
ponieważ większość pracowników i odwiedzających ma własne urządzenia mobilne, Twoja firma potrzebuje polityki dostępu Bezprzewodowego dla gości. Większość firm oferuje gościom bezprzewodowy dostęp, który nie jest podłączony do sieci wewnętrznej i zasobów firmy. W większości przypadków dostęp jest zabezpieczony hasłem i / lub certyfikatem w celu kontroli dostępu.
strona, której potrzebuję, jest zablokowana
wiele firm używa filtrów treści internetowych, aby ograniczyć użytkownikom dostęp do potencjalnie szkodliwych stron internetowych. Upewnij się, że help desk ma sposób, aby przesłać prośbę klienta, aby odblokować witrynę.
jak zresetować hasło poczty głosowej?
ważną rzeczą do zapamiętania jest zapewnienie agentom pomocy technicznej dobrego skryptu rozwiązywania problemów i odpowiedniego szkolenia w przypadku problemów. Ważne jest również, aby udokumentować działania podjęte w bilecie na przyszłe połączenia lub jeśli potrzebne jest wsparcie przy biurku.
ogólne zalecenia dotyczące 10 najlepszych połączeń Help Desk
- upewnij się, że pracownicy help desk przechodzą szkolenie i mają dostęp do solidnej bazy wiedzy z najlepszymi praktykami .
- ustal z klientem, kiedy problem zaczął się po raz pierwszy
- ustal z klientem, czy w tym czasie wystąpiły jakiekolwiek zmiany w komputerze lub zachowaniu użytkownika
- dostarcz swoim agentom pomocy technicznej dobry skrypt rozwiązywania problemów z najbardziej prawdopodobnymi rozwiązaniami
- przejrzyj aktualne trendy biletów, aby uzyskać podobne raporty od innych klientów
- poinformuj o ostatnich zmianach, korzystając z najlepszych praktyk zarządzania zmianami w IT.
- Publikuj znane błędy związane z zarządzaniem problemami zespołowi help desk
- dokumentuj wszystkie informacje otrzymane od klienta i kroki pomocy technicznej w bilecie help desk w celu wykorzystania w przyszłości.