sześć sposobów radzenia sobie ze złymi Klientami
każdy ma złych klientów. Niektórzy klienci są źli, ponieważ mają skargę. Niektórzy po prostu mają zły dzień. Niezależnie od przyczyny, musisz wiedzieć, jak radzić sobie ze złymi klientami.
w naszych warsztatach szkoleniowych w zakresie obsługi klienta zapewniamy szereg taktyk, aby zarządzać tymi trudnymi sytuacjami klientów. Zanim przejdę do konkretów, pamiętaj, że kiedy wściekli klienci mają odpowiednio zarządzane problemy, mogą stać się twoimi najlepszymi klientami. Nie próbujesz wygrać kłótni. Próbujesz zdobyć klienta. Co więcej, próbujesz przywrócić ich zaufanie, aby kontynuowali interesy z Tobą w przyszłości.
mając to na uwadze, oto sześć sposobów radzenia sobie ze złymi klientami:
- upewnij się, że zwracasz uwagę na klienta. Zasługują na Twoją całkowitą uwagę. Nawet przez telefon, mogą powiedzieć, czy jesteś rozproszony.
- szybko radź sobie ze złością klienta. Potwierdź to na początku swojej rozmowy. Przeproś za to i zacznij pracować nad rozwiązaniem, które powinno de-eskalować gniew.
- Zachowaj spokój i nie trać chłodu. W ludzkiej naturze leży obrona i walka. Jak wspomniano, nie próbujesz wygrać kłótni. Nawet jeśli klienci krzyczą, nie krzycz. Nie są na ciebie źli. Są wściekli na sytuację.
- Posłuchaj swojego klienta. Aktywnie słuchaj i zadawaj pytania wyjaśniające, ale nie przerywaj. Poczekaj na odpowiedni czas, aby zapytać. Nawiasem mówiąc, Rób notatki, ponieważ jeśli klient dzieli się długą historią, może minąć trochę czasu, zanim będziesz miał szansę wskoczyć z pytaniem.
- mówiąc o czekaniu na odpowiednią okazję, aby zadać pytanie, nie przerywaj klientom z jakiegokolwiek powodu. Kiedy w końcu masz szansę porozmawiać, wiele razy będą rozszerzać uprzejmość słuchania ciebie, ponieważ byłeś uprzejmy i słuchałeś ich.
- miej pozytywne nastawienie. To nie znaczy, że się uśmiechasz. To znaczy, że jesteś odpowiednio entuzjastyczny. To zaraźliwa postawa, która jest odczuwana przez klientów i pomaga im zrozumieć, że jesteś tam, aby im pomóc. A właściwa postawa Promuje optymizm. Chcesz, aby twój klient czuł, że ma wsparcie osoby, która pomoże im rozwiązać ich problem.
pamiętaj, że istnieją wyjątki od większości reguł. Do tego momentu istnieją tylko sugestie, które, gdy zostaną właściwie użyte, będą działać. Celem jest zarządzanie tym wściekłym klientem i zakończenie rozmowy z poczuciem, że nie tylko naprawiłeś ich problem lub Udało ci się złożyć skargę, ale także udowodniłeś im, że podjęli właściwą decyzję o prowadzeniu interesów z Tobą. Ostateczny wynik jest wtedy, gdy wiedzą, że jeśli istnieje problem, nie muszą być źli. Muszą tylko zadzwonić i poprosić o pomoc.
Shep Hyken jest ekspertem ds. obsługi klienta, głównym mówcą i New York Times, autorem bestsellerów biznesowych. Aby uzyskać informacje, skontaktuj się z 314-692-2200. Aby uzyskać informacje na temat programów szkoleniowych Customer Focus™ customer service, przejdź do www.thecustomerfocus.com @ Hyken